如何超越客户满意与态度调整

超越客户满意姓名：

日期：地點：培訓师：1学习指南

学习效果不只是决定在讲师!

别忘记了做上帝的权益!虽然是上帝,但也别忽视他人权益!(请将1.手机禁音.2.勿开小会.3.举手发言.)

请调整成愉快的心情(晴天)学习!当培训有趣时,培训才开始生效!玩游戏喽!2团队规则准时全程参与微笑赞美 敞开心胸充分交流

3破冰：寻找一个他内容签名内容签名已婚去过黄山打网球戴眼镜爱喝酒75-80年生爱唱歌四月份生日爱看足球说三种方言喜欢读书有兄弟妻管严有姐妹工作狂主管属猪的属龙的4课程目标让我们一起来：以全新的观点来看待服务尝试一些新的做事方法吸取别人的成功经验共同分享我们的经验得到服务的乐趣和收获5课程内容安排暖场与态度调整第一单元：学习现代客服务理念第二单元：客户关系管理第三单元：EQ与沟通第四单元：提升沟通能力第五单元：客户投诉与冲突处理6

周哈里窗你知你不知

我知我不知

用分享开发潜能公众我隐私我背脊我潜能我7

态度习惯结果ACTION思维行为循环8

生命在于行动

行动是快乐的源泉我享受持续行动的快乐行动使我敏捷行动使我高效行动给我自由行动给我力量行动给我富足行动给我健康行动创造行动我是行动典范9

学习的精义

光是吸收知识、资讯并不是学习，

真正的学习必定是修正行为，也就是修行、修练之意。

《第五项修练》

10第一单元：学习现代客服理念11顾客为何转向竞争者？

调查表明：

只有15

%的顾客是因为“其他公司有更好的商品”另有15

%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品”但是

70

%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。其中

20

%不被公司重视”

45

%公司服务质量差”12客户抱怨歌你说过有空来看我一等就是一年多三百六十五个日子不联络你心里根本没有我早忘记当初的承诺我没忘记你你忘记我连名字你都说错

证明你一切都是在骗我

把我的钞票还给我把我的钞票还给我13顾客期望方程式：事先期望——事后获得Expectationvs.Perception事先期望>事后获得事先期望=事后获得事先期望<事后获得感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意1、无其他厂商，继续往来2、寻找更满意厂商3、关系无法长久维持14客户会平均转告5个人有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多花费5倍成本，

1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值

举例：经历过的最好的服务好的服务15顾客满意：顾客满意经常购买传播产品优点成为忠实顾客产生新客源销售提升认可度提高效益增加成为名牌企业进入良性发展循环161.富士施乐的分析

H.P.的顾客满意度调查买手机的启示顾客满意度的影响17

不好的服务客户将不满平均告诉10个人20%的不满客户会告诉20个人一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会離开。

举例：经历过的最差的服务18顾客不满意：顾客不满意不再购买传播流言销量减少信誉下降品牌受挫效益降低潜在的客源流失企业陷入恶性循环19服务的层次基本服务满意的服务超值的服务难忘的服务服务水准线达到并超越客户的期待20正确服务意识

当你是顾客时，你喜欢接受什么样的服务（事）?

1、有效率2、快速3、亲切4、价格合理5、专业咨询

己所欲，施于人21

当你是顾客时，你最不能忍受的是什么？

1、傲慢2、环境杂乱3、不卫生4、欺骗5、等候多时

己所不欲，勿施于人正确服务意识22与客户建立和谐关系

1.提客户的姓名2.多使用“您”“请”“谢谢”等3.真诚解释拒绝客户的原因4.对客户的需要表现出兴趣5.表现出对客户的关心6.让客户知道他们可选择什么?

