考试试卷电子商务管理

考试试卷〔一〕电子商务治理课程考试试卷〔一〕课程名称 电子商务治理 考试时间：110题型名词解释辨析简述论述案例分析总分分值1224241228100得分一、名词解释题：〔共43〕电子商务企业虚拟企业电子商务资源ERP二、辨析题：〔共46〕动态联盟具有“整体大于局部之和”功能正确。动态联盟是指为了抓住市场机遇，快速开发产品，由一些独立成员公司结成联盟。这一联盟就是一个整体，就是一个系统，是一个具有特定功能有机整体，这个有机整体功能和效率比各个局部简洁相加之和更大。电子商务治理对象是电子商务系统错误。电子商务治理对象，也是电子商务内容，也提醒了电子商务本质。电子商务是传统商务活动电子化、网络化，是以传统商务活动为根底。所以，电子商务既继承了传统商务活动，又进展了传统商务活动-----在网上进展电子商务活动，这种电子商务活动是其它活动无法替代。因此我们认为电子商务治理对象就是电子商务活动。扁平化、网络化组织构造适合于电子商务企业组织建设正确。电子商务活动根置于网络经济环境下，其信息流有效运动，决定着物流、资金流调配与聚散，尤其是市场需求快速响应。因此，电子商务组织体制设计首先要考虑信息流传输及相互沟通通道，因此，其总体组织构造应当朝扁平化，网络化方向进展。由于资金流淌起点和终点是现金，其他资产都是现金在流淌过程中转化形式，因此资金流也可说即是现金流淌正确。资金运动形式为：货币资金〔资金投入〕——储藏资金——生产资金——成品资金——货币资金〔资金安排和退出〕。简要说明这一过程。三、简述题：〔共46〕简析虚拟企业产生动因简述物流活动在电子商务中地位与作用简述业务流程重组内涵四、论述题：〔共112〕ERPERPMRP答 案一、名词解释题：〔共43〕电子商务企业：为了提升全球网络供给链运行效率，在交易主体之间按商品类别建立网上公共交易社区或“网上超市”将会大大提高交易效率，从而衍生出纯粹电子商务企业。虚拟企业：是指一些厂商、顾客、甚至同行业竞争对手，为了满足市场需求，通过信息网络技术把现有资源组合为一种没有围墙、超越空间临时网络化组织，实现技术、资金和人才等资源共享。由于这种动态联盟几乎具有一般企业全部性质，所以人们就形象地称之为虚拟企业。3.电子商务资源:是企业电子商务运作过程中可以用来实现企业战略目标各种资源，如：人力资源、财力资源、物力资源、信息资源、无形资产、客户关系资源等等，是与企业电子商务活动相关全部资源总称。4.ERP:是以MRP-Ⅱ为核心，以客户驱动、基于时间、面对整个供给链治理企业资源打算。除了传统MRP-Ⅱ系统制造、财务、销售等功能外还增加了分销治理、人力资源治理、运输治理、仓库治理、质量治理、设备治理、决策支持等功能；支持集团化、跨地区、跨国界运行其主要宗旨就是将企业各方面资源充分调配和平衡,使企业在剧烈市场竞争中全方位地发挥足够力量从而取得更好经济效益。三、简述题：〔共4题，每题6分〕 说明：答复大意相近即可9.〔1〕在20世纪80年月初，美国企业界以“外购”开创了网络化企业先例，日本企业界则以“精益生产”、“准时供给”方式进一步推动了网络化企业进展。所谓网络化企业是指一批具有共同利益企业主体利用肯定手段〔契约、股权〕组织起来一种经济联合体。可以说，这种网络化企业已根本上具有虚拟企业雏形。〔2〕随着Internet广泛应用，全球信息高速大路建设热潮兴起，企业组织进入了一个颇具挑战性生态环境系统：a.计算机技术尤其是网络、通信技术飞速进展；b.全球经济一体化趋势日益明朗，企业面临来自全球竞争；c.产品生命周期渐渐缩短，企业面临市场不确定性增强；d.消费者需求趋向学问化、共性化、高品位；e.整个生态环境系统对企业创力量要求越来越高。传统企业组织模式受自身企业围城束缚已经不能适应这个开放性生态环境系统要求，它们之间冲突成为传统企业转型根本动力。冲出传统企业组织模式，创立一种既能充分利用企业内部资源又能充分整合企业外部资源创型企业模式迫在眉睫。随着信息技术不断进步，传统网络化企业形成了一种基于ICT(informationandcommunicationtechnology)全网络化运作模式，在肯定程度上缓解了企业与生态环境系统之间冲突。几乎与此同步，信息时代骄子──虚拟企业也应运而生。10.