2020年争创全国质量奖现场汇报材料-顾客与市课件

2020年全国质量奖现场评审汇报——顾客与市场—争创2020年全国质量奖现场评审汇报副总裁：2020年8月6日目录CONTENTS一战略及战略秉承顾客与市场的了解二顾客关系与顾客满意三顾客与市场结果四1.使命、愿景和价值观使命为人类为社会创造持久安全的环境愿景成为全球防水行业最有价值企业核心价值观真、善、美2.公司战略目标公司战略：2010-2020年发展战略为“取势宏远，做事精微，速度制胜，成本领先，享誉中华，蜚声海外，铸就全球防水行业最有价值企业”。总体战略目标：规划期内，公司（防水）国内市场占有率平均达到15%以上，重点市场达到20%以上；谋求海外市场的发展；经营质量显著提升，销售规模实现78亿以上。3.市场战略2010-2020年市场发展战略：立足本土、全球到达、由点到面、以攻为守、全局为先、无缝配合、成功从行业龙头企业向领袖型企业转变即公司业务90%集中在国内本土市场，通过与中国大型建筑企业在海外工程上的合作业务谋求海外市场的发展。通过各主要销售区域逐渐辐射全国，采取积极扩展的发展策略，各销售单位协同合作，将公司发展成行业领袖企业。公司总经营战略目标年份指标201020112012201320142015国内市场占有率（%）789111315国际市场占有率（%）0.50.81.31.51.82顾客满意度878889899091员工满意度44.14.24.34.354.4新增团购数202030303050新增经销商数2002003003005005004.市场系统介绍为更好的实施公司的市场战略，公司组织成立市场营销中心，主要负责市场开发及客户维护工作的日常决策和实施。

秉承市场战略，针对不同市场和不同客户开展信息收集与沟通、产品设计、营销推广与创新、关系维护等工作，并统筹各分子公司、事业部的市场工作开展。信息收集产品设计营销推广创新关系维护市场中心5.公司营销组织结构市场中心总监1名副总监1名媒体广告部四川市场部风行市场部卧牛山市场部工渠市场部民建市场部海外市场部TPO市场部北京市场部上海市场部广东市场部天津市场部市场营销部客户服务部外加剂市场部6.市场系统人员结构推广板块调研板块公共关系板块产品板块客户服务板块目录CONTENTS一战略及战略秉承顾客与市场的了解二顾客关系与顾客满意三顾客与市场结果四1.1）市场细分准确把握用户需求公司制定科学规范的市场细分程序。根据防水行业的特点，按“区域→行业→渠道特点→顾客类型”四级细分标准细分市场，确保细分防水消费市场的准确性。重点考虑——经济效益、顾客群需求是否与公司战略目标一致、潜在增长空间、竞争激烈程度，依据长远战略发展目标和自身竞争优势，确定适合公司的顾客群和细分市场。1.2）重点满足主体市场需求

以市场需求、自然环境等作为细分变量，按区域需求对市场进行细分。区域片区省份/地区需求特点市场容量市场定位国内市场北方片区长江以北地区以改性沥青卷材为主，对质量要求较为严格9675万㎡重点市场华东片区

上海、江苏、浙江、安徽、湖北、福建经济发达，以改性沥青卷材和自粘卷材为主5850万㎡目标市场华南片区广东、广西、海南、湖南市场规范度低，对价格关注度高，以自粘卷材和涂料为主4229万㎡目标市场西南片区

