软件项目售后服务体系

售后服务体系技术支持方案我司面向所有的用户提供下列服务1、 服务标准化服务：在咨询服务、维修服务、培训服务、在线服务及远程服务全过程中，参照ISO9001质量管理体系的技术服务标准，形成标准化的作业流程，标准化的投诉制度，标准化的文挡与服务用语，标准化的资格认证等。2、 多样化服务：在售前、售中、售后，倡导基于用户满意的个性化关怀；满足用户标准化服务以外的特殊使用需要，在标准服务以外，我们还提供无偿或有偿个性化服务。3、 主动化服务：建立回访制度，日常客户满意度调查，大客户定期回访，针对客户问题案例分析，提出预先解决方案，不断推出产品升级；积极与用户记性技术交流，与用户共享产品的最新信息及动态；主动开展对用户的技术培训，让用户用好产品，降低人为操作风险。4、 电子化服务：开发了和CRM系统集成的客户服务信息管理平台，使客户打进的电话从开始到结束的每一个服务环节都处于受控状态；统一由客服中心管理，可以查询到所有问题处于何种状态及处理的整个过程，并能对服务质量和效率进行评价。维修服务方案公司设立项目售后服务方案，带给专业完善的售后服务管理，力求使客户满意，树立良好的形象，推动公司经营业绩，以促进公司的经济效益。售后服务承诺公司贯彻执行：诚信正直、成就客户、完善自我、追求卓越的宗旨，对于已经竣工、验收合格的项目进行质量跟踪服务，本着技术精益求精的精神，向用户奉献一流的技术和一流的维护服务。售后服务期在项目验收合格之日起，即进入了售后服务期。质量保证期：在质量保证期内，如因质量问题造成的故障，实行免费更换设备、器件。如因非质量因素造成的故障，则按照成本价收取。质量维护期：在质量保证期之后，即自行进入质量维护期。后续系统维护费用为该项目中标金额的8%。服务与保证期在项目验收合格之日起，开始进行售后服务工作，包括以下几个方面:1、 维护人员；2、 售后服务期；3、 服务响应时间；4、 售后服务项目。安装方案具体措施承诺1、 首先在签订项目合同的同时与客户签订售后服务保证协议书，排除客户的后顾之忧，对客户做出实事求是的、客观的承诺。2、 对已经验收合格交付用户的项目，在合同期内与用户进行联系，记录用户使用状况，系统运行状况等进行质量跟踪调查，变被动服务为主动服务。3、 对已交工的项目建立系统运行档案，并进行质量跟踪。4、 系统运行档案记录其端拾器项目运行状况、各类设备使用状况、操作人员操作水平状况及人员流动状况。5、 针对各用户单位操作人员出现的代表性问题，定期对操作人员进行技术培训或到现场培训及指导。6、 正在使用中的系统、设备出现故障时，公司售后技术人员接到报告后及时赴现场处理、维修。7、 对于处于保修期的项目，公司维修服务人员定期与客户进行联系询问状况，定期到甲方进行巡视、检查，并做出记录，记录归档保存。8、 施工保证将选派具有丰富经验的技术人员负责端拾器项目具体施工，保证安装质量及系统使用功能，并保证整个系统运行平稳、高效、可靠。9、系统保修作为项目承包单位，我公司将严格遵循招标文件及合同的规定，自甲方最终验收合格之日起，在保质期范围内免费维修。10、保修期内设备损坏，经鉴定为设备本身原因造成的故障，我方负责免费维修或者更换;同时负责在保修期内定期对设备带给保养维护服务。总之，为使甲方使用放心、使用方便、保证项目正常运行，公司全体技术、维护人员本着客户第一的原则，全心全意地为客户着想，全力以赴的进行工作，让我们共同携手，为创造完美的明天而努力工作。系统维护1、 系统运行管理工作为了保证系统能够长时间的正常运行，我们将进行完善的系统培训，同时制定各个系统项目操作规程，并配合甲方制定操作人员职责界面及合理的交接班制度。2、 系统维护保养我司的售后服务人员在维护期内将对贵方的系统项目带给服务，使它们持续良好的运行状态。在保修期满后，后续系统维护费用为该项目中标金额的8%。六、 保修服务资料及范围我司为所有提供产品提供保修服务，有效期从项目验收后，甲方在竣工报告上签字之日起。1、 响应时间：具体的响应时间将按故障级别划分；2、 维修地点：用户现场。下列状况所发生的系统损害不包括在保修服务范围内：a、 使用不适当的工具进行系统维护时造成的系统设备损坏；b、 现场环境不贴合我公司推荐的规范；c、意外、自然灾害、疏忽及不当使用、战争、暴动、罢工、雷击或电力故障、顾客搬运不当的损坏，经由非我公司人员或其授权的子承包商对系统进行修改和变动；d、 设备的维护和信息处理方式。七、 维护及服务支持措施1、现场排除故障或技术指导我方在接到甲方的电话支持服务请求后，如果不能透过远程解决设备或产品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的状况下，我方将派专业项目技术人员及时前往现场协助甲方排除故障。2、 电话支持服务电话服务热线号码以我方带给协议内提供的号码为准（包括电话和传真号码）。如有更改，我方至少在自更改之日起3天内以电子邮件、传真、电话的方式通知甲方。