企业的形象-礼仪

不知礼，无以立我们通过礼仪来展示企业形象、宣扬企业的公众印象、提升企业的知名度和美誉度

礼仪不仅是文化价值和社会价值的体现更是经济价值的体现1

一个人事业上的成功，只有15%是由于专业技术，另外的85%要靠人际关系和处世技巧——卡耐基语言７％语调３８％视觉感受５５％

推销中影响客户的三个比例因素2l

是企业行为，不是个人行为l

它的灵魂是温情与爱l

它的宗旨是维护企业形象l

有一定的地域特色礼仪的特征3礼仪既属于企业文化的一部分，又属于企业营销活动的一部分，其行为的主题是企业或企业人员，尤其是企业内的营销人员。端庄的仪容仪表、礼貌周到的言谈举止、彬彬有礼的态度虽然不是决定销售成功与否的唯一因素，却是保障其过程得以顺利进行的重要前提。礼仪的概念4形象是一个人对外的综合表现，它包括仪表礼仪、言谈举止、气质风度、专业知识、诚实信用等内容。客户向你购买是因为：

喜欢你和相信你5

可以树立良好的公司形象提升自己在客户心目中的位置，增强客户的信赖感客户的拒绝将变的较为委婉，甚至放弃拒绝有利于消除客户的排斥心理，怀疑心理有利于改变客户的定势心态形象的意义塑造良好专业化6趋美是人的本性之一美是一种善美是一种推动力

仪表是提升个人形象的捷径仪表修饰要因时间地点和场合的变化而相应地变化。一、仪表礼仪7

意大利影星索非亚·罗兰曾说：“你的外表往往表明你是那一类人物，她代表你的个性，一个与你会面的人往往自觉不自觉的根据你的衣着来判断你的为人。一个人穿什么衣服，不仅是为了取暖，而且是为了与人交往。”

衣着可以传播信息与对手沟通。

衣着可以表明他们的职业和身份。衣着可以反映一个人的地位。就像古时，“满朝朱紫”是一个等级，“青衫司马”又是一个等级，白衣或布衣则是平民了。衣着可以反映出对社会和人生的特定看法。衣着可以表达心中的思想观点和建议要求。8

头发保持整洁三要：勤洗头发定期修剪

经常梳理长短适度男士前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。女士长发不宜过肩，不宜遮住眼睛，长过肩的头发要盘起来。1.服饰礼仪9

胡须要刮净，不要有毛碴定期修剪鼻毛眼镜要适合自己的脸型

眼部：眉毛修整以自然美观为标准，适当可画眉；保持眼部清洁嘴唇：化妆时抹口红要掌握上薄下厚，有轮廓，色彩以适合肤色精神为宜脸腮：要化淡妆，健康自然，有光泽耳饰：以耳钉为宜2.面部修饰男士女士10

西装：颜色、西服的穿法衬衫：长度、颜色、扣子的系法领带：长度、颜色、领带夹位置

职业套装：颜色搭配、式样胸饰：颜色、精美3.上装男士女士11裤子：熨烫整洁皮带：简单利索

裙子：以窄裙为宜，裙口离膝盖一寸左右为佳。袜子男士以深色为宜女士以质地较好的长筒丝袜为宜丝袜、皮鞋都要保持清洁3.下装男士女士4.脚部12二、行为礼仪——没有人监督的你才是真正的你守时守信迅速勤奋慎独13

笑的种类微笑、欢笑、大笑、狂笑、傻笑、嘲笑——在所有的笑中唯一收益最大、损失最小的小就是“微笑”。

露出8颗牙齿的微笑；鞠躬、领路、座位、开关门和电梯礼仪。次序问题。称呼问题。

称呼问题。握手规范

握手姿势

递名片

接名片。

1.谋面2.介绍3.握手4.名片14赞美和接受赞美。“请、谢谢、对不起！”如何与客人同乘出租车？如何乘坐客人开的车？

如何与客人同乘火车？Ø

约定——事先说明，定好目的，约好时间Ø

准备——了解对象，准备资料和工具Ø

整装——提前到达，在楼下检查仪容Ø

敲门——快速说话，争取进门Ø

入室——面带微笑，说明身份，谢谢茶水等Ø

面谈——礼仪、名片、寒暄、注意坐姿及言谈举止Ø

谢辞——感谢接待，请主人留步，轻关门5.赞美6.行程7.拜访15

主人（正）

1主人（正）2135756911871210864主人（副）342

主人（副）

8.就餐16

一个成功的交际者不但需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能在不同场合正确使用这些信号。信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情三、肢体语言17可以吸引对方的注意力可以加强语言表达效果

