物业收费奖惩方案(完整版)资料

物业收费奖惩方案（完整版）资料(可以直接使用，可编辑优秀版资料，欢迎下载）

物业收费奖惩方案（完整版）资料(可以直接使用，可编辑优秀版资料，欢迎下载）物业收费奖惩办法目的：为了更好的激励员工完成服务中心的收费任务，加大对2021年物业费的收缴力度，根据服务中心的实际情况制定收缴制度。二、当期物业费定义2010年1月1日至2010年12月31日应收的物业费；三、奖惩办法适用范围住宅和公寓四、截止时间1、2010年1月1日至2010年12月31日所收取的物业费按月进行结算，收费金额奖惩终止时间为2010年12月31日。五、年度收缴指标按09年年底收费率82%为底线，10年预算为上限分解比例（见附表）六、奖惩方式（1）、住宅（奖罚基数12000元/月／绩效工资）：序号收缴率奖罚比例奖罚金额备注84%-100%-12000元184%（不含84%）至85%-55%-6600元285%（不含85%）至86%-50%-6000元386%（不含86%）至87%-45%-5400元487%（不含87%）至88%-40%-4800元588%（不含88%）至89%-35%-4200元689%（不含89%）至90%-30%-3600元790%（不含90%）至91%-25%-3000元891%（不含91%）至92%-20%-2400元992%（不含92%）至93%-15%-1800元1093%（不含93%）至94%-10%-1200元1194%（不含94%）至95%-5%-600元1295%（不含95%）至96%5%600元1396%（不含96%）至97%10%1200元1497%（不含97%）至98%15%1800元1598%（不含98%）至99%20%2400元1699%（不含99%）至100%25%3000元17100%（不含100%）至110%30%3600元18110%（不含110%）至120%35%4200元19120%（不含120%）至130%40%4800元20130%（不含130%）至140%45%5400元21140%（不含140%）至150%50%6000元22以此类推55%6600元（2）：公寓（奖罚基数4200元／月／绩效工资）：序号收缴率奖罚比例奖罚金额备注185%-100%-4200元285%（不含85%）至86%-50%-2100元386%（不含86%）至87%-45%-1890元487%（不含87%）至88%-40%-1680元588%（不含88%）至89%-35%-1470元689%（不含89%）至90%-30%-1260元790%（不含90%）至91%-25%-1050元891%（不含91%）至92%-20%-840元992%（不含92%）至93%-15%-630元1093%（不含93%）至94%-10%-420元1194%（不含94%）至95%-5%-210元1295%（不含95%）至96%5%210元1396%（不含96%）至97%10%420元1497%（不含97%）至98%15%630元1598%（不含98%）至99%20%840元1699%（不含99%）至100%25%1050元17100%（不含100%）至110%30%1260元18110%（不含110%）至120%35%1470元19120%（不含120%）至130%40%1680元20130%（不含130%）至140%45%1890元21140%（不含140%）至150%50%2100元22以此类推55%2310元七、住宅和公寓奖惩指标分解表（1）、住宅部门部门分配标准部门经理分配标准主管/副经理分配标准前台分配标准管理员分配标准员工分配标准客服部53%5%经理1人4%主管2人（每人2%）5%前台5人（每人1%）38%管理员6人按实际收缴情况进行划分工程部30%4%经理1人6%主管3人（各占权重3%）20%员工25人（每人0.8%）保安部11%3%经理1人4%主管和副经理2人（各占权重2%）4%员工8人（每人0.5%）人办公室7%6%项目经理1人（处罚占6%奖励占4%）1%行政人事专员1人财务2人（奖励每人占1%处罚占0%）（2）、公寓部门部门分配标准部门经理分配标准主管/副经理分配标准前台分配标准管理员分配标准员工分配标准客服部50%1%经理1人9%主管1人4%前台2人（每人1%）36%管理员2人按实际收缴情况进行划分（处罚占36%奖励占35%）财务1人（奖励占1%处罚占0%）工程部31%1%经理1人6%主管1人24%员工10人（每人2.4%）保安部17%1%经理1人6%主管1人11%员工6人（每人0.18%）人办公室2%1%项目经理1人1%行政人事专员1人（3）除住宅和公寓收费人员按照实际情况进行奖惩外，其他人员均参照住宅和公寓奖惩指标分解表严格执行，收费人员以完成项目当月制定的物业费资金流95%为住宅和公寓收费奖惩分界线。（4）、在完成整体收费指标的情况下，收费人员按照各区域超过金额进行权重，按比例分配奖励金额（区域收费指标未超过分界线的不参加奖金分配、）。（5）、在未完成整体收费指标的情况下，收费人员按照各区域所欠金额进行权重，按比例分配处罚金额（区域收费指标超过分界线的不参加处罚分配）。（6）每年6月30和12月31日，项目以半年为单位对当期半年整体资金流完成情况进行统计，按标准进行半年奖罚（即对6个月整体奖罚进行一次性补发或扣除。（7）、如在12月底未完成收缴指标，根据项目实际情况，经项目经理会决议将追究其相关责任人责任（全年累计超过6次区域当月未达标、全年区域未达基本指数等），将采取降职降薪或开除处理等手段予以处理。八、提成奖励和处罚的兑现1、公司将提成奖励以现金形式月底结算兑现奖励。服务中心于每月30日前将奖励明细上报公司人力资源部、财务部，经审核后次月15日前兑现奖励费用，服务中心将奖励金额确认签字原始凭证上报公司。2、服务中心未完成指标出现的处罚，服务中于每月30日前将处罚明细上报公司人力资源部、财务部（服务中心将处罚金额确认签字原始凭证上报公司），经审核后将从当月工资中扣除。3、服务中心全体人员（除外包单位）在绩效工资中不再对收费情况进行考核。服务中心2010年小区物业管理方案为了提高小区的居住品质，对小区改善、整治后的房屋及设施进行长效管理，使小区也能够享受物业管理服务带来的便利和舒适。我公司充分认识加强小区物业管理工作的重要性，针对不同情况采取相应措施，有效化解物管、自管中的诸多矛盾，逐步建立健全长效管理机制，努力提高居民生活质量，提高小区管理的整体水平。我们在为业主提供服务的时候，始终要坚持以人为本、服务至上的理念，服务的内容与方式始终以业主为中心；以满足小区业主的需求为目标；以业主的满意为公司的最高追求；在服务过程中不断调整服务方式与模式，以达到业主的要求。一、物业基本情况物业名称；物业类型住宅、商用；座落位置；总建筑面积平方米，其中商业平方米，住宅平方米；小车车位个；摩托车车位个。二、管理思路根据小区的特点和物业管理需求分析，我们提出以下管理思路：1、根据对小区物业管理需求分析和我公司物业管理经验，我们将小区管理标准定位在专业物业管理服务标准上。通过高水平物业管理将小区提到一个较高的层次上，实现低消费投资，高价值体现，将小区变成一个体现现代社会文明价值的小区。我公司设有专门的管理处办公机构，管理操作人员配置齐全，办公场所干净有序。2、对小区采取专业管理的关键在于对配套设施的管理和服务，我们将对照国家物业管理的法律法规和颁布的系列标准，针对小业主区的特别需求来确定客户(业主)服务的项目、内容和标准。每年要采取书面形式向业主征询对物业管理服务的意见。3、由于小区的管理弊端，消防安全及安全保卫工作尤其重要，小区出入口能做到24小时站岗值勤。每天按规定进行巡逻；能实施24小时不间断巡逻。有车辆管理制度,对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。对进出小区装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。对临时访客实行登记制度。对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发后及时采取相应措施。