23完成\价值和信誉\格外出色的客户的\新方法\多好增加\自己\关心你的老祖母那样展现\你最好的状态\向每个客户发现\超越\感到愉快的\让你的服务对象让你惊讶于\关心\期望值\能够做得日常工作\你的客户\象\为每次互动

游戏:客户服务意味着…..24\\格外出色的完成日常工作\\超越客户的期望值\\为每次互动增加价值和信誉\\向每个客户展现你最好的状态\\发现让你的服务对象感到愉快的新方法\\让你惊讶于自己能够做得多好\\象关心你的老祖母那样关心你的客户

客户服务意味着…..25我们提供什么服务?我们如何提供服务?我们如何把服务转化为竞争力?我们如何提高服务利润?我们如何创新服务?实现服务价值26第二单元：客户关系管理27何谓人才？低专业化+低影响力=

庸才高专业化+低影响力=三流人才低专业化+高影响力=二流人才高专业化+高影响力=一流人才

28客户经济的四个转变从交易到关系的转变从吸引客户到维系客户的转变从以产品为中心到以客户为中心的转变从品牌资产到客户资产的转变

29交易营销（Transaction-Marketing)

着眼于单一的销售

以产品核能为核心着眼于短期效益

不太重视客户服务对客户的承诺相当有限

质量问题被看成主要是一个生产问题30关系营销（Relationship-Marketing)

强调拥有客户

以产品或服务给顾客所能带来的利益为核心重视长期效益

高度重视顾客服务向顾客作高度承诺

与顾客保持密切关系质量问题是各个部门的共同责任

强调以市场为导向,把服务与质量有机地结合起来

着眼于赢得顾客，拥有顾客31

价值法则一：经营的卓越性描述:经营卓越的公司所提供的品质、价格与易购性，是市场中其他竞争对手所望尘莫及的，他们既非产品服务的创新者，也不是以一对一的方式来耕耘与客户之间的关系，他们只是执行得非常出色，并且保证他们的客户绝对可以得到最低的价格与/或有价值的服务。

经营卓越的公司实例： 通用电器Hertz CharlesSchwabMcDonald’s DellComputer西南航空 联邦快递Wal-Mart

1995市场竞争策略价值法则

市场领导学MichaelTreacy&FredWiersema阅读资料32

价值法则二：产品的领导性描述：“一个追求产品领导权的公司，会不断地将其产品向一个未知的、未经常尝试的或高度需求的境界前进。他的实践者会专注地提供客户超越现状的产品与服务，一位产品领导者对其客户所做的提案，才是最好的产品。”

具有产品领导权的公司实例： 3M朋驰汽车 DISNEY微软 Hewlett-PackardMotorola 英特尔耐吉 Johnson&Johnson新力阅读资料1995市场竞争策略价值法则

市场领导学MichaelTreacy&FredWiersema33

价值法则三：客户亲密性描述：一间将价值传送给客户并且与客户建立亲密关系的公司，他与 客户之间就像是那些勤于敦亲睦邻的好邻居一样。那些与客户 建立亲密关系的公司给客户的不会是市场所需要的产品，而是 特别满足客户需求的产品，他们了解自己的销售对象，明白他 们所需要的产品与服务他们持续地修正自己的产品与服务，定 出合理的价格。他们所奉行的座右铭是：“我们关心你与你的需求”或是“我们给你最好的整体解决方案” 因此，对于那些与客户建立亲密关系的公司来说，其所拥有的 最大资产就是客户的忠诚度。

客户亲密性公司实例：FourseasonsHotel IBM上海波特曼酒店 台北亚都饭店1995市场竞争策略价值法则

市场领导学MichaelTreacy&FredWiersema阅读资料34建立一份高效率的客户资料卡：

1.

基本资料

★生日

2.

教育情报

★学历★获奖★擅长

3.

家庭情报

★家人生日★特殊纪念日★子女教育4.

人际情报

★交友情况★人际观点

5.

事业情报

★就业经历★事业目标★现职态度

6.

生活情报

★健康状况★餐饮喜好★休闲习惯★运动喜好★成就感7.

内涵情报

★个性分析★宗教信仰★个人禁忌★书与电影的喜好

☼请将自己烙印在客户心上35

人际风格武断性高武断性低情绪化低情绪化高驾驭型表现型分析型亲切型36

一.驾驭型——街头门士派

·听演讲的唯一目的就是学习.

·非常有时间管理的观念.

·典型的生意人,会过滤电话及访客.

·无法忍受无所事事.·不花时间在无谓的闲聊.

·喜欢步调快有参与感的运动.如:滑雪、潜水、飞行.