四川、重庆、云南、贵州、西藏市场以自粘卷材和非标产品为主2111万㎡潜力市场海外市场东南亚、非洲、中东主要为中资在外企业施工提供产品服务目标市场重点市场——北方地区。目标市场——华东、华南地区、海外市场。潜在市场——西南地区。销售中心——以北京、广东、上海、天津、四川、云南为中心，辐射全国。1.3）重点关注重点细分行业市场主要应用领域细分行业目标定位目标客户（个）防水市场容量（万㎡）带来的效益民用及工业用房屋建筑领域住宅房地产全国百强及各省前三强1205000高商业及零售百货商场、超市、酒店等10070一般办公楼建筑写字楼等1172500较高教育及研究建筑重点高校1161600一般医疗建筑一二线城市医院160500一般工业建筑工业行业前30强100500高休闲建筑游乐园、公园等12010低基础设施领域机场在建拟建机场37200一般城市轨道交通城市轨道交通项目1031500高道桥公路桥梁、公路153400低铁路铁路、高铁站房561500高水利水电大坝、水电站，100500低核电在建拟建核电站30300低特殊领域其他领域地下管廊、人防建筑、国防工程等21070低公共设施发电厂、水厂、垃圾填埋等230100低开采项目矿产、钻探15020低公司根据各应用领域不同的建筑领域和需求偏好，按市场详细细分。重点投资行业是：住宅、写字楼、铁路建设、城市轨道交通、铁路、高铁站房及国防等领域。1.4）重点关注不同业务的顾客需求板块划分业务内容商业模式经营区域根据防水行业的竞争态势和不同区域的市场状况甄别出七个业务板块。每个板块均是公司重点目标市场，但根据其特点不同，公司给予了不同的市场定位：本土、团购、工渠、是工程市场重点业务板块，零售是针对家庭装修，工程施工为工程市场提供施工服务。公司顾客群按用户性质分为直接顾客、中间顾客和相关方顾客。并根据市场定位、顾客需求特点及合作关系将直接顾客和中间顾客细分为战略顾客、重点顾客和一般顾客及潜在顾客四大类。针对某些重点客户，公司成立专项部门为其提供更细致的服务，如为万科集团成立的大客户业务部就是典型的例子。1.5）重点满足不同销售渠道的顾客需求系统调研全国20万人口以上的1808个城市的经济、人口、建筑保有量和新建量，协会、设计院、政府相关部门、竞争对手等，分析防水材料市场需求量及公司在该区域的发展前景，形成了公司的市场地图。1.6）根据市场细分精准把握市场2.1）关注竞争对手顾客及潜在顾客对竞争对手的顾客进行分析，如：西安紫薇房地产开发有限公司宁夏亘元房地产开发有限公司竞争者顾客需求分析价格需求更低建设成本质量需求要求产品质量过关消费偏好需求不同区域、不同领域的顾客对消费的偏好需求2.2）关注竞争对手顾客及潜在顾客成立事业部、开发新产品，逐渐投入人、财、物，以优质的产品和服务来吸引高质量的潜在顾客3）建立健全信息采集网络，确保顾客需求无一遗漏顾客需求了解方法及内容公司架构多渠道、立体式的信息网络，采用全方位信息采集法，收集接受来自顾客对产品、服务、物流等不同方面的需求，多维度立体式的提高市场反应速度。4）不同顾客的差异化需求分类一般顾客战略、重点顾客经销商个人用户各类顾客关键要求期望排序质量优异交货及时资源保证价格合理服务迅速技术支持多层沟通战略匹配定制化产品质量优异交货快速服务周到价格合理技术支持资源保证价格优惠质量优异交货及时品种齐全服务周全信息沟通质量优异安全环保价格合理服务迅速电子商务公司在售前、售中、售后三个过程，与顾客沟通交流，了解顾客对质量、价格、服务等方面要求和期望，根据影响顾客价值创造重要性、紧迫性程度，予以满足和解决。不同顾客群对产品的要求和期望差异表5）对顾客信息有效管理顾客信息的管理流程