小区对于消防安全工作要求极高，我公司将安排具有消防工作经验的保安人员，尽量以退伍军人为主，兼顾考虑个别岗位可安排小区的住户，以做到真正的小区就是家，爱岗如爱家，实行24小时执勤，为业主提供安全、温馨的生活环境。4、虽然小区物业管理面积较少，但我公司物业管理人员依然是全部持证上岗，管理制度齐全，责任明确。账务清晰，管理服务人员24小时服务，服务热情，行为规范。5、针对小区物业管理，我们会按合同约定定期公布物业公共收益的收支情况（至少每月公布一次）;在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定。我公司及业主方双方签订规范的物业服务合同，明确双方权利义务关系的，服务标准等相关内容并在小区显著位置进行公示。根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，有在显著位置公示服务项目与收费标准。6、针对小区具体情况，采取一体式的安全管理体系。在项目员工招聘上，采用有经验的管理人员来管理。同时兼顾项目的实际情况。兼顾考虑个别岗位可安排小区的住户，实行24小时有专职保安人员执勤。帮助解决一些困难户的问题，提高员工的爱岗热情，真正的做到以小区为家。管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书,且经消防知识培训有记录。7、我公司将联合社区居委会等有关部门，在小区的内大力开展各种有益的社区活动，推动精神文明的发展，形成良好的社区文化。8、我公司定期安排小区的员工参加培训和学习，不断提高管理处的管理水平。保证小区公共配套设施维护运行正常；供水、供电、供气等设备使用正常；规范活动场所，机动车、非机动车停车场，机动车停放、行驶等的标志。保证车辆运行畅通，停放有序，并做好防盗工作。9、针对小区绿化管理，制定绿化管理方案，对小区原有的绿化进行专业养护，保证花草树木管理养护得当，按季节治病虫害，每月保持植物浇水，施肥，喷药杀虫，除杂草，修剪等养护工作，保证植物生长良好，形成较好的植物景观。10、对小区保洁管理，我们将所有栋楼逐一分解，包干落实到各工作人员，全面实行“自家的孩子自家抱”，各责任人兼顾包干楼栋的楼道卫生工作，包括楼道内的乱堆放、乱张贴、楼道广告，同时，监督其他楼栋责任人的工作，做到任务分解、责任落实、相互监督、共同进步的作用。垃圾实行袋装化管理，每天清运，公共场所定期清扫保洁，保持整洁干净。根据当地实际情况能定期进行消毒和灭虫除害。11、由于小区设备设施老旧，设备设施管理维护十分重要，必须迅速全面熟悉设备特性，掌握运行规律；在正式运行后，要确保公共设施，公用设备定期维护，水、电、气24小时报修值班，接到报修10分中到场，急修半天内完成。对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。设施设备标志齐全、规范，明确责任人；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范、设施设备运行正常。消防设施设备完好，能随时启用，消防通道要保持畅通。设备房保持整洁、通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。小区道路畅通、路面平整，井盖无缺损或丢失，主要道路及车场交通标志齐全、规范。路灯、楼道灯完好率高等于98%。容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障(供电、供水、消防设备等)有应急预案。供电设备运行能正常使用的，无设施损坏,配电室管理规范。供水设备运行正常，无设施损坏。制订有详尽的设备设施年、季、月、周等定期维护保养检修以及日常维修计划、方案、标准。制订有各类应急抢修、处理方案，保证设备设施能高效经济运行。12、安全保卫及消防工作。结合工作区的物业，完备安全防范措施。严格来访保安人员24小时在岗值班，夜间安排专人巡逻。物业人员掌握消防设施的使用方法，并能及时处理各种火灾事故，设立消防疏散示意图，保证消防车辆和各安全出口的畅通无阻，每月对此检查2次以上。13、房屋管理对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。根据房屋实际使用情况，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，有及时组织修复；属于大、中修范围的，要及时编制维修计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议。有每日巡查小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录、及时维修养护。对违反规划私搭乱建(包括乱搭防盗窗、晒衣架，乱封阳台)和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并及时报告有关主管部门。14、物业管理制度与档案、资料管理在日常管理中要建立交接班登记制度；建立资料的收集，分类整理，归档管理制度。房屋及其共用设施设备档案资料齐全、建立住房用户档案，进行分类成册、管理完善，方便查阅。有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。15、其他管理（1）定期开展有意义、健康向上小区文化活动。（2）积极支持参与社区文化建设。（3）无因物业管理服务的原因导致小区管理水平差，被上级部门批评通报和在市级以上媒体有负面报道。（4）避免小区内由物业管理不善导致发生的治安、刑事案件。物业服务和业主出入的和谐；我司实行零干扰服务，在业主上下班高峰期，除主要出入口我司安排保安人员严格管理以外，其他服务均为零干扰：即我们所有的设施维修、保洁服务均将安排在夜间或非高峰时间，为业主出入提供方便。三、抓整治工作，换环境面貌1、针对问题，一对一宣传根据我公司以往小区管理工作经验，乱种植、乱堆放、乱搭建的现象较为严重。再之小区大部分居住着老人或外来人员，乱晾晒、乱堆放情况无法杜绝，无形之中给小区管理来了难度。我们将在接管后进行通过各种渠道各种方式进行物业管理知识普及宣传，制作业主入住手册，加大小区物业管理的宣传工作，针对小区存在的问题从治安安全、消防意识等方面对业主进行一对一的宣传，提高业主的文明意识以及安全防范意识。2、做好小区基础设施的维护，切实解决老百姓所关心的热点问题，加强停车位或共用车库的管理，解决居民停车位的问题，消除小区内消防车难进入的安全隐患。3、加强对公司人员的业务培训力度，提高基本素质，掌握服务技能，明确工作职责，全面提升管理水平和质量，对拆迁安置小区做到保安、保洁、保绿，建立社区与物管定期有效沟通的管理机制，采取整体联动，形成合力，联合管理，及时现场发现、解决问题，把事情消灭在萌芽状态，不等问题成堆以后再临时抱佛脚，不浪费大量的人力、财力、物力。营造舒适、整洁、安全的小区环境。四、管理模式在管理与服务的过程当中，我们将建立一套适应小区物业管理模式，坚持做到高标准、严要求的科学化、规范化的现场管理，具体方式如下：1、项目负责人现场指挥。实行公司垂直领导下的项目负责人负责的内部管理模式，项目负责人现场执行公司的物业管理服务计划，现场组织指挥各项工作，并随时与业主方和广大市民沟通联系，收集业主方和广大居民的意见、建议，及时作出工作计划与服务内容、方式的调整以适应业主方的要求；2、服务的制度化、专业化、标准化。建立健全相应的规章制度，以制度促进管理，员工配置要严格遵守专业的要求，定期组织对员工进行业务培训，以保证员工素质与现场作业能够符合业主和广大市民的要求，制定严格细致的服务质量与考核标准，从而为业主方和广大市民提供制度化，专业化、标准化的服务；3、建立安全保障体系。针对小区的实际情况，我公司从以下几方面做好安全防范工作：(1)消防安全“预防为主，防消结合”，我们主要从消防宣传、消防队伍演练、消防制度落实、消防器材的定期检查、换药等方面培训、落实。(2)水电气设备安全管理建立健全水电气设备正常使用的巡查制度，全面掌握托小区各类管线的线路、走向，以便于在发生故障时能够迅速有效地予以排除，方便业主方的正常使用。