物业客服部工作计划

物业客服部工作计划物业客服部工作计划1一、提高服务质量，规范前台服务。自我部门提出“首问负责制”的工作方针后，去年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论碰到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。依据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次；日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。重要针对《前台服务规范》《前台服务规范用语》《仪态礼仪》《谈吐礼仪》《送客礼仪》《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们依据平常成绩到月末进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广阔业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化。随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再充足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向就加大了，后期也没有适时的.调整。对于20xx年的物业费收缴我部门提议：订立月收缴计划和每天走访的户数任务，工资依照月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成情况发放。实在任务情况要经过慎重讨论，合理科学，对收费员既有压力又有完成后工资最大化的诱惑。3、收费员的管理问题。去年的物业费催缴工作中我的领导工作有很多不足，工作武断、奖惩记录不清，没适时把握收费员的思想动态，没有适时发觉问题，更没有很好的解决问题。去年的收费工作中个别收费员对部门的工作计划和收费制度存在很大抵触，部分收费员的动力明显不足。20xx年的物业费催缴工作我要改正以往工作中存在的诸多问题,发觉问题适时沟通，用温婉的态度解决问题。（二）、客服中心是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服接待的水平和素养直接影响着客服部整体工作，今年客服中心工作纪律涣散、意识和工作动力明显下降。20xx年我部要做好了员工管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的素养。部门树立了“详细、耐性、热诚、细致”的思想，并将该思想贯穿到了对业主的之中，在中切实的将业主的事情当成本身的事情去对待。严格执行公司的各项规章制度，对上班时间玩电脑等恶劣行为严惩。（三）、客服部的接报修、巡察工作做的不够细致，接报修记录不详，巡察区域、路线单一，不认真，没有适时发觉、解决、上报各种安全隐患和违反《临时管理规约》的行为。新的一年我部要订立严格的小区巡察、装修巡察等各项巡察标准，认真执行，严格按公司规定填写巡察记录。对接报修工作要做到不管大事小事，每一件事都有认真的记录。制作单户的维护和修理档案，大修小修都有据可查。20xx年我部工作存在诸多不足，有新的问题，有老的顽症，但是在公司领导的引导和关怀下我部门全体员工有信念做好20xx年全部工作。物业客服部工作计划4一、客服部物业前期接管工作职责：.与开发商签订《物业管理委托合同》。.与开发商资料交接，办理业主入住，搭配工程接管验收。.在项目经理的布置下，帮助开发相关部门完成备案及业主对物业服务的咨询事宜。.编制接管、入住处需资料清单，报项目经理审批。.搭配项目经理完成物业用房选址、装修、办公室布置及办公用品采购等工作。.依据项目《物业接管验收计划》，落实相关物业验收的标准、方法和日程布置。.帮助项目经理与开发沟通，初步建立业主联系清单。.结合项目实际情况汇总交接资料，并搭配工程部进行钥匙、资料等接管验收。.对交接验收存在的问题汇总，提交项目经理。.依据开发商的入住通知时间，搭配公司财务计算物业费、供暖费、垃圾消纳费等应收及代收代缴费用。.依据入住时间帮助公司做好，入驻现场的布置及相关资料的印制工作。.谙习周边环境、小区布局，熟知业主手册、物业协议中的内容。.完成业主入住时签约、资料钥匙的发放工作。解答业主对物业的疑问。.完成上级领导交办的其他事宜。二、各部门共同汇编的文件：(1),《房屋使用、管理、维护和修理公约》(2),《房屋质量保证书》(3).《房屋使用说明书》(4),《房屋交付(入住)通知》.《入伙授权书》.《业主(使用人)服务指南》.《装修管理规定》.《办理装修流程说明》.《治安、消防协议书》.《二次装修施工区域治安、消防承诺书》.《二次装修协议书》.《业主联络资料登记表》.《收楼须知》.《物业管理费收费标准》.《公约承诺书》备注：《房屋使用、管理、维护和修理公约》编制后需经开发商确认，并到北京市居住小区管理办公室进行备案，备案生效后执行。建议：《公约承诺书》与《治安、消防协议书》可装订成一册（一式三份），在业主收楼时发给业主，由业主签字（盖章）认可、执行；《公约》《房屋质量保证书》《房屋使用说明书》《业主（使用人）服务指南》《装修管理规定》《办理装修流程说明》可合装成一册，作为业主收楼时的《用户手册》。同时，在《用户手册》正文内容前加添：“总经理致三、管业部前期阶段编制的文件、规定，以及需要在前期办理的'事宜.订立《物业管理收费标准明细》：物业管理费（押金）、车位费（押金）、租线费（押金）、装修管理费（押金）。.订立《业主（使用人）收楼流程》，建立“缴款通知单”“工程返修单”“返修工程验收单”“钥匙交接表”“备用钥匙封存表”“业主签到表”“业主档案”，并告知此流程中涉及的部门。.