冰箱篇促销员上岗手册

可修改欢送下载精品Word可修改欢送下载精品Word可修改欢送下载精品Word促销员上岗手册目录TOC\o"1-3"\h\z第一篇企业与文化篇 3一、我们新飞的概况 3〔一〕新飞公司简介 3〔二〕新飞企业形象标识系统的根本要素 6〔三〕新飞的主要荣誉、品质认证及产品开展史 6〔四〕新飞产品开展史 7二、我们新飞的企业文化 8〔一〕新飞“一次创业〞时期的企业文化〔1986.11——2001.9〕 8〔二〕新飞“二次创业〞时期的企业文化〔2001.10月－〕 8第二篇促销技巧篇 11一、导购技巧 11〔一〕营业前准备——第1个关键时刻 11〔二〕初步接触——第2个关键时刻 11〔三〕揣摩顾客需要——第3个关键时刻 11〔四〕产品介绍过程——第4个关键时刻 12〔五〕处理异议——第5关键时刻 13〔六〕成交——第6个关键时刻 13〔七〕附加推销——第7个关键时刻 14〔八〕安排付款——第8个关键时刻 15〔九〕售后效劳——第9个关键时刻 15〔十〕结束送客——第10个关键时刻 16二、塑造销售的语言魅力 17〔一〕用顾客听懂的语言来介绍 17〔二〕用讲故事的方式来介绍 17〔三〕用形象的描绘来打动顾客 17〔四〕用幽默的语言来讲解 18三、促销员根本礼仪 18〔一〕仪容 18〔二〕态度 19〔三〕待客礼仪 19第三篇产品篇 21一、冰箱产品根底知识 21〔一〕电冰箱型号的标识及含义 21〔二〕电冰箱的结构 21〔三〕电冰箱的分类 24〔四〕冰箱制冷原理 25〔五〕电冰箱根底知识 26二、冷柜产品根底知识 28〔一〕冷柜设计的依据标准 28〔二〕冷柜的结构 28〔三〕柜的分类 29〔四〕冷柜制冷工作原理 30〔五〕冷柜箱根底知识 30第四篇售后效劳篇 32一、绿色通道效劳程序 32二、冰箱、柜使用考前须知 34三、简单故障的分析与排除 34四、冰箱使用常识 35五、常见反对意见处理 42六、常见售后咨询问题 46第五篇终端展示篇 49一、终端概念引入 49二、营造终端销售气氛的目的 49三、终端包括的内容 49四、终端展示系统 49〔－〕、专柜的维护和保养 50〔二〕、售点陈列要素的使用与维护 50〔三〕、配合促销活动之活动展具的陈列和使用原那么 51〔四〕、专柜制作应注意的问题 52五、POP广告管理 52〔一〕、POP广告概念 52〔二〕、POP广告的功能 53〔三〕、新飞终端POP管理现状 53〔四〕、新飞POP广告执行说明 55第六篇信息收集与分析 56〔一〕．信息的概念和含义 56〔二〕、信息的种类和获取途径 56〔三〕．如何分析竞争品牌的信息 56〔四〕．信息反响渠道：外部市场信息平台 57〔五〕、专项信息的收集整理与分析 58〔六〕．信息的准确、与保密 58第一篇企业与文化篇==============================================================================一、我们新飞的概况〔一〕新飞公司简介河南新飞电器位于中国河南省，是一家以冰箱、冷柜、空调生产为主的合资企业，绿色冰箱生产基地，冰箱与冷柜稳居行业前两位，因其无氟与节能技术而闻名。自1984年投产冰箱以来，经过20多年的开展，新飞已经成为国内外的著名品牌，产品远销全球50多个国家。党和国家领导人屡次视察新飞。2005年8月19日，胡锦涛总书记来到河南新飞电器考察。胡锦涛在观看新飞产品展厅和现代化冰箱生产线时，与新飞员工进行了亲切交谈。胡锦涛总书记充分肯定了新飞的成绩，对新飞寄予厚望，并寄语四个一流，他说：“增强自主开发能力，拥有自主知识产权，是企业生存和开展的关键。企业要有一流的效益、一流的管理、一流的产品，就要有一流的人才。抓住人才这个关键，企业就一定能不断开展壮大。〞2004年10月12日，中央政治局常委、国家副主席曾庆红也曾亲临新飞视察，对新飞的开展和员工良好的精神风貌给予很高的评价，并祝愿新飞越飞越高。党和国家领导人江泽民、吴邦国、李长春等也曾先后到新飞视察，均对新飞的开展给予很高的评价。自1986年投产电冰箱以来，新飞冰箱已从投产之初的一个系列、三个品种开展到现在的80大系列1000多个花色品种，产品涵盖直冷、风冷、风直混合制冷、无氟制冷、半导体制冷等多个领域，各项性能指标均居国内同类产品先进水平。目前，新飞已形成冰箱、冷柜、家用空调器等白色家电多元化产品体系。"新飞"牌系列电冰箱继荣获省优、部优、国家A级产品和国家金奖等多项殊荣之后，1992年被定为国礼产品；1993年以来新飞连年被中国消费者协会选定为"推荐产品"；2001年2月，新飞冰箱被国家质量技术监督局认定为首批国家免检产品；2001年9月，新飞冰箱被中国名牌战略推进委员会认定为首批"中国名牌产品"。2002年9月，新飞冷柜又被认定为"中国名牌产品"，成为全国屈指可数、中原唯一的拥有两个"中国名牌产品"的家电企业。2004年9月和2005年9月，新飞冰箱和冷柜又双双蝉联"中国名牌产品"称号。2005年9月，新飞又被国家质检总局评审为中部六省第一家“出口免验〞企业，标志着新飞在国际化进程中又迈出了新的一步。新飞从二十世纪90年代初期开始就进入了"中国500家最大工业企业"和"中国日用家电行业十强"之列，并荣获"中国明星企业"称号。在"1995年度中国工业企业综合评价最优500家"排行榜中，新飞公司综合得分名列全国第17位、电冰箱行业第一位；1997年新飞品牌价值已高达31.84亿元，并跻身中国最有价值品牌十强之列；1999年，"新飞"商标被国家工商行政管理总局认定为"中国著名商标"；2000年新飞公司被国家质量技术监督局认定为"全国质量效益先进企业"；2001年，新飞公司再度被中国质量协会认定为"全国质量效益先进企业"。近年来，新飞开展全面提速。2004年度新飞产品销售实现历史性突破，仅冰箱销量就超过210万台、同比增长21%，空调销售同比增长130%，均创历史最高纪录。2005年，在冰箱行业整体销量下滑，并购重组纷繁复杂的多重不利因素影响下，新飞依然取得了骄人的业绩。2005年，新飞冰箱〔柜〕产销量到达300万台，同比增长20.3%，工业总产值达68.8亿元，同比增长20%；出口量、出口额分别同比增长42%、58%,国内外市场份额双双大幅上扬，创新飞历史最高纪录，行业两强的地位更加稳固。新飞的迅速开展是与新飞多年来不断的开拓创新分不开的，从新飞的历史可以看出新飞从关注产品、到关注市场、再到关注社会效益的开展历程。1986年，新飞投产冰箱生产之初，当时中国市场尚处于物资匮乏阶段，产品供不应求，不愁销路，新飞抓住这段黄金开展时期，进行企业改革，狠抓质量管理，赢得了一大批忠实的顾客，在市场上占稳了脚跟。1988年抢购风后，市场疲软，中国大多数企业都陷入了危机，新飞认真分析当时市场需求，严密论证，于1989年开创性的推出中国第一台大冷冻室冰箱，领先走出了市场低迷。从此，新飞开始真正走向了以市场为导向、以顾客为中心、以技术创新为保障的开展道路，陆续推出了大量满足市场需求的新产品。“关切民生，回报社会〞一直是新飞的企业开展理念。20多年来，新飞为国家上缴利税达数十亿元，为中国的经济开展和社会公益事业作出了突出奉献。新飞的开展带动了新乡及周遍地区的相关产业开展，解决了数万群众的就业问题，并且积极为社会公益事业捐款捐物，先后达5000多万元。为了保护地球的臭氧层，1996年，新飞投巨资建立了全国最大的年产60万台的无氟冰箱生产线，进行无氟替代工程，极大地推动了中国冰箱等白色家电行业的技术进步和产业升级，获得了联合国巨额环保赠款。1998年，新飞从减少能源消耗角度出发，投入巨资研究节能技术，在全国首家推出节能50%的绿色节能冰箱，引发了中国家电业的节能潮流。此后几年，新飞继续深入研究节能和杀菌技术，甚至推出了日耗电量低达0.29度的节能冰箱，为中国节能家电的开展做出了突出奉献。新飞在开展过程中十分注重科技人才的引进。新飞创业之初，专业技术人员极度匮乏，经过多年开展，目前，新飞公司吸纳的各类专业技术人才已达1800余人，其中具有中、高级技术职称者就有300余人。教授及博士生导师5名，博士生9名，硕士生60多名。