3、 技术支撑服务在公司设有技术支撑电话。4、 电话咨询服务对甲方在使用设备或产品过程中产生的非故障类问题，我方提供电话咨询服务。在工程项目设立完善的售前、售后服务，最大限度的满足客户的需求和期望，是一家企业在众多行业中实现长期稳定发展的重要管理手段之一。⑤补充1培训需求建设一支既熟悉网络运行又掌握信息技术的骨干队伍，是本次项目顺利推进和成功应用的重要保证。在项目完成后，我们保证通过培训使各级业务管理人员能够利用新建设备进行相应的管理和决策工作;使基层业务人员能够熟练掌握与网络安全工作相关的功能模块的使用方法和操作技巧。为了达成这样的目标，我们需要进行培训。2培训的意义此次项目全面培训对于项目的价值在于：为信息化的发展提供了强大的助推力。通过培训来提高工作人员信息技术能力。提升了信息化管理水平。提高项目的运行成功率，达到国家要求。对工作人员的价值在于：掌握项目所需的计算机软件相关技术；掌握专业知识和专业技能；掌握信息系统的使用；掌握了项目管理必需的专业知识。不断完善知识结构。3培训的目的培训的目的是为了使系统使用人员了解、掌握本系统所涉及的各种技术和设备，更有效和更全面地应用、管理系统。对于一般工作人员，应能灵活使用操作本系统，对于系统管理人员和技术人员，要能够达到独立操作、分析、判断、解决、排除系统一般故障问题。4培训服务保证在此次网络安全项目的培训工作中，我们遵循以下原则:◊统一管理采取集中原则，统一集中技术骨干在合适的场所进行培训，设置专门的培训组，负责培训工作的统-管理和协调，有条理的对学员进行培训。。集中授课为保证培训取得良好效果，培训工作采取面对面集中授课的方式进行，并为学员提供良好的软硬件环境，配备专门的培训管理员以解决授课过程出现的问题。◊规范与知识并重根据不同的培训对象，设定不同的培训内容，制定相应培训手册。结业标准也应当根据不同培训对象分别对待。4.1培训地点根据具体课程的培训情况来选择在审计局合适的地点4.2培训实施流程如下表所示，我们的培训评估与管理过程涉及到了培训工作的各个阶段:培训准备阶段培训实施阶段培训评估阶段行动了解培训需求实施授课质量评估确定培训策略实施服务保证跟进培训需求行动编制培训方案实施关怀服务双方沟通编制培训PPT质量跟踪调查文档《培训方案》《培训签到表》《培训反馈表》培训准备阶段：主要通过需求的了解来制定培训的策略，耗时，根据授课对象的不同与培训内容的不同，来定制具体的培训实施PPT。我公司将提供：培训大纲:其中应注明每次课程的内容和目的；培训内容:系统的性能、相关技术原理和操作使用方法，维护管理的技术，实际的操作练习;

课程的文件和资料；培训实施阶段：培训开始前5天内将培训计划和教材提交审核，提出的培训方案、培训计划和教材进行选择和调整。用户需要在培训前三天确定最终参与培训的人员名单；培训开始时采用签到的方式，确保人员的参与率，培训前发放培训效果评估表；在培训过程中将采用沟通与反馈的方式，积极让培训人员发言，并记录下培训人员的疑问，作为用户手册的补充内容存档；培训过程中注重理论与实践的结合，充分让用户可以进行使用体验；培训结束后，将抽查部分培训人员，并对培训结果进行最终的评估。培训评估阶段：我们会根据不同的授课内容采用不同的评估方式，其中每种评估均要包括如下的内容:培训人员要填写培训总结表；培训人员需要进行培训成果考核；培训人员需要进行上机操作考试；同时，对于培训的讲师与培训内容，也将采用评估的方式，以便及时调整与改进。4.3培训评估和管理在培训实施过程中，我公司将采用《课程评估调查问卷》形式实施“课程首日调查”和“培训中调查”，以针对出现和可能出现的问题进行及时有效的调整和处理，保证良好的培训效果。具体执行方式如下：◊通过与讲师沟通，根据学员的适应性对课程内容做出调整；◊通过与学员沟通，来使得讲师的课程内容更加富有吸引力和实效；◊根据统计调查问卷的结果对课程内容和服务环节的其他内容做出调整，保证学员和客户方管理人的满意。4.4培训流程4.4培训流程面授培训遵循标准的流程如下图所示5培训方式项目培训小组负责策划和实施各种培训并衡量其有效性，为确保工作顺利开展并成功的完成技能转移，我公司将在项目进行过程中采用多种方式，完成培训工作。5.1集中授课培训I针对各种专题开设培训课程，使参加培训的人员集中到某课堂中进行学习与交流，如学习系统各模块应用功能等。在具体实施过程中，根据实际情况由双方约定，多种形式，灵活进行，我们计划采用集中和现场培训相结合的方式进行5.2补训和二次培训由于种种原因，未能按时参加正常培训的人员可参加补训，保证被培训人员最终掌握培训课程;对于一些第一次未掌握需要学习内容的人员可同未能及时参加第一次培训的人员一起参加二次培训。5.3版本升级培训应用软件系统版本升级前，我们对系统管理员用户和关键用户进行集中培训，并在网通知所有用户版本升级情况，同时更新网上的电子课件，方便用户随时下载学习。5.4一对一培训由于大多