《旅游服务礼仪》课程教学标准

《旅游服务礼仪》课程教学标准课程名称:旅游服务礼仪课程类型:职业技术课授课对象:高职一年级学生总学时:60学时一、课程性质《旅游服务礼仪》是介绍旅游服务专业礼仪知识的一门基础应用性学科；是旅游管理、酒店管理等旅游类专业学生必修的一门专业基础课，能有效辅助达到专业人才培养目标。课程通过系统讲授、示范操作与训练，使学生掌握旅游服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，结合其他旅游专业知识，为今后开展高品质旅游服务工作奠定坚实的基础。二、参考学时及学分60学时；4学分。三、课程目标根据旅游管理专业人才培养总目标，通过任务引领的项目活动，培养学生良好的服务意识与职业素养，帮助学生掌握旅游服务过程中的各项礼仪要求，并将礼仪知识运用于服务流程中。（一）能力目标1.能够将服务礼仪意识贯穿工作始终。2.能够礼貌、规范、高效地与顾客沟通。3.能够根据时间、场合、地点及角色的需要规范地进行个人形象礼仪设计。4.能够熟练运用该学科的知识解决旅游工作中实际问题。（二）知识目标1.理解旅游服务礼仪在个人发展和旅游业中的重要作用与地位。2.掌握旅游服务礼仪的基本概念和原理。3.掌握旅游从业人员的仪容、仪表、仪态礼仪要求。4.掌握旅游从业人员的语言沟通礼仪要求。5.掌握旅游从业人员社交礼仪要求。6.掌握旅游从业人员工作交往礼仪要求。（三）情感与态度目标1.培养爱国爱岗敬业意识。2.培养劳动纪律和法规意识。3.培养细心、周密、热情的服务意识。4.培养文明、礼貌、诚信的职业意识。四、设计思路本课程立足专业实际，着眼专业与行业的衔接，在科学设计实用教与学任务的基础上，要求师生按照课堂讲授、实际训练、项目执行等多方位多层次进行教、学、做有机结合，要求学生到相关岗位进行实地考察学习，更实地、具体地进行模拟现场观摩教学，让学生理解、掌握旅游服务礼仪知识和技能，实现理论与实践的一体化。同时，注重课程内容与职业岗位能力要求的相关性，提高学生的就业能力。基础服务礼仪课程内容由浅入深、循序渐进，从服务礼仪基本概念到旅游从业者仪表要求，再升入到日常生活、工作交往中核心礼仪要求，为专业服务礼仪的学习奠定基础。专业服务礼仪课程以导游服务流程、酒店各部门职业活动的工作过程为依据，设计并序化课程教学。以一个贯穿项目为载体，多个工作任务为引领设计教学内容，使工作任务具体化，产生了具体的学习项目。依据各学习项目的内容总量以及在该门课程中的地位分配各学习项目的课时数。五、教学项目任务序号项目学时任务单项能力训练任务学时1旅游服务礼仪基础24旅游服务礼仪概述礼仪的起源、内涵与作用2认识旅游服务礼仪2旅游从业人员的形象礼仪旅游从业人员的仪容礼仪4旅游从业人员的仪表礼仪4旅游从业人员的仪态礼仪4旅游从业人员的沟通礼仪旅游从业人员的语言沟通技巧4旅游从业人员的非语言沟通技巧42旅游服务人员社交礼仪10见面礼仪称呼、问候礼仪2介绍礼仪4握手、鞠躬礼仪2名片礼仪216工作交往礼仪馈赠礼仪2通联礼仪4宴请礼仪4拜访与接待礼仪63旅游行业主要岗位礼仪10饭店主要岗位服务礼仪前厅、客房、餐饮服务礼仪4导游人员服务礼仪迎接服务、导游讲解、生活服务、导购服务、送团服务等工作环节服务礼仪4景区主要岗位服务礼仪旅游景区售票、景交、环卫、索道等主要岗位礼仪2合计60合计60六、教学内容纲要项目一：旅游服务礼仪基础1、参考学时:24学时2、学习目标（1）了解礼仪的历史沿革，明确中国现代礼仪和中国古代礼仪的关系；（2）掌握礼仪的实质和特征，深刻理解礼仪的基本原则；（3）了解礼仪的分类，理解旅游服务礼仪的内涵；（4）明确旅游服务礼仪学习的作用，端正学习态度;（5）通过礼仪基本理论知识的学习，培养服务礼仪意识，提升综合职业素养3、工作任务（1）通过本项目的学习，能正确看待并客观分析生活中的礼仪现象，提高问题分析能力。