(3)小区安全维护根据小区物业管理的安防要求，结合我公司安防经验，确立我公司将以“人防为主、技防为辅”的安全防范思路，对小区物业管理实行24小时安全巡防，为业主方提供一个安全、舒适的生活环境。(4)环境卫生维护根据小区物业管理要求，合理安排细划保洁区域，卫生保洁均责任到人，确保管理区域内清洁卫生、整洁有序。五、各岗位人员的配置岗位人数岗位职责备注项目经理1人负责全面工作督促管理服务质量，实现公司制定的管理目标和任务。项目经理常驻现场负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施；每月月初提交上个月的总结和本月的计划；管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全。常驻现场，每周至少有六天在现场，24小时开机与业主方保持联系。具有本科学历，物业管理资格证，有安置小区物业管理经验。保安人员4人主要负责需小区内的安全保卫和日常工作秩序，包括门岗执勤、夜班巡视、车辆停放秩序和治安秩序等其他方面的服务。保证24小时有人值班身体健康良好，保安员经过培训持证上岗，保证24小时有人值班，有小区管理工作经验。上班时间为：7:30—15:30,15：30—23:30，23:30—第二天早上7:30。保洁人员1人主要负责小区的环境卫生，包括住宅楼楼梯通道、扶手、窗户、消防设施以及小区内的公用设施的卫生保洁，和小区道路保洁。以女性为主，25周岁至50周岁，包干落实到各人，各责任人兼顾包干楼栋的楼道卫生工作，包括楼道内的乱堆放、乱张贴、楼道广告，同时，监督其他楼栋责任人的工作。工作时间为：5：30—12：3012：30—7:30绿化工人1人保证草坪生长良好及时修剪、保持平整。草卉、树木定时修剪、整形。及时做好松土、防涝、防冻工作，防治为主，严格控制病虫害，绿化、树木长势良好。工作期间必须穿戴整齐，挂工作牌。小区内的草坪、花卉等绿色植物进行浇水、施肥。对小区内树木、草坪定期浇水、施肥、治虫、修剪，保持草坪常绿、整齐，树木生长茂盛、无枯残现象。水电日常维修1人主要负责小区内的设备设施的运行、维护、控制、保障等工作，包括下水管道、消防设备、日常弱电设施等的维修、保养、更换及操作管理工作，确保小区各项设备设施在良好的状态下正常的运行。全部持有相关证书上岗，25周岁至55周岁之间，施行24小时岗位制。合计8人说明：以上人员均具备小区物业管理工作经验。我公司所有配备的员工，身体健康，无传染疾病，经三级甲等以上医院体检合格，并持有健康合格证，并且随时接受卫生部门的检查和监督。六、环境清洁卫生管理（一）环境服务范围及要求日常保洁工作是通过日常清扫工作，对本物业管理区域进行定时、定点、定人进行废弃物的收集和清运，通过清、扫、擦、拭、除、洗等常规性服务，维持所有公共区域的清洁卫生。根据小区目前的现状，清洁工作应做好以下几项：1、垃圾处理。主要包括收集、清除、回收、压实、运达指定地点。2、在规定的范围内做好灰尘清扫、污迹清洗、地面维护等，做到地面无灰尘，无垃圾，保持场地清洁；墙面、顶面的清洁维护按物业管理规范执行。（1）小区道路、广场、绿地、楼梯扶手、共用部位玻璃、楼道、路灯、楼道灯等按规定时间进行清扫；道路积水、积雪能及时清除。共用雨、污水管道每年正常疏通；雨、污水井、化粪池每月正常检查能正常使用。小区楼内地面、墙壁、楼梯及扶手、大门、消防器材、垃圾桶、控制开关等，无手印，无污渍，无尘土，保持光洁明亮。小区道路：地面无垃圾，障碍物。绿化带：无垃圾，枯死植物及时清理。（2）环境部分：地面无垃圾杂物，无积水，无明显污渍。室外设施包括灯饰、栏杆、垃圾桶等无污渍、水迹和明显灰尘，墙壁及其他设施上无不良张贴物。下雪时要及时清扫，必要时作防滑处理。（3）垃圾收集清运：楼幢垃圾桶置放合理，生活垃圾能做到日产日清的，垃圾桶清洁、无异味。垃圾箱、桶要定期清洗消毒，无蚊蝇，无臭味。垃圾清运工具应保持清洁无破损，清运过程中不得产生二次污染。（4）其他：小区内如举办社区活动等，做到垃圾及时清理。3、住宅楼内公共卫生：走廊、大门、值班室、楼梯地面干净无污迹、痰迹、尘土、纸屑等杂物；走廊窗台、玻璃干净明亮、无尘土。楼梯扶手和栏杆保持干净。4、负责小区道路卫生保洁。5、定期楼顶清扫、外墙面清理。6、院落卫生：地面干净无尘土、烟头、纸屑等杂物；绿化区及时清扫干净。7、对现有的绿化苗木、花卉，要做好养护管理、培植，负有美化环境的责任。养护管理包括：定期浇水、施肥、整形、修剪、防治病虫、保证现有苗木成活率等。（二）保洁人员素质要求1、树立高度的责任心，关心业主方的利益，严格片区保洁责任制，在清洁过程中，如发现设施设备有损坏或异常情况应及时向上级主管或工程维修人员汇报，负责管理好片区卫生器具，认真做到卫生器具整洁、布置合理，随时保持清爽、美观，保证物管区域的清洁卫生，不留卫生死角。保洁人员应随时巡视，发现污物杂物应及时处理，随时保证清洁卫生。2、保洁人员要努力提高自身素质和对公司负责的觉悟，服从领导工作安排，遵守公司工作纪律，不迟到，不早退，不擅自离岗，如有急事须向主管请假。当班人员不得做与本职工作无关的事。得到主管的批准，方才能到休息室休息。3、承包岗位片区卫生必须达到规定标准，连续3次未达标者，分别给予警告、罚款、辞退的处罚。当日值班长须做好详细记录。4、保洁人员服务要热情周到，举止端庄，礼貌大方，对业主方的投诉当日值班长必须马上处理，不得与业主方发生争执。5、上班时必须穿着清洁，按规定要求着装，并将工作卡端正戴在左胸前，不管在任何时候，任何工作场所都不得穿短裤、背心、拖鞋。6、保洁人员在工作要坚持原则，团结协作，以礼相待，不准以个人恩怨懈怠工作，不准给同事设备工作障碍，不准以任何借口扰乱工作秩序。7、不准私拿公物，私卖废品，如发现，分别给予罚款并同时辞退；如损坏卫生工具者，要照价赔偿。拾到物品，应及时上交主管。8、垃圾要随时清除干净，用垃圾桶、垃圾袋及时运送出场外或指定地点并倒入集装箱。不准用扶梯运送垃圾，运送垃圾必须走楼梯通道，扶梯上、楼梯及周围的污渍、垃圾必须及时清除。9、保洁人员在工作中有权劝阻、制止破坏公共卫生的行为，不能处理、解决时应立即向上级主管汇报，有权提出工作中的一些合理化建议。10、保洁员必须严格按照《保洁员清洁工作程序》执行。七、保安及消防管理(一)保安管理内容及要求安全管理服务的目的是维护物业管理范围内正常的工作、生活秩序、协助公安机关做好内部的安全防范工作，它在整个物业管理中占有举足轻重的地位。安全管理工作是一项特殊的服务工作，要求保安人员应具有良好的身体素质、心理素质、保安技能，要忠于职守，有胜任保安工作的综合能力，还要有良好的职业道德、文明执勤、礼貌待客、坚持原则。根据不同的区域及岗位要求，保安队应设立出入口固定保安、巡逻保安等。严禁外来闲杂人员进入小区，来访人员必须登记，准许后方可入内。对进出车辆和停放车辆要严格管理，统一指挥，严禁乱停乱放；未经登记允许不得进入小区，严禁贮装易燃易爆危险品的车辆进入小区。小区内保安主要负责小区的安全保卫工作，认真负责地做好各项安保工作，要实行严格的规章制度，不空岗、漏岗，发现可疑情况和事故苗头立即上报，并迅速处理、果断处置，确保小区治安稳定。巡逻保安负责小区内白天及夜间的巡逻，要做到主动、热情、耐心、周到的服务，杜绝因工作失职造成小区内被盗和其他事件，及时发现各种事故隐患，不因失职而出现意外事故，维护正常的工作、生活秩序。小区内车辆按停车位停放有序，行车通道上不准停放车辆。白天夜间对停车场流动巡查、管理。保安人员的选配应根据本项目实际情况严格筛选，负责小区的秩序保障工作；小区内突发事件的处置，灾害预防，火灾扑救，发现和制止小区内的暴力事件，随时准备提供紧急救助。小区内公共部位安全隐患的检查、排除及上报，对违规事件及时提示和纠正，有针对性地进行安全教育。小区内有特殊活动安排，保安要协助维持现场秩序。对保安管理及停车场管理工作应明确工作内容和工作要点，制定出具体的工作标准及检查办法。(二)预警、应变措施1、安全应急计划和措施(1)目的：在发生紧急、突发事件时，以最有效的方法，在最短的时间内控制事态的发展，或保证出色完成上级交办的临时任务。适用范围：1)治安突发事件，如突然发生的重大抢劫、杀人、业主或公司管理人员遭到犯罪分子的突然袭击等。2)受到水灾、火灾、台风等自然灾害的威胁、袭击。3)其他重大意外情况。