订立《业主（使用人）二次装修管理流程》，建立“业主（使用人）装修施工申请表”“装修审批单”“装修施工许可证”“验收申请表”“施工变更单”“业主装修区域巡检表（管业部）”“施工人员出入证”。.订立《有偿服务价格表》：维护和修理费、车位费、电话费、装修管理费、能源费、特约服务费。.订立《部门运作手册》：人员编制、岗位职责（经理、客务主管、内务主管、客务代表、前台接待）、工作程序、管理制度。.编写《车位租赁（购买）协议书》《电话租线（购买）协议书》。.落实垃圾房的位置，业主垃圾放置地（楼层垃圾间）。.编制《员工手册》，经公司领导批准后，统一印刷成册。.订立《员工考勤制度》，建立“考勤登记表”“月考勤汇总台帐报表”。.订立《员工奖惩条例》，建立“员工过失单”“嘉奖审批单”。.订立《员工聘用方法》，建立“应聘面试登记表”“入职循环单”“转正审批表”“离职结算表”“调动通知单”“劳动合同续签审批单”。.订立《员工培训规定》、培训计划，建立“培训审批表”“培训协议”。.订立《物资采购、验收、入库、报销流程》。.订立《员工工服管理规定》，建立“制作工服通知单”“工服更换通知单”。.订立《员工请假制度》，建立“休假申请单”。.订立《薪金实施细则》，建立“工资报表”“薪金明细表”。.订立《印章管理规定》，建立“公章启用、报废、移交登记表”“用印申请”；统计公司各种印章，经总经理审批后统一刻制（公章、管业部章、保卫部章、工程部章、财务专用章、文件传阅章、审批合格章、餐票专用章、浴室专用章）。.订立《库房管理规定》，建立“物品入库登记单”“物品领用单”“物品入库验收单”“库存物19.品台帐”“月收、发、存报表”“采购申请单”。.订立《内部行文管理规定》，建立“文件签收表”“内部请示报告”。.订立《档案管理规定》，建立“档案分类表”“档案（一、二、三级）目录表”“档案借阅登记表”。.订立《部门运作手册》：人员编制、岗位职责（经理、行政主管、总经理秘书、库房管理员、文员）、工作程序、管理制度。.联系印刷厂，对需要印刷的各种表格、信封，经总经理审批后统一印刷。.订立《开办费使用方案》，统计、订立前期开办物资的配置内容、标准，并负责前期采购工作；建立“固定资产台帐”“个人办公用品台帐”。.订立《合同、协议审批制度》《合同、协议管理方法》，建立“合同、协议审批单”“合同、协议付款内签单”。.订立《计划性工作管理方法》，建立“年度（月度、周）工作计划、总结报表”“计划、总结考核统计表”。四、与开发商协调入住前相关事宜，对紧要资料进行交接.确定收楼时间.确定物管费的起计日期.前期工程遗留问题的解决.办理大厦前期工作资料、紧要文件、产品说明、各类证书的移交与交接工作：五.产权资料房地产的产权资料是国家房地产部门依法对各类房地产进行管理的依据；是房地产管理部门确认产权，税务部门依法征税，司法部门处理产权纠纷的必要凭证；也是产权人参加产权租赁、交易、抵押的必要凭据；物业公司将以产权资料为依据，收取或分摊有关费用，行使管理职能，防止发生私拆、乱改、违章搭建，损坏房屋结构和公共设施等行为，维护公有设施，共有部位和绿地不受侵害,维护广阔业主的权益。接管验收时检索提交的产权资料重要有：物业客服部工作计划5依据公司《20xx年xx》中提出的客服部20xx年工作计划和存在的诸多问题，我提出以下计划和措施：一、20xx年工作计划1、20xx年x月份之前统计x年以上欠缴物业费业主的认真资料，做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额精准无误；2、x月份开始催缴多层20xx年度物业费，贴催费通知、电话通知、短信通知，营造缴费氛围；3、x月份伴随着暖气停暖，各项维护和修理开始进行，在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访；4、狠抓团队的内部建设，工作纪律，严格执行公司的规章制度，连续定期组织部门员工做好培训工作；5、定期思想交流，每周总结前一周工作和讨论订立下周工作计划；6、定期召开各部门xx会，规范客服人员，丰富、充实专业学问，为小区业主供给更优质的。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高技能；7、完善业主档案，对无档案和档案不认真的业主进行走访，借助社区居委会把握的住户情况完善业主档案；8、领导交办的其他工作。二、工作中存在问题和改进措施1、收费方法简单：20xx年我小区物业费收缴率低，大部分收费员实行的方法是电话催缴，上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种情况我们要电话催缴和上门催缴同时进行，调整收费员的上班时间，确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的机会攀谈催费。2、奖惩制度不完善、不合理：我部门现在实行周x户收费任务奖惩方法。在收费的前期效果明显，但是收费员间的差距较大。有的收费员基本能完成任务，但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的'削减收费难度就加大了，后期也没有适时的调整。对于20xx年的物业费收缴我部门提议：订立月收缴计划和每天走访的户数任务，工资依照月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成情况发放。实在任务情况要经过慎重讨论，合理科学，对收费员既有压力又有完成后工资最大化的诱惑。3、收费员的管理问题。去年的物业费催缴工作中我的领导工作有很多不足，工作武断、奖惩记录不清，没适时把握收费员的思想动态，没有适时发觉问题，更没有很好的解决问题。