（2）能根据礼仪基本原则的要求指导自己的交际行为，做到知行合一。任务一：旅游服务礼仪概述参考学时4学时学习目标1.了解礼仪的历史沿革，明确中国现代礼仪和中国古代礼仪的关系；2.掌握礼仪的内涵和本质；3.掌握礼仪的特征与原则；4.了解礼仪的分类，理解旅游服务礼仪的内涵；5.明确旅游服务礼仪学习的作用，端正学习态度；;6.通过礼仪基本理论知识的学习，培养服务礼仪意识，提升综合职业素养。工作任务1.认知并能有意识地培养自己的礼仪素养；2.培养自己的服务礼仪意识与素养。相关实践知识1.了解礼仪特征与原则在实践礼仪活动中的运用；2.运用服务礼仪提升服务质量。相关理论知识1.礼仪的起源与发展；2.礼仪的内涵与本质；3.礼仪的特征与作用；4.服务礼仪的特征与原则；5.旅游从业人员提高礼仪修养的途径。拓展知识1.中国现代礼仪和中国古代礼仪的关系；2.中国传统礼仪与西方礼仪的对比；3.古代五种礼制；4.孔子“不学礼，无以立”的思想。任务二：旅游从业人员的形象礼仪参考学时16学时学习目标1.了解旅游从业人员个人礼仪规范的主要内容，包含仪容、仪表、仪态礼仪规范；2.能够规范地根据时间、场合、地点及角色的需要进行个人仪容修饰；3.熟练掌握旅游从业者在工作中应遵循的着装礼仪；4.能够自然地展示站、坐、行、蹲等姿势，具备优雅、大方的气质。工作任务将个人礼仪运用在实际旅游活动中。相关实践知识1.个人职业形象塑造。相关理论知识1.仪容礼仪：发式礼仪、面容修饰礼仪、手部护理等仪容礼仪知识；2.仪表礼仪：着装TPO-R原则、色彩识别、服饰的选择与搭配、正装礼仪、饰品佩戴礼仪；3.仪态礼仪：73855原则、站姿、走姿、坐姿、蹲姿。拓展知识1.职业发式的盘法；2.领带、丝巾的系法；3.中国传统服饰。任务三：旅游从业人员的沟通礼仪参考学时6学时学习目标1.认知有效沟通的重要性及核心定义；2.了解旅游从业人员语言的职业特点及基本语言要求；3.能够将礼貌用语运用到生活、工作中；4.掌握有效沟通的方法，并运用于工作、生活实践中；5.认知沟通中的冲突问题，掌握有效处理冲突的方法。工作任务1.与老师、长辈交流以及身边人沟通过程中坚持使用礼貌用语；2.熟练运用语言与非语言沟通技巧与他人进行沟通；3.处理游客投诉。相关实践知识1.非语言沟通技巧在旅游行业中的运用；2.语言沟通技巧在旅游行业中的运用。相关理论知识1.人际沟通的内涵与方式；2.人际沟通的重要性；3.旅游从业人员的非语言沟通技巧：仪容仪表、目光接触、脸部表情、肢体语言、空间距离；4.旅游从业人员的语言沟通技巧：服务语言沟通五大原则、有效沟通六部曲、服务语言沟通五不准。拓展知识1.旅游产品推销技巧；2.人际沟通与公共关系；3.谈判策略介绍。项目二：旅游服务人员社交礼仪1、参考学时:26学时2、学习目标（1）掌握称呼、问候、介绍、握手、鞠躬、名片礼仪的规范与顺序；（2）熟悉礼品选择、赠送与接受礼品等馈赠礼仪知识；（3）掌握电话礼仪、收发传真与电子邮件礼仪等通联礼仪知识；（4）明确宴请礼仪的作用，了解宴会的分类；（5）掌握宴请礼仪知识，知晓中、西餐礼仪要求；（6）掌握拜访与接待礼仪规范要求。3、工作任务（1）将见面礼仪运用于见面会谈中；（2）熟练运用工作交往礼仪应对旅游接待过程。任务一：见面礼仪参考学时10学时学习目标1.能够正确称呼他人，并作恰当问候；2.能够进行简短自我介绍；3.掌握介绍他人的次序要求、仪态要求；4.掌握正确的握手方式、伸手次序以及握手禁忌；5.掌握鞠躬的度数分类及仪态要领；6.能够进行名片的设计，掌握名片放置、名片递接顺序以及名片递接礼仪。