服务品质与顾客满意

服務品質與顧客滿意李良達5/28/20231管理才能養成班討論題綱品質管理的基本概念顧客服務的基本概念服務品質管理的探討服務品質的標竿:顧客滿意總結5/28/20232管理才能養成班[一]品質管理的基本概念日本JISZ8101的品質管理觀念:品質管理就是經濟有效的做出(品質)合乎買方需求的物品或服務之手段的體系品質管理的目的是要合乎買方的需求(顧客導向)不論是製造業(生產)或服務業(服務)都有品質管理的問題.5/28/20233管理才能養成班[一]品質管理的基本概念台塑企業的品質管理觀念:要提昇產品的品質,就必須先提昇工作的品質.(提高作業的水準)要提昇工作的品質,就必須先提昇從業人員的品質(提高人的水準)品質管理就是透過(建立)一個有效的運作體系,使全公司所有人員的智慧與力量,能彙集而促成品質的提昇.5/28/20234管理才能養成班[二]顧客服務的基本概念什麼是“服務”?服務是一種態度服務是一種對待別人的態度對待別人的態度正反映出我們對待自己的態度服務是一種觀念觀念決定我們的態度而態度決定我們的服務5/28/20235管理才能養成班[二]顧客服務的基本概念如何提供品質良好的服務從提供服務的“人”著手,人對了,服務的品質就對了.先使服務人員有正確的觀念與世無爭的人生觀是服務的基礎建立過程重於結果的價值觀才能提供最好的服務5/28/20236管理才能養成班[二]顧客服務的基本概念如何提供品質良好的服務透過觀念的建立,進而使服務人員都有有正確的態度我所提供的服務是我的自畫像,反映出我的自我形象,所以不是別人對我好我才服務他,更不是我不喜歡的人我就可以不去服務他,因為如此一來我的自畫像等於被別人扭曲了.5/28/20237管理才能養成班[二]顧客服務的基本概念如何提供品質良好的服務透過觀念的建立,進而使服務人員都有有正確的態度所以我應該好好去服務別人是為了使我顯出正面的形象,使我這個人有尊嚴與價值,和對方是不是配得我的服務無關.因此有智慧的人對任何人都可以提供最上等的服務.5/28/20238管理才能養成班[三]服務品質管理的問題顧客導向:不要忘記品質管理的定義是要使我們的產品或服務“合乎買方的需求”,換句話說就是要追求“顧客滿意”.顧客導向的品質管理,在製造業應重視的是產品的品質,在服務業應該重視的是服務的流程.5/28/20239管理才能養成班[三]服務品質管理的問題顧客導向的品質管理(不論是製造業或服務業),尤應重視的是售後的服務.全員參與:品管圈或任何對品質管理的研究都證明,只有彙集全公司的力量,使與企業營運有關的人事物的品質都提昇,產品或服務的品質才有可能真正提昇.5/28/202310管理才能養成班[三]服務品質管理的問題用品質管理來檢驗服務的流程讓顧客從一開始(要接受服務時)就不會感到茫然不知所措.顧客如果是打電話來,不要讓他在自動語音系統中就迷路了.顧客如果是親自上門,不要讓他在大門口或一進入營業廳就愣住了.5/28/202311管理才能養成班[三]服務品質管理的問題用品質管理來檢驗服務的流程讓顧客從與你接觸的第一時間起,就感到完全的被接納,被尊重.如果他是一開門就匆忙進來,先向他表示很歡迎他成為第一個客人.如果他是關門前最後一秒才衝進來,先告訴他慢慢來沒關係,因為離你下班時間還早得很.5/28/202312管理才能養成班[三]服務品質管理的問題用品質管理來檢驗服務的流程先處理顧客的心情,再處理顧客(需要你服務)的事情.在他感到可能不受歡迎時,表現出擁抱他的熱情.在他感到可能做的不對(或者真的已經做錯了)時,給予他最溫暖的鼓勵與最適度的協助.5/28/202313管理才能養成班[三]服務品質管理的問題用品質管理來檢驗服務的流程讓每個顧客感覺到好像整個營業廳內的所有店員都在為他服務如果有的店員在聊天,有的店員在看報(即使這些店員目前並沒有需要服務的顧客)都會使顧客感到不受歡迎.所以所有出現在營業廳的店員都要在服務的狀態下.5/28/202314管理才能養成班[三]服務品質管理的問題用品質管理來檢驗服務的流程服務顧客的過程中不能出現冷場只要你開始為某位顧客服務(即使只是接聽其電話),任何狀況下都不應該中斷你的服務.你若實在萬不得已必須暫停(中斷)服務,一定要先向顧客說清楚.你的部份若告一段落也要講明白.5/28/202315管理才能養成班[三]服務品質管理的問題用品質管理來檢驗服務的流程如果能夠讓顧客只跑一趟,就不要讓他跑兩趟.如果能夠讓顧客只跑一個櫃台,就不要讓他跑兩個櫃台.如果能夠讓顧客只填一張表單,就不要讓他填兩張表單.5/28/202316管理才能養成班[三]服務品質管理的問題用品質管理來檢驗服務的流程如果能夠讓顧客只寫一個字,就不要讓他寫兩個字.最好是讓顧客根本不必寫字.最好是讓顧客根本不必走動最好的服務不是顧客配合你的作業流程,是作業流程配合顧客5/28/202317管理才能養成班[三]服務品質管理的問題用品質管理來檢驗服務的流程整個服務的流程要(簡化到)能讓即使是第一次上門的顧客,都立刻可以駕輕就熟的進入狀況.至少不能複雜到讓顧客接受服務時,好像在考試或智力測驗一樣,必須絞盡腦汁才能搞清楚應該怎麼辦,甚至絞盡腦汁也搞不清楚.5/28/202318管理才能養成班[四]服務品質與顧客滿意服務品質追求的標竿就是顧客的滿意.