去年的收费工作中个别收费员对部门的工作计划和收费制度存在很大抵触，部分收费员的动力明显不足。物业客服部工作计划6今年的工作已结束了，对于明年客服的工作，我也是有感到压力的，终归今年在物业客服的工作，我觉得本身做的并不是特别好，那为了能够把明年工作做好，就订立了一个明年的工作计划给本身。以下是我在物业的客服工作计划：一、学习更多说话的技巧吸取做客服时与客户进行对话时，由于本身说话总是找不到关键点，导致客户对我不是很充足。那为了避开这种问题，我计划多去学习有用的说话技巧，让本身在与客户沟通时能让客户感觉到我的认真和用心，诚意回答客户提出的问题及看法。客服的工作每天接触最多的就是客户，重要工作也是接听电话，作为物业的客服,所面对的就是业主们，他们就是我的客户，那我为了能够供给好的服务，就必需加强本身在说话沟通上的技能，一是提升个人的工作本领，而是给各位业主一个好的服务和印象，不给物业抹黑。二、参加短期的客服培训公司为了让客服把握更多在客服工作方面的学问，会定期的举办培训，这些培训都是短期的，也是为了让客服们能够有充足的替换时间。所以我必需抓紧培训的机会，让本身的本领能够增长，不然将无法在客服岗位上做长期。由于时代进展很快，假如不去提高个人的本领，就无法跟上社会的进步。我明年的时间公司所举办的全部短期的培训，我都会去争取机会参加，能够学到不同的东西,最能帮忙到本身的工作。三、认真工作，一丝不苟工作本身其实是有些不认真的，工作中也是有打闹的，所以迈进。在对园区的日常管理中，我们严格掌控、加强巡察，发觉园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度启程，善意劝导，适时制止,并且同公司的法律顾问多沟通，订立了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发觉我们立刻下整改通知书，责令其立刻整改。三、更改职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡察放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。聘请专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40%o四、加强培训、提高业务水平。物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业学问对于搞物业管理者来说很紧要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏阅历。市场环境渐渐形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决议了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素养高处与低处代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我的工作算不得有多好。那在明年里，我会认真的做好本身的.职务,做到一丝不苟，注意细节问题。在登记业主的信息时，认真的记录好业主的全部信息，并对其进行保密，保护业主的隐私。我会竭尽所能，把客服这工作认真细致做下去，不仅让业主们和客户们吗，充足，也让领导对我认可。明年，我肯定要努力工作，把本身的工作尽量做好。客服是物业的门面，我必需要撑起这个门面，不能有缺憾，所以我会欣然接受全部的挑战，做好工作的同时也努力晚上自身，让本身能够真正的成长起来。物业客服部工作计划7繁忙的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的挂念和支持下、在客服部全体人员的积极努力搭配下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟，并且取得了肯定的成绩。、提高服务质量，规范前台服务。自XX年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论碰到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的'工作效率和服务质量。依据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次；日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。重要针对《前台服务规范》《前台服务规范用语》《仪态礼仪》《谈吐礼仪》《送客礼仪》《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们依据平常成绩到月末进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广阔业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化。随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再充足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格掌控、加强巡察，发觉园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度启程，善意劝导,适时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，订立了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发觉我们立刻下整改通知书，责令其立刻整改。