工作任务1.进行自我介绍并将同学介绍给老师；2.模拟见面情节，考察见面礼仪；3.设计个人名片。相关实践知识1.名片的制作方法；2.介绍礼仪仪态要求；3.握手方式及伸手次序；4.鞠躬动作要领；5.名片递接礼仪。相关理论知识1.称呼的类型，问候的方法；2.自我介绍四要素；3.介绍他人的次序要求、仪态要求；4.正确的握手方式、伸手次序以及握手禁忌；5.鞠躬的度数分类及仪态要领；6.名片的设计方法、名片放置注意事项、名片递接顺序以及名片递接礼仪。拓展知识1.鞠祭的渊源；2.拱手礼；3.合十礼。任务二：工作交往礼仪参考学时16学时学习目标1.熟悉礼品选择、赠送与接受礼品等馈赠礼仪知识；2.掌握电话礼仪、收发传真与电子邮件礼仪等通联礼仪知识；3.明确宴请礼仪的作用，了解宴会的分类；4.掌握宴请礼仪知识，知晓中、西餐礼仪要求；5.掌握拜访与接待礼仪规范要求。工作任务1.能够选择适宜的礼品并以适当的方式赠送；2.能够通过电话、传真、邮件等通联手段顺畅地进行公务沟通；3.能够运用宴请礼仪知识组织宴请、参与宴请；4.拜访与接待相关实践知识1.礼品选择与赠送的方法；2.接收礼物与拒绝礼物的技巧；3.邀请、迎候客人，安排座次、致辞、送别客人的方法；4.中、西餐礼仪要求。相关理论知识1.礼品的选择、礼品的赠送及礼品的接受与拒绝注意事项；2.拨打电话的礼仪、接收电话的礼仪及移动电话使用注意事项；3.宴请礼仪的作用、宴会的分类；4.拜访与接待礼仪规范要求。拓展知识1.座次礼仪；2.奉茶礼仪；3.会议礼仪；4.舞会礼仪。项目三：旅游行业主要岗位礼仪1、参考学时:10学时2、学习目标（1）熟悉饭店前厅、客房及餐饮服务流程中的礼仪要点；（2）掌握旅行社导游服务、门市接待及销售等各部门礼仪要求（3）掌握旅游景区主要岗位礼仪3、工作任务将服务礼仪运用到饭店、旅行社、旅游景区主要岗位中。任务一：饭店服务礼仪参考学时4学时学习目标1.了解旅游饭店基本业务及特点、职能；2.掌握饭店前厅、客房、餐饮服务流程中的礼仪要点。工作任务1.模拟饭店工作情景，将饭店服务礼仪运用到前厅、客房、餐饮服务流程中。相关实践知识1.前厅、客房及餐饮服务流程中礼仪知识的运用。相关理论知识1.门童接待礼仪及行李员接待礼仪；2.前台接待礼仪；3.总机服务礼仪；4.饭店客房服务礼仪；5.饭店餐饮服务礼仪。拓展知识1.饭店部门职责及工作流程2.商务中心服务礼仪任务二：导游人员服务礼仪参考学时4学时学习目标1.了解旅行社基本业务及特点、职能；2.掌握导游迎接服务、导游讲解、生活服务、导购服务、送团服务等工作环节服务礼仪。工作任务模拟导游带团工作情景，将导游人员服务礼仪运用到带团各环节中。相关实践知识1.导游带团服务流程中服务礼仪知识的运用。相关理论知识1.导游迎接服务礼仪；2.导游讲解礼仪；3.生活服礼仪；4.导购服务礼仪；5.送团服务礼仪拓展知识旅行社基本业务及特点、职能。任务三：旅游景区服务礼仪参考学时2学时学习目标1.了解旅游景区服务特点及部门职能；2.旅游景区售票、景交、环卫、索道等主要岗位礼仪。工作任务1.模拟游客游览情景，将旅游景区主要岗位礼仪运用到服务中。相关实践知识2.景区服务过程中景区主要岗位服务礼仪知识的运用相关理论知识1.售票人员工作礼仪；2.景区交通人员工作礼仪；3.环卫人员工作礼仪；4.索道人员工作礼仪拓展知识旅游景区服务特点及部门职能七、考核要求本课程采用百分制考评。科任老师评价与班主任评价相结合、教师评价和学习者互评相结合、过程评价和结果评价相结合、课内评价和课外评价相结合、理论评价和实践评价相结合。最终成绩=过程性考核（50%）+终结性性考核（50%）过程性考核（50%）=学习态度10%+作业20%+日常礼仪20%日常礼仪采取班主任评分、同学互评的方式。