可以表述有声语言表述上的不足

可以代替有声语言，独立地表情达意

体态语的作用和特点广泛性、直观性、依附性、民族性、时代性。18l

倾听谈话时不看对方——试图掩饰什么。l

眨眼频率高——感觉自己优越，对别人不厌烦。l

眼睛闪烁——想掩饰或不诚实。l

瞪大眼睛看对方————对对方有很大兴趣。l

挤眼睛或使眼色——表示两人之间有默契或秘密。l

眼睛有神、瞳孔放大——喜悦或兴奋。l

眼睛呆滞、瞳孔缩小——戒备或愤怒。l

在交际活动中，听者应看着对方，以示关注，讲话者不宜再迎视对方的目光，除非两人的关系已经极其密切。l

表示坦诚——正视片刻。l

表示敌意——互相瞪眼。l

表示鄙夷——斜眼扫一下。l

表示命令——正视、逼视。l

表示挑衅——不住上下打量对方。l

1.目光语19l

对方手掌出汗——兴奋、紧张或情绪不稳定。l

用力握手——好动、热情、主动。l

先凝视、后握手——想在心理上战胜对方、处对方于劣势。l

掌心向上——性格软弱、受人支配。l

两手握，且不住摇动——热情欢迎、真心感谢。2.手势语表示困窘——左顾右盼、低眉偷窥。l

表示专注——较长时间凝视对方。l

表示尊敬——行注目礼。l

表示反感——白对方一眼。l

表示吃惊——双目圆睁或面面相觑。l

表示疑问——眼睛眨个不停。l

表示高兴——眯着眼睛。20两脚同肩宽站开、挺胸抬头、目光平视——信心、兴趣、进取。

稍息站立、双手放在背后、头侧平视——无兴趣、不专心。

一脚向前、双手抱肩、头微低——专心、严肃、信赖。双脚并抡、双手和前、腰微弯——谦恭、礼貌、鼓励。

双脚叉开、一手叉腰、挺胸平视——无畏、乐观、不急于求成。双手放在桌子上、挺腰近台而坐——感兴趣、有积极性。双手放在桌子上、背靠椅子——等待、有耐心。斜歪在沙发里，跷二郎腿——应付、闲散、不在意。斜坐——心情愉快、有优越感。

双手放在跷起的腿上——试探。3.体姿语21坐着抖动腿部、摇动足部、脚尖拍打地面——焦躁、不耐烦、欲摆脱紧张。

张开腿坐——自信、原接受挑战。一个腿架到另一个腿上坐——保护自己、拒绝别人。

频繁变换架腿姿势——情绪不稳、焦躁不安。步伐矫健、轻松、活泼——积极、振奋。步伐稳健、端正自然——沉着、庄重、斯文。摇头晃脑、左右摇摆走路——无知、庸俗、轻薄。缓步进门并环视房间——修养、稳重、信心、力量。

站成“S”或“C”形——内心不安、试图掩盖矛盾。双臂平直、颈背直——自尊心强、对生活充满热忱、信心。

双臂无力下垂——潦倒、无力、心绪不好，失望、冷漠。不时用手抚摸领口、衣服——想尽快离开。双肩向后、双臂收紧——异常兴奋、情绪高亢。22颦眉、皱额——关怀、关注、不满、愤怒、受挫。双眉上扬、双目张大——惊奇、惊讶。

掀动嘴翼——愤怒或爱情。

紧抿嘴唇——不肯定周围的人或环境、心中有秘密或轻视鄙夷。

嘴唇不自觉常张着——倦怠疏懒、不安定、缺乏兴趣和信心。眼睛突然张大——态度积极、富有进取心或是遇到危险时的原始本能。鼻翼掀动——敌意、不满、愤怒。一边的眉毛抬得比一边高——嘲讽、反讥、鄙夷、怀疑。咬住自己嘴唇——怀疑自我、贬低自我。抬起下巴、垂下眼睛——不屑一顾。4.表情语23低垂下巴、两眼上望——羞怯腼腆或有求于人。l

咬自己的指甲——与别人关系生疏、不佳。l

微微抬头、双目不时观看对方——向他人开放、随时与他人交往结识。l

面部表情松弛——缺乏热情。l

柔和的声调——坦率和友善。l

声调颤抖、低沉——激动。l

阴阳怪气——冷嘲热讽。l

用鼻音哼声——傲慢、冷漠、愤怒、鄙视。5.声音24l

重要场合、重要人物来迟——抬高身份。l

会面准时或提前片刻——对邀请尊重、重视。l

会面迟到后道歉——对邀请不重视。l

做客去晚——缺乏诚意。l

做客去早——对方未准备好，使人尴尬。l

准时赴约——重诺言守信用。l

德国人——讲究守时、准时。l

法国人——勿提前到达。l

美州、非洲——时间观念淡薄。l

初次见面，说个笑话——消除拘束感。l

身处窘境，自嘲一笑——摆脱窘境。l

被人冒犯，大度一笑——化解不快。l

对方出了差错——替人解围。l

发自内心的笑——你是我朋友，你值得我微笑。l

开心的笑——欢悦、同意、赞许、尊敬。6.时间7.微笑25巧妙得体，多赞美，少争辩要委婉灵活，刚柔相济要幽默风趣随时运用礼貌用语四、言谈艺术26见面、注视、称谓、办公区就餐及办公室的男女关系；克制你神经质的动作及办公室的不道德行为；无粗俗的语言。声音：呼吸、口气、音调、语速、语法。仪态：站着说、见闻博、精神饱满、无呼噜、咀嚼声。如何答复电话与结束电话。如何代主管接听电话。电话行销。9.办公室10.电话27与客户谈话时注意事项注意倾听，不要“抢话头”精力集中，目光注视对方以示专心表情要安祥，自然大方与客人相对位置要恰当一般应距客人约一步半左右注意自己身份，不要忘乎所以不要带口头禅不要涉及个人隐私不要自不量力，大包大揽不要喋喋不休，唾液四溅不要对旁人进行人身攻击不要只顾自己，不顾听众28

专业——能用非专业的语言把专业的