目前，新飞技术中心已建立起一个由科学家院士、首席科学家、长江学者、博导、教授；由博士、高级工程师、工程师、技术人员、实验人员等组成的人力资源齐备的科技创新队伍。新飞不但拥有雄厚的人才资源，而且拥有一大批引自世界兴旺国家的现代化精良生产制造设备和专业科研设备，1998年，新飞技术中心被认定为国家级技术中心；1999年，新飞公司以全国第30位的明显优势跨入中国1000家最大高新技术企业行列。2002年10月，经国家人事部批准，新飞博士后工作站挂牌成立。强大的技术力量，为企业的技术创新奠定了雄厚的根底，有效地增强了新产品的研制开发能力和技术创新水平。2003年新飞共申报专利195项，申报数量位于河南省第一位，被认定为全国企事业专利示范单位，并以全国第30位的优势，跻身"全国专利申请百强企业"之列。2004年3月新飞被国家知识产权局认定为“全国企事业专利工作试点单位〞；2004年10月新飞荣获“国家认定企业技术中心成就奖〞，跻身国家级企业技术中心50强。2006年5月新飞入选“全国第二批企事业专利试点先进单位〞。经过二十余年的专业化生产研发，新飞已经在技术上确立了自己的独特优势，创造了许多令人惊叹的"亮点"，成为国内冰箱行业新品开发速度最快、品种最多的企业之一。2002年以来，新飞投入超过3亿元的研发和推广资金，依托新飞国家级技术中心和博士后科研工作站的强大研发实力，开发出了大量具有自主知识产权的白色家电领先技术和产品。2003年，新飞又开发出20多款更加节能的欧洲能效A＋＋系列冰箱，其中的BCD-176CH冰箱，以单台每天耗电0.35度、能效指数达25％的超强节能效果，超过欧洲能效A＋＋顶级国际节能标准，因新飞对中国冰箱行业节能的突出奉献，获联合国“节能进步奖〞。新飞还推出了整机日耗电量仅0.39度的超节能冷柜和能效比高达1:5的超节能空调，从冰箱、冷柜到空调，全线产品均达A+或A++级标准，进一步扩大了新飞在行业的节能领先优势，有力地稳固了新飞"国际化节能专家"的地位。2004年，全国各大冰箱生产厂家纷纷推出自己的节能产品，新飞在认真分析市场的根底上，组织博士、专家级高科技人才，对冰箱杀菌技术进行了深入的行业前瞻性研究，在国际上开创性地将领先的卫生领域综合杀菌技术应用到空调、冰箱家电产品上来，研发出了新一代健康家电，于2004年4月成功推出了A++节能、361度杀菌的“双冠王〞冰箱，使新飞成为继1996年中国无氟冰箱绿色消费浪潮辉煌之后的2004年中国冰箱市场的最大赢家和2004年中国冰箱业的健康天使。同年，新飞公司还研制出具有自主知识产权的电脑智能控制的"多温区"三鲜园高档化冰箱，一经推出便成为市场上的新亮点，这些新品的陆续投放市场，充实了新飞的高科技、高档化产品线，进一步确立了新飞在冰箱行业的技术领先地位。2005年，新飞继续领先节能和健康潮流，并推出独立四温区的电脑智能冰箱“新鲜F4”，成为当年冰箱高端市场的一大亮点，双冠王也先后荣获“2005年中国家用电子电器产品创新奖〞、“2005年中国最值得购置的十大冰洗产品〞、“2005年度中国节能健康家电最具影响力品牌〞等称号。2006年，新飞再接再厉，推出的超级双冠王冰箱和F5冰箱，在2006新飞公司依靠雄厚的科研实力，以领先的技术创新能力蜚声业内，创造了许许多多‘第一’：国内第－台大冷冻室冰箱，第一台双绿色全无氟环保型冰箱，第一台超级节能冰箱，第一台智能控制、自动制冰冰箱……始终引领着中国冰箱行业产品的更新和产业的升级。同时，新飞十分重视自主创新的专利申请，2003年，新飞打响了知识产权“战役〞，公司高层领导从战略高度重视知识产权，把技术创新和拥有核心技术作为企业生死存亡的大事来抓。公司建立了健全的知识产权管理体系，将专利工作落实到部门及个人，明确责任，实施“人人有专利，款款有专利〞战略，先后拿出10万余元对在产品中实施的专利技术设计人员进行重奖，极大激发了技术人员和广阔职工的专利申请积极性。2001年以来，新飞5年时间申请专利就达600多件，连续3年位列河南企业专利申请“状元〞，被确定为国家专利试点单位。“新飞〞冰箱、冷柜双双成为家电行业“前两强〞，显示出国有企业强大的研发实力和开展后劲。近年来，国内冰箱、空调等“白色家电〞市场竞争空前惨烈，家电生产企业单台利润空前微薄，所有冰箱企业都面临着更加残酷的竞争局面。新飞通过经营模式的创新和精细化本钱管理创造效益，保持了在竞争中的优势。新飞多年来建立了严密、科学的本钱控制体系，尤其是近年来该企业建立起更为先进的全球采购、网上招标企业ERP信息化管理系统，使企业的本钱控制更加科学、高效。近年来，新飞更加注重通过精细化管理来提高企业的竞争力。通过深化企业内部改革，建立起完全市场化核算的内部管理模式，精细化管理方法代替原有的传统做法，有效缓解了原材料上涨与冰箱“价格战〞的双重压力，大力增强了新飞的市场竞争力。ERP的成功实施，并使新飞两度入选“中国企业信息化500强〞。随着经济全球化进程的加快，国内家电市场竞争的日益加剧，走出国门、扩大生存与开展空间已成为越来越多企业的必然选择。"稳踞国内、享誉世界"是新飞创立初期就确立的企业理想，经过多年的海外征战，新飞交出了令人欣慰的成绩单：2003年，外贸出口在连续三年翻番的根底上，又增长了近50%，出口量、创汇金额分别是1998年的25倍和20倍；2004年新飞通过开发高技术、高附加值、高档化、差异化的特色新品，跨越了中国家电业在国际市场上靠价格、规模取胜的低层次竞争沟坎，登上了高技术、高品质的竞争平台，实现了经济增长方式的质量型转变，使新飞历史上首次实现了年出口额的增长超过了年出口量的增长。2005年，新飞的出口量、出口额分别同比增长了42%、58%，并且荣获中部六省第一张“国家出口免验〞证书，为新飞的产品进一步国际化开辟了绿色通道。1994年丰隆亚洲作为战略合作伙伴进入，成为新飞成长中最重要的里程碑之一，为新飞翻开了现代化与专业化管理的大门。目前，由中方和外方经理人组成了高级管理团队，他们在技术领域和世界级的管理实践方面的知识融合将成为企业未来增长的催化剂。为使产品顺利进入国际市场，新飞严格按照国际标准调整结构，组织生产，在工艺、质量、检测设备及手段上均已到达国际先进水平，并相继通过了ISO9001国际标准质量体系认证和ISO14001环境管理体系认证，主要产品已先后通过美国UL、德国GS、欧共体CE、加拿大CSA、日本GET、澳大利亚QAS等一系列国际认证，成为世界级合格商品供给商，产品畅销东南亚、中东、欧洲、非洲、美洲等近百个国家和地区。新飞也成为全国双优外商投资企业、河南省十佳外商投资与外贸出口双十佳企业之一。由于品质过硬，技术一流，新飞因此入选2005-2006年度“商务部重点培育和开展的出口名牌〞名单。1999年，新飞又迈出了国际化战略的关键性一步，与美国通用电气公司(GE)强强联合，在渠道共享、技术开发、企业管理等方面展开了广泛合作，成功打入了美国市场。此后，新飞进一步加强了同国际公司的合作，建立全球行销网络，学习国际先进经验，稳步进行国际化。同时，新飞通过开发高附加值、高档化、差异化的特色新品，跳出了中国家电业在国际市场靠价格、规模取胜的低层次竞争怪圈，实现了经济增长方式的质量型转变，成为中国家电业进军海外市场的新“亮点〞。目前，新飞已成为中国环保节能冰箱、冷柜等白色家电出口大户，产品远销世界50多个国家和地区。2006年，随着新飞的改制成功，使新飞业绩飙升，步入了高效开展黄金期。2006年上半年，新飞冰箱〔柜〕产销量同比增长17.4%，销售收入同比增长11%，实现利税同比增长128%，各项主要经济指标均创历史新高。外贸出口逆势飘红，新飞克服我国冰箱行业多年来出口首次出现负增长的不利影响，今年上半年冰箱〔柜〕出口量、出口额均同比增长8%，效益指标大幅上升，新飞已步入高效开展黄金期。2006年8月，新飞投资3亿多元在新乡市开发区征地400亩，首批新建年产200万台冰箱生产线，使新飞的年产能到达600万台，以满足国内国际两个市场的需求，打造世界白色家电巨头。〔二〕新飞企业形象标识系统的根本要素〔1〕新飞的标志及释义：鹰为“百鸟之王〞。