（一）过程性考核（50%）【各项任务考核表】序号训练任务考核目标考核标准完成方式分值1旅游服务意识培养能够有意识地培养自己的礼仪素养与服务礼仪意识1.了解礼仪的历史沿革，明确中国现代礼仪和中国古代礼仪的关系；2.掌握礼仪的内涵、本质、特征与原则；3.了解礼仪的分类，理解旅游服务礼仪的内涵；4.明确旅游服务礼仪学习的作用，端正学习态度；;5.在学习、生活中养成尊重自己、尊重他人、尊重社会的习惯。情景模拟、问题回答152旅游从业人员个人形象塑造能够根据职业、时间、场合、地点及角色的需要进行规范的个人形象塑造1.仪容整洁、发式恰当、面容美化自然；2.熟练掌握旅游从业者在工作中应遵循的着装礼仪；3.掌握色彩识别、服饰选择与搭配及饰品佩戴的技巧与方法；4.站、坐、行、蹲等仪态自然、优雅、大方；5.对中国传统服饰有一定的了解。1.以小组为单位，进行个人形象展示；2.以小组为单位，选择中国传统服饰进行介绍；3.情景模拟、问题回答。153旅游从业人员沟通礼仪1.能够将礼貌用语运用到生活及旅游服务过程中；2.具备较强的沟通能力。1.与老师、长辈交流以及身边人沟通过程中坚持使用礼貌用语；2.能够恰当运用目光接触、脸部表情、肢体语言、空间距离等非语言沟通技巧；3.在语言沟通过程中灵活运用服务语言沟通五大原则、有效沟通六部曲及服务语言沟通五不准；4.能够认知沟通中的冲突问题，并有效处理冲突。1.形成以班主任为组长，同学为组员的小组，长期观察同学们的礼貌用语情况；2.以小组为单位模拟旅游投诉情景处理现场；3.问题回答154见面礼仪能够自然应对见面礼仪各项规范。1.能够正确称呼他人，并作恰当问候；2.能够进行简短自我介绍；3.介绍他人时的介绍次序、仪态符合礼仪要求；4.握手方式、伸手次序符合礼仪要求；5.能够进行名片的设计，掌握名片放置、名片递接顺序以及名片递接礼仪1.进行自我介绍并将同学介绍给老师；2.模拟见面情节，考察见面礼仪；3.设计个人名片；4.问题回答105工作交往礼仪掌握馈赠、通联礼仪的运用，能够规范地组织宴会、拜访与接待等活动。1.熟悉礼品选择、赠送与接受礼品等馈赠礼仪知识；2.掌握电话礼仪、收发传真与电子邮件礼仪等通联礼仪知识；3.明确宴请礼仪的作用，了解宴会的分类；4.掌握宴请礼仪知识，知晓中、西餐礼仪要求；5.掌握拜访与接待礼仪规范要求。1.通过邮箱给老师发送一封邮件；2.模拟拜访与接待活动3.问题回答156饭店服务礼仪将饭店服务礼仪运用到前厅、客房、餐饮等各部门服务流程中。1.了解旅游饭店基本业务及特点、职能；2.能够将饭店服务礼仪运用到门童接待、行李员接待、前台接待工作中、客房服务、总机服务、餐饮服务工作中。1.模拟饭店服务情景；2.问题回答。107旅行社服务礼仪将旅行社服务礼仪运用到旅行社服务过程中。1.了解旅行社基本业务及特点、职能；2.能够将旅行社服务礼仪运用到导游服务、门市接待及产品销售过程中。1.模拟旅行社工作情景；2.问题回答。108旅游景区服务礼仪将旅游景区服务礼仪运用到景区各岗位工作过程中。1.了解旅游景区服务特点及部门职能；2.在旅游景区售票、景交、环卫、索道各岗位工作中熟练运用旅游景区服务礼仪。1.以小组为单位，模拟大峡谷景区工作情景；2.问题回答。10（二）终结性考核【终结性考核要素及评价标准】考核内容要求旅游服务意识形象礼仪沟通能力交际礼仪岗位礼仪考核要点1.具备良好的礼仪素养与较强的服务礼仪意识；2.在学习、生活中养成尊重自己、尊重他人、尊重社会的习惯。1.穿着打扮得体、整洁；2.言行举止大方；3.能够根据职业、时间、场合、地点及角色的需要进行规范的个人形象塑造。1.能够将礼貌用语运用到生活及旅游服务过程中；2.具备较强的沟通能力1.能够自然应对见面礼仪各