顾客投诉管理体系的建立

顾客投诉管理

与处置技巧深圳市海博智业管理咨询有限公司Telax:o755-86052559Email:hb@Website:海博智业优质客户服务培训课程之一主讲:张震浩覃伟1海博智业认识投诉投诉投诉管理投诉处置技巧顾客赋予企业的财富提升顾客满意度和忠诚度的法宝高超的经营艺术和优质服务的秘诀2海博智业本课程讲解内容一、顾客投诉的价值二、体验投诉的顾客的心三、顾客投诉管理体系的建立与实施四、客户服务人员的素养五、有效处置顾客投诉的方法和技巧3海博智业一、顾客投诉的价值顾客投诉管理价值重新认识顾客投诉倾听顾客的声音4海博智业一、顾客投诉的价值顾客投诉管理的价值顾客投诉的三大定律定律一：顾客投诉杠杆比（24倍）

一个企业只能听到4%的顾客投诉的声音，其他96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉时，实际上代表了背后还有24声投诉。定律二：顾客投诉扩散比（12倍）一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向周围至少12个人诉说。定律三：顾客投诉成本比（6倍）吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。5海博智业一、顾客投诉的价值

投诉的顾客满意的顾客忠诚的顾客为我带来新客户“这就是——

投诉客户的价值6海博智业一、顾客投诉的价值传统的观念新的观念顾客投诉＝麻烦对顾客不耐烦顾客投诉＝机会对顾客心存感激投诉者是麻烦制造者投诉者是下一个服务对象处理投诉是解决麻烦，消极对待处理投诉是一种服务，需积极主动投诉者是麻烦制造者，必须尽快打发投诉者是顾客，必须使顾客满意7海博智业一、顾客投诉的价值重新认识顾客投诉

顾客投诉是客观存在的；顾客投诉就是对我们的信任；顾客投诉是给我们第二次表现机会；顾客投诉就是礼物；顾客投诉是维护客户关系的良机。重新认识8海博智业一、顾客投诉的价值重新认识顾客投诉是父母，对我们倾注感情，希望企业健康成长；是老师和医生，指出我们存在的问题和错误，帮助我们做得更好；是密友，帮助我们改正错误，与我们共同经历风雨，迎接彩虹。投诉优质顾9海博智业二、体验投诉的顾客的心顾客为什么会投诉顾客投诉处置为什么会失效投诉顾客的心智模式与需求理想的顾客投诉管理模型

10海博智业顾客为什么投诉?二、体验投诉的顾客的心投诉的顾客对什么不满1、2004年消费者十大投诉热点2、保险行业的顾客投诉统计3、案例点评11海博智业投诉顾客的心智模式与需求什么是心智模式？

—指“根深蒂固的假设、概括，甚至图像，它们影响着我们如何理解世界以及我们如何采取行动”。（彼得·圣吉（PeterSenge）在《第五项修炼》提出的定义）

—换句话说，心智模式就是我们对遇到的各种现象的简化理解或表示，是一种态度、信念和理解。二、体验投诉的顾客的心12海博智业投诉顾客的心智模式与需求二、体验投诉的顾客的心怕麻烦型又远、又麻烦、不划算不相信会有结果型他们不会解决的无所谓型小事一桩指望别人型别人会去的非投诉抱怨顾客的心智模式13海博智业投诉顾客的心智模式与需求二、体验投诉的顾客的心更趋忠诚型他们很好，可以继续交往例行公事型该出现的事出了，该做的事做了观察型看看谁更好离婚型再见顾客投诉后的心智模式14海博智业投诉顾客的心智模式与需求二、体验投诉的顾客的心圆满地解决处理投诉想得到赔偿/同情发泄怒气，警告对方想看到改进想帮助对方顾客投诉的真实目的15海博智业投诉顾客的心智模式与需求二、体验投诉的顾客的心想快速简捷的得到处置得到理解和尊重负起责任,给一个说法赔偿或补偿解决问题,不让它再次发生投诉的顾客最需要什么16海博智业顾客投诉处置为什么会失效

—原因之一：视顾客为陌生人二、体验投诉的顾客的心没有关注投诉顾客的感受不了解顾客投诉的主要原因和需求没有重视顾客的意见17海博智业顾客投诉处置为什么会失效

—原因之二：结构影响行为二、体验投诉的顾客的心领导不重视管理无系统没有形成服务氛围不合理的考评机制18海博智业顾客投诉处置为什么会失效

—原因之三：意识的误区二、体验投诉的顾客的心以自我为中心“我们”和“他们”归罪于外应付顾客19海博智业顾客投诉处置为什么会失效

—原因之四：没有掌握更多的技能二、体验投诉的顾客的心满足现状处理投诉就事论事服务技能不足没有掌握有效的投诉处置方法和技巧缺乏应对难处理的投诉顾客的策略20海博智业三、顾客投诉管理体系的建立与实施第一节建立顾客投诉管理体系的目的和作用第二节顾客期望的投诉管理体系第三节国际上顾客投诉管理标准现状与发展概况第四节投诉管理体系基本概念与术语介绍第五节投诉管理体系基本模式与理解第六节投诉管理体系的建立与实施我要投诉！21海博智业提升员工的服务意识；维护和巩固客户关系；建立改进机制，提升组织的绩效;向外部证实组织的管理承诺。—建立投诉管理体系的目的三、顾客投诉管理体系的建立与实施22海博智业—投诉管理体系的作用