三、更改职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡察放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。聘请专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40%o四、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业学问对于搞物业管理者来说很紧要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏阅历。市场环境渐渐形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决议了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素养高处与低处代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的重要内容有：（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热诚详细、微笑服务、态度不冷不热、这样即使业主带着情绪来，我们的详细服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必需在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业X号X人为您服务”。前台服务人员必需站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在肯定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。客服部20xx年工作计划：一、针对20xx年充足度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高20xx年收费率。二、连续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责三、推行《员工待客基本行为准则》，提高员工素养及服务水平。四、依据公司要求，在20xx年对客服部全体人员进行业务素养及专业学问培训，适时进行考核。五、连续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以完善。六、完成xx阳台维护和修理工作物业客服部工作计划8一、用良好的服务态度去服务业主作为一个写字楼的物业客服，本人能够在此干到第三年，说明本人还是挺乐意干这份差事的。做客服，不管是我们这种物业客服，还是其他类别的客服，最最核心的也就是服务工作要做好，而服务工作最紧要的又是什么呢？是态度。作为一个做了两年多物业客服的服务工，在今年的工作中，本人还将把良好的服务态度作为工作的首要指标去努力。只有服务态度好了，物业客服的工作才有进一步进行下去的可能，只有服务态度良好，我们服务的人群才会乐意把信任的心交给我们去服务。二、用一丝不苟的精神去完成工作物业客服的工作，良好的服务态度是首要，但一丝不苟的精神也不可少。物业的工作是琐碎而多而杂的，假如想要做好物业客服的工作，没有一丝不苟的精神，空有良好的服务态度，就会像是有美丽的外表却没有真正的主心骨。在今年的工作中，本人还将用一丝不苟的精神去把工作完成，让物业工作的每一个环节都不显现任何差错，也让物业工作服务的'对象感到这个物业很不错，值得信任，可以在碰到问题的时候找其寻求帮忙。特别是一些催缴费用的琐事，假如没有一丝不苟的精神，还真不知道该如何拿下那些写字楼里的“钉子户”。三、用耐性细致的行动去监督管理作为一栋高有三十二层，办公室有上千个的写字楼，物业客服的工作也是需要耐性和细致才能做好的。有很多需要我们物业客服去监督管理的工作，这些工作，首先我会用良好的服务态度去协商和沟通，我还会用一丝不苟的精神去完成，但整个过程中，我都会带上我耐性细致的行动，以保证我们物业对其的监督和管理不出任何差池。特别需要注意的是一些业主的上门来访、来信以及投诉,假如我们作为物业客服的，没有耐性细致的行动去进行工作的话，很有可能会丢掉良好的服务态度与其发生不必要的争持。这些都是本人在将来工作中都需要极力避开的，但愿这份工作计划可以让我“知行合一”吧！1、客服部工作时间布置为7：00—14：0014：00—21：00,在小区住户加添到肯定程度，工程部开始24小时值班后，客服部门将同时实行24小时工作制；2、结合实际，搭配工程部订立出有偿及无偿服务项目和收费标准，并将其通知到每户业主；3、连续开展登门探望工作，但不集中于某一时间段，削减客户被惊动的厌烦感。客服人员每人每月探望户数不得少于4户，并在回访中充实、完善客户资料；4、小区住户更新速度加快，客服部在5月及11月开展一次物业管理充足度调查活动，在活动中强化管理处在居民中的印象。5、找寻一切供给专业服务，可以和我处合作的专业公司，为小区住户供给更全面、更专业的服务，例如：清洁、家政/保姆、宠物看护等；6、开展小区文化活动，例如一些紧要中西方节日的联欢，春、冬季运动会等；将南会所活动中心的管理方案和收费标准公示，落实管理人员，尽快将活动中心开放；7、客服人员规范服务，丰富、充实专业学问，为小区业主供给更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习等方式来提高服务技能。8、落实房源，找寻客源，努力进展属于本公司的租户；9、不再将催费工作集中在一个时间段，将催费融于日常工作中。物业客服部工作计划9随着20xx年的到来，客服部的工作计划将连续秉承公司“xxxx”服务理念，开展好客服工作。