(2)职责：1)对可能发生的由物业管理处负责制定安全应急计划，报物业管理处或分管副总经理审批，必要时报总经理审批；2)对即将发生或已发生的突发事件由安全领班临时确定应急措施，同时向上级汇报。(3)计划：1)对可能发生的治安突发事件和已发生或即将发生的自然灾害由物业管理处组织制定应急计划和预防措施，并安排岗位人员按部署执行。2)处理治安突发事件时，由值班员迅速向派出所报案，安全领班临时确定应急方案，安排人员迅速控制物业管理范围内各通道、楼梯口，封锁出事现场，严格盘查出入现场的人员，直到公安人员到来。3)制定的应急计划必须慎重，考虑周详，在制定自然灾害应急措施时，要根据灾情的程度、特性而定。(4)实施：1)在执行过程中，发现偏离实际情况应及时纠正，并上报相应审批人员认可。2)对发生的每一事件必须总结，如果是人为原因造成损失，应立即查找原因，认真填写《纠正措施报告》，严防类似情况的发生。3)保存事件全过程的有关记录，存档3年。重大自然灾害的记录长期保存。(5)要求：为增强应变能力和战斗力，平时每个保安队员必须进行严格的学习、训练、消防演习和紧急集合演练。（三）强化消防管理意识1、消防管理目标坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念，实施全员义务消防员制。2、加强消防教育宣传和培训演练工作（1）消防教育宣传工作：管理处将在物业辖区内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座，张贴消防宣传画，向业主进行消防知识宣传。（2）做好消防培训及演练工作：重点加强保安员的消防实战演习，每年组织义务消防队员和广大业主共同参与的消防演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”。3、积极落实防火安全“三级”检查制度，重视冬、春两季的消防、设施设备大检查工作，确保在火灾多发期的消防安全工作。4、建立消防快速反应队结合以往的工作经验，我们将在保安员中选拨一批队员组建“消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。5、善后与收复火势完全熄灭后，保安员负责现场警戒，保护现场，并协助消防部门查明火因并统计损失，向上级提交事故报告。（四）紧急事件处理1、暴风雨及无法避免的自然灾害组织人力进行突击性清理工作，保证沟、渠、通道畅通，雨水口、接水口、地漏无异物堵塞，加固防灾设施，检查网架、支架、门窗是否归位，消除一切潜在的危险性因素，同时，积极参与抢险救助，迅速恢复现场，保持小区整体形象，将损失降低到最小程度。(五)水警、火警预防及排防、善后处理当楼层内水管、接头爆裂造成楼层浸水时应迅速关闭水管阀门，并迅速通知护卫和维修人员前来救助；如房屋内部渗水，要及时通知业主，协助业主做好各项工作。如员火警等特殊情况，积极组织突击小组搞好特殊清洁工作。八、公用设备、公共场所等管理养护（一）日常维修养护：操作维修人员根据日常管理经验，利用检测仪表对设备的关键部位进行检查，发现故障及时排除，并做好记录。操作人员每天对托管区域内的市政设备设施至少巡视两次；（二）一级保养：维修人员对设备进行局部清洁、调整，每季度一次；二级保养：维修人员对设备进行全面清理、局部维修，每半年一次。（三）公用设备、公共场所设施养护范围共用设施、设备的维修、养护、运用和管理包括：共用的上、下水管道、落水管、照明、高低压电房、水泵房、楼内消防设施。设备操作维护人员必须具有相应资质，熟悉掌握小区内各种设备系统原理。定期对小区的水、电、气、门窗等进行巡视，发现问题及时维修。随时对小区屋顶漏水管及地沟进行疏通，保持下水管道、落水管通畅，避免屋顶积水而产生漏水现象。1、管理规程(1)小区内水电维修、养护工作由工程队负责；(2)工程维修、管理人员以水电维修、养护和亮化方案质量标准为依据，每日检查和评估各区域的亮化维护情况，并作出质量评估，记录于每日的工作记录评估表中；(3)项目管理人员每日对托管区域的亮化巡查2次以上，巡查结果记录备查；(4)高低压配电房实行24小时值班制度；(5)工程维修人员在例行检查过程中发现问题，立即制定维修、整改方案，协调有关部门做好整治工作并及时复查；(6)月末，工程部维修人员根据每天的亮化维修记录进行汇总、统计，并将汇总表及时上报给总公司。2、质量标准所有电器由专业工程师按设计要求操作维护和保养，确保用电设施的正常使用，日常小修在当日内完成，大修在一周内修复亮灯。（四）主要措施1、按照行业规范和工程专业要求制定完善的设备、设施操作规程和维修管理制度，确保维修及时，同时加强对员工操作行为的规范，执行行业法规，加强安全管理和安全教育工作，建立健全各项安全操作规程，防止安全事故的发生；2、建立日巡查制度，每天不少于4次巡查各配套设备、设施运行状况，并做好记录，发现问题及时解决，建立健全巡查、检修记录；3、针对小区各配套设施做出具体的年度工作计划，确保设备的正常运行：（1）消防系统：安排专业人员24小时对每次报警情况做好记录并出现场排除警报，定期组织所有员工进行消防演练和参加消防培训，熟悉灭火器、消防栓的使用方法，每年对整个消防系统做一次检测，确保消防设施、消防器材性能完好与使用，做好消防设施的维护，保证消防系统运转正常；（2）上、下水系统：定期检查住宅楼楼内上、下水系统动转情况，发现有跑、冒、滴、漏要及时维修或更换，下水堵塞要及时疏通，每6个月对排水系统进行一次疏通清理；（3）高低压配电房：安排专业人员24小时值班，按照高低压配电房操作规定进行操作，认真做好各类操作记录，严格执行操作票制度，定期做好配电柜的清洁、养护等工作；（4）其它：每天对小区内做两次以上巡视，发现问题应及时主动维修更换，线路接口处有无松动、过热现象，确保不影响正常使用，小区内严禁违规使用高负荷大功率电器、动用明火、私拉乱改用电线路或插座；严禁随意动用消防设施设备。（5）如遇水、电、气故障，随叫随到，及时通知供水供电供气公司，排除故障，保证居民正常生活。（6）设备、设施维护人员应每天汇总整理各种记录，及时分析掌握用电和设备运转情况，并根据记录分析随时调整维修养护工作计划与安排，使各类设备、设施处于安全良好运转状态，工程养护人员应将养护资料及时收集、整理、归档。4、公用设施、设备养护、维修（1）对公用设施、设备进行日常管理和维修养护，建立公用设施、设备档案，责任人明确，对公用设施、设备定期巡查，做好巡查记录。（2）配合水、电、气等专业部门，做好相关设施、设备正常运行的保障工作，消防设施、设备完好、通道畅通。（3）小区道路畅通，路面平整。（4）环卫设施基本完好，无缺损现象。（5）容易危及人身安全的设施、设备有明显警示标志和防范措施。（6）建立完善的住宅装饰、装修管理制度，阻制违规装修行为。（7）房屋立面较整洁无缺损，公共楼道及区内无堆放杂物现象。（五）房屋建筑的专项维护l、日常每周巡查一次，发现问题，及时处理。2、每年对房屋基础进行一次检查，防止白蚁及腐蚀性液体的侵害。3、每年雨季前对玻璃和外窗台进行一次密封维护检查，杜绝雨水侵入。4、地面每天检查一遍，发现问题及时处理，每季度疏通一次屋面雨水口和排污管道，随时对屋顶漏水管及地沟进行疏通，保持下水管道、落水管通畅，避免屋顶积水而产生漏水现象。5、确保雨水、污水管道保持通畅，定期清淘化粪池、雨水井，相关设施无破损。6、定期清洗外墙。7、每逢雨季前进行房屋避雷针检测，符合避雷规范要求。8、强化用电安全管理，小区内内严禁违规使用高负荷大功率电器、动用明火、私拉乱改用电线路或插座；严禁随意动用消防设施设备。（六）机电设备设施维修维护机电设备设施的维护养护是小区物业管理的重要内容。我公司在物业管理实践中，十分注重这项工作，发挥专业化的优势，在机电设备、消防设备、给排水的维护保养方面积累了丰富的经验，能更好的为小区服务。九、各种车辆管理（一）道口岗岗位职责1、维持道口交通秩序，保证道口畅通无阻。2、对出入住宅区的车辆进行登记，发卡，检查核对后收卡。3、发现进场车辆有损坏时应向车主(司机)指出，并作好记录，使责任分明。4、提醒和指挥司机按路线行驶，按定位泊车。5、适当控制外来车辆进入住宅区过夜，以保证业主的车位，2.5ｔ以上的货车(搬家等特殊情况除外)、大型客车以及载有易燃易爆、剧毒、放射性等危险品的车辆禁止放行进入