以雄鹰振翅高飞、翱翔蓝天的英姿作为新飞电器的标识，象征新飞引领家电新潮，效劳社会群众的决心，明确传达新飞“稳踞国内，享誉世界〞的企业理想。雄鹰飞得高，看得远的特性说明了新飞公司高瞻远瞩，视野宏大的经营特质；而鹰眼锐利，猎物迅猛的特性，那么象征着新飞公司抢占市场先机和灵活高效的运作机制。〔2〕新飞象征图案及释义：利用左右对称、造型相关性的设计手法，选择树叶作为象征图形的根本形，再藉由转换手法巧妙回复至企业标志鹰的造型，不仅可使标志及象征图形前后相照应，也可同时表现出新飞电器公司重视环保及自然生态的文化气质。〔3〕新飞的桔祥物及释义：为了塑造新飞电器公司更亲切、更活泼的企业形象，特运用卡通的表现方式，创造一个可爱生动、与标志相照应的雄鹰造型。本造型可充分运用在对外情报传达上，以增加企业形象的亲和性。〔三〕新飞的主要荣誉、品质认证及产品开展史1995年通过ISO9001国际标准质量体系认证，跨入世界级合格供给商行列，被中国质量检验协会授予“严于国外先进标准〞证书；通过ISO14001国际标准环境管理体系认证，成为全国屈指可数的“双保〞〔质保+环保〕认证企业；被中国外商投资企业协会评为中国双优外商投资企业和河南省重点外贸出口企业，新飞冰箱已出口到50多个国家和地区；1999年新飞被国家环保总局评为“中国环境标志产品奉献奖〞，成为全国最大的无氟冰箱生产基地；1999年“新飞〞商标被国家工商行政管理总局认定为“中国著名商标〞；1999年在由中国高新技术产业开发协会、中国高新技术企业开展评价中心评出的中国1000家最大高新技术企业中，新飞公司以明显优势排名全国第30位；2000年新飞被国家质量技术监督局评为“全国质量管理先进企业〞；2001年新飞冰箱、冷柜被国家质量技术监督局认定为首批国家免检产品；2001年新飞公司被中国质量协会再度认定为“全国质量效益型先进企业〞〔曾于1993年获此殊荣〕；新飞冰箱被中国名牌战略推进委员会认定为首批“中国名牌产品〞；新飞冰箱被英国?WHICH?专业家电杂志评为“最受欢送产品〞，成为中国家电进军海外市场的又一“亮点〞；新飞冰箱被中国质量检验协会授予“国家权威检测达标品牌——国家质量检测连续合格产品〞称号。这是新飞继“国家免检产品〞、“中国名牌产品“之后的又一殊荣；2002年新飞冰箱首批获得由中国电磁兼容认证中心颁发的3C认证证书(即“中国强制认证〞，英文名称“ChinaCompulsoryCertification〞，缩写为“CCC〞认证，简称为3C认证。此项强制认证将原有的“长城〞电工认证〈CCEE〉、进口平安质量许可〈CCIB〉和电磁兼容认证〈EMC〉合而为一，国家统一标准，统一规那么、统一程序、统一收费，整体认证法那么与国际接轨)新飞冷柜被中国名牌战略推进委员会认定为“中国名牌产品〞，成为中国家电业中屈指可数的、中原唯一的同时拥有两个“中国名牌产品〞的企业；另外，新飞还通过美国UL、德国GS、VDE、欧共体CE、澳大利亚QAS、加拿大CSA、日本JET等一系列国际产品认证；国家环保总局向新飞颁发了“中国环境标志杰出奉献奖〞，新飞成为冰箱行业唯一获此殊荣的企业；新飞空调通过中国节能产品认证；中国人民保险公司承保新飞空调产品责任险；新飞空调被河南家电协会评为“河南省十大名优畅销空调〞；联合国授予新飞“节能进步奖〞。在人民日报社市场信息中心联合60家权威行业协会、10余家权威新闻媒体组织的“中国市场产品质量用户满意度调查〞活动中新飞冰箱荣获“品质信誉第一品牌〞新飞冷柜荣获“最具竞争力第一品牌〞新飞空调荣获“最具潜力第一品牌〞称号2006年中国疾病预防控制中心授予新飞“2006年度最受消费者欢送的保鲜冰箱品牌〞新飞凭借“杀菌冰箱〞荣获“2005年度中国家用电子电器科技创新奖〞新飞荣获“河南省十大诚信品牌〞殊荣2007年新飞凭借“高湿度保鲜冰箱〞再次荣获“2006年度中国家用电子电器科技创新奖新飞公司以其先进的知识产权管理理念和完善的知识产权体系，顺利入选“全国企事业知识产权示范创立单位〞〔四〕新飞产品开展史创新，是新飞腾飞的动力。在科技力量的支持下，新飞以先行者的姿态书写了一部值得骄傲的产品开展史。1989年开发出中国第一代大冷冻室冰箱；1991年推出中国第一代抽屉式冰箱；1996年率先在全国大批量推广绿色全无氟冰箱；1998年推出第一台超级节能冰箱；1999年推出第一代数码控温冰箱；推出新一代E鹰系列网络语音冰箱；2001年新飞绿色空调面市；2002年推出新一代欧洲能效A+，具有国际先进水平的绿色节能冰箱；新飞推出超级节能的“欧洲能效A++〞冰箱。2003年新飞在行业首家推出具有国际领先水平的“欧洲能效A++〞超级节能冰箱，荣获联合国授予的“节能进步奖〞。新飞于行业内首家推出获7项国家专利，集节能、杀菌于一体的“双冠王〞冰箱，获中华预防医学会授予中国白色家电产品的首张“健康金桥重点工程〞权威认证。新飞推出“独立四温区，新鲜四合一〞的新鲜F4保鲜冰箱。新飞推出“双冠王〞与F4的升级版，即“外观更加靓丽的“超级双冠王〞冰箱和增添了杀菌功能的“F5保鲜冰箱〞。二、我们新飞的企业文化在新飞不同的开展时期，新飞人在生产经营实践中创造总结出充满个性、富有感召力的新飞企业文化。尤其有些格言式警句简明生动、通俗易懂、深入人心，使广阔员工在潜移默化中树立起正确的价值取向和道德标准，为新飞的不断开展注入了新鲜活力。〔一〕新飞“一次创业〞时期的企业文化〔1986.11——2001.9〕从1986年新飞冰箱问世到2001年，在近15年的时间里，新飞始终恪守专业化、现代化的开展方向，心无旁婺，坚持把冰箱这门主业做大、做强，把一个默默无闻的地方军工企业逐步开展成为一个全国知名的现代化家电企业,将新飞这个品牌做成了享誉全国的家电名牌，完成了新飞的原始资本积累，实现了新飞的规模经济和品牌的初步定位。新飞“一次创业〞时期的企业文化高度表达了新飞15年所形成的企业经营理念和全体员工的共同价值观，具有浓重的时代烙印，新飞“一次创业〞企业文化具有“务实型〞、“竞争型〞、“制度型〞的三大特征，归根结底新飞“一次创业〞的企业文化，还属于“制度层面〞的企业文化，是企业文化的初级阶段。〔二〕新飞“二次创业〞时期的企业文化〔2001.10月－〕新飞今天所处的时代、面临的环境和肩负的任务，已非昔日可比。尤其是中国参加WTO之后，传统的经营理念和管理模式逐渐显现出“滞后性〞的弊端，已无法适应新的经济形势的需要。要稳固“一次创业〞的成果，续写新飞新的辉煌，就必须顺应时代的潮流，义无反顾地进行理念创新、文化创新和机制创新，打造具有鲜明时代特色的现代企业团队，构建与时俱进的新型企业文化。2001年10月，以李根总经理为首的新飞新一届领导团队正式推出了“一业为主，多元扩张；推进三个整合，搞好二次创业；打造国际品牌，再创新飞辉煌〞的“二次创业〞方案，果断地对新飞的开展战略进行了重大调整，即由“一次创业〞向“二次创业〞转移；由“产品经营〞向“品牌经营〞转移；由“专业化〞向“多元化、国际化〞转移。在对企业开展战略进行科学定位的根底上，决定全面推进企业内部的“三个整合〞，即“内部架构的整合、市场营销架构的整合及品牌形象的整合。〞与“三个整合〞相配套，李根总经理还向全体员工发出了一靠学习、二靠团队、三靠用人，创立学习型企业的号召。这是新飞经营理念的一次飞跃！这是新飞开展史上又一个崭新的里程碑！2001年11月12日，新飞年产100万台空调生产线建成投产，它标志着恪守15年“专业化〞经营的新飞正式迈向了“多元化〞扩张以李根为首的新飞新一届领导团队深深意识到，要完成新飞“二次创业〞的伟大使命，不仅需要培育一种积极向上的团队精神，更需要创新一种先进的企业文化，营造一个能够让广阔员工实现自我价值的平台。随着知识经济时代的到来，“以人为本〞的管理理念越来越深入地渗透在企业的管理行为中，企业文化的内涵也随之得到了更新和提升。因此，由“制度管理〞向“自主管理〞转变，由“制度文化〞向“人本文化〞过渡，已成为不可抗拒的大趋势。新飞新一届领导团队在认真总结新飞十多年管理经验的根底上，重新确立了把新飞办成“一支军队、一所学校、一个家庭〞的思路，以“三个依靠〞为依托，以培育团队精神为主线，提出了：“全员学习，提高素质，打造现代企业团队〞和营造“人本文化〞的口号。