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内部客户投诉处理办法第1条目的为妥善处理内部客户即生产现场后道工序的投诉，及时确定责任并采取对策，避免推诿造成不良后果，特制订本办法。第2条定义在生产现场中，内部客户即指前后工序的生产人员。第3条适用范围本办法适用于生产现场内部客户投诉的处理。第4条投诉处理程序1．明确前后工序之间具体的投诉途径事先确定问题处理负责人，问题通知发方式及会签期限等问题，避免引起“二次投诉”情况的发生。“二次投诉”不仅是产品QCD（质量—Quality、成本—Cost、交货期——DeliveryTime）问题，还有前道工序的工作态度问题。2．排除潜在的投诉要设法排除、预防可能产生的各种投诉，预防措施有以下3种。（1）每次出货都征询一下前一批货的结果。（2）留意后道工序的需求变化情况。如果不了解后道工序的需求情况，就不能适时应变。（3）尽可能为后道工序提供技术支持。3．将投诉内容进行分析和统计，找出原因，并研究对策每周统计投诉信息，并根据原因制定改善对策。4．确定责任范围（1）明确本公序所担负的责任的范围。按《标准作业书》的要求，或上级指示，或事先与其他工序人员达成的协议进行。（2）如果是管理体系中无明确定义负责人的灰色地带，则要双方共同商议，通过行政手段加以明确。（3）分清自身的责任还是他人的责任。若是自身的责任，立即查明原因，采取对策，若是他人的责任则再向前道工序反馈。（4）超出责任范围时，请求上级指示。有些他人责任的项目虽然在本工序也可以采取对策，但鉴于成本或责任方面的考虑，是否在本工序进行由上级定夺。5．立即进行投诉处理，和制定防止再发对策（1）先向后道工序道歉。（2）确定处理先后顺序。（3）投诉的基本对应方法：返工、选别、追加工、良品替换、配对投放、限定条件使用、增加检查工序等。（4）将原因及对策方法写成书面报告，通知后道工序，以挽回不良影响，增加对本工序的信心。（5）处理后的产品标识清楚后重新抽入后道工序，并连续跟踪确认3～5批的效果。6．撰写《投诉处理报告》递交客户、提交上级并存档留底（1）将来龙去脉简明扼要地写好，尤其是造成错误的原因和对策方法要写清楚，对错必须有结论，不能模棱两可，否则报告就言之无物。（2）列明处理投诉所造成的损失，如花费的工时、成本等。（3）必要时亲自向客户递交《投诉处理报告》，并视情况向上级口头再次报告。（4）向客户递交《投诉处理报告》时，对策方案应正在或即将实施。7．定期确认不良有无再发（1）同样条件下不允

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