小区(大厦)。6、严守岗位，保持警惕，文明上岗，礼貌待人，妥善处理上岗时遇到的各种问题。7、严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚，责任明确。8、负责岗亭里外及路口的清洁卫生。（二）车辆管理工作标准1、道路线型、断面与整个建筑群体布置相协调；2、车行道通畅，出、入口标志明显；3、外来车辆未经许可，不可进入；4、进入停车场内的车辆，均服从物业公司管理；5、凡装有易燃、易爆、剧毒品或有污染物品车辆或2.5吨以上货车，一律不准驶入；6、驶入停车场的车辆均需减速，时速不超过15公里，无鸣笛现象发生(救护车、警车、救火车除外)；7、停车场内的所有车辆均纳入物业公司管理范围，作到车证齐全，见证/票放车；8、车辆管理人员礼貌待人、热情周到；9、车辆管理员熟知车主姓名、车型、车牌号、铺号、车位；10、车辆管理人员随时巡查车辆停放情况及车辆的车况，遇有门未锁、灯未关、漏油、漏水等现象发生时，10分钟内通知车主；11、停车场内无货物堆积、道路阻塞现象；12、停车场内地面无水、无油、无污、无纸屑、无烟头等杂物；13、停车场道路平整无坑、无尖锐物、无金属钉状物；14、停车场内有明显禁烟标牌，且消防器械及设施均配备齐全，使用功能完好率100%；15、辖区内交通事故年发生率不超过2%，丢失事故发生率为0%；16、每车位文字档案齐全、资料准确率100%；17、外来进出车辆有登记，完成率100%，准确率100%。（三）交通意外事故的处理预案保安员在发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时：1、应立即用通讯设备报告保安主管发生交通意外事故现场的具体位置；2、留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者；3、对重大的交通意外事故须请示保安主管进行支援。4、保安主管接到报告后立即报告保安部经理，并迅速赶赴现场参加抢救；5、调遣指挥门岗保安员维护现场秩序、交通秩序；6、送重伤者到医院抢救；7、报交警大队事故组(120)：7.1事故发生的时间及地点；7.2事故造成的伤亡及损失情况；7.3已送抢救情况。8、保安部经理接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报交警事故组和公司总经理。十、消防管理(一)消防管理为了加强小区的消防管理，保障业主及公众生命财产安全，根据国家有关消防法律法规，特制定本规定。l、各部门应遵守电器安全使用规定，严禁乱拉临时电气线路。2、严禁在小区内绿地、停车场等处乱堆放、晾晒易燃物品和燃放烟花爆竹。3、公用消防设施、器材不得挪作他用，严防损坏、丢失。4、不准乱丢烟头、火种。5、严禁在小区道路、绿地、停车场等处焚烧生活垃圾6、认真贯彻“预防为主，防消结合”的方针，开展防火宣传，普及消防知识，学习使用消防器材，每月学习、训练一次；7、经常检查、记录消防器材设备完好情况，确保消防器材设备装置处于良好状态，检查防火通道，时刻保持畅通；检查防火安全公约的覆行情况，及时纠正消防违章和消除火险隐患。8、接到火灾报警后，在向消防机关准确报警的同时，迅速奔赴现场，启用消防设施进行补救，并协助消防部门查清火灾原因。十一、外墙清洗、修补方案随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，建筑物外墙清洗在我国已引起广泛关注和重视，建筑物外墙由于长期日晒雨淋，以及大气中有害气体和油烟等污染和化学反应的侵蚀，使得建筑物外墙产生污垢和风化，既影响建筑物的美观和市容，又损坏了建筑物，因此，清洗建筑物外墙，不仅可以美化环境，而且对建筑物起到保护作用。为确保本项目各类建筑物外立面的整洁、美观，在确保外立面清洗人员自身安全、安全措施得当、安全方式可行的前提下，我公司拟定了外墙清洗、修补方案：(一)外墙清洗、修补方式1、污垢的分类我公司在多年的物业管理实践中，通过总结确认外墙污垢重要是：灰尘、污渍、污垢2、常见的清洗、修补方式物理方法：主要通过用水冲洗，使污垢湿软、剥离、融化，在用清水冲洗干净。次方法主要用于釉面砖、马赛克等外墙材料上的积灰、浮尘和泥沙等的去除作用，对于外墙的油污、重垢则无明显效果；化学方法：利用化学试剂对油污、污渍进行溶解、分离、降解等化学反应，使外墙达到去垢、除锈、去污、脱脂等目的外墙清洗剂分三类：中性清洗剂、碱性清洗剂、酸性清洗剂，一般使用中性清洗剂，中性清洗剂的主要成分有表面活性剂、助洗剂和助剂，中性清洗剂具有湿润、乳化、分散、增融等多种功能。化学清洗法是主要外墙清洗的方法，速度快，效果好，因此，我公司针对本项目的外墙清洗、修补主要采用化学清洗法。(二)花岗岩表面的清洗、修补1、用酸性清洗剂或全能清洗剂，按1：50比例稀释；2、做出清洗小样，确定清洗剂的稀释比例；3、对镜面花岗岩表面清洗(1)将清洗滚筒浸入清洗剂溶液中浸泡(2)用浸有清洗剂溶液的滚筒在镜面花岗岩表面用力滚动擦拭，使花岗岩表面污垢脱离；(3)(4)用清水或高压水枪冲洗，冲刷花岗岩表面的清洗剂残留物。4、对毛面花岗岩表面清洗(1)用清水冲洗毛面花岗岩表面，将表面灰尘冲洗掉；(2)用浸有清洗剂溶液的毛刷刷擦毛面花岗岩表面，将凹面的污垢刷掉；(3)物。(三)瓷砖、马赛克墙面的清洗、修补1、用酸性清洗剂或全能清洗剂，按1：50比例稀释；2、做出清洗小样，确定清洗剂的稀释比例；3、对瓷砖、马赛克墙面表面清洗(1)将清洗滚筒浸入清洗剂溶液中浸泡(2)用浸有清洗剂溶液的滚筒在瓷砖、马赛克墙面表面用力滚动擦拭，使瓷砖、马赛克墙面表面污垢脱离；(3)(4)用清水或高压水枪冲洗，冲刷瓷砖、马赛克墙面表面的清洗剂残留物。(四)高空铝塑板材质外墙清洗方法：1、事前准备工作1)根据墙面材质及脏污程度，确定相应的清洁剂和工具，必要时应做小块清洗试验。2)弄清屋顶状况，确定水源、电源。3)制订整体作业方案。注意事项：屋顶和地面都要确保有人监护，确定通话工具通畅，以保随时联系。2、安装运载外墙清洗设备、工具及专用清洗剂等。3、将高压冲洗机接通电源、水源，装好冲洗胶管，检查水枪效果。4、工作人员穿好工作装，携带工具、清洗剂上吊篮或吊板。有些工具应拴在吊篮或吊板上，以防不小心失手落下，伤了行人。在地面设安全防护拦绳，或置安全警告牌。5、作业方法应从上到下。6、清洗方法：1)用高压清洗机接出的水枪冲洗墙面。2)检查墙面有无粘着物等污迹，如有，先用刮刀等相应辅助工具和溶剂除去。3)将涂水器浸入桶中，待充分吸入清洁剂后均匀涂在墙面上。4)视情面脏污程度，用刷子、磨盘、百洁布、胶刮等工具擦除，再清水冲洗。5)确认一次应作业范围内的清洗墙面已清洗完毕，滑动吊篮或吊板继续往下作业。7、全部作业完成后，收拾整理设备和工具，撤离地面防护拦绳或警告牌，将地面水迹擦净。(五)外墙玻璃面的清洗、修补1、将清洗滚筒浸入清洗剂溶液中浸泡；2、用浸有清洗剂溶液的滚筒在玻璃表面用力滚动擦拭，使玻璃表面污垢脱离；3、用刮水器刮擦玻璃表面，注意刮擦后的残液必须马上用干净的毛巾擦拭干净；4、使用清水冲洗。十二、服务费用本物业管理区域物业服务收费选择包干制方式：物业服务费用由业主按其拥有物业的建筑面积交纳，具体标准如下：1:电梯住宅物业：1.2元/月/平方米；2:步梯住宅物业：1元/月/平方米；2:商业物业：1.8元/月/平方米；3:小车车位：45元/月；4:摩托车：30元/月；5:电动车：20元/月；分摊费用：1：电梯分摊电费：楼层因子数÷总因子数*电梯使用电费÷楼层户数（因子数总表见附件）2：公共分摊电费：公共使用总电费÷总户数分摊水费：公共分摊水费：（总水费+表损）÷总户数3：公共设施设备的维修费用500元或以上由业主分摊（属于全体业主则由全体业主分摊，属于楼幢的则由楼幢业主分摊）。物业服务费用主要用于以下开支：（1）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；（2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用、年检费用；（3）物业管理区域清洁卫生费用；（4）物业管理区域绿化养护费用；（5）物业管理区域秩序维护费用；（6）办公费用；（7）物业管理企业固定资产折旧；（8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；（9）法定税费；（10）物业管理企业的利润；（11）。乙方按照上述标准收取物业服务费用，并按本合同约定的服务内容和质量标准提供服务，盈余或亏损由乙方享有或承担。十三、物业人员岗位安排本方案书仅为今后服务的基本结构，主要提供物业管理公共服务，包括客户服务、安保、保洁、绿化、维修保养五个方面。我们将根据实际情况，为业主提供优质的服务。1、管理机构设置及人员配置根据管理服务的总体设想及小区的特点，本着“精干高效“以岗定人”的原则建立物业管理机构，管理实行项目经理负责制。设客服、保安、保洁绿化和维修四个部门，共需配置至少8人。各部门日常工作任务执行由各部门主管在项目经理的指导下开展工作。特设岗位如下：⑴物业部根据本小区实际情况，物业部需设项目经理1人，每天正常上班，周日休息。服务时间及人员分配人员时间周一周二周三周四周五周六周日经理08:30-18:001111110岗位安排岗位名称人数工作内容工作区域备注经理1处理本部门日常事务，接待业主及处理投诉。安排小区的日常物业服务的开展，部门工作安排，整理小区各项档案。物业部⑵保安队根据小区实际情况，保安队需设领班1人，3名队员，负责小区门岗、监控，停车场管理等职责。实行24小时保安运作。服务时间及人员分配:人员时间周一周二周三周四周五周六周日领班08：30-18：00门岗保安08：00-16：0016：00-00：0000：00-8：00说明：如果在特殊情况下需要增加人员，我司将由公司统一调派，以保证所有工作的顺利进行。岗位安排部门岗位名称人数工作内容工作区域备注领班领班1管理本部门员工，处理本部门日常事务各区域门岗保安员3人、物、车出入检查门岗内外⑶保洁绿化队根据小区实际情况，保洁员需设2人。服务时间及人员分配:人员时