这些充满人性化的管理理念，不仅冲破了员工思想上的禁锢，而且还奠定了新飞“二次创业〞崭新的企业文化基石和框架。为了让员工充分展示自我，实现自我价值，2002年下半年，李根总经理又提出了“为员工效劳，让员工满意〞和“成就员工，奉献社会〞的口号，坚持定期召开“总经理沟通座谈会〞，并设立了管理创新、技术创新奖励基金，2003年还增设了“促销员合理化建议奖励基金〞，这些充满人性化的管理理念和措施，充分调动了广阔员工参与企业管理，大搞技术创新，争相为新飞开展做奉献的积极性。一年来，公司就先后接纳员工合理化建议150多条，极大地增强了企业的凝聚力和向心力，不仅唱响了2002年学习年的主旋律，也使新飞企业文化得到了升华。新飞“二次创业〞的企业文化已初步形成“目标型〞、“学习型〞、“自主型〞三大特征，目前新飞的企业文化正处在一个转型变革时期，正由“一次创业〞的制度层面的企业文化向“二次创业〞的精神层面，即“以人为本〞的“自主管理〞企业文化提升。新飞“二次创业〞新时期的企业文化是在继承了“诚信〞〔对用户、消费者：例如通过砸冰箱事件，保企业信誉、保产品质量，并制定了严格的质量管理格言；对供给商：良好的资金信誉；对社会：环保绿色、赞助公益〕；“务实〞〔狠抓内部管理，苦练内功，向内使劲，真抓实干〕；“严谨〞〔严明的纪律，严谨的作风〕这些新飞企业文化优良传统的根底上，大胆突破，勇于创新，逐步从刚性的“制度文化〞向柔性的“人本文化〞转变。新飞的企业文化定位已从过去的“务实型〞、“竞争型〞、“制度型〞向目前的“目标型〞、“学习型〞、“自主型〞转移。新飞正是通过大力倡导“以人为本〞的自主型企业文化，才使企业的亲和力、向心力、凝聚力不断提升，才使企业的团队精神得以充分发挥；新飞正是通过大力倡导“全员学习〞的“学习型〞企业文化，才使企业的创新能力不断增强，企业的核心竞争力不断提高，从而使新飞的经营业绩大幅度攀升。新飞“二次创业〞工程启动至今，在短短的一年多时间里，企业的面貌发生了深刻巨变。从科研部门到生产车间，从品牌筹划到销售终端，到处都呈现出前所未有的活力与生机。新飞靠先进的企业文化武装，正逐步造就一支素质过硬的现代企业团队，这支充满朝气与活力的团队正生生不息地焕发出巨大的创业激情。新飞的企业精神团结、严明、进取、奉献新飞的企业理想稳踞国内，享誉世界新飞公司经营理念不求百业全，但求每业精新飞公司团队精神依靠学习，依靠团队，依靠用人新飞战略奋斗目标国内争第一，国际创一流新飞公司二次创业目标打造国际著名品牌，铸就新飞百年辉煌新飞公司管理理念以人为本，以德为先谁有多高本领，就给谁搭建多大舞台；谁有多大奉献，就给谁多少回报新飞干部效劳理念为员工效劳，让员工满意新飞劳动管理格言今天工作不努力，明天努力找工作新飞学习教育理念全员学习，提高素质，打造现代企业团队员工学习化生存，企业教育化经营新飞企业管理目标要把新飞办成一支军队、一所学校、一个家庭〔要把新飞打造成既有战斗竞争力、更有学习创新力、还有亲和沟通力的现代企业团队〕新飞企业价值观成就员工，奉献社会新飞员工价值观把忠诚献给祖国把诚信献给用户把智慧献给新飞把爱心献给朋友把健康留给自己新飞员工座右铭新飞靠我们振兴，我们靠新飞生存新飞科技人员座右铭允许失败，不允许不创新新飞供配格言招标采购，货比三家，竞争配套，择优择廉同等产品比质量，同等质量比价格，同质同价比效劳新飞环境管理格言胸怀蓝色理想，创造绿色世界新飞售后效劳格言用户永远是正确的新飞品牌传播理念接触未来，关切民生新飞品牌传播主题新飞倡导绿色生活第二篇促销技巧篇==========================================================================营业前准备——第一个关键时刻营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客来上门之前，做好准备工作，等待时机进行销售，这个时候促销员应随时注意是否有顾客走近，引起顾客注意，并等待时机进入下一个时刻。最少在商场开门前五分钟完成事前准备工作保持地板、墙壁、天花板的清洁。保持专柜及陈列架上产品整洁。陈列货品及价钱牌齐全，并根据产品终端展示标准，将产品及宣传品摆放整齐。配备足够的宣传品。检查本日可销售的产品的库存，保证有足够的产品库存。储物柜内物件整齐摆放，柜门关好。工作桌整齐干净，配备常用文具及用品。开启专柜灯光、灯箱。初步接触——第二个关键时刻初步接触是要寻找适宜的时机，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气创造销售时机。效劳标准站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。站立在正确的位置上，让顾客能够看见。随时注意顾客动向。掌握适当时机，主动与顾客接触。与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。慢慢退后，让顾客随便参观。与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触、精神集中。最正确接近时刻当顾客长时间凝视某一产品时；当顾客触摸产品时；当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时；当顾客突然停下脚步时；当顾客的目光在搜寻时；当顾客与销售员的目光相碰时；当顾客与朋友谈论某一产品时；当顾客寻找促销员帮助时；接近顾客方法打招呼—自然地与顾客应酬，对顾客表示欢送。欢送光临新飞专柜！早安/您好！请随便参观！您好！有什么可以帮助的吗？顾客接近，就要把握时机揣摩顾客需要——第三个关键时刻不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，促销员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的爱好，才能向顾客推荐最适合的产品，促成销售的达成。效劳标准注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣。向顾客推荐产品，观察顾客的反响。询问顾客的需要，用开放式的问题引导顾客的问答。精神集中，专心倾听顾客的意见。对顾客的谈话作出积极的回应。了解顾客对产品的要求。揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。语言技巧您是准备自己用，还是送给别人？你想看一个多大容积的呢？你以前家里用过什么牌子？使用感觉怎么样呢？你需要什么样的功能？功能多，还是简单一点的？这个价钱的产品比拟适中，很多人买的，你看怎么样？你以前用这个牌子的产品吗？用后的感觉怎么样？备注不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。切忌态度冷漠。切忌以衣貌取人。不要只顾及介绍产品，而不认真倾听顾客谈话。不要打断顾客的讲话。必须掌握顾客的购物心理，投其所好！产品介绍过程——第四个关键时刻向顾客介绍产品，让顾客了解产品的特性，提高顾客的联想力，刺激其购置欲望的产生。效劳标准介绍产品的特性、优点及带来的好处。〔FAB销售法〕根据顾客的需要，重点介绍产品的特性。展示产品并附上专柜宣传物料加以引证。鼓励顾客触摸产品。让顾客了解产品的使用情形，示范使用及解释产品的使用方法。鼓励顾客实际操作产品。让顾客了解产品的价值。给予顾客更多项选择择。让顾客感觉促销员的专业性。引导顾客比拟自己产品的优势。实事求是对顾客进行购置劝说。语言技巧让我试给你看吧，很容易的，还很方便的！请你来试试看吧！我觉得这产品挺适合你用的，你觉得怎么样？告诉顾客产品带来的好处，满足顾客的需要。这种产品很好用，销量最高，很多顾客都买的〔必要的时候翻出登记本进行说服，人都是很信赖众人的选择〕备注不要说：“你决定买，我才拿给你看〞。切忌表现不耐烦及不理会顾客提问。