提高顾客服务意识，改善产品和服务质量提高组织的声誉，培育顾客忠诚识别改进机会，提高管理水平降低成本，提高组织的效益三、顾客投诉管理体系的建立与实施23海博智业－顾客期望的投诉管理体系到那里去投诉？怎么投诉？我的投诉会解决/有个说法吗？受理投诉的机构？处置投诉的人员？投诉方式投诉处置流程所需提供的证据投诉者的信心三、顾客投诉管理体系的建立与实施24海博智业可信的承诺和真诚的态度关注顾客的开放式环境：公平、合理、及时反馈透明的投诉管理程序便利的投诉渠道主动承认错误并采取有效的改进措施顾客期望所投诉的组织—顾客期望的投诉管理体系三、顾客投诉管理体系的建立与实施25海博智业—国际上顾客投诉管理标准现状与发展概况

AS4269：1995—投诉处置标准（澳大利亚）BS8600:1999—投诉管理体系－设计与实施指南（英国）CMSAS86:2000—投诉管理体系规范（英国）JISZ9920:2000—投诉处置指南（日本）ISO10002:2004—质量管理－顾客满意－组织投诉处置指南三、顾客投诉管理体系的建立与实施26海博智业案例——投诉处置与管理欧盟航空业日本零售业英国花旗银行香港分行—国际上顾客投诉管理标准现状与发展概况

三、顾客投诉管理体系的建立与实施27海博智业—ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解1、范围三、顾客投诉管理体系的建立与实施本标准适用于与组织产品相关的投诉处置过程，包括策划、设计、运作、维护和改进；该过程为质量管理体系过程之一；本标准不用于涉及解决外部组织或与雇佣相关的争议；本标准也适用于不同规模大小组织和组织的所有部门，包括小型商业组织；本标准不拟改变适用的法令或法规所要求的权利与义务。28海博智业—ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解2、引用标准：三、顾客投诉管理体系的建立与实施

ISO9000：2000质量管理体系－基础与术语3、术语与定义：

投诉者、投诉、顾客、顾客满意、顾客服务、反馈、相关方、目标、方针、过程。共十个。29海博智业—ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解三、顾客投诉管理体系的建立与实施4、指导原则—有效处置投诉的九大原则透明性Visibility

易进入性Accessibility响应

Responsiveness客观性

Objectivity费用

Charges保密性Confidentiality关注顾客的方式Customer-focusedapproach义务责任Accountability持续改进

Continualimprovement

30海博智业—ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解三、顾客投诉管理体系的建立与实施7、投诉处置过程实施7.1沟通7.2投诉的受理7.3投诉的跟踪7.4投诉的确认7.5投诉的初始评估7.6投诉的调查7.7投诉的响应7.8沟通决定7.9投诉的关闭31海博智业—ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解三、顾客投诉管理体系的建立与实施7、投诉处置过程实施沟通的信息包括那里可以投诉；如何进行投诉；投诉者需要提供的信息；处理投诉的流程；与流程各阶段有关的时间时期；投诉者的赔偿选择，包括外部手段；投诉者如何获得投诉状况的反馈。32海博智业—ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解三、顾客投诉管理体系的建立与实施7、投诉处置过程实施

应记录受理的投诉，记录的信息包括：投诉和相关支撑数据的描述；被请求的赔偿；产品或关于投诉的与组织有关的惯例；响应的截止日期；人员、部门、分支机构、组织和市场环节的资料；采取的即刻行动（如果有）投诉的受理33海博智业—ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解三、顾客投诉管理体系的建立与实施7、投诉处置过程实施应跟踪从投诉的最初受理直到投诉者满意或最后作出决定整个过程的投诉处置情况。应为投诉者在请求和每隔一定间隔，提供最新的处理状况。投诉的跟踪34海博智业—ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解三、顾客投诉管理体系的建立与实施7、投诉处置过程实施沟通决定对于有关投诉者或涉及的员工的投诉，一旦作出任何决定或采取的任何措施就应传达给有关的投诉者或涉及的员工。35海博智业—ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解三、顾客投诉管理体系的建立与实施8、保持与改进8.1信息收集8.2投诉的分析和评价