公司

制订《客户管理办法》，顾客建议、投诉、抱怨以及市场销售、市场重大变化及顾客紧急信息及时反馈到公司进行分析处理，公司领导和生产、技术、营销等部门通过销售工作例会及时研究满足顾客需求和期望的对策。6.1）对顾客信息有效应用，满足顾客差异化需求对战略客户定制化服务给特定领域研发专属产品不同领域创立不同部门对渠道客户的资金、资质类的差异化支持对相关技术的配套开发灵活的销售政策优化资源配置在市场行情基础上，结合公司的品牌价值和产品附加值的高低程度，实施灵活的销售策略，兼顾到公司和用户利益，将资源配置到效益高的产品和地区，实现效益最大化。顾客需求需求应用①研发200米的卷材；研发聚脲涂料。②研发200米卷材展铺车和聚脲喷涂机；①提高工程质量；②提高施工速度，缩短工期3-5倍；高铁客户需求信息的应用自主研发200米卷材普通10米卷材聚脲涂料特点：10秒干燥，工期快；硬度高，耐磨、耐冲击；无污染；卷材自动展铺车，具有国际自主知识产权自主研发全自动聚脲喷涂机6.2）对顾客信息有效应用顾客需求需求应用①卷材表面增加条形压花，增加与基层接触面积，提高施工效率和质量。②包装改用热收缩膜更加美观结实，且包装上增加涂膜储存时间变长；①卷材粘接施工难度大，提高施工质量；②外包装易损坏且丑陋，以提高包装美观度和易保存性；工程客户需求信息的应用包装改进前包装改进后前后工艺国内首家，出油好施工速度可提升5%左右出油效果6.3）对顾客信息有效应用顾客需求需求应用TPO由固定的白色到多种颜色，并在工程上加以应用①国内没有厂家生产彩色TPO，进口需等待2个月，影响工期；②一些客户对建筑美观要求高；TPO颜色改进TPO颜色选项卡工程案例6.4）对顾客信息有效应用7）对了解顾客需求和愿望的方法进行定期评价了解顾客信息的方法的改进程序公司在月度经营分析会、半年度和年度经营总结会上对顾客及相关方了解需求的方法进行评价;公司根据某种产品在某区域的销售增长情况来识别获取信息情报在获取方式上有一定缺陷，以调整销售政策；公司根据某些客户的流失原因、流向等方面确定顾客需求未能得到满足的因素。目录CONTENTS一战略及战略秉承顾客与市场的了解二顾客关系与顾客满意三顾客与市场结果四1.1）多种方式建立顾客关系除常规方式建立和维护顾客关系外，公司坚持“全心全意为客户服务”的营销宗旨，提供用户满意产品，建设用户满意工程，积极营建良好的顾客关系，通过战略联盟、个性化服务、快速反应、超前研发、量身定做等营销手段，实现上下游互利共赢，提升产业链的市场竞争能力。民用渠道重点工程提供定制化防水设计优化方案；提供的免费设计方案约有万余份；重要客户专享绿色通道。工程直销客户工程渠道投入60余万元开展针对经销商专业的工程应用技术培训；仅2014年受训学员就多达五百多人次；防水体验店；经销商大会。“工长会”；

微博、微信活动；俱乐部；社区活动；天猫。建筑第一、防水第二；政府、协会、媒体引导监督；成立全国防水行业自律联盟，北京防水行业诚信联盟及全国各省市自律联盟。政府、协会、专家等1.2）专业化、差异化、立体化的全方位销售网络针对不同的市场特征、专业要求和客户类型，确定了以北京、上海、广东、天津、南京、四川成都和云南昆明7个公司为区域支持平台，工程渠道、零售渠道、电子商务、外加剂、大客户业务、轨道交通、军队和工程施工等业务纵横覆盖的立体化全方位销售服务网络。因地制宜地为客户提供贴身式的服务。市场渠道销售网络区域销售网络专业化销售网络北京上海广东卧牛山天津昆明海外四川铁路军队大客户外加剂地矿核电民用轨交工渠电子商务1.3）战略联盟——帮助顾客创造价值实现双赢在供货资源、交货周期、共同目标等方面为战略合作伙伴提供特色的增值服务。为顾客提供建筑质量的保障，赚取潜在收益，实现了双赢。如公司专门制定了《公司-万科DPCS防水系统服务手册》，全方位给予优化服务。为万科连续几年房地产排名第一贡献了一份力量，公司也因此连续三年获得万科A级供应商。DesignProductConstructionServe公司入驻万科米兰世博馆1.4）文化营销、关系营销营造融洽合作关系从公司文化层面建立顾客关系，以人性化的处理方式接触顾客，与顾客形成志同道合的朋友关系。

开办丰富的文化活动，如公司司歌征集活动、公司文化艺术节、公司运队会邀请顾客参加，让其有公司的归属感。

定期组织优秀经销商出国旅游。

定期通过《公司报》、微博、微信进行文化传播，双方文化意识、观念趋于一致。1.5）工程渠道顾客关系维护“虹七功”售前培训第一责任人制度分销团队贴身服务跟踪VIP客户绿色通道保险制度防水体验展示厅经销商年度大会工程渠道经销商“虹七功”培训，经销商日常交流沟通、工作人员每周/每月的工作报告及时反馈。公司第一责任人制度：邮件、短信等快速反馈，保证了突发事件的及时处理，在售前、售中、售后为顾客贴身服务。经销商不同授权，如公司商号授权VIP经销商。保险制的推广：保证了经销商的施工安全和出行安全。全国开展30家防水体验厅，系统展示公司实力。发财发展1.5）工程渠道顾客关系维护/1.6）零售渠道关系维护整合电商销售渠道并开通公司官方电商销售平台－天猫旗舰店，着手整合线上、线下平台一体化。诊治渗漏公益活动贴砖大赛寻找“大虹人”工长会会员系统虹哥汇微信推广零售渠道经销商工长互动平均每日近200人次。虹哥汇会员系统共计15938人，工长12921人、经销商958人、分销商797人、其他1080人。虹动中国“寻找大虹人”主题活动已完成10个城市，1200人参加召开工长会605场，参加人数达到41269人次，目前持续有进货合作工长18237人在全国10个重点城市开展公益活动，119场，在数百个楼盘小区开展产品推广活动，受众人群超万人，十分有效的进行品牌和产品推广