防止使用专业名词，令顾客不明白。切忌顾客问一句，答一句。不可诋毁其他牌子。不断地改进工作方法和不断地学习是成功的法门。〔工作中多问为什么，提高自己的销售技能〕处理异议——第五个关键时刻顾客在有一定的购置意向时，会提出一些疑问，或对销售员的介绍持有异议，在这个时间，在这个时刻，促销员应耐心听取顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提出顾客异议的深层原因，帮助顾客解决问题。效劳标准对顾客的意见表示理解。仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意地解释。认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因。站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑。耐心解释，不厌其烦。对顾客表示认同，用“是……但是……〞的说法向顾客解释。语言技巧价格问题—我们信誉很好，但注意售后效劳。我们的产品有年的免费维修，并享受终身的上门维修效劳。所有这些，只需您一个就可以全部为您解决，有这么多的功能，信誉又这么好，功能又优越，可以说是物超所值。功能问题——我们都知道其它牌子有这个独特功能，但我们这个产品也有特别的功能是其它牌子没有的。我们的产品更贴近顾客的需要，比方。。。。。。我们有另外系列和型号的产品，我想会更符合您的需要，你来跟我看看吧。有什么问题，请告诉我，我们会尽力帮你解决。顾客对产品感兴趣，才会提出异议，所以顾客有异议不是坏事备注不得与顾客发生争执。切忌不能让顾客难堪。切忌认为顾客无知，有蔑视顾客的情绪。切忌表示不耐烦。切忌强迫顾客接受你的观点。必须具备产品知识，竞争对手知识及行业知识。给予顾客合理的解释，切忌与顾客争执。成交——第六个关键时刻清楚地向顾客介绍了产品，并解答了顾客的疑问后，在这一时刻，促销员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购置产品。效劳标准购置行动是非常正确的决定。观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购置目标。进一步强调产品对顾客的实用性和给顾客带来的好处。帮助顾客做出明智的选择。让顾客相信。成交时机顾客不再提问，进行思考时。话题集中在某个产品上时。顾客不断点头对促销员的话表示同意时，顾客开始注意价钱时，顾客开始关心售后问题时。顾客反复询问同一问题时。顾客与朋友商议时。成交技巧不要再给顾客介绍其他产品，让其注意力集中在目标产品上。进一步强调产品给顾客带来的好处。直接要求顾客购置：这种产品能给你带来这么多的好处，你看你应该买一台吧！假定已成交，给顾客开售货单。强调购置后的优惠条件，如赠礼，价格优惠等，促使顾客做决定。强调时机不多：这几天是优惠期，不买的话，几天后就涨价了。强调产品库存不多：这种产品很好销，今天不买，就要等下一批进货了。备注切忌强迫顾客购置。切忌表示不耐烦：你到底买不买？必须大胆提出成交要求。注意成交信号，切勿错过。进行交易，干脆快捷，切勿拖延。附加推销——第7个关键时刻附加推销有两个含义：当顾客不一定立即购置时，尝试推荐其他产品，令顾客感兴趣并留下好的专业效劳印象；当顾客完成购物后，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。效劳标准保持笑容，语气温和。尝试推荐示范其它产品，重复第三个关键时刻。如顾客不购置，也要多谢顾客及请顾客随时再来选购。关注顾客的实际需要，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。语言技巧我们现在正在做促销活动，活动期间有…优惠，我给你介绍一下吧。没关系，将来有需要再来选购，你也可以介绍你的朋友来看看。试一试这一款吧，我给你示范一次。没问题，以后有需要，随时过来。谢谢你，你可以再考虑一下，由需要要随时找我。〔了解顾客实际需求后〕你是否还需要一台…？备注：切忌强迫顾客购置。站在顾客立场，为顾客提出建议。切忌过与热情，让顾客有硬性推销之感。如顾客不购置，不可以有不悦的神情。切忌对不购物的顾客冷言冷语。附加推销做得好，可以增加销量，或让顾客留下更好的印象。安排付款——第8个关键时刻顾客决定购置后，希望付款过程简单快捷，送货手续简单迅速，促销员效劳专业。在这个时候，促销员必须表现专业效劳，让顾客有良好的印象。效劳标准告诉顾客货物的价格和购物的总值。给顾客开具销售小票。告诉顾客到付款柜台付款。重复所收到的款项〔或信用卡〕并请顾客稍等。如顾客使用信用卡，可称呼顾客姓氏。处理完付款后〔请顾客签名〕，在顾客面前清点找赎金额，连同发票〔及信用卡〕交给顾客。再一次确认付款金额以及找赎金额。告诉顾客注意保管好发票及保修金卡，并向顾客展示。把整理好的相关票据及赠品双手交给顾客。语言技巧谢谢，一共……元。请先到付款台付款，再回来取赠品和金卡。这里……元，请稍等。〔接受你的信用卡，请稍等〕〔请在这里签名，谢谢〕谢谢你，找你……元，请查收〔请查收信用卡和发票〕你看看，这张是发票，这是送货单，这是金卡，这个是我们赠送的赠品，我帮你包起来。这张送货单，在货到后检查商品包装，无磕碰划伤请在下面签字确认并交给送货员，请注意保管。我们的产品是凭发票享受年免费维修、终身上门效劳的，如有问题，打金卡后面的全国免费维修报修，我们会在…小时之内为你提供效劳，金卡和发票请您妥善保管。我们〔本公司名称〕是很重视售后效劳的，这是我们在本地维修效劳点联系，紧急时可以拨打。这个给你，谢谢，有空请您再次光临，再见。备注必须保持微笑，保持与顾客目光接触。☆声音清晰，确定。轻轻接过顾客的现金或信用卡。☆向顾客指示收款台的位置。向顾客指示要签名的位置。☆必须点清银码，防止争执。切忌盯着顾客钱包。☆行动迅速，防止让顾客久等。如顾客等待时间稍长，向顾客抱歉。☆防止冷落顾客。售后效劳——第9个关键时刻顾客咨询有关售后效劳的问题，或有质量问题时，促销员应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题。如由需要，应跟进问题解决情况，给顾客留下认真仔细的效劳印象。效劳标准保持微笑，态度认真。身体稍稍倾前，表示兴趣和关注。细心聆听顾客的问题。表示非常乐意提供效劳。引导顾客提出问题，全面了解顾客的需要。重复顾客提出的问题所在。给予顾客合理的解释。提供解决的方法并跟进解决。必要时要将顾客带离展柜安排专门场所处理问题。语言技巧请问有什么问题，我可以帮你吗？有什么可以帮助的吗？你买了多久？使用的时候有什么问题？哦，这是个常规问题，是因为……的情况，你试着……做，这种现象就会消除了，如果还有其他问题，这是我的，可以打给我，还可以打给我们全国免费24小时效劳报修，号码是……。哦，是这样啊，你先不要着急，我这就打替您报修，相信他们会尽快安排人上你们家去维修的。备注必须熟悉产品知识和维修知识。切忌对顾客不理不睬。不要逃避问题。切忌表露漫不经心的态度。注意跟进解决顾客的问题。结束送客——第10个关键时刻最后，结束整个过程，在这个时刻，应向顾客道谢，并欢送再次光临。效劳标准保持微笑，保持目光接触。如需招呼其他顾客，应向顾客表示歉意。请其他顾客稍等，防止冷落其他顾客。如有售后效劳的问题，确保顾客接受所建议的方案。对于未能及时解决的问题，告诉顾客回复的时间。提醒顾客是否有遗留的物品。谢谢顾客光临。语言技巧对不起，请稍等。对不起，请先随便看看。要你等候，真不好意思。欢送下次再来，再见。你东西拿好，慢走！有什么需要，请再来。备注切忌匆忙送客。切忌冷落顾客。做好最后一步，带来更多生意。每位顾客满意而归是促销员的最大成绩。二、塑造销售的语言魅力“买卖不成话不到，话语一到卖三俏〞，由此可见销售语言的重要性。一个要想让产品介绍富有诱人的魅力，以激发顾客的兴趣，刺激其购置欲望，就要讲究语言的艺术。向客户展示你的语言魅力。要注意以下几点：〔1〕用客户听得懂的语言来介绍