·外表干净,穿着合理,井然有序.

※

他们是很脆弱的谈判者,找出对方评估游戏的规则,设法在该让步的地方退让,他们自然就会放弃他们的条件.阅读资料37

二.表现型——过度热心派

·听演讲的目的是希望享受快乐时光.

·友善而开放,很少过滤电话.

·办公室凌乱,很少追踪工作.

·会在办公室放家人的照片.

·爱谈论假期或喜好,热情洋溢.

·喜欢观赏刺激的运动.

·常当场做决定,不需太多的时间思考.

※他们常因一时的狂热而看不清真相.会很生气的回到办公室,踢着桌椅抱怨.阅读资料38三.亲切型——快乐调停派·听演讲的目的是与兴趣相仿的人接近.·典型的上班族,喜欢在有组织的大企业中.·几乎没有时间管理的观念.·对人对事喜爱凭感觉.·讨厌面对压力,所以常先设障碍.·常常杂乱无章,因为不擅向他人说不.·不喜欢改变.※

他们希望每个人都快乐,谈判的重点不是赢.阅读资料39四.分析型­——专业实际派·听演讲的目的是深入研讨主题.·对一般人而言是个外星人,口袋里有量尺,手表有各种功能,出门不带计算机像没穿衣服等.·对时间掌握精确,不能忍受模糊.·重视细节,永远认为资讯不足.·极端好奇,喜欢分析事物.·喜欢整齐,有条理.·决定的速度很慢,决不情绪化.※

他们的口头禅”这是原则问题”必须用说服去面对他们的顽固阅读资料40各类型人际风格的冲突处理策略分析型（Conscientious）事先准备分析利弊得失关注任务系统的方式对事不对人一致性的有耐性的驾驭型（Dominance）直接、简短、重点式答复关注业务强调利益提供挑战，自由及机会问“什么”？而非“如何”？亲切型（Steadiness）诚恳的耐心的引导出目标保留弹性关注人际关系澄清事实表现型（Influence）亲切，友好关注团体而非个人重视整体而非细节提供社交的活动提供支持提供发表意见的机会41第三单元：EQ与沟通42一个人想要成功!

百分之十五

依靠他的专业技能,

但百分之八十五

要依赖他待人處事的

人际关系能力!

---

戴尔.卡内基

43什么是情商?情绪智商EmotionalQuotient(EQ)

情绪管理是指一个人在情绪方面的管理能力,对人的一生造成深远的影响.

情绪管理有两个层次:

1.管理自己情绪的能力

2.影响他人情绪的能力

44什么是情绪?

愤怒悲伤恐惧怨恨压力羞恥快乐喜悦爱惊喜情绪：Emotion情绪列举如下:45

IQEQ

知识情绪接受教育换位思考逻辑推理人际关系科技影响力46谁決定我们的情绪表现？

名专栏作家哈理斯(SydneyJ.Harries)和朋友在报摊上买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸，没发一言。

「这家伙态度很差，是不是？」他们继续前行时，哈理斯问道。

「他每天晚上都是这样的，」朋友说。

「那么你为甚么还是对他那么客气？」哈理斯问他。

朋友答道：「为什么我要让他决定我的行为？」

47什么是好的情绪管理能力?请列出三个人的名字,這些人是让你觉得他们情绪管理很好的人.在右栏写出他们的特质他们的共同特质是…48EQ高手的特质良好的內在修养均衡的处世态度真诚待人幽默热忱49EQ高手的技能EQ管理技能

1.且慢发作2.纾解压力3.面对逆境4.面对心情低潮5.包容力沟通技能

1.良好沟通心态2.积极倾听3.幽默4.拒绝的艺术5.赞美50

1.主宰自己,自我觉醒,管理情绪,自我激励2.体谅别人,了解他人情绪,换位思考3.与他人互动.处理关系.人际效率.受欢迎.领袖气质

EQ=人际关系=

=

！

影响力成功EQ的三个等级51有关情绪管理…能力好不一定会成功,但是情绪管理不好一定不会成功.当我们把情绪毫无保留地发泄在我们周遭的人身上,那种和谐的关系无形中就被破坏掉了；就好象是被打破的水晶杯子一般,就算接合后也是会有裂缝.