间周一周二周三周四周五周六周日保洁员08：00-11：3014：00-18：00注：每天正常有2人工作。有重大活动需增加人员时由公司调派。岗位安排:部门岗位名称人数工作内容工作区域备注保洁绿化队保洁队员2室外地面公共车库、楼道、台阶楼梯、公共卫生间、公共绿化及所有公共区域。小区⑷工程队根据小区实际情况，工程部需设1人，实行8小时工作制。服务时间及人员分配:人员时

间周一周二周三周四周五周六周日维修员08：00-17：00注：维修员休息或有重大维修任务时由公司提供人员支持。岗位安排:部门岗位名称人数工作内容工作区域备注工程队维修员1处理本部门日常保修、日常设备巡检、维护保养，对公共设备每天的检查，以及完成小区业主需要的服务项目部，各层公共区域、办公室小区各区域注：所有部门的岗位职责在本司管理制度都有详细说明。小区设施设备改造及升级由于小区门禁系统、监控系统、停车场系统长期无人维护、维修和升级，这些设备已经不能正常使用和使用过程中经常出现问题，再加上以前的设备的生产厂家都不存在，导致设备无法维修保养和更换零配件，我司入场后，将会改造小区楼宇对讲机系统、安防系统、停车场系统和小区进出入自动门等，前期费用预计165700元，费用由我司代垫，投入的系统具体清单如下：一、楼宇对讲系统：二、监控系统：三、停车场车牌识别系统我司投入改造设备总报价：48200+37620+79880=165700元整公共收益1、小区公共收益的界定

小区公共收益是指小区全体业主的共有部位、设施因经营利用而产生的收益。包括电梯内、楼顶、走道、小区道路、墙体等处的广告收益，小区公共道路车位出租收益，小区内物业用房、业主委员会议事用房出租收益，住宅共用设施设备报废后回收的残值，企业和商家进入小区内活动占用小区的公共场地所交纳的摊位费等等。2、公共收益的核定：核定依据：以合同相关约定为依据公共收益的使用管理1）小区公共收益用于补充专项维修资金、小区公共设施、园建绿化更新改造、超出与物业公司合同约定的维修费用等，由物业服务公司向业主委员会申请，批准后方可使用；2）公共收益分配：物业企业占公共收益的30%，小区占公共收益70%，小区公共收益暂由物业服务公司设立专户进行托管，并每月向全体业主公布使用情况。3）公共收益按逐项收入管理帐户，单独记帐，逐项核算，为了让公共收益能用到实处，小区实行楼幢公共收益和小区共用公共收益分开管理，用于楼幢的共用设施设备的维修、改造的则使用该楼幢的公共收益，用于小区共用的设施设备则使用小区公共收益。十六、结束语感谢全体业主让我司能够参与这次小区的物业管理项目方案的投送，如方案通过，能够服务小区全体业主，我司将严格践行各项承诺，积极与全体业主密切沟通合作，同时加强物业服务的质量管制，为全体业主提供优质的物业服务。附件：楼层因子数表格：楼层号因子数2楼13楼1.084楼1.165楼1.246楼1.327楼1.48楼1.48因子数总和：8.68例如：电梯总电费为500元，如果6楼要计算分摊电梯电费，公式为：6楼因子数÷因子数总和*电梯总电费÷楼层户数（1.32÷8.68*500÷2＝38元）2楼的分摊电费：（1÷8.68*500÷2＝28.8元）合肥市住宅小区物业服务收费管理办法

第一章总则

第一条为进一步提高物业服务水平，规范物业服务收费行为，维护业主、物业使用人和物业服务企业合法权益，促进物业服务行业健康发展，根据《中华人民共和国价格法》、国务院《物业管理条例》和《安徽省物业管理条例》等法规，结合本市实际，制定本办法。第二条本办法适用于本市范围内的物业服务收费及其管理工作。第三条本办法所称物业服务收费，是指具有物业服务资质的物业服务企业按照物业服务合同的约定，对住宅小区物业管理区域内房屋及配套的共用部位、共用设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护管理区域内的环境卫生和秩序，向业主或者物业使用人收取的费用。第四条

合肥市住宅小区物业服务指导价收费标准由市价格行政主管部门负责制定，并对其监督管理。合肥市住宅小区物业服务等级标准由市房地产行政主管部门负责制定，并对其服务质量进行监督管理。第五条

物业服务收费应当遵循合理、公开、费用与服务水平相适应的原则。物业服务企业在物业服务中应当遵循国家的有关法律法规，严格履行物业服务合同，为业主提供质价相符的服务。第六条提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选聘物业服务企业；鼓励物业服务企业开展正当的价格竞争，促进物业服务收费通过市场竞争形成。

第二章

收费范围

第七条物业服务收费根据物业服务内容的性质和不同特点，分别实行政府指导价和市场调节价。住宅小区物业服务收费中的物业综合服务费、车辆停放服务费、装饰装修垃圾清运费等物业服务收费实行政府指导价。非住宅的物业服务费、别墅（含独栋、双拼、联排、叠加）和实行酬金制的住宅小区的物业综合服务费、物业服务企业接受委托开展的特约服务等其他服务收费实行市场调节价。第八条住宅小区物业综合服务费实行分等级定价。市价格行政主管部门会同市房地产行政主管部门，根据物业类型、服务内容、服务等级和服务成本等，制定相应的基准收费标准和浮动幅度，并适时向社会公布。第九条