通过一年多以来的的费用催收工作，客服部各员工对催费工作的方法和技巧均得到提高，在20xx年的客服工作中，费用的追收仍将是本部重要工作重点之重。并通过以下实在措施：一、细化和完善催缴工作①建立、实施催费新措施；②依照规程，落实进度；③责任到人，发挥主观能动性；④分门别类、重点解决。二、加强与商户沟通加强与商户沟通，充分发挥部门的窗口职能仍将是客服部下20xx年的工作重点之一。在20xx年的工作中，客服部将连续“xxxx”服务理念，将商户的需求适时反馈给各职能部门，以适时解决商户的‘不时之需。为此，客服部连续加强每季度的物业服务调查和与现场的客户服务工作。三、完善部门内部工作①连续加强员工培训，为公司培育储备干部；②加强部门团队建设，加强部门的凝集力。在员工的管理上本着以人为本，多表扬，多发觉员工优点，依据每个员工自身的优点来布置工作，充分发挥员工身上的潜能，从而提升团队的工作效率。使客服部的工作开展的更加顺当，从而加强部门的凝集力。20xx年，我将秉承公司的方针和政策！向着美好的明天前进!物业客服部工作计划10鉴于往年的工作布置使我明白今年明年的客服工作肯定是不轻松的，因此有很多事情我都应当要提前规划好才能够保证物业客服工作的有效进行，尤其是在今年的工作并不能够令我感到充足的前提下，如何将明年的工作做相好像成了我近来比较困扰的问题，因此我计划先订立好一份关于物业客服工作的明年工作计划，这样的话才能够保证本身日常工作能够有条不紊地进行下去。首先我应当将本身的工作态度由平常的被动转化为积极自动,不要总是等到业主进行投诉的时候再去联系物业那边进行维护和修理，平常肯定要多去了解一下业主对物业这边有着怎样的需求，当小区内显现停电停水情形的时候肯定要提前一天向业主发出通知，这样的话也能够适时让他们做好相应的准备并削减对物业的怨言，这一点也是今年的工作中做的不够好的地方，尤其是近来小区相近的街道进行翻新的时候常常会显现停水的问题，但由于没有提前对小区内的.业主通知到位，因此停水的次数过多导致引起了业主们的集体投诉。其次则是应当培育好物业客服应当具备的服务态度，终归客服的服务态度的好坏也间接影响着物业这边的形象，因此在拿起电话的时候我应当要保证本身说话是能够让对方理解的，并且本身工作时的姿势肯定不能够太高，当业主有着所谓的潜在需求的时候也应当要适时的发觉，并且我也应当要向业主做好相应的科普工作，由于并非小区内任何的问题都应当找物业解决的，因此我必需要向业主解释清楚物业的这边的职责与业主自身的职责。最后则是做好每一个节日的节日问候，虽然说现在大多数人对短信的关注度已经大幅度削减了很多，但是这并不意味着不需要向客户表示物业这边的祝福，由于这也涉及到物业对业主的挂念程度，至少我需要将物业客服应当要做到的本分工作做好，这样的话才能够在同行之中做到优秀的程度，有的时候正式这类最为基础的事情更能看清客服之间服务水平的差距，我并不奢求每个业主对我都能够做到零差评，但是我至少也要应当要做到小区内每一个业主都能够辨识出我的声音。虽然说物业客服的工作更多的是对服务水平的看重，但这并不意味着其他方面并不需要我去进行进展，我应当在维护物业公司形象的基础上尽量保证业主们的利益，人与人之间只有相互为善才能够构建出一个和谐小区的美好蓝图，至少我一直坚信着我能够将这份最为平凡的工作做到极致。物业客服部工作计划11一、本年度部门工作表现好的方面（一）规范内部管理，加强了员工责任心和工作效率。自加入XX项目客服部后，发觉部门内部管理比较薄弱，重要表现在员工责任心不强、工作自动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作变化成现在的自动、自己愿意的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。（二）实行多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。本年度物业费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%（去年物业费收缴率60%）,总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部重要实行的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，加添了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡察等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化，通过增长业主充足，促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现,物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的.纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，我们的整体服务水平，我们培训的重要内容有：（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热诚详细、微笑服务、态度不冷不热、这样即使业主带着情绪来，我们的详细服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必需在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业X号义人为您服务”。前台服务人员必需站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象,在肯定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。