【客户关系管理研究国内外文献综述2200字】

客户关系管理研究国内外文献综述（1）国外研究现状美国GartnerGroup公司最先提出客户关系管理这一概念，在客户关系管理方法方面：在2001年，法国学者基于公司已有的办公系统进行改良，形成了具有客户关系管理功能的系统，该办公系统具有运用便捷、成本较低、占用资源少、稳定可靠等特性，当时得到了广大欢迎。之后，通过不断地研究与完善，该系统逐步转变成一种专门的多功能系统，在经济发达国家中进行推广并普及。目前，针对客户关系管理的研究工作主要由经济发达的国家进行主导，主要依靠信息技术进行实现。学者Jorn（2019）通过研究证实，世界经济的网络化发展给世界带来了很大变化，各企业为了寻求发展需要加快信息化发展进程，需要保障企业硬件与软件方面的同步信息化，随着客户关系管理的出现与发展，其将先进的信息技术与网络数据库技术的特点相结合构建起一套完善的综合系统，使得企业能够在管理方式、理念方面都能够处于世界领先。CRM在企业进行应用过程中，促进了企业信息化建设来提升其市场竞争力，是企业相关人员思维方式的创新与提升。学者Annabel（2017）的研究结论是：CRM的实施需要让企业内部各业务流程保持自动化特性，通过创新来构建一个合理的、有效的运营体系，需要结合企业的现状特性进行制定，但是学者ReinholdRapp（2018）提出了反对意见，其研究重心在于CRM的实际运用方面，指出其不是一种理论，应当被认为是企业开展管理工作的一种工具，是一种技术软件。在客户关系管理策略上，学者Elizabeth（2019）提出，企业客户关系管理的重心在于客户信息资源，为此需要以客户为中心开展运营策略制定，将业务过程中与客户之间产生的各类信息进行采集、统计，对所有活动数据进行量化分析来得到客户关键特点，能够为运营策略制定提供有效依据。研究核心观念在于企业需要利用客户关系管理来提升对客户的认知程度，然后对运营策略进行相应调整，以实现客户利益来提升企业价值。Constance（2020）的研究提出，企业日常运营过程中需要注重与客户的沟通交流，而客户关系管理则是一种良好的工具，通过应用能够促进企业运营效率的提升，也能够保障企业与客户的利益同步提升。但是，客户关系管理在实际运用时会受到各种因素的影响，其效果会产生一定的限制，需要加以各方面的关注。企业为了提升客户关系管理的作用，应当正确认识自身发展现状，掌握各业务的特点及相关员工的状态，由此掌握企业真实的能力水平，然后明确客户真实需求对客户关系管理的实施过程进行调整。学者Hurwitzgrouped（2020）的研究指出CRM开展的核心在于自动化程度，其基本是作为管理工具的一种技术手段，能够协助企业将业务、人力资源、客户需求等内容整合到一起，协调之间的合理关系来产生更大价值。（2）国内研究现状目前，我国学界对于客户关系管理也开展了研究，但与国外相比还存在很大差距，需要加以深入发展。研究基于中国市场经济大背景下开展，对企业的客户关系管理进行探讨，学界开展了客户关系管理范围的针对性研究，主要在市场经济信息化发展过程中开展，企业未来发展需要以客户为中心开展，需要摈弃传统的产品提升模式，努力维护企业与客户之间的合作关系，通过提升客户满足度来促进企业绩效，主要涉及以下几个方面：葛蕾蕾（2021）认为，客户关系管理的研究是由西方发达国家研究结果发展而来，最早始于美国的研究并向全球拓展。之后，由于世界经济向着信息化发展，客户关系管理的方向也产生了相应变化，特别是以往的产品中心思想已经无法满足发展需求，需要以客户为中心。客户关系管理的方向转变是企业内部需求与管理模式的综合体现，与经济发展环境和信息技术水平存在紧密关联并相互影响。