实行市场调节价的物业服务收费标准，由双方当事人遵循平等、自愿的原则事先约定，不得强行服务，强行收费。第十条

物业服务一般包括以下内容：（一）物业共用部位、共用设施设备的日常维修、养护和管理；（二）物业共用部位、公共区域的清洁卫生、垃圾的收集清理和化粪池清理；（三）公共绿地、景观和花草树木的养护管理；（四）车辆停放服务管理；（五）做好安全防范和秩序维护工作；（六）做好房屋租赁登记和装饰装修管理工作；（七）物业维修、更新费用的帐目管理和物业档案资料管理；（八）业主委托的其他公共性服务内容。第十一条业主与物业服务企业可以采取包干制或者酬金制的方式约定物业服务收费标准。包干制是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈亏均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。酬金制的物业服务收费按合同约定办理。第十二条物业服务收费的构成包括物业服务成本、法定税费和物业服务企业的利润。物业服务成本构成一般包括以下部分：（一）服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；（二）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;（三）物业管理区域清洁卫生、绿化养护、秩序维护费用；（四）物业服务企业办公费用；（五）物业服务企业实施物业管理必备的固定资产折旧；（六）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；（七）经业主或业主委员会同意的其他费用。物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，符合专项维修资金使用规定的，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务成本。第十三条

物业服务企业应当每年不少于一次向全体业主公布住宅小区内的服务项目和服务工作开展情况，听取业主委员会或业主大会的意见。物业服务企业收取物业服务费用情况，应接受物业项目所在地街道办事处监督。

第三章

收费管理

第十四条

住宅小区的开发建设单位应当在销售物业之前，参照《合肥市住宅小区物业服务等级标准》（附件3）、《合肥市住宅小区物业综合服务费基准收费标准》（附件1），拟定前期物业服务方案，确定物业服务等级标准，在收费标准范围内，按规定实行公开招投标，中标价格即为前期物业综合服务收费标准，并在前期物业服务合同中明确。前期物业服务合同应当明确物业综合服务费的计费方式、计费起始时间，并同时约定服务等级标准、收费标准。第十五条

开发建设单位与业主（物业买受人）签订的商品房买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容，作为商品房买卖合同附件，经业主（物业买受人）签字确认。第十六条

业主委员会成立后，由业主大会决定续聘或重新选聘物业服务企业；具体收费标准由业主大会或授权的业主委员会与物业服务企业根据物业服务等级和相应的基准收费标准及浮动幅度在物业服务合同中约定。第十七条物业综合服务费（含住宅跃层或阁楼的），以房屋所有权证登记的建筑面积计算。未办证的以售房合同中房屋建筑面积或房产测绘部门实测的房屋建筑面积计算，未计入产权面积的附属房屋不得收取物业综合服务费。第十八条已交付业主的物业，物业服务费自交付之日起次月由业主承担。未交付业主的物业，物业服务费由开发建设单位承担。交付是指在房屋买卖合同约定的时间内，业主收到书面交付通知并办妥相关交付手续。业主收到书面交付通知后，在通知期限内无正当理由不办理相关交付手续的，视为交付。开发建设单位没有事先书面通知的，以业主实际办妥相关交付手续为准。第十九条

业主与物业服务企业约定预收物业服务费的，预收期限不得超过6个月。双方另有约定的除外，但约定的期限不得超过物业服务合同期限。第二十条

出租或以其他方式交他人使用的物业，业主应及时到物业服务企业登记备案，物业服务费由业主或使用人按规定交纳。第二十一条实行政府指导价的物业服务收费实行服务价格登记证制度。物业服务企业在收费前，应当向物业所在县、区价格行政主管部门办理备案和申领《服务价格登记证》。第二十二条

物业服务收费实行明码标价制度。物业服务企业应当在物业服务区域内的显著位置或收费地点，按照物业服务收费明码标价规定，公布物业服务收费标准、等级标准。

第四章

停车收费

第二十三条住宅小区内符合规划配置要求的共用车位、车库（含地下、地面）、地面停车场由物业服务企业人员提供管理服务的，按规定标准可以收取停放服务费（见附件2）。业主对车辆有保管要求的，由业主和物业服务企业另行签订保管合同。第二十四条

住宅物业管理区域内车库、车位应优先满足业主、物业使用人停车需要，业主、物业使用人要求承租车库的，建设单位不得以只售不租为由拒绝。第二十五条实施物业管理区域车辆停放服务收费的物业服务企业，应当建立健全车辆停放服务及收费的内部管理制度，做好车辆进出管理、停车场所保洁、照明、巡视（或监视）和日常维护等服务工作。

第五章

共用设施设备收费

第二十六条

住宅小区内共用电梯、公共照明、消防设施、景观水系、监控系统、单元门禁等设施设备运行费,纳入物业综合服务费，不得另行分摊收取。二次供水未移交给供水部门的供水设备，其增压水泵运行费用可据实分摊收取，接受监督。第二十七条非城市集中供暖（冷）单位直收到户的集中供暖（冷）系统、中央空调的物业小区，按照“以收抵支、收支平衡”的原则，由物业服务企业提出收费方案，经业主大会同意后收取。业主委员会成立前，由开发建设单位与物业服务企业在前期物业服务合同中合理约定，并在销售物业时告知物业买受人。第二十八条

物业服务区域内供水、供电、供气、供热、通信、数字电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业服务企业接受委托代收上述费用的，可向委托方收取手续费，具体标准在双方委托合同中约定；物业服务企业不得向业主收取手续费等额外费用。第二十九条

利用物业共用部位、共用设施设备进行经营活动的，应当在征得相关业主、业主大会、物业服务企业的书面同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益30％用于补贴物业综合服务费，70％纳入专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。

第六章

装饰装修收费

第三十条装饰装修单位或装饰装修人委托物业服务企业清运装饰装修垃圾的，应当缴纳装饰装修垃圾清运费。垃圾清运费标准按建筑面积每平方米不高于3.00元收取。因装修造成共用部位、共用设施设备等损坏的，恢复、维修费用按实际发生额，由业主（使用人）或装修单位（装修人）承担，并承担相关法律责任。

第七章责任与义务

第三十一条物业服务企业必须按照物业服务合同约定的服务内容提供服务。物业服务企业根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务，除法律法规规章另有规定外，服务收费由双方约定。第三十二条

业主、物业使用人和开发建设单位，应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用。违反物业服务合同约定逾期不交纳物业服务费用的，应按照物业服务合同约定承担违约责任，业主委员会应当督促其限期交纳;

逾期仍不交纳的，物业服务企业可以依法追缴。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。物业发生产权转移时，业主或者物业使用人应当结清物业服务费用。第三十三条物业服务企业将物业服务合同中的部分专业服务事项外包给其他专业服务企业的，不得降低服务质量，减少服务内容，提高收费标准。

第八章

监督管理

第三十四条市、县、区价格行政主管部门应当会同房地产行政主管部门加强对物业服务收费项目、收费标准、收费行为和服务内容、服务质量、服务标准进行监管。物业服务企业构成价格违法、违规的，由价格行政主管部门依据《中华人民共和国价格法》等法律、法规予以处罚。第三十五条

未选聘物业服务企业提供物业服务的住宅小区、单位宿舍、业主自行组织的物业管理，可参照本办法自行协商，并在物业所在街道办事处（乡、镇）的指导下具体实行。第三十六条

肥东、肥西、长丰三县价格行政主管部门和房地产行政主管部门可结合本地实际参照本办法执行。第三十七条

本办法自2021年8月1日起施行，有效期5年。2006年9月6日发布的《关于印发〈合肥市住宅小区物业服务收费管理实施细则〉的通知》（合价房〔2006〕325号）同时废止。

附件1：《合肥市住宅小区物业综合服务费基准收费标准》附件2：《合肥市住宅小区车辆停放服务最高指导价收费标准》附件3：《合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准》（合肥市房地产管理局制定）