联合中装协、中新网及砂浆协会等行业协会联合开展防水+贴砖系统施工比赛，年内5场1.6）零售渠道关系维护1.7）新渠道接触顾客，开启“互联网+”新征程为适应多元化市场格局，满足日益发展的线上线下消费趋势，公司投资5000万元成立O2O公司“虹网科技公司”，升级公司传统销售模式，及利用大数据挖掘与分析，提高市场竞争能力。客户服务、接触更加便捷、专业、有效产品销售及“产品+施工服务+保障”一体化系统服务解决方案提供者建材O2O管理平台系统、大数据营销2.1）全面增加客户接触渠道顾客可查询信息查询接触方式区域经理/业务经理业务代表到的信息面谈信函电话传真电子邮件网站/微博/微信座谈会订货会企业文化、经营理念√√√√√√√√√√生产产品、生产能力√√√√√√√√√√企业认证、产品获奖√√√√√√√√√√产品标准√√√√√√√√√√企业动向√√√√√√√√√√订货√√

√√

√

产品价格√√√√√

√√√√发货情况√√√√√

√√异议的处理情况√√√√

咨询、意见、投诉√√√√√

√√√√公司通过网站、电子商务、订货会等多种渠道使用户及时获得计划或价格等各方面信息，使顾客全方位的了解公司的信息，增加沟通渠道。2.1）全面增加客户接触渠道接触方式

400服务热线

官网、微博、微信画册、宣传片公共媒介宣传

业主电话、考察

经销商接触方式要求

24小时接听

方便登陆查询获取方便方便24小时接听

就近拜访方便满足要求主要措施资料标明热线电话，专人接听

及时更新内容，渠道顺畅及时更新宣传资料，公布联系方式加大宣传力度，探索新媒体资源

客户接待制度

公布各区授权经销商名录合同方式：材料销售、

包工包料、包清工、

代理经销

交货方式：车到仓库、

车到工地、车到码头根据合同要求执行通过签订合同明确

顾客要求，规避风

险

送货及时并时间明

确合理账期

400服务热线

官网、微博、微信、

论坛、投诉信函、传真

来访

审计部电话邮箱方便、及时、热情

方便、易行、24小

时接收方便、24小时接收

工作时间

工作时间交易方式投诉方式法务部门协助拟定条款

送货提前电话短信通知，控

制送货时间，48小时内合同中明确

《客户投诉处理机制》信息查询公司建立《客户投诉处理制》、《产品质量问题快速响应机制》，产品质量监督管理中心在接到投诉后，30分钟内把投诉转承到相关部门处理，相关部门在2h内进行处理并将处理结果回复至产品质量监督管理中心。任何质量事件的处理，从接到用户投诉到客户认同处理结果，（处理方式与时间）不得超过24小时。3）反应快速的投诉管理体系2013年上线CRM客户关系管理系统，了解4万余客户对产品和服务的需求，掌握实施满足情况，全面提升客户服务和客户管理水平。成立工程渠道事业部和民用建材分公司，公司给予这些部门更大的资源和自主权，更好的服务于工程渠道经销商和零售渠道经销商。进行系统的改进，及时解决客户的接触需求，提升客户忠诚度和满意度。继续推进新媒体在客户关系管理方面的作用，加强新媒体在客户疑问，客户投诉处理方面的作用。2010年2012年2011年4）客户关系建立方法的改进2014年使用数字传播渠道来推广产品和服务的实践活动，从而以一种及时、相关、定制化和节省成本的方式与消费者进行沟通。依据《顾客满意度调查制度》，针对客户的细分种类不同采用高层拜访、问卷调查、现场访问、市场督导调研等不同方法进行满意度调查工作，结合公司相关方满意度情况，完成全年客户及相关方满意测量分析报告的撰写，并提出整改空间，将客户满意度信息用于服务改进工作中去。客户及相关方满意测量管理程序客户满意度调查制度结构满意度调查制度目的和术语职责和权限内容与方法支持文件报告与记录5）多种方法测量顾客满意程度问卷的截图从产品销售到工程销售，全面跟踪产品质量，严格执行相关法规规定的建筑防水保证期制度，为确保产品服务质量的全程跟进管理，制定《工程回访维修管理办法》，且每年依据顾客的需求变化进行相应调整。顾客满意相关指标反馈方法顾客满意指标跟踪方法负责部门及人员产品产品质量及价格满意度满意度调查；客户回访；座谈会业务部门；市场督导；营销服务部服务交付时间满意度实时跟踪物流车辆动态；电话访问；满意度调查生产运营中心；业务部门；营销服务部施工服务满意度《工程回访维修管理办法》