（二）搞好专业学问培训、提高专业技能除了礼仪培训以外,专业学问的培训是重要的。我们定期给员工做这方面的培训。重要是结合《物业管理条例》《物业管理企业收费管理方法》等污染法规、学习相关法律学问，从法律上解决实际当中碰到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维护和修理方面的学问，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣扬、讲。让业主清楚明白物业管理不是永久保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司不管分内、特别，帮忙解决业主装修、维护和修理、居家等问题，信任，业主会因物业无微不至的感动服务，渐渐提高自己愿意缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。（三）严抓客服员服务素养和水平，塑造了良好的服务形象。客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素养直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素养。部门树立了“详细、耐性、热诚、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成本身的事情去对待。（四）圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。6月末，项目接到了二期入住的任务，我部重要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理人停止续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理适时、精准,各种纠纷处理业主基本充足。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，订立了缜密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并把握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济情形，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐性为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主呈现了良好的客服形象。（五）紧密搭配各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。客服部的紧要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息适时为业主供给服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总如下。（一）员工业务水平和服务素养偏低。通过部门半年年的工作和实践来看，客服员一业务水平偏低,服务素养不是很高。重要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的阅历不足，在服务中的职业素养不是很高。（二）物业收费绩效增长水平不高。从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有肯定差距，重要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未适时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为重要因素。（三）部门管理制度、流程不够健全。由于部门在近半年的工作中，重要精力放在了收费和收楼的工作中，因而疏忽了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到肯定影响。（四）协调、处理问题不够适时、妥当。在投诉处理、业主看法、建议、业主求助方面的信息反馈不够适时、全面，接到问题后未适时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥三、20xx年工作计划要点20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在09年基础上提高4—7个百分点；部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主充足率同比去年有显著提高。（一）连续加强客户服务水平和服务质量，业主充足率达到85%左右。（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。（五）紧密搭配各部门工作，适时、妥当处理业主纠纷和看法、建议。（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。物业客服部工作计划12一、全面实施规范化管理。在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热诚，促进工作有效完成。三、强化培训考核制度依据公司培训方针，订立培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素养教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素养的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务学问、应对本领、沟通本领、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素养，为公司进展储备人力资源。