〔1〕在电子商务活动过程中，企业财产物资货币表现就是资金，而这些资金总是处于不断运动之中，资金流入和流出统称为资金流。我们应当生疏到，不管资金如何流淌，其追求增值目始终不会变。所以，与传统企业资金流淌相比，企业电子商务资金流淌不会有本质变化，只是在流淌形式上有所转变，即支付形式变化。〔2〕无论是对于传统商务，还是对于电子商务，资金支付都是完成交易重要环节，所不同是电子商务更强调速度，强调支付过程和支付手段电子化和网络化。假设电子商务时代资金支付流仍旧实行传统运转方式，势必会严峻影响企业电子商务效率。由此，以信息流网络为根底将支付网关、收单银行、发卡银行等金融专用网络联接起来，形成局部金融网络，在此根底上通过互联网将CA认证中心、消费者、生产商、供给商、网络券商以及各种投风险资商联结起来以构建完善资金流网络完成网上资金流通成为电子商务时代资金支付流必定运转方式。11.物流是指物质实体从供给者向需求者物理流淌，它是商流连续，是为商流效劳。顾客网上购置商品目是为了获得商品使用权和支配权。没有物流，商流结果将无法实现。所以，物流是电子商务重要组成局部。物流在电子商务中作用比以往更为突出，网上交易对物流依靠比传统商业活动对物流依靠更强。这具体表现为：电子商务物流是表达电子商务优势重要条件。要表达电子商务增加贸易时机、降低贸易本钱、提高企业效率目，必需在整个生产经营过程中，保证物流畅通、高效及低本钱。否则，电子商务只能是高速大路与羊肠小道对接，显示不出它优势来。物流效率是客户评价电子商务满足程度重要指标，也是商流实现影响因素。随着电子商务网站增加，网上购物选择余地变得越来越大，当不同网站出售一样商品时，在商品质量、款式、价格、支付方式完全一样状况下，顾客选择在哪一家购置，生怕打算因素只有一个，那就是物流效劳承诺及其实现。12.观念重组；组织构造重组；生产流程重组；经营模式重组；资源重组；每点简要说明四、论述题：〔共1题，12分〕 要求：论述充分，条理清楚13.〔1〕ERP是信息时代现代企业向国际化进展更高层治理模式，也代表了当前集成化企业治理软件系统最高水平。下面从治理思想、软件产品、治理系统三个角度来理解ERP含义：1〕从治理思想角度。ERP是在MRPII根底上进一步进展而成支持混合方式制造环境、支持能动地监控力量、模拟分析和决策支持、面对供给链治理思想。2〕从软件产品角度。ERP是综合应用了客户机/效劳器体系、关系数据库构造、面对对象技术、图形用户界面、第四代语言〔4GL〕、网络通信等信息产业成果，以ERP治理思想为灵魂软件产品。3〕从治理系统角度。ERP据、人力物力、计算机硬件和软件于一体企业资源治理系统一般来说，ERP包含了分销、制造、财务三大局部，这三大局部所涉及功能模块有：推测；订单治理；销售治理；选购治理；仓库治理；运输治理；库存治理；制造数据治理；主生产打算；物料需求打算；力量需求打算；分销需求打算；车间作业掌握；JIT治理；质量治理；总帐治理；应收账治理；应付账治理；工资治理；固定资产治理；现金治理；本钱治理；外币治理；人力资源治理；设备治理。ERP是将最信息技术和先进治理思想融合在一起，在MRP根底上进一步进展而成面对供给链信息化治理系统。从本质上看，ERP仍旧是以MRP为核心，但在功能和技术上却超越了传统MRPII，它是以客户驱动、基于时间、面对整个供给链治理企业资源打算。五、案例分析题： 〔共1题，其中第1、2小题5分，其他每题6分〕GrapeCityCRM施案例式企业治理模式是K+R=S2(学问+关系=销售+效劳)，而CRM正是这样系统，通过对市场、客户关系治理，通过学问挖掘，促进企业销售水平和效劳质量，增加企业收入。梅特勒托利多仪器〔上海〕是全球最大衡器及器制造商瑞士梅特勒－托利多集团于1992年在上海漕河泾开发区成立独资公司，主要从事各类电子天平、试验室器、过程检测及工业称重系统等产品研发、生产和销售。其产品销价在2023元到数十万元不等，客户遍布全国各地。吸取优秀治理思想梅特勒对于客户化营销意识很早就树立了。由于梅特勒－托利多集团在欧洲、美国早已经实施CRM系统了，其中最成功是德国分公司，应用CRM系统已有7年了，销售额节节提高。如今，德国分公司销售业绩已经超过了梅特勒－托利多集团最大竞争对手，一家总部设在德国公司。全集团都认为，他们已经找到了一种与对手竞争武器。但是，CRM尽管没有上CRM系统，但是梅特勒始终格外留意对于客户治理。