满意度调查工程管理部；营销服务部配套服务（技术支持、资

料、培训等）满意度满意度调查；客户回访；业务部门；市场督导；营销服务部综合满意度经理拜访、座谈会、市场督导调研、业务人员访谈业务部门；营销服务部6.1）及时跟进产品服务质量并改进6.2）及时跟进产品服务质量并改进（1）聚氨酯的改进按颜色分浅绿色和黑色两种：黑色聚氨酯，有“液体橡胶”或“液体卷材”美称；浅绿色聚氨酯，赏心悦目，能满足业务多种需求；施工环境适应性广：可在比较恶劣的环境下施工，如夏季户外施工涂膜干爽，无气泡；冬季低温施工干燥更快，不需使用催干剂；潮湿基面或潮湿环境施工，涂膜无气泡；干燥速度快：干燥速度比现有产品至少提高一倍以上，常温不到12h实干上强度；低温0-10℃1-2d实干上强度；温度越高，干燥越快；储存稳定性好：产品储存期内无沉淀，无结皮，涂膜无气泡，力学性能无衰减。产品改进后情况产品改进前情况低温固化慢涂膜有气泡施工适应性差6.2）及时跟进产品服务质量并改进有气泡

无气泡②配方调整前后对比③保利工程现场（1）聚氨酯的改进①颜色改进改进后效果展示6.3）及时跟进产品服务质量并改进（2）防伪系统二维码的改进防伪防窜二合一扫一扫码验真伪推动合格证防伪认别升级成二维码系统，方便顾客查询，实时获取打假信息，加大造假者成本，进一步强化产品追述及市场管控，为良性市场秩序提供技术保障。7）多渠道搜集竞争对手和标杆对比数据，提升经营质量公司通过行业协会、网站、杂志、与顾客沟通、专业会议、第三方调查等多种渠道，及时掌握主要竞争对手的顾客满意度信息。对重点工程的投标情况进行专门研究，获取竞争对手的产品质量、价格、售后服务等信息，通过与竞争对手及标杆企业的对比，针对劣势指标采取改进措施，提高顾客满意度和市场竞争能力。公司与标杆企业交流有关顾客管理、顾客满意情况，寻找差距，找出改进空间，超越竞争者。8）调整与改进客户满意测量方法公司根据产品、业务以及市场的变化持续改进测量方法，确保测量方法适应业务发展和市场的需要，根据业务需要以及顾客的需求与期望，调整问卷内容。根据顾客问卷调查、满意度水平的发展趋势水平来作为改进依据，每年进行评测，优化方法体系。调整与改进目录CONTENTS一战略及战略秉承顾客与市场的了解二顾客关系与顾客满意三顾客与市场结果四近年来公司开展针对机构顾客（工程直销客户）、中间顾客（工程渠道经销商、零售渠道经销商）及个人用户（终端大众消费者）的满意度测评工作。公司每年根据客户满意度结果分析，找出产品和服务存在的问题，通过有针对性的改进促进顾客满意度逐步提高，2014年顾客满意度达到90.6分。公司近三年顾客满意度调查结果1）顾客满意度主要测量结果顾客关心的产品质量、包装、价格等主要产品质量要素得分，技术支持、配套资料、售后交货及时性等服务要素得分及投诉处理满意度得分，近年来整体水平均有效提升，满意度呈稳定增长趋势。产品顾客满意度调查主要分项指标趋势图产品配套服务顾客满意度调查主要分项指标趋势图