8.3关于投诉处置过程的满意

8.4投诉处置过程的监视8.5投诉处置过程的审核8.6投诉处置过程的管理评审8.7持续改进36海博智业—ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解三、顾客投诉管理体系的建立与实施投诉的分析和评价8、保持与改进所有的投诉应加以分类对投诉进行分析,确认系统的、重复发生的和个别的偶然问题和趋向，以帮助消除潜在的投诉原因。37海博智业—ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解三、顾客投诉管理体系的建立与实施投诉处置过程的监视8、保持与改进应开展持续的监视投诉处置过程。应依照预定的准则测量投诉处置过程的业绩。38海博智业—ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解三、顾客投诉管理体系的建立与实施投诉处置过程的管理评审8、保持与改进管理评审的输出应包括：与改进投诉处置过程有效性和效率有关的决定和措施；产品改进的建议；与识别资源需求有关的决定和措施；（例如培训项目）管理评审的记录应予以保持并用于识别改进的机会。39海博智业—顾客投诉管理体系的建立与实施程序三、顾客投诉管理体系的建立与实施管理层决策前期的动员培训组织落实，工作计划准备资源准备组织决策与准备阶段40海博智业—顾客投诉管理体系的建立与实施程序三、顾客投诉管理体系的建立与实施现状调查与分析现存投诉管理体系情况分析产品和服务特点分析组织结构调查分析管理基础工作情况41海博智业—顾客投诉管理体系的建立与实施程序三、顾客投诉管理体系的建立与实施案例

—投诉管理程序实例—投诉处置流程／操作规范实例—投诉管理相关记录表格举例42海博智业四、客户服务人员的素养第一节客服人员服务观念和服务意识第二节客服人员应该具备怎样的素质第三节客服人员应掌握的服务技能43海博智业客服人员的服务观念

四、客户服务人员的素养以顾客为中心顾客投诉是给我们第二次表现的机会以真诚、亲和的服务赢得顾客的信赖快速圆满地解决顾客投诉，让顾客满意我们还要做的更好44海博智业客服人员的服务意识

四、客户服务人员的素养

重视顾客、用心为顾客服务积极主动地为顾客着想45海博智业走出服务意识的误区四、客户服务人员的素养投诉服务岗位不重要服务就是按制度办事我没有错，都是他们的错

46海博智业客服人员应具备怎样的素质个人修养四、客户服务人员的素养尊重为本谦虚诚实宽容

诚信

勇于承担责任强烈集体荣誉感47海博智业积极的心态应变力挫折承受力自我情绪控制客服人员应具备怎样的素质心理素质四、客户服务人员的素养48海博智业丰富的行业知识及经验熟练的专业技能优雅的形体语言表达技巧思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力四、客户服务人员的素养客服人员应具备怎样的素质专业素质49海博智业人际关系的协调能力各种问题的分析解决能力工作的独立处理能力思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力四、客户服务人员的素养客服人员应具备怎样的素质综合素质50海博智业客服人员应牢记：树立“投诉的顾客是朋友而不是敌人”的观点；投诉者并非针对的是你个人，而是你的公司；真诚与投诉的顾客沟通，尽量使用平和的语调；与投诉者进行交谈时，要给他宣泄怨气的机会；记录投诉信息时应适时与顾客交流，使他确信你一直在认真聆听，并在寻找解决方案；勇于承认错误并及时道歉，虚心从错误中学习。四、客户服务人员的素养

—客服人员应具备的素质51海博智业

五、有效处置顾客投诉的方法和技巧

平息顾客投诉的六个步骤：

用心服务同理心倾听和理解顾客的感受避免不了解情况就提出解决的方法让顾客发泄出来第一步顾客发泄、充分道歉52海博智业

五、有效处置顾客投诉的方法和技巧

面对顾客的发泄，我们应该:

“闭口不言，保持沉默”不要说：“请你静一静”，“别叫…”，“别激动…”也不要说：“你肯定搞错了”，“我们不会…”，“不是这样的…”使用聆听的技巧,让顾客感受到你很尊重他创造促进顾客理智转化的氛围先道歉、再询问运用“移情法”

不断地点头眼神关注不时地说:“嗯，啊”…第一步顾客发泄、充分道歉平息顾客投诉的六个步骤：53海博智业

五、有效处置顾客投诉的方法和技巧

平息顾客投诉的六个步骤：

充分道歉道歉的话不要太吝惜道歉不是主动承认错误让顾客明白你非常尊重他让顾客感受到你的真诚让顾客知道你理解他的不满真诚地说声“对不起”第一步顾客发泄、充分道歉54海博智业道歉的话不要太吝惜。道歉不是主动承认错误。让顾客明白你非常尊重他让顾客感受到你的真诚让顾客知道你理解他的不满真诚地说声“对不起”