服務品質要能做到使顧客滿意,還有以下幾點應該特別注意:不論你服務得多好,你的服務不能有陷阱,或讓顧客感到其中可以投機取巧.(如此會失去顧客的信任)5/28/202319管理才能養成班[四]服務品質與顧客滿意不論你的服務有多好,不論你對自己的產品或服務的品質有多高的把握,你還是得要用心設計售後服務的系統,並使其發揮最高的效能.不論顧客是多麼的不講理,不論顧客是否有意找碴,任何顧客的抱怨,你都必須聽進去,你都必須切實深入的檢討,使你的服務再進步.5/28/202320管理才能養成班[四]服務品質與顧客滿意有助於使顧客滿意的售後服務:鼓勵顧客提出抱怨,使顧客發現要提出抱怨是很方便的.(這樣顧客對你的品質最能信任,否則你那裡敢讓顧客如此方便的抱怨)要知道很多時後顧客抱怨減少了,其實不是你的品質進步了,是顧客已經完全失去信心與興趣了.5/28/202321管理才能養成班[四]服務品質與顧客滿意反之,顧客若提出抱怨,不是表示他在找麻煩,卻正表示他對你的服務品質有信心,對你的售後服務更有信心.因之要追求顧客滿意的服務,不要怕售後服務或顧客抱怨的問題,有時候你認為售後服務或顧客抱怨太方便,會導致顧客貪小便宜,這確實有可能,但你不要因此而不提供好的售後服務,這樣一來會因小失大.5/28/202322管理才能養成班[四]服務品質與顧客滿意所以追求服務品質與顧客滿意的企業,都應該鼓勵顧客積極提出建言,積極反映服務與品質的問題,並且對顧客提出的任何建議與抱怨都鄭重處理,都積極答復,並且都回饋到服務流程的改善中.5/28/202323管理才能養成班總結關於服務品質與顧客滿意的另一個不容忽視的問題:員工管理前已述及整個成敗的關鍵在人.許多時候企業追求顧客滿意,卻忘了應該先求員工的滿意,結果顧客固然滿意了,員工卻很挫折,最後導致顧客滿意度也隨之下降.5/28/202324管理才能養成班總結因此,追求服務品質與顧客滿意之先,應先追求員工的滿意,使員工先有成長,使員工先能工作愉快,然後顧客才有可能被滿足,而服務的品質才有可能獲得真正長期且持續性的根本提昇.(而且成本還可能反而下降呢!)5/28/202325管理才能養成班總結Strategiesandtechnologiesonlydeliverpromise,peopleandprocessesdeliverresults.策略和技術只提供承諾,唯有人員和流程會帶來真實的結果.5/28/202326管理才能養成班百万客户大拜访27一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的28

理念篇知道和不知道？29猜中彩30人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

31不知道的两种表现形式？？32（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道33爱人同志34理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始35

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！36理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道37

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访38理念之五心动不如行动39结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。40

拜访篇心动不如行动41丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰42推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点43成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛44拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。45

话术篇完善的拜访是设计出来的46

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备47

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介48约见约见的目的就是获得面谈的机会49

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。50如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！51电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！52如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。53拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。54接触名词解释微笑：一