所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪52

为了设定的目标，把信息.思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的定义认识沟通53沟通的方式沟通语言非语言（面部表情）口头书面声音语气肢体语言身体动作54双向沟通传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。

(听，说，问)55沟通GAME

·单向沟通

·双向沟通

56

C

=W全世界有

％的人拥有95％以上的财富与权力 更有

％的人拥有50％以上的财富与权力这5％的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通

·人际互动问卷(附件一)OMMUNICATIONEALTH5157个人公关战略

记分标准：

1）逃避型：第3、7、16、20、25题得分______ 2）竞争型：第8、10、11、18、22题得分______ 3）让步型：第2、12、13、17、21题得分______ 4）妥协型：第5、9、14、19、23题得分______ 5）双赢型：第1、4、6、15、24题得分______58第四单元：提升沟通能力59

讨论:

面对上级的沟通要点是?

5.别只带着问题,要带着解决方案2.掌握重点,条理清晰3.永远不要直接拒绝任务4.聆听后確认领导所说内容1.使用书面与笔记6.别只会索求,要描绘远景与利益60

讨论:

面对平级的沟通要点是?

5.表答时肯定总在否定前2.感谢彼此的努力与支持3.先倾听-别抢着说4.聆听时有条理的记笔记1.確认共同的目标与描绘远景7.换位思考-面子给你,里子给我6.准备好书面的说服资料61

倾听指南—该做的和不该做的应做的：

不要分神等对方停止后再做反应倾听对方说了什么同时注意没有说什么尽量多问问题以理解客户的讯息直视对方集中精神,在一定的限度内做笔记如果不懂就说出来使你的反应与客户所说的内容相关集中注意力在讯息的要点上阅读资料62

不应做的：打断客户使客户分神把演讲本身的内容搞混草率作出结论以错误的假设为前提犹豫而不要求澄清不成熟的作出评价没听而假装在听让自己魂游物外不懂装懂因为觉得尴尬而沉默不语阅读资料63说的艺术和技巧--语言是沟通的桥梁，但运用得宜与否，会发生截然不同的结果。

表达时应注意：

语词、语意、语态的掌握说话要有目的，掌握重点要简问确答大量提问经常进行重述和归结掌握实际，告知感受适度赞美多使用“愉快用语”，少使用“伤人用语”阅读资料64

愉快用语

—“如果我讲错的话，请给予纠正。” —“我们对你们已经为我们做的工作表示感谢。” —“一个合理的解决办法可能是………” —“跟你做生意一直是一种乐趣”

伤人用语

—“你从不/你总是………” —“很明显………” —“请需要懂得的是………” —“别激动………”阅读资料65开放式问句目的：A.取得______B.让客户表达想法封闭式问句目的：A.取得______B.引导客户进入______C._____范围D.确定___________信息承诺主题缩小优先顺序提问技巧66封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例67说的三要点讓對方聽得進去

(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對方聽的樂意

(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放鬆(3)哪部分比較容易接受讓對方聽的合理

(1)先說對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最後指出一些要求68第一条：认清

与

·王太太的生日礼物第二条：帮对方

·谈判专家第三条：请坐

，请喝

·GerrySpence第四条：

给你，

给我·和事佬的策略第五条：我

，你

·切蛋糕的心理第六条：看身体说出

·解读身体语言第七条：先

，再

·米开兰基罗第八条：原来都是

·床头吵床尾和第九条：

常是最好的沟通·傻瓜的聪明话第十条：要亲吻，请找

·好环境

目标底限脱下盔甲上座好茶面子里子操控决定真心话退一步往前跳一家人幽默没人的地方沟通兵法69

1.了解对方

·准备·发问2.表达能力

·共同语言·赞美艺术·主题明确

·身体语言·声音语调3.倾听能力

·心理态度·表情姿态·适时回馈·引导发问4.尊重对方

·人我意识·心存感激5.接纳对方

·开放心·心包容·同理心6.发挥影响

·魅力·互补性·互惠性7.把握时机

·时间·场合8.风度仪态

·主动热忱·幽默大方强化沟通能力的方法70积极的态度积极主动消极被动试试看有没有别的办法我可以选择不同的作法我可以控制自己的情绪我可以想出有效的表达方式我能选择恰当的回应我选择我情愿我打算