通俗易懂的语言最容易被群众所接受。所以，你在语言使用上要多用通俗化的语句，要让自己的客户听得懂。对产品和交易条件的介绍必须简单明了，表达方式必须直截了当。表达不清楚，语言不明白，就可能会产生沟通障碍，就会影响成交。此外，还应该使用每个顾客所特有的语言和交谈方式。我的公司刚搬到一个新的办公区，需要安装一个能够表达我们公司特色的邮件箱，于是便咨询了一家公司。接的小伙子听了我们的要求，便坚持认定我们要的是他们公司的CSI邮箱。

这个CSI搞得我一头雾水，我问这个这个CSI是金属的还是塑料的？是圆形的还是方形的？

这个对于我的疑问感到很不解。他对我说：“如果你们想用金属的，那就用FDX吧，每一个FDX可以配上两个NCO。〞CSI，FDX,NCO这几个字母搞得我一头雾水，我只好无奈地对他说：“再见，有时机再联系吧！〞

我们要买的是办公用具，而不是字母。如果这位小伙子说的是英语、法语或日语，我也许还能听出点道道，但是这些代码使我一头雾水，而且我也不大好意思成认自己一点也搞不懂这些代码，算了吧，给自己留点面子，我去其他家买吧！所以，一个首先要做得就是要用客户明白的语言来介绍自己的商品。〔2〕用讲故事的方式来介绍

大家都喜欢听故事，所以如果用讲故事的方法来介绍自己的产品，就能够收到很好的效果。

有一次，我在一家商场调研，我来到的柜台前，我装做顾客的样子对的说：“你们的质量有保障吗？〞

这位倒没有说那么多，只是给我讲起来新飞的的总裁上任时砸的故事，一个故事讲得我立马对于的质量肃然起敬了。

任何商品都自己有趣的话题：它的创造、生产过程、产品带给顾客的好处，等等。可以挑选生动、有趣的局部，把它们串成一个令人喝彩的动人故事，作为销售的有效方法。所以销售大师保罗·梅耶说：“用这种方法，你就能迎合顾客、吸引顾客的注意，使顾客产生信心和兴趣，进而毫无困难地到达销售的目的。〞

〔3〕要用形象地描绘来打动顾客

我在做培训的时候，总要给学员讲这样一句话：“说话一定要打动顾客的心而不是顾客的脑袋。〞为什么要这样说？因为顾客的钱包离他的心最近，打动了他的心，就打动了他的钱包呀！

而打动客户心的最有效的方法就是要用形象地描绘。就像有一次我和太太一起去逛商场，那位买衣服的小姐对我太太说了一句话，使本来没有购置欲望的她毫不犹豫地掏出了钱包，我想拉都拉不住。这个对我太太说的什么话竟有如此魔力呀？很简单，那句话是：“穿上这件衣服可以成全你的美丽〞。

“成全你的美丽〞，一句话就使我太太动心了。这位女店主真的很会说话，很会。在顾客心中，不是顾客在照顾她的生意，而是她在成全顾客的美丽。虽然这话也是赞誉之词，但听起来效果就完全不一样。

〔4〕用幽默的语言来讲解每一个人都喜欢和幽默幽默的人打交道，而不愿和一个死气沉沉的人呆在一起，所以一个幽默的更容易得到大家的认可。

我所住的小区总有两个销售保险的，他们属于不同的两家公司。有一次，我在做咨询的时候。我对的办事效率保持疑心态度。这时A公司的说他的十有八九是在意外发生的当天就把支票送到投保人的手中。而B公司的却对我说：“那算什么！我的一位客户不小心从楼上摔下来，还没有落地的时候，我已经把赔付的支票交到了他的手上。〞

