火车站售票组织调研

火车站售票组织调研关于哈站售票组织情况的调查调研目的哈站是东北铁路的枢纽，是哈尔滨铁路局、哈尔滨市和黑龙江省对外的重要“窗口”，占据地位极其重要。尤其是哈尔滨站始建于1899年10月，从沙俄修筑中东铁路时在东北设立的较早车站之一。新中国成立后，先后进行了五次扩建改造，承担了哈局近四分之一的售票作业量，哈站售票组织虽然也经过多次改进改革。但是，面对我国经济与社会又好又快发展的新形势，如何满足现代旅客出行的需要，适应铁路快速发展的要求，迫切需要进行深入细致的研究和探讨。选择这一调研课题，目的就是，从做大做强售票工作的角度出发，进一步挖掘哈站售票组织工作的潜力，优化售票组织工作，以实现资源利用最大化、效率、效益最大化。调研方法此次调研主要采取了查阅历史资料，实地走访、找有关人员谈话、数据统计分析等方法。调研内容及过程在调研过程中主要进行了以下几个方面内容的调查：一是通过走访和查阅有关资料对周边客流吸引区的企事业单位、大中院校，以及公路公交运输等分布情况进行了实地调查：二是深入车间班组窗口进行了售票组织工作存在的问题进行了跟踪调查；三是找车间领导咨询和个别班组职工谈话了解，以及统计分析等对售票组织工作的意见、建议等进行了调查。具体调研的情况如下:一、哈站售票组织的自然情况1、售票基本情况（1）窗口分布情况：哈站设有专门的售票车间，隶属于主管客运副站长管理。现有二个售票大厅，售票一厅设有30个窗口；售票二厅设有11个窗口，一个动车组售票厅设3个售票窗口，共计44个售票窗口及问事处2个窗口。（2）人员情况：车间定员218人，现员199人，管理干部7人，窗口人员149人，辅助人员43人（计划、票库、点款、银行、总检、业务室、车移、机房、司机）。（3）收入情况：①2007年运输收入计划为113363万元，实际完成114874万元，发人计划为2220万人，实际完成2123万人。2004年售票车间日均发人5.8万人，日均进#三、哈站售票组织经验及存在问题（一）售票组织的基本经验。总结近年来售票组织工作实践，有以下几点基本经验，可供借鉴。1、加强售票组织，必须坚持软硬件并举，不断优化基础管理。从去年的实践看，售票车间加大了软件建设，建立和完善了车间各项管理制度，实行定职、定责、定时的作业职场监控、检查和写实；对抢票、占票和敲票等问题实行重点监控制；对点款、车移、票库和银行票据票款等实行安全检查制等，售票管理得到进一步加强。同时，在人员素质上，不断从适应本岗位需要出发，在扩大知识面、强化作业技能、服务技巧、劳动安全、应急处理能力等多方面丰富培训内容，整体提高了职工工作能力。硬件更是影响售票组织的一个重要因素。如：去年春署运和客流黄金周期间，售票窗口明显不足，不能满足旅客购票需要，他们想方设法增设窗口，白天开齐开满44个，并随客流变化调节窗口开启时间，有效减少了旅客排队购票时间，为售票组织奠定了良好基础。2、加强售票组织，必须坚持以信息为前提，不断加强计划调节。售票车间在计划室建立了信息采集、分析、处理和反馈系统，车站掌握的客流变化信息能够顺畅的传递到路据有关部门和售票窗口。向上能及时请示加减挂和增开列车，并适时调整票额。对下能及时控制超员率，按照长短途列车分工的原则，控制好限售区段。特别是通过有效地客流调查，掌握客流变化，并根据开行列车的运输能力，及时与大宗购票客户搞好沟通协商。如：春署运期间，计划室提前到大专院校搞好调查，并与学校沟通其他各校的放假时间和学生流向，协商错开放假时间，合理安排好各个大专院校的购票，较好缓解了运输压力。3、加强售票组织，必须坚持统一协调运作，不断提高应急反应能力。在售票工作中，经常发生因意外突发事件直接影响售票组织的问题。去年，哈站发生了4起影响较大的突发事件，给售票组织带来了极大难度。但是，由于售票车间提前预想，制定了《售票车间安全防火紧急预案》、《客流猛涨紧急预案》、《客流猛涨退票紧急预案》等，并在突发事件后能够迅速启动，客运各家统一协调运作，都得到了较好解决。如：今年2月25、26日南部线线雪害D26次停运，大量旅客滞留哈站。由于及时启动应急预案，增加退票和改签窗口，并与局客票中心联系扣留其他列车客票，客运做好安抚工作，顺利得到处理，确保了售票组织正常运行。