从1996年开头，梅特勒－托利多上海公司便开头尝试使用不同营销数据库系统，开展“数据库营销”。他们将输入数据库客户信息归整分类，进而开展更有针对性营销活动。但是，效果始终差强人意，主要问题在于：这些静态、平面系统都不利于对动态客户信息治理跟踪，由于数据缺乏整合性，无法准确计算市场投资回报率，更无法量化市场销售行为。所以从1998年底起，梅特勒便在中国投入了相当多人力和时间来选择一套功能完善CRM系统。作为中国首家引进CRM软件并实施全面汉化和本地技术支持GrapeCity〔原奥林岛集团〕在此时脱颖而出。经过慎重考虑比较，公司于1999年最终打算使用GrapeCityCRM系统。虽然是中国企业，但是选择国外成熟CRM系统，梅特勒是这么解释：如今企业都面对着全球化市场，企业组织和流程治理应当是根本全都，中国企业治理也需要吸取西方治理思想。所以，国外企业开发CRM系统同样适合中国企业。六个月成功实施整个工程于2023年4月正式启动。具体实施步骤大致可分为：概念培训、流程分析、系统设计及客户化转变、环境建筑、快速演习和初步运作。开头初期阶段几乎花了一个多月时间逐一地确定商业流程。在GrapeCity参谋建议和指导之下，用户首先依据CRM系统要求，围围着客户治理为核心业务，进展销售、市场、售后效劳三大部门为主构架组合。将原先松散独立业务构造重有机地组合在一起。在随后三个月里GrapeCity实施参谋和用户一起携手，进展流程客户化工作，并逐步着手搭建数据库框架，整理产品信息和原来旧数据库。[销售和市场融为一体]之前，梅特勒曾经做过统计，销售人员每一年应当与2万家客542030销售人员尽了最大努力，每人每年也只与客户接触了大约700人次，共完成客户沟通2万人次。明显，这个比例只是10:1，假设没有更加有效方法和工具，销售工作很难有大提升。在中国，地域这么宽阔，此类问题可能就更加突出。现在，销售员利用GrapeCityCRM方案可以比以往更有效猎取数据，通过个人销售环节、销售推测及动态区域治理，使销售员在团体销售环境中充分共享信息，快速猎取潜在客户，把握销售机遇。并帮助市场部门追踪了解市场、竞争者、消费者趋势，建立修正市场进展打算，通过市场投资回报来计算获得潜在客户时机本钱。这样模式使得市场和销售真正地融为一体。[愉悦客户支持]为了同原先业务相整合，GrapeCity将梅特勒自身一整套支持方其无缝地连接到CRM系统中去，并结合了GrapeCityCRM系统中Agents技术，实现了与客户间双向沟通和递级传递，准时赐予客户关系组成员发送通知并协调相关活动，跟踪并且解决客户问题，向客户供给专业支持。从愉悦开头阶段到给以超值销售行为，之后仍不断更机遇并不时时机供给穿插销售，常常去温和客户，渐渐培育建立起一支具有忠诚度客户群。[自定义销售模块功能]固然，并不是全部模块都可以照搬。原先CRM系统销售模块主要实现功能是在销售前期开头建立客户信任和实现局部销售，在欧美消费品市场应用极为广泛，与整个销售完全形成统一整体。由于梅特勒托利多试验室产品有应用上特性，极少可能通过实现销售，所以就将模块应用在调研和客户维持上，除了筛选有潜质客户外，更多应用是针对客户满足程度评估和产品市场定位，销售模块供给自动化环境，使得程序简化，统计便利，并与其他部门充分共享贵重信息资源。[实施主角]作为整个工程受益者和最终参与者，梅特勒自始至终都是以主动角色来面对CRM，在敏捷贯穿了CRM实施精华之后，又结合自身行业特色提出了潜在应用〔PotentialApplication〕概念。潜在应用含义和定位远远超越了潜在客户，并且完全站在了客户需求角度上。如同MRP从源需求到贯穿执行生产、选购、销售、发货等各个分散行动直至满足需求一样，CRM需求源头在于通过对大量数据分析，分别出具有时机潜在客户，通过老客户一些应用推算出将发生机遇。为此，特地制定了一些诸如企业性质、行业、应用、产品之间关联，通过这些关联运行出CRM源需求，GrapeCity参谋依据用户需求，设置了CRM系统动态地提示我们销售人员：在什么时侯，以怎样方式，去联系谁，供给哪个产品才是真正贴合客户需求，以及包括市场和支持人员应当供给怎样效劳。有了源需求就可以通过销售员所管辖地区、产品大类加以分配，到了销售员那里已经不是一个模糊需求方向而是一个比较清楚销售机遇了。