骆洋（2021）的研究开展于我国电子商务高速发展时期，由于市场竞争环境的日益严峻，企业的运营与发展与客户资源存在紧密关联，是核心竞争力的集中体现。为充分发挥客户资源所产生的作用，企业需要结合自身情况对客户开展科学的管理，由此保障客户沟通不受到各类因素的影响，掌握客户信息来满足其多元化需求，如此为企业在市场竞争环境下提供协助。孙宁轩（2021）研究发现客户关系管理在促进企业与客户相互沟通的同时，也能够对存在的问题提供解决方案。客户关系管理作用主要依靠信息技术，通过硬件系统的应用来给客户存在的疑问提供专业、系统的处理，能够为企业的运营策略制定提供大量参考，而企业内部构建CRM系统的核心是对于客户关系的管理与分析。胡欣（2021）的研究指出CRM是目前较为有效的企业运营方式，需要基于客户中心开展，充分发挥信息技术的创新作用，将企业的业务流程、运营方式进行改善，促进了企业与客户的相互沟通与互动，加深了企业对于客户的认知程度，使得两者的利益得到同步满足。张振威,周霓（2021）认为基于大数据的CRM作为成熟、可靠的管理方式，得到了各企业的重视，通过应用能够提升企业对客户的服务水平，由此保障客户忠诚度。另外，研究认为未来经济发展迅猛，企业产品水平的差异性将逐渐减小，提升市场竞争力的关键在于营销观念，企业为保持可持续发展就需要进行思维转变，而在运营过程中导入CRM理念能够起到较好的效果。参考文献[1]孙宁轩.企业市场营销中客户关系管理的作用[J].营销界,2021(38):44-45.[2]胡欣.浅议客户关系管理（CRM）在企业管理中的应用[J].中国建材，2021(08):126-127.[3]葛蕾蕾.C企业客户关系管理研究[D].大连理工大学,2021.[4]骆洋.大数据背景下A银行零售客户关系管理策略研究[D].昆明理工大学,2021.[5]张振威,周霓,姚晓艳,夏万平,朱士全.基于大数据和知识管理的客户关系管理系统的研究与应用[J].中国高新科技,2021(12):21-22.[6]曹杨.企业市场营销中客户关系管理的价值[J].中小企业管理与科技(中旬刊),2021(06):166-167.[7]王存.优米儿童绘本馆客户关系管理研究[D].云南师范大学,2021.[8]石荣海.B公司客户关系管理的问题与对策研究[D].扬州大学,2021.[9]刘畅.南通金海豚教育中心客户关系管理研究[D].海南大学,2021.[10]李玲.大数据环境下电子商务企业客户关系管理研究[J].中国市场,2021(10):195-196.[11]张旭.L期货公司客户关系管理优化研究[D].山东大学,2020.[12]吴然.大数据时代下的客户关系管理应用[J].数字通信世界,2020(09):201-202.[13]姚建如.大数据对客户关系管理的功能探究[J].市场研究,2020(06):72-73.[14]刘秀娟.MT教育培训学校烟台地区营销与服务改进策略研究[D].吉林大学,2020.[15]覃玉馨.大数据时代银行客户关系管理研究[J].营销界,2019(32):139-140.[16]周敏,许菱.大数据背景下企业客户关系管理研究[J].经营与管理,2019(07):44-46.[17]王静.优加教育培训机构客户关系管理策略研究[D].兰州大学,2019.[18]张思慧,侯玲.大数据在言几又书店客户关系管理中的应用分析[J].现代经济信息,2019(04):349.[19]李微.A公司客户关系管理中的问题和对策分析[D].苏州大学,2018.[20]熊德兴.教育培训机构的营销分析[D].湖南大学,2018.[21]李育生.A培训机构的服务营销策略调查研究[D].石河子大学,2016.[22]曹灿.基于教育培训行业的客户关系营销[J].现代营销(下旬刊),2017,(09):73-74.[23]彭