四、结合小区实际建立严整的.安防体系从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防学问的宣扬力度，打开联防共治的局面。五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户充足度以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户充足，大力开展家政清洁、花园养护、水电维护和修理等有偿服务，在给业主供给优质服务。六、依据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。依据年度工作计划，近阶段的工作重点是：1、依据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》《电梯安全管理程序》《管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。2、依据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。3、拟定车辆临停收费可行性方案。4、搭配运营中心"温馨社区生活剪影”等社区文化活动的开展,组织相关部门做好准备工作。5、按部门计划完成当月培训工作。20xx年御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳绩。物业客服部工作计划1320xx物业公司提升优质服务的一年，也是我们工作继往开来的新的一年，除了要一如既往地坚决“业主第一”的理念外，还要开拓新的工作思路，同时，明年我们将要面对三期业主收房，服务一期、二期业主，收取一期物业费的困难挑战，所以我们肯定要强化危机感，依据十八大精神提倡实干意识，实现物业公司各项工作全面健康有序地开展，为完成物业公司20xx年年度工作目标奠定坚固结实的基础。工作重点重要有以下几个方面：一、交房工作1、做好接收三期工程准备，及加大人才储备，初验及复验把好质量管，避开钥匙移交物业后进行大面维护和修理整改。接受三期钥匙后逐一核对规范管理，统一封存。2、做好一期、二期、三期交房数据的统计、业主资料及验房单管理，由专人负责。3、做好交房现场的工作布置及房屋交付前的检查工作并搭配销售本门借用钥匙。二、日常工作1、做好日常业主来电来访接待工作，并做好问题的认真登记及数据统计工作，做好前台销账及业主回访工作。2、做好交房时的现场签约及钥匙发放工作，做到公正、细致。三、物业管理队伍建设。由于客服部员工以前基本没有从事过物业管理工作，目前的职业水平确定还有长足的进展余地，我们在搭配公司进行组织架构调整的同时，将进一步加强物业管理队伍建设，细化岗位分工，加强绩效考核力度，提高每一位员工的职业素养，明年计划加强组织各类培训活动，并不定期开展物业服务楼栋竞赛活动，锤炼一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的员工队伍。四、提高服务水平。由于物业公司刚组建不到两年，小区各种环境又比较多而杂,同时又没有可以借鉴的地方，因此，工作中难免有不足之处。下一步我们将深入理解物业管理的内涵，加强和深化客户服务水平和服务质量的'专项工作，努力提高业主充足度进一步提高服务水平，努力提高业主充足度全心全意为业主服务，使XX物业公司的物业管理水平再上一个新台阶。五、做好一期物业管理费的收取及催缴工作。认真做好物业费宣扬工作并做好业主的解释工作。让业主意识到，物业管理费是一个物业得以生存的经济基础。享受物业服务是业主的权利，而缴纳物业管理费是业主的义务。为保证下一步物业管理工作的顺当开展及日后一期业主物业管理费的顺当收取做好铺垫工作。六、部门协调在下一年度，客服部将全力帮助物业公司各部门工作，紧密同各部门关系，适时、有效，妥当处理业主纠纷和看法、建议。七、钥匙管理总结去年工作阅历，将钥匙管理落实到人，管理员与钥匙不得分别，并对室内物品及入户门是否关闭负责。XXXX物业客服部20xx年12月19日物业客服部工作计划14一、重视客户看法对于全部人来说客户都是我们需要重视的，由于我们的工作一切都是围绕客户工作每天的工作也都是这样做的。虽然我们公司来访的客户不是特别多，但是每天机会都有，我们每天都要抽出时间接待，为了避开由于时间不准和导致工作冲突，决议从明年开始实施，轮岗接待，每天都有一个人专门接待客户，并且在接待客户的时候不但要服务好客户，同时要把客户来访的情况认真了解清楚，弄明白他们的'来意，有一个准们的单子让来访客户填写他们来访的来意，经过他们填写清楚情况之后我们才会分开接待和了解。由于通过过去工作的阅历，会把来访客户分为四个群体，一个是合作客户，一个是新员工入职面试，还有一个是客户反馈投诉，最后一个就是其他情况，通过细分把工作做细做好，完成我们公司的任务，做好工作，避开由于我们工作做的不好影响到了他人。二、对前台客服工作核查避开前台客服人员消极怠工，要求每个前台人员都必需要把一天的工作做个总结汇报给公司，由于公司的规模比较大，反馈的信息都会反馈到考勤部门去审核，把前台客服工作布置明确清楚，比如每天都有一些需要回访和反馈的客户，需要联系，这时候我们前台客服就必需要在规定的时间内把全部的电话打好并做好登记，了解情况，把本身的解决方法写在工作中的报告里。