跟踪这个机遇并加以分析，最终将分析结果回馈到源需求，做适当调整，形成一个闭环。如同MRPII从产生物料需求到适时适量地满足一样，CRM进入了实施第四个月之后，公司培训了相关部门局部员工并从员工那里吸取了一些意见，对流程做了进一步细化和调整，并在外地办事处建立起了子系统。整个工程进展顺当，在实施后第六个月宣告成功。CRMGrapeCityCRM专家认为，CRM实施过程不像ERP那样长，它主要是转变企业营销人员做事方法。但是，其难度可能大于ERP实施，甚至有可能招致营销人员抵抗。由于营销人员工作方法是多样、具有共性化，是不太简洁被转变。而且，要说服营销人员把个人把握信息拿出来让大家共享，也不会很轻松。由于CRM带来是格外大变化，是一场改革。作为用户，梅特勒－托利多上海公司对此感受颇多。在整个实施过程中，梅特勒感到真正阻力不在于系统运用本身，而在于要说服营销、效劳人员转变工作习惯。由于，CRM会使销售队伍治理流程发生变化，所以必需很好地平衡营销人员工作时间，而动态信息整理肯定要销售人员亲自完成。由于有了从前信息化实践阅历，公司对于CRM实施赐予了必要重视，从整个公司战略角度动身，屡次进展系统培训和观念上培训，让公司销售市场人员充分理解治理软件对公司及个人重要性，教育全公司职工能够切切实实地将适应系统，适应治理机制。为了更好地付诸于事实，公司实行了治理和系统并重实施措施：做到全部业务都可以有据可查，公司要求全部销售人员都要将销售数据输入到系统中去，但凡对于没有具体销售记录单子，销售指标减半。就是靠着自上而下统一和坚决，现在梅特勒－托利多上海公司，大多数销售人员已经完全转变了观念，情愿主动共享资源。真正实现了思想上CRMCRM梅特勒不仅在短短六个月之内，完成了全部实施工作，从最初重要根底数据收集到最为困难组织机构改革。当公司国外总部了解到了中国CRM实施成果之后，将之作为集团统一原则标准，在全球范围内推广。对于GrapeCity来说，能够遇到这样客户是我们幸运，但是这何尝不是一种双向选择。ERP帮助企业制造最好物流治理，节约本钱；CRM本身就是用来增加销售收入，提高企业市场力量和效率。ERP节约本钱是可计量，比方10%，而且总是有限。但CRM将直接带来公司收入增长，可以是2倍3倍，甚至数十倍，不行限量，其中关键在于如何治理和使用。梅特勒实施不愧为一个典范，同时从中也反映出来，适宜企业CRM才是最好。这就像学钢琴，你可以买最高级琴，也可以聘请最好教师，但你肯定能成为钢琴家吗？很明显，关键还在于你自己操练。CRM系统也是这样，主要看企业自己应用。问题：分析营销数据库系统缺乏及CRM系统优点。请分析企业在CRM软件选择上应留意问题。你认为梅特勒在CRM实施上成功主要归功于哪些方面？梅特勒认为CRM实施难度在于人，关于这一点，你怎么看？分析CRM给梅特勒带来变化。五、案例分析题： 〔共1题，其中第1、2小题5分，其他每题6分〕14.营销数据库缺点主要是这一静态、平面系统都不利于对动态客户信息治理跟踪，由于数据缺乏整合性，无法准确计算市场投资回报率，更无法量化市场销售行为。CRM优点在于围绕它可以以客户治理为核心业务，进展销售、市场、售后效劳三大部门为主构架组合，将原先松散独立业务构造重有机地组合在一起，得到有效市场销售反响，从而提升整个公司业务力量。不应局限与选择国内产品，也可选择国外成熟CRM系统，由于如今企业都面对着全球化市场，企业组织和流程治理应当是根本全都，中国企业治理也需要吸取西方治理思想。aCRM品；b实施有打算，有步骤，大致分为：概念培训、流程分析、系统设计及客户化转变、环境建筑、快速演习和初步运作；c赞成，由于CRM实施过程不长，它主要是转变企业营销人员做事方法，这样其难度就较大。由于营销人员工作方法是多样、具有共性化，是不太简洁被转变。而且，要说服营销人员把个人把握信息拿出来让大家共享，也不会很轻松。由于CRM带来是格外大变化，是一场改革。梅特勒在短短六个月之内，完成了全部实施工作，从最初重要根底数据收集到最为困难组织机构改革。与ERP相比：ERP帮助企业制造最好物流治理，节约本钱；CRM本身就是用来增加销售收入，提高企业市场力量和效率。ERP节约本钱是可计量，比方10%，而且总是有限。但CRM将直接带来公司收入增长，可以是2倍3倍，甚至数十倍，不行限量，其中关键