附件1

合肥市住宅小区物业综合服务费基准收费标准

服务等级基准收费标准（元/月.平方米）备

注无电梯有电梯甲级0.701.20各等级收费标准上下浮动不超过20％乙级0.601.10丙级0.501.00丁级0.400.90定价形式：政府指导价

附件2合肥市住宅小区车辆停放服务最高指导价收费标准定价形式：政府指导价类型停放形式车型收费标准（元/月.辆）备

注机动车地面车位小型车30住宅小区未规划建设地下车库，或规划建设地下车位配比率≤30%（包括地面室内停车位，下同）中型车50小型车80住宅小区有规划建设地下车库，车位配比率＞30%且≤75%中型车100小型车160住宅小区有规划建设地下车库，车位配比率＞75%中型车180室内车库（地下、地上）车位小、中型车180含物业综合服务费50元50已售产权或使用权立体机械升降式停车位小、中型车220含物业综合服务费70元70已售产权或使用权购买地面独立车库

30

业主共用车库摩托车15包含燃油车非机动车室内自行车5

电动车7电动车代充电服务收费由物业服务企业与业主协商三轮车15包括机动三轮车、非机动三轮车说明：1、上述费用包括物业综合服务费、公共设备运行费和日常维护费等。

2、小型车，乘坐人数≤9人，蓝牌；中型车，乘坐人数10—19人，黄牌。3、室内地下、地上公共车库、车位不得强行销售，不得拒绝业主租赁使用。4、停车收费标准为最高指导价，下浮不限。5、已成立业主委员会的由业主委员会在上述最高指导价收费标准内确定具体收费标准。

附件3-1

合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准（甲级）序号内

容服务要求1管理处设

置（1）小区内设置管理机构，并设客服接待中心，公示服务；管理人员每日巡查小区两次以上，发现问题及时处理。

（2）在客服接待中心悬挂或张贴物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，公示物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等有关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。

（3）配置办公家具、、电脑、打印机、复印机等办公设施及办公用品；办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区域。2管理人员和服务人员要求（1）小区项目经理持证上岗，有五年以上物业管理工作经历。

（2）管理人员、专业操作人员按规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。

（3）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁，行为规范，用语文明，服务主动热情。

（4）服务人员日最低配置标准：客服人员：1人/200户～300户；保洁人员：1人/6000㎡～8000㎡（建筑面积）；秩序维护员：3～4人/每门岗+1人/5000㎡～7000㎡（建筑面积）；绿化人员：1人/10000㎡～16000㎡（绿化面积）；维修人员：1人/200户～300户，高层住宅小区不得低于3人。总建筑面积超过50万㎡以上的住宅小区各岗位人员配置可乘以0.9系数。3服务时间在小区管理机构每日不低于10小时提供业务接待；其他时间设置值班人员，负责项目运行，及时处理各种临时或突发事件。4日常管理与服务（1）制定小区物业管理与服务工作计划，并组织实施。

（2）建立健全各项管理制度，公共突发性事件（如：消防、水、电、气、电梯、公共秩序、公共卫生、自然灾害等）处理机制和应急预案，各岗位工作标准和培训、考核办法。

（3）建立企业内部培训体系，定期组织从业人员培训、考核。

（4）建立物业管理档案（包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主资料档案、装饰装修管理档案、日常运行档案、内部管理档案等），设有专职人员、档案资料室；归档及时、完整，便于查询。

（5）使用专业计算机系统管理业主基本信息、物业基础资料、维修养护记录、收费记录。

（6）按照相关规定和管理规约（临时管理规约）约定，建立装饰装修管理服务制度。

受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或使用人、施工单位签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知业主或使用人相关装饰装修工程的禁止行为和注意事项；装饰装修期间，每日巡查1次现场，做好记录；业主或使用人未申报登记或者违反相关规定，及时告知并劝阻，拒不改正的，及时报告相关主管部门、业主委员会，并在小区内公示；装饰装修结束后，应进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人应按照约定处理；装修垃圾及时清运。

（7）在物业共用部位显著位置公示24小时服务。

水、电、气等急迫性报修半个小时内，一般修理一日内完成（预约除外）；由专业单位负责的，发现问题应及时告知相关单位；对业主或使用人提出的意见、建议、投拆在2个工作日内处理回复；有报修、维修、处理记录，维修完成后48小时内回访，回访率不低于80%。

（8）设置物业管理标志，定期巡视检查并做好记录，包括各幢、单元标志、危及人身安全部位的警示标志、维修养护期间的警示标志。小区主出入口设有小区平面示意图。

（9）涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张帖通知，履行告知义务。

（10）按有关规定和合同约定规范管理，使用专项维修资金。

（11）每月组织1次项目服务质量检查，做好记录。

（12）每年组织业主代表参观共用设施设备机房。

（13）做好安全生产管理；重要节假日前安排安全检查。

（14）每年至少公开征集1次物业服务意见，问卷率达到实际入住业主80%以上，公示整改情况。

（15）在小区醒目位置设立公共信息栏；配合有关部门进行公益性宣传。

（16）按照规范要求，每年第一季度向业主公示上一年度物业服务合同履行情况、物业服务项目收支情况、本年度物业服务项目收支预算。

（17）按物业服务合同约定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。

（18）能提供四种以上特约服务（有偿）和四种以上便民（无偿）服务；重要节日进行美化装饰；每年组织两次以上的社区文化活动。

（19）专项服务委托管理。依据相关规定，签订规范的委托服务合同，明确各方权利义务；专项服务企业应具备相应资质，操作人员持有相应的职业资格证书；专项服务企业人员佩戴标志，仪表整洁，行为规范，用语文明；对专项服务企业的服务有监督管理及评价记录。

（20）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。

（21）对小区内违反治安、规划、环保等方面法律、法规及违反管理规约（临时管理规约）的行为，应及时劝阻、制止并报告有关行政主管部门及全体业主。5公共区域卫生保洁服务一、生活垃圾的收集、清运

（1）配置密闭式垃圾收集容器，有分类标志。塔楼按栋、板楼按单元设置垃圾收集容器。

（2）生活垃圾实行分类收集。

（3）每2周清洗1次垃圾收集容器。蝇、蚊孳生季节每日喷洒药水消毒。

（4）每日清运1次生活垃圾，并清运到指定的垃圾收集场所，不得乱堆乱倒。

（5）保洁车外观整洁、摆放整齐。

二、物业共用部分清洁

（一）楼内

（1）每日清洁1次、每日清拖1次大堂地面；每周擦拭3次信报箱、大堂玻璃；每月天刮2次大堂玻璃；每月清洁2次大堂、候梯厅墙面；每日巡视保洁1-2次。

（2）每日清洁1次楼内地面、楼梯，每周清拖2次；每周擦拭3次楼梯扶手、栏杆、窗台；每月擦拭4次防火门、共用防盗门、消防栓、指示牌等公共设施；灯具每季度除尘1次；每日巡视保洁1-2次。

（3）根据地面材质，定期做地面清洗、养护。

（二）电梯

（1）每日擦拭1次电梯轿厢门、面板；每日清拖1次电梯轿厢地面；每日巡视保洁2次。

（2）不锈钢面或其他装饰材料的电梯，每月护理3次。石材地面的电梯每月养护1次。

（三）天台屋面

每月清扫1次楼顶天台、屋面。有天台、内天井的每周巡查1-2次，有杂物及时清扫。

（四）庭院

（1）每日清扫1次道路、两侧人行道，巡视保洁2次；广场地面砖每半月冲洗一次，全天候保洁。

（2）每周清洁1-2次小区公共照明及设施设备；每2月清洁1次雨蓬、门头等。

（五）水景

（1）定期对水体投放药剂或进行其他处理。

（2）每周安排专人清洁2-3次水面；定期进行水体净化处理；每季度清洁1次水池池底。

三、有害生物防治

（1）配合相关部门进行有害生物防制。

（2）投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。

四、雨雪天气

（1）雨后清洁。雨后，对小区内主路、干路积水进行清扫。

（2）扫雪铲冰。降雪时，及时清扫积雪，铲除结冰。夜间降雪的，主要道路的冰雪在次日10时前清扫干净。

五、卫生事件

发生公共卫生事件时，迅速组织人员对物业共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒。

六、检查记录

（1）