最后，我选择哪一家应该不成什么疑问了吧？

幽默可以说是销售成功的金钥匙，它具有很强的感染力和吸引力，能迅速翻开顾客的心灵之门，让顾客在会心一笑后，对你、对商品或效劳产生好感，从而诱发购置动机，促成交易的迅速达成。所以，一个具有语言魅力的人对于客户的吸引力简直是不能想象的。出色的，是一个懂得如何把语言的艺术融入到商品销售中的人。可以这样说，一个成功，要培养自己的语言魅力。有了语言魅力，就有了成功的可能。三、促销员根本礼仪〔一〕仪容仪容与态度是人关系的起点，日常保持洁净的仪容、合宜的态度，能给自己精神奕奕，更能获得顾客的好感。1.女性服装仪容检查要点：头发是否梳理整齐？头发是不是梳成便于工作的发型？有没有配戴夸张的发饰呢？有没有配戴会影响顾客情绪的装饰品？(耳环、手镯、项链、戒指)制服是不是经过清洗熨烫了呢？是不是防止穿颜色夸张显眼的丝袜？化装是否使人感觉很好，很健康？口红、眼线、眼影、化得适宜吗?香水是不是太浓？胸牌有没有端正地别在左胸前？指甲是不是太长？是不是用了像大红色一样很夸张的颜色来染甲？鞋子是不是配合服装的颜色而设计的鞋子走起路来行动敏捷吗？会不会太高？有没有好好的保养呢？2.男性服装仪容检查要点耳朵是否有耳垢？是否有口臭？牙齿是否刷干净？制服是否整齐？领带是否扭曲不正？扣子是否扣好？手、指甲是否肮脏？指甲是否修整齐？袜子是否干净？脚尖、脚后跟是否有破洞？头发是否梳理整齐？是否有头发屑等积物？胡子、鼻毛是否太长？是否带有手帕、手帕是否干净？名牌是否配戴在左胸，是否歪曲不正？长裤是否有折痕？鞋子是否干净，是否方便活动？〔二〕态度穿得很漂亮，假设没亲切感的话，将只像个服装店里的模特儿一样，柔和开朗的表情、亲切的态度，方能给予顾客好感!消费者喜爱，认同的5中态度方式：1表情面带微笑2言语简洁清楚3动作敏捷灵活4工作干净利索5态度朝气蓬勃同样是说“早安“但笑着脸说，给顾客的印象完全不同，笑脸是维系顾客的心的强力武器，因为是与顾客面对面在做沟通交谈，所以一定要以开朗的笑脸来表达感谢的心情。〔三〕待客礼仪客人会从你的举止来简单地判断这种产品好或不好。所以接待客人的根本礼貌及使用的语言是相当重要的。你就代表了这个品牌。1.理想/不理想的待客礼仪理想的不理想的服装仪容清洁整齐的服装整理好的发型谨慎地选用香水制服、名牌不整洁衣衫不整头法蓬松散乱过量使用香水画浓妆态度微笑(开朗)活泼(机敏)老实正确的态度使用叮咛的话语请注意礼节语调清晰致谢认真工作手插在口袋，刁着香烟愁眉苦脸挽着胳臂态度傲慢盯着人看轻视的态度声音太小没有道谢同事闲聊应对适当的劝导自由参观明快的说明率直的应对解答客人不清楚的地方站在客人的立场来应付灵活的应对熟记客人即使不熟练但要有积极的销售热诚有幽默感强行推销纠缠不休不太清楚、没有信心客人在忙时也坚持要访问怕麻烦的表情不在乎客人的等候一问三不知不记得客人的姓名地址、或上回购置的物品对特定的客户有不同的态度发牢骚不耐烦的样子2.接待顾客10项要点① 以开朗的笑脸迎接顾客② 不要跟在顾客旁边，要跟在顾客后边③ 留心对待顾客，不要有差异待遇④ 保持自信和勇气，但要谦逊待人⑤ 说话要有礼貌⑥ 是好的倾听者⑦ 商谈活用5W2H⑧ 活用五感、提升效果(视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉)⑨ 迎合顾客的表情动作，⑩ 在适当时机说出“谢谢您〞等感谢的话，并能郑重地送别3.新飞促销员10大用语①欢送光临………是否面带微笑、表情诚恳②承蒙您惠顾，谢谢…………………是否发自内心地致谢③请您稍候………………是否表现不耐烦④对不起，让您久等了……………对即使是等候不久的客人是否也能如此⑤真对不起……………是否诚心诚意的表现⑥是的，我知道了……对于承诺约定之事，是否确实做到了⑦非常抱歉……………抱歉时是否诚心诚意⑧请您原谅…………是否真诚表现于态度上⑨谢谢您…………是否内心充满感谢及期待⑩欢送您再次光临……是否没有成交也能真诚的表示感谢第三篇产品篇一、冰箱产品根底知识〔一〕电冰箱型号的标识及含义根据我国GB8059条例?家用制冷器具?国家标准规定，电冰箱型号的含义为：BB改进序号，用大写英文字母顺序表示产品代号〔家用电冰箱〕冷藏箱用汉语拼音字母C表示用途分类代号：冷冻箱用汉语拼音字母D表示冷藏冷冻箱用汉语拼音字母CD表示规格代号〔用阿拉伯数字表示的有效容积L〕无霜电冰箱用字母W表示——例如，新飞电冰箱各种型号的含义举例如下：BC-50：有效容积为50升BD-150：有效容积为150升BCD-219：有效容积为219升BCD-248W：有效容积为248升另：由于产品品种的增多，各厂家规格代号的字母应遵从厂家解释。如BCD-183KA：有效容积为183升的家用冷藏冷冻箱〔此处KA仅用于区别其它型号，没有特定的含义〕〔二〕电冰箱的结构电冰箱主要由箱体、制冷系统、电气自动控制系统及附件四局部组成。1.箱体箱体包括外壳、内胆等组成，用来隔热保温，减少热传导，使箱内与外界空气隔绝，保持低温环境，以便存放物品。箱体一般为长方体由结构组件和绝热材料组成，结构组件使冰箱保持一定的形状，具有一定的钢度。绝热材料主要是指箱体隔热层所用的材料，使箱体具有良好的隔热作用。箱体凭借外壳与绝热层，形成一个或多个与外界隔绝的空间。电冰箱还以箱体为支架，在其上安装电气，制冷部件。外壳箱体外壳和门外壳，一般用0.4-0.8mm冷轧钢板做成，外表经磷化与喷漆或喷塑处理。内胆：一般采用塑料，用厚1.3-4.2mm的ABS或高抗冲聚苯已烯HIPS做成。内胆也有用铝板作成的，强度比塑料好，但耐腐蚀性不如塑料。隔热层：过去都采用超细玻璃棉充填，后来多采用聚氨酯发泡塑料，采用的硬质聚氨酯泡沫塑料是在异氰酸盐、聚醚的聚合反响物中，放入导热系数非常小的氟利昂R11气体发泡剂或环戊烷液体发泡剂发泡而成的隔热层，它的隔热效果好，生产率高。目前采用最多的是全无氟环戊烷超微孔发泡。例如新飞。也有采用粉沫真空绝热层，进一步提高了隔热效果。门封条：为防止箱体内冷气外泄和外界热气侵入，在门体的内壁四周装有磁性门封条，依靠磁条的磁力，将门封与箱体紧紧吸住。门封条均用软质聚氯乙烯挤塑而成，将磁性胶条穿入塑料门封条的空心长方管里，根据门的尺寸将四角切口热粘合制成磁性门封。新飞采用多气囊结构设计的双层门封，可拆洗，有效增强了门体与箱体之间的吸附力，自然大大冷量的损耗；新飞门封条壁厚、磁条宽，明显优于竞品门封条，如以下图所示新飞MLHR新飞MLHR竞品攻击新飞的门封条太硬，硬的原因是因为参加了耐寒橡胶,保证-24度以下不开裂门铰链：单门冰箱有上、下两个铰链，双门冰箱有上、中、下3个铰链，多门冰箱有更多的铰链。