三、学习进步前台工作不是一个简单的工作需要我们花费很多时间去做去学，为了提升工作品质，每天都要抽时间自学每天都要本身努力去完成本身的工作之余，在工作中成长，原地踏步不能有任何效果，也不能帮忙我们工作，需要，我们需要的是不断前进不断进步，当然我们前台客服人数虽然不多，但是却有很多工作履历老的前台工作人人员都是值得我们学习的，在工作的时候看他们工作，然后更具这样的工作方式工作提高本身的工作效率让本身有更好的成长空间。四、遵守公司制度一个公司最紧要的就是公司制度，每个人都需要遵守公司里面的制度，我们前台客服会在今后的工作中严格遵守公司的要去，由于工作需要我们前台人员的上班时间是轮岗制度，我们都会服从布置，在岗位上就会做好岗位上的工作，不违反工作要求，对客户,对工作认真负责，会把握分寸，按时上下班。物业客服部工作计划15依据X城市物业管理的现状，XX物业管理有限公司正面临严峻的挑战，为赢得市场，提升品牌，树立XX物业新形象，不断提高物业管理服务水平和服务质量，加强员工队伍综合素养修养和提高综合管理本领，加强与业主的沟通和合作，不断增长与业主之间了解，充足业主的需求，不断提高管理处的业主充足度，引进竞争上岗机制，以最小的成本为公司取得最大的社会效益、环境效益和经济效益，特此拟定管理处工作计划：一、充分发挥XX物业公司的团结协作精神，调动员工的主观能动性和加强主人翁意识。1、每半月召开一次工作例会，在总结工作的同时，积极充分听取基层员工的呼声、看法或合理化建议或批判。2、不定期开展团队活动。组织员工进行爱卫生、珍惜小区周边环境的宣扬等活动，加强员工的凝集力和向心力。二、变化思想，端正态度，牢树为业主（住户）服务意识。变化守旧走老路，凡事”等、要、靠”的思想，树立以业主为中心全新的服务理念。三、激活管理机制1'管理处实行内部分工逐级负责制，即各部门员工岗位分工明确，各司其职，各尽其能，直接向主管负责，主管直接向主任负责，必要时各主管与管理处负责人签订《管理目标责任书》。2、管理处实行定时值班制，更改工作作风，提高办事效率，向业主公布管理处常设（报修）电话，全方位倾听业主的声音。3、订立切实可行的管理措施，推行“首问责任制”。空间承当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累阅历。五、组织活动、丰富社区文化。物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣味的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营情况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的.一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想方法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参加，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了肯定的费用来弥补物业费的不足，通过一次次的活动，体现了小区人性化的物业管理，同时也增长了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司加添一笔收入，据统计自—年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。本年度客服部一直搭配工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来一直未交4、健全完善管理处规章制度，如管理处员工守则、岗位责任制、绩效考核制度、内部员工奖惩制度等。5、月绩效考核工作尽量量化，建立激励机制和健全绩效考核制，依据员工工作表现、工作成绩、岗位技能等做到奖勤罚懒，激励先进、鞭策后进。6、完善用人制度，竞争上岗，末位淘汰。真正为勤奋工作、表现杰出、本领出众的员工供给进展的空间与机会。7、加强内部员工队伍管理，建设高效团队，加强管理处员工的凝集力。四、严格管理，提高管理水平和服务质量。1、小区业主向政府物业主管部门有效投诉为零；向物业公司主管部门有效投诉为2%,投诉处理回访率100%。2、小区业主对服务工作的充足率达90%以上。3、急修适时，返工、返修率不高于2%。4、治安、车辆、消防管理无重点管理责任事故发生。5、房屋本体及设施、设备按计划保养，运行正常，无管理责任事故发生。6、管理处拟由业主委员会成立社区文化活动小组，负责开展丰富多彩的社区活动；充分利用宣扬栏出一些内容涉及物业管理法规、典型个案、报刊过水费。我们必需抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发觉了新的问题，很多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同搭配下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。七、执行新自来水的水费收费标准，适时调整水价。在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内—多住户,我们必需在6月末前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺当过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们适时调整班次,将人员划分范围，客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定，削减工作失误，细查到位每一户。八、不辞辛苦，入户进行充足度调查。依据计划布置，—年11月开始进行充足度调查工作，我们实行让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主