我已无能为力我就是这样一个人他使我怒不可遏他们不会接受的我被迫~我不能我必须如果~阅读资料71第五单元：客户投诉与冲突处理72零缺点也会有抱怨，因为未达到顾客的期望。顾客有抱怨，意味着顾客对你有期待。投诉时的抱怨句句是

黄金抱怨是顾客对我们信赖和期待的表达。73顾客抱怨处理

当顾客在抱怨时想得到什么？1.希望受到认真的对待2.希望有人聆听3.希望见到行动反应4.希望获得补偿5.希望得到受重视的态度741.顾客心中产生不良印象2.顾客不再向其他人推荐3.顾客大肆做负面宣传4.企业（商店）的信誉受影响5.竞争对手获利6.公司业绩受影响、收入下降7.员工失去工作成就感抱怨未正确处理的后果75小不忍则乱大谋

一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，不要怕花时间。因为顾客的信赖能够为你带来财富和成功。表示歉意，负起责任。首先缓和情绪，消除争执。了解顾客抱怨原因，作出解释。尽最大可能给予顾客满意的答案。76你讲什么内容并不重要。你的面对态度更重要！

—诚恳的态度是灭火器。灭火器—77—

是消除顾客怨气的最基本法则全神贯注目光交流点头附和不打断插话复述一遍足够耐心诚意微笑心存谦虚请求原谅把话讲完仔细聆听78不该说的：“这种问题连三岁的小孩都懂。”“一分价钱一分货。”“不可能，绝不可能发生这种事。”“这种问题不关我的事，你去问---。”“这个问题不太清楚。”“这事儿没法办。”“你先听我解释。”“你也有不对的地方。”“你怎么这么讲话？”“你爱告哪儿告哪儿。”

良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。79客户抱怨投诉处理步骤仔细倾听抱怨复述抱怨确认真实内容诚恳致歉认可顾客的感受解释你将采取什么行为纠正错误感谢顾客提出引起你注意的问题80处理客户抱怨的原则

1ststep:填写客户投诉记录立即处理最佳当天面呈主管.2ndstep:24小时内电话联络客户三天内拜访客户,接受建言七天内信函通知处理结果3rdstep:填写报告書,十天内提报总经理4thstep:纳入改善管理计划中81

挨骂是进步的原动力。

——

松下幸之助最危险的事情是：

我们听不到抱怨声。

—良药苦口利于病。82五种处理冲突的基本方法冲突处理回避虚应整合竞争妥协83解决冲突的手段明明确相互依赖关系。说说明没有解决冲突的后果指了解别人的需求与目标。

征征求並反馈意见。

寻寻求可实现目标的途径。84有利于解决冲突的三个问题对方有什么论点是合情合理的？我们有什么共同目标？预见达成共识会有什么样的未来？85

讨论:

当对方提出不合理要求时如何应对?

1.

表示理解(Yes)2.说明不能接受理由(But)

3.告诉对方你能为他做些什么

4.创造可选方案

86

讨论:

如何说服客户认同我们的困难?

1.

陈诉共同的目标(凝聚共识)2.

表示理解自己的责任(取得认同)

3.说明困难产生的理由(寻求理解)4.展示资料与所作努力(说服对方)

5.讨论可选择方案(解决问题)(让对方先提建议)

6.表示感谢与全力以赴

87感恩的心我来自偶然,象一棵尘土,有谁看出我的脆弱;我来自何方,我情归何处,谁在下一刻呼唤我;天地虽宽,这条路却难走,我看遍这人间坎坷辛苦,我还有多少爱,我还有多少泪,要苍天知道,我不认输!感恩的心,感谢有你,伴我一生,让我有勇气做我自己;感恩的心,感谢命运,花开花落,我一样会珍惜!88谢谢大家!89百万客户大拜访90一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的91

理念篇知道和不知道？92猜中彩93人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

94不知道的两种表现形式？？95（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道96爱人同志97理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始98

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！99理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道100

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访101理念之五心动不如行动102结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。103

拜访篇心动不如行动104丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条