五、有效处置顾客投诉的方法和技巧

平息顾客投诉的六个步骤：

第一步顾客发泄、充分道歉55海博智业

五、有效处置顾客投诉的方法和技巧

平息顾客投诉的六个步骤：

良好的心态积极地沟通，收集信息受理环节答复/快速处置超出处置权限的要预先回复投诉信息的传递第二步

受理顾客投诉56海博智业

五、有效处置顾客投诉的方法和技巧

平息顾客投诉的六个步骤：

第三步协商解决、处理问题

耐心地与顾客沟通,取得他的认同快速、简捷地解决顾客投诉，不要让顾客失望57海博智业

五、有效处置顾客投诉的方法和技巧

平息顾客投诉的六个步骤：

第四步答复顾客

处置结果答复升级处置答复58海博智业

五、有效处置顾客投诉的方法和技巧

平息顾客投诉的六个步骤：

第五步特事特办如果顾客仍不满意，征询他的意见

电话、Email、信函、客户拜访等

第六步跟踪服务59海博智业五、有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的方法方法一：“一站式服务法”方法二：“服务承诺法”方法三：“替换法”方法四：“补偿关照法”方法五：“变通法”方法六：“外部评审法”60海博智业五、有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的方法方法一：“一站式服务法”61海博智业五、有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的方法方法二：“服务承诺法”62海博智业五、有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的方法方法三：“替换法”63海博智业五、有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的方法方法四：“补偿关照法”64海博智业五、有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的方法

方法五:“变通法”

65海博智业五、有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的方法

方法六：“外部评审法”66海博智业五、有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的沟通技巧平息顾客投诉的沟通技巧一:“移情法”

67海博智业五、有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的沟通技巧平息顾客投诉的沟通技巧二:“三明治法”

68海博智业五、有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的沟通技巧平息顾客投诉的沟通技巧三:“谅解法”

69海博智业五、有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的沟通技巧平息顾客投诉的沟通技巧四:“3F法”

我理解你为什么会有这样的感受其他顾客也曾经有过同样的感受不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗?70海博智业五、有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的沟通技巧平息顾客投诉的沟通技巧五:“7+1说服法”

71海博智业五、有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的沟通技巧平息顾客投诉的沟通技巧六:“引导征询法”

72海博智业五、有效处置顾客投诉的方法和技巧如何面对难以应对的投诉顾客

难以应对的投诉顾客

感情用事型固执己见型无理取闹型暴力倾向型有备而来型宣传扩大型73海博智业五、有效处置顾客投诉的方法和技巧如何面对难以应对的投诉顾客

牢记：危机的预防是根本时间的把握是关键企业的坦诚是前提真相的了解是基础事件的隔离是理智舆论的利用是睿智形象的维护是准则74海博智业五、有效处置顾客投诉的方法和技巧如何面对难以应对的投诉顾客感情用事型75海博智业五、有效处置顾客投诉的方法和技巧如何面对难以应对的投诉顾客固执已见型

76海博智业五、有效处置顾客投诉的方法和技巧如何面对难以应对的投诉顾客无理取闹型

77海博智业五、有效处置顾客投诉的方法和技巧如何面对难以应对的投诉顾客暴力倾向型

78海博智业五、有效处置顾客投诉的方法和技巧如何面对难以应对的投诉顾客有备而来型

79海博智业五、有效处置顾客投诉的方法和技巧如何面对难以应对的投诉顾客宣传扩大型

80海博智业五、有效处置顾客投诉的方法和技巧顾客投诉中的危机管理顾客投诉与企业的危机正确认识企业投诉危机什么是危机管理企业的投诉危机管理81海博智业五、有效处置顾客投诉的方法和技巧顾客投诉中的危机管理顾客投诉与企业的危机投诉与顾客流失投诉对企业的影响82海博智业五、有效处置顾客投诉的方法和技巧顾客投诉中的危机管理正确认识企业的投诉危机危机时刻存在于企业中大部分危机是可以避免的应及时化解企业危机83海博智业五、有效处置顾客投诉的方法和技巧顾客投诉中的危机管理企业的投诉危机管理企业投诉危机潜在的原因分析投诉危机处理的原则投诉危机的处理的策略如何预防投诉危机的发生

84海博智业谢谢！85海博智业百万客户大拜访86一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的87

理念篇知道和不知道？88猜中彩89人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

90不知道的两种表现形式？？91（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道92爱人同志93理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始94

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！95理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道96

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访97理念之五心动不如行动98结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。99

拜访篇心动不如行动100丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰101推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点102成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛103拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。104

话术篇完善的拜访是设计出来的105

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备106

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介107约见约见的目的就是获