4、加强售票组织，必须坚持以人为本，不断加大激励约束。售票人员是售票组织的主体。要时刻坚持以人为本的原则，用激励约束手段加强售票组织。售票车间除了实行全员工资解捆“四分之一”纳入车间考核外，还针对作业中容易发生的“两违“问题，制定了五项硬性规定，并纳入到车间考核之中，起到了有效的约束作用。同时，还建立了《一次性奖励考核办法》、《异地票发售管理办法》等，为鼓励售票员加大对异地票的发售力度，对月度进款张数评比排在前三名的售票员给与500、400、300元的奖励。极大地激发了职工做好售票组织工作的内在动力。（二）售票组织存在的问题1、人员素质不适应。一方面有些个别人员业务能力和道德修养和自身素质达不到现在售票要求。另一方面有些身体年龄等自然条件变化，不适合在售票岗位工作。2、售票窗口设置不合理。一个大厅售票，赶上高峰期人满为患，既不安全，也不便于管理和旅客购票。乘坐各种档次列车的旅客，只能享受到列车和候车上的等级服务，不能享受到售票的等级服务。3、售票服务不到位。尽管做了很大努力，但是，旅客购票还是感到有许多不便。如：有没有他要买的车票了；上什么地方做什么车了；几点有车了；怎么买票了等等，一些问题，旅客很难在排队前得到明确的答复，有的只有排到窗口，才能知道，甚至是没票或是排错了，浪费了很多时间，也耽误了别人购票。还有，就是互联网、手机已经很普遍了，但是，我们还没有利用起来，旅客的问题不能通过这些现代化手段及时得到解决，还要到车站才能咨询和解决。调研结论与建议：四、进一步优化售票组织的措施及建议1、优化售票队伍，实行动态管理。一是加强系统培训，实行学分制或单项考试结业制，按能力分配相应窗口和岗位。二是与星级评比相结合，实行技术业务等级制，按等级付薪。三是实行技术业务淘汰制，对由于年龄身体状况、技能素质情况等，不适合售票岗位的人员实行淘汰制，由车站统一调整到相应比较适合的岗位。2、优化窗口设置，实行分区售票。为避免一个售票厅购票人数过多、过乱，不好管理的现象，要按照不同方向或车种等划小售票区，实行区域性售票。如：按车种区分：特快售票厅、动车售票厅，普通售票厅等。或按管内、跨局、市郊区分，按方向区分等。既便于旅客区别购票，又减少旅客不必要的排队等待。同时，要增加临近开车车次的售票窗口（可设在检票口或直通的通道口），避免临近开车旅客买不上票，造成列车虚糜。3、优化售票服务，实行多渠道咨询。一是售票厅零距离咨询，售票厅问讯处实行敞开式，面对面解答旅客问题。同时，根据旅客比较集中的问题或有变化的情况，及时向旅客宣传；主动讲解列车时刻、窗口各方向、车次剩余票额等；做好旅客导购。二是建立网络咨询和网上购票业务，开辟网上购票与咨询网页，随时公布窗口车票信息，回答网上旅客提出问题，办理网上购票业务（根据旅客需求可有偿送票或设专门取票窗口）。三是开通短信平台，及时回复短信信息，解答短信咨询的问题。同时，对发过短信旅客实行累计记载，遇有售票信息随时发送告知。既方便旅客查询，又揽住旅客的心。同时，可试行VIP服务区，会员不用排队，坐在座位上就可得到购票服务。4、优化票额管理，实行限制售票。应根据不同时期和情况，采取不同的措施，进一步优化网上票额管理。一是车票紧张时期，所有售票点采取同样限制措施。二是根据购票旅客的多少，调整票额分配。三是加强对所有售票网点的检查监督，加大处罚力度。五、优化售票组织可行性方案为了规范哈三地区售票管理，统一票额的使用，不断拓展市场营销，积极应对市场需求，建议路局以哈尔滨站为中心，整合哈三地区车站的售票组织方式，达到做大、做强客票销售规模的目的，最终形成大客运的良好格局，彻底解决同城售票车间管理不统一、标准不统一和不正当竞争的问题。具体建议如下：方案一：以哈尔滨站为中心，整合哈尔滨站、哈尔滨东站、滨江站、香坊站四个特、一等站的售票车间。由哈尔滨站售票车间统一管理，形成哈尔滨东站、滨江站、香坊站三个异地车间。整合后，三个车站的人员、设备统一接收。方案二：考虑到哈尔滨东站有始发列车，因此只以哈尔滨站为中心，整合哈尔滨站、滨江站、香坊站三个特、一等站的售票车间。由哈尔滨站售票车间统一管理，形成滨江站、香坊站两个异地车间。整合后，由哈尔滨铁路局分别对哈尔滨站、哈尔滨东站下达指标，分别考核。方案三：整合哈地区四个特、一等站的计划、完成统计口径。把隶属