具体数量根据结构形式而定。门铰链一般都加一个限位和自锁〔急回〕机构保鲜果菜盒局部食品需要一个单独的区间储存，比方新鲜的水果、蔬菜等，新飞冰箱设计单独的密封存储盒，水果、蔬菜可以根据消费者需要单独储存。调湿搁板食品的储藏湿度有所区别，为了到达更好的保鲜效果，新飞冰箱特别设计了可调湿度搁板，例：生菜、菠菜、黄瓜保鲜湿度为90-95%，西瓜、香蕉保湿湿度为85-90%，高抗冲耐低温冷冻抽屉新飞冰箱所有产品均采用透明冷冻抽屉，对于此设计，终端导购人员普遍讲解语为：“我们这种透明抽屉设计，可以看到所放置的食品，减少开抽屉的次数。〞这种讲解是错误的。消费者对此会产生误解。优势分析首先：冷冻室抽屉在低温状态下使用，因此其高抗冲性使抽屉在低温状态下使用不易脆，更耐用。其次：很多消费者非常担忧冰箱冷冻抽屉拉不动，新飞冰箱为了消除消费者的顾虑，在冷冻蒸发器上设计滑道，有效防止了抽屉的粘连。啤酒架随着人们生活习惯的改变，红酒更多的走进了千家万户，而传统冰箱没有红酒或小瓶饮料的单独储存区。新飞冰箱设计啤酒架,可以将饮品单独储存。细菌把关者：可拆洗式门封条传统冰箱的门封条是不能拆洗的，消费者长时间使用后门封条会出现变黄或繁殖霉菌的现象。新飞冰箱特别设计了可拆洗式门封条可以根据消费者需要，彻底清洗门封条。有效防止了大肠杆菌、黄金体葡萄球菌等对人体有害细菌的繁殖，为消费者的健康把好第一道关。可调节支脚新飞冰箱设计可调节支脚，冰箱放置更平稳，不会出现因放置不稳压缩机噪音增大的现象。可滑动脚轮配有此设计，消费者可以根据家具调整需要，轻松调整冰箱摆放位置。温控器温度控制器〔以下简称温控器〕的工作原理是根据电冰箱各间室的温度要求，在一定温差范围内，通过对制冷压缩机的开、停进行自动控制，来保持各间室温度在规定的范围内。根据设定的温度来控制压缩机的开停机。补偿开关：主要是预防高温不停机，低温不启动。2.制冷系统制冷系统主要由压缩机、冷凝器、枯燥过滤器、毛细管、蒸发器等局部组成。压缩机是电冰箱的心脏，是制冷剂保持不断循环的动力。压缩机与电动机装在同一轴上，密封在钢壳内。家用冰箱、冷柜一般采用曲柄连杆活塞式，其结构简单，效率较高，振动噪声小，也有采用旋转式压缩机，效率高，体积小但对零件的精度要求高。我们厂用的就是曲柄连杆活塞式。所用的压缩机一般分为进口与国产合资压缩机。一般有北京恩布拉克〔巴西〕、无锡松下〔日本〕、天津扎努西〔意大利〕与上海努扎西。压缩机COP=制冷功率/输入功率一般来讲，COP值越大，制冷效率越高。普通压缩机COP值为1.1，高效压缩机COP值已能到达1.7以上冷凝器是制冷系统的散热部件，它的作用是将经压缩变成的高温高压的制冷剂蒸气，在冷凝器里经过热量传递，向空气中散热，使制冷剂蒸气液化成液态。冷凝器大多装在箱后背部、底部、箱侧帮内。冷凝器有多种结构，新飞冰箱常用的冷凝器主要有以下几种：丝管式冷凝器、内藏式冷凝器。丝管式冷凝器在冷凝器所盘成的曲折两面，对称或交叉位置点焊上许多细碳素钢丝，以加强散热性能，冷凝器外表涂以漆膜，以利散热。冷凝器采用复合钢管，变称邦迪管，实际上是内外镀铜钢管。外挂式冷凝器中，以这种型式的交换效率最高，钢丝式冷凝器具有散热面积大、散热条件好，本钱低等优点。内藏式冷凝器冷凝器盘管粘贴在箱体侧帮内，使箱体外观平滑整洁，这种冰箱称作“内藏式冷凝器〞冰箱，称平背式冰箱。这种冷凝器的散热性能不如丝管式，一般都要采用附加冷凝器改进散热条件，由于冷凝器被固定在箱体内，发泡料厚度也相应增厚。枯燥过滤器装在冷凝器出口与毛细管进口之间，主要用于吸附制冷系统中残留水份和过滤灰尘及金属等异物，枯燥过滤器两端有铜网层，中间分子筛作吸湿剂。毛细管是制冷管路的一个主要部件，根据制冷系统不同制冷量，其内径约在0.55-1mm，长度为2-4m的紫铜管。制冷系统一般都采用毛细管“节流〞，流过毛细管的制冷剂受到阻力而产生降压，控制了蒸发器内制冷剂的蒸发压力，就决定了蒸发温度，得到了冷冻室温度。毛细管的作用是把在冷凝管里液化了的中温高压液体制冷剂，变成低温低压液体制冷，由管壁的阻力进行减压，入口时是中温高压的液休流过毛细管时，由于管壁的阻力，压力逐渐下降，伴随局部液体的蒸发，温度也逐渐降低，在出口附近成为低温低压制冷剂而被输送到蒸发器里去。蒸发器是一种将电冰箱内的热量传递给制冷剂的热交换器，安装在冰箱箱体内部。其主要作用是利用液态制冷剂在一定的压力下沸腾，外表温度很低，吸收箱内热量而到达制冷目的。蒸发器按冷却方式可分为直接冷却式与间接冷却式。蒸发器按其结构可分为：铝板吹胀式蒸发器:在两张铝板之间采用印刷管路法，经压延后使没有印刷的局部被压锻成一体，再经所压吹胀成形。新飞小冰箱多采用此种类型蒸发器，如BC-50、BC135H。该种蒸发器主要应用在冷藏箱上围成了小冷冻室。管板式蒸发器：将铜管绕在口字形铝板上，再用铝箔胶带粘贴牢固，它是双门直冷冰箱，冷冻室蒸发器最常用的一种形式，这种蒸发器最大特点是耐腐蚀，而且可以实现五个面同时制冷，制冷面积大，速度快。如新飞的BCD108钢丝盘管式：在盘管上点焊许多细钢丝而成，它不仅作为冷冻室蒸发器，又兼作搁架，这种蒸发器可以做成多达三层或四层，使制冷面积更大，制冷速度更快。新飞绝大多数使用钢丝盘管式蒸发器。板管式：它的结构类似与钢丝盘管式蒸发器，它是把盘管固定在铝板上，不仅作为冷冻式蒸发器，也兼作搁架，这种也可以做成多达三、四层，其外观看来比拟美观，BCD173K使用板管式蒸发器。翅片管式蒸发器：在盘管上穿套铝翅片，经胀管焊接而成。这种蒸发器体积小，需要有风扇电动机吹拂空气，流经其外表时被冷却，冷空气进入冷冻室和冷藏室进行冷却食品。这种蒸发器用于间冷式冰箱，这种蒸发器一般装置在后部或隔层内，开箱门时是看不到的。风冷冰箱如BCD305WB采用此结构。3.电气控制系统电气控制系统主要由温度控制器、启动继电器、过载保护器等控制部件和各种加热器、照明灯、风扇电机等组成，实现启动、保护、温控、化霜、防露、防冻、照明等功能，相当于冰箱的大脑，神经系统。4.附件为到达方便、节能、适用、美观等如存放物品的搁架、制冰盒、果菜刀铲等。〔三〕电冰箱的分类1按用途分类 冷藏箱BC 冷冻箱BD 冷藏冷冻箱BCD2.按门体数分单门冰箱 双门冰箱 三门冰箱 多门冰箱3.按冷冻室星级分＊一星＊＊二星＊＊＊三星 ＊＊＊＊ -6