C5.1-顾客抱怨和退货品处置程序(已发)

版本号：A/2编号：SKT-C-C5.1编制：年月日审核：年月日批准：年月日受控状态：年月日发布年月日实施顾客抱怨和退货品处置程序1.目的为了保障顾客的权益，对顾客的抱怨及退货均能及时处理，以维持公司信誉，增强客户信心。2.范围本公司提供给顾客的产品或相关的服务。3.职责3.1市场部：本程序归口管理,所有与顾客的沟通、协调、信息传递均由市场部负责。3.2技质部：所有顾客抱怨事件抱怨样品判定/确认；改善对策处理/追踪。是抱怨处理过程中所产生记录、档案原件的归口管理部门。3.3生产部：人为不良产品原因分析，抱怨改善对策提出及改善对策落实执行，物料协助查询处理（在库、在途中、客户端库存等），负责对退货品返工或返修、挑选、报废处理。4.程序流程图（见本程序最后一页）5.程序5.1客户投诉/抱怨的受理市场部为本公司与顾客接洽的窗口，并受理顾客抱怨，意见的反馈等。5.2客户投诉/抱怨5.2.1市场部在接到顾客抱怨或业务员反馈时，应填写《顾客信息反馈处理单》，作为客户投诉档案台帐管理。将抱怨内容记录于《顾客信息反馈处理单》中；并附上客户书面投诉材料（含顾客信息单、照片等）。顾客投诉单填写完成后须同客户书面投诉材料一起交技质部向顾客了解抱怨内容并核实。5.2.1.1核实结果如为顾客误判，由技质部在2个工作日内核实抱怨信息，经总工程师审批后由市场部回复顾客。处理单原件最终由技质部保管存档，同时递交市场部复印件。5.2.1.2核实结果如为重大质量抱怨（A/B类问题），由技质部召集相关部门组织专题质量会议，分析讨论、查找原因、落实责任、制定措施或组成8D小组进行分析讨论，以8D报告形式（顾客有要求时按顾客要求形式）制定整改措施，由市场部回复客户，技质部跟踪验证。5.2.1.3核实结果如为一般问题（C类问题），确为本公司责任的：由技质部确定责任部门（经总工程师批准）。责任部门在接到《顾客信息反馈处理单》后2个工作日内对客户抱怨的内容进行原因分析，制定整改措施，然后上报总工程师审批。审批后责任部门负责查找责任人并按《顾客信息反馈处理单》中的整改措施实施整改。市场部负责回复客户，技质部负责跟踪验证，并对责任人按公司规定进行处理。处理完毕的记录文件由技质部负责整理存档，同时递交市场部复印件。5.3顾客退货5.3.1市场部接到顾客退货反馈或业务员退货申请时，经销售副总或市场部部长审批后，方可办理退货手续。仓库在收到退货品后，须核查产品外包装及图号是否为我司产品，如不是我司产品，则退市场部重新核实；如是我司产品则核实数量后办理入库手续，票据递交市场部填写《退货品审理单》，记录退货原因。5.3.2审理单移交技质部，由技质部通知相关检验员对不合格品深入分析并给出初步意见，再由相关技术负责人给出相应处理措施（措施分为可通过返工成为合格品，和产品报废但部分零件可回收利用的两种措施），经总工程师审批后递交生产部处理。生产部根据相应处理措施填写计划完成时间，检验员跟踪验证并记录处理情况。技质部根据计划完成时间对处理措施完成情况进行验证，并根据情况对责任人或责任供应商进行处理。处理完毕的记录文件由技质部负责整理存档，同时递交市场部复印件。5.4顾客抱怨、退货品分析后供应商责任的处理：如顾客抱怨、退货品分析后核实结果为二级供应商责任，由技质部质量工程师负责于2天内向供应商发出《质量信息反馈单》，督促供应商分析整改，并按双方签订的质保协议对责任供应商进行处理，相关部门及时汇总由此造成的损失交技质部汇总，由技质部及时发出处理通报并抄送采购、市场及财务部。处理完毕的记录文件由技质部负责整理存档，必要时（顾客要求）递交市场部处理结果复印件，市场部负责回复给顾客。5.4顾客抱怨、退货品的数据处理5.4.1技质部将顾客抱怨发生次数、产生的原因及纠正和预防措施完成情况每月进行统计。5.4.2.如因顾客抱怨制定的纠正/预防措施有实施有效且需要更改相关质量体系文件，依据《文件控制程序》、《更改控制程序》进行。5.4.3技质部将退货的次数、产生的原因及完成情况每月进行汇总统计。6.相关/支持性文件6.1《不合格品控制程序》6.2《文件控制程序》6.3《纠正和预防措施控制程序》7.相关记录7.1顾客信息反馈处理单SKT-C5-17.2退货品审理单SKT-C5.1-27.3纠正预防措施报告SKT-M5-17.48D报告SKT-M5-2顾客抱怨处理流程顾客抱怨顾客抱怨市场部市场部技质部核实信息技质部核实信息确定问题类别顾客误判确定问题类别顾客误判技质部核实C类A/B类技质部核实C类A/B类总工程师审批技质部确认责任部门（总工程师批准）技质部组织质量会议总工程师审批技质部确认责任部门（总工程师批准）技质部组织质量会议分析原因分析原因市场部回复客户相关部门供应商市场部回复客户相关部门供应商制定措施（包括二级供应商）责任部门查找原因制定整改措施制定措施（包括二级供应商）责任部门查找原因制定整改措施总工程师审批总工程师审批8D报告责任部门按措施整改8D报告责任部门按措施整改市场部回复客户市场部回复客户技质部跟踪验证处理通报技质部跟踪验证处理通报退货品处理流程产品退货申请单质量工程师、检验员产品退货申请单质量工程师、检验员技质部市场部部长或副总库管员库管员市场部副总或市场部经理业务员生产部、供应商技术员、供应商质量工程师、检验员审批审批办理入库办理入库非我公司产品或数量不对非我公司产品或数量不对NoNo仓库核实YesYes入库单正式办理入库正式办理入库退货品审理单 退货品审理单审批审批退货品分析退货品分析YesYes是否二级供应商问题？否通知供应商否通知供应商制定措施及返工返修标准制定措施及返工返修标准实施措施实施措施验证并处理通报验证并处理通报顾客信息反馈处理单SKT-C5-1顾客名称反馈人记录人反馈方式反馈时间回复时间反馈内容和整改要求（顾客需要8D整改或临时措施）技质部核实确定问题严重级别确认责任部门总工程师：责任部门原因分析签字/日期：整改措施签字/日期：总工程师确认整改措施签字/日期：完成时间责任人措施验证技质部退货品审理单SKT-C5-2-退货厂家产品名称数量退货原因：记录人：市场部审批意见检验员原因核查：检验员：年月日技质部意见（包括制定返工返修措施）：技术员：总工程师：年月日退货品处置情况计划完成时间年月日生产部：实际完成时间年月日仓库：退货品处置情况记录：检验员：年月日技质部验证河南XXX