铁路客运服务用语课件

铁路客运服务用语项目1.1客运服务基本用语常用礼貌用语1.（1）称呼。（2）问候语。（3）迎送语。（4）征询语。（5）应答语。（6）致谢语。（7）道歉语。（8）请托语。（9）推托语。铁路客运服务用语主要包括客运服务的常用礼貌用语、服务用语规范、文明用语和禁忌用语等。1.1客运服务基本用语服务用语规范2.

（1）多使用礼貌语言。客运服务岗位的基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。在对客服务过程中，服务人员应当尽可能多地使用礼貌语言与旅客交流。客运服务人员对客语言交流应当遵循“请字开路，谢谢压阵，对不起不离口”的规范原则。1.1客运服务基本用语服务用语规范2.

（2）注意仪态与语言的配合。①与旅客交谈时，目光要注视对方的眼睛，以示尊敬。要注意听取对方的谈话，不可东张西望。②与旅客交谈，切忌边走边讲或不断地看手表，手不要放到口袋里或双臂抱在胸前，也不要扶着座椅靠背或坐在扶手上。③对旅客提出的意见和要求，不要有厌烦的情绪和神色，更不能使用责备的口吻甚至粗鲁的语言。④无意碰撞或影响了旅客，应表示歉意，以取得对方谅解，在旅客离开时还应择机再次道歉。1.1客运服务基本用语服务用语规范2.⑤在车站或列车上遇到熟悉的旅客应主动打招呼并行礼问候，表示欢迎。⑥为旅客发送每样物品时，应主动介绍名称，严格遵循发放原则：先左后右、先里后外、先宾后主、先女后男。⑦对旅客提出的要求，能做到的应尽量满足，不能做到时应耐心解释，不能怠慢。应允的事情一定要落实，不能言而无信。⑧对爱挑剔的旅客要耐心、热情，避免发生口角和正面冲突；对恶意挑衅或举止不端的旅客，应镇静回避，必要时可报告乘警、车（站）长。1.1客运服务基本用语面部服务用语规范2.

（3）应当避免的情形。与旅客交谈时，应当注意避免出现如下一些情形：①食用大蒜、大葱和韭菜等有强烈刺激性气味的食品。②在公共场合修指甲、挖鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、伸懒腰及用手指人。③随地吐痰，乱扔杂物。④与旅客嬉笑玩闹，对旅客品头论足。1.1客运服务基本用语服务用语规范2.

⑤与同事在公共区域大声喧哗、谈笑，聊与工作无关的事情。⑥在旅客面前接打手机。在公共区域接打电话时声音过大。⑦咳嗽、打喷嚏、打哈欠时不掩面、不遮挡。⑧不加说明地打断旅客的谈话，直接插话，甚至制止旅客讲话。1.1客运服务基本用语服务用语禁忌3.（1）“不”。对旅客直接说“不”“不行”“不可以”，会让旅客感觉服务人员过于强势，感觉自己被服务人员和铁路行业所排斥。（2）“不知道”。遇到旅客询问，甚至多次追问时，服务人员应当保持耐心。如果告诉旅客“不知道”，就会让旅客感觉服务人员不够专业或不尽职。（3）“这不是我的问题/责任”。面对旅客的质疑，服务人员应当敢于面对、寻找问题并正确处理。每位服务人员都应当怀有“我是铁路人，铁路是一家”的工作责任心，不应将责任一味地推卸给其他部门，而让旅客感觉铁路行业冷漠待客。1.1客运服务基本用语服务用语禁忌3.（4）“你不懂”。类似于“你不懂”“多管闲事”“已经告诉你了，怎么还不明白”等语言，具有明显的藐视旅客的态度，是服务人员待客工作的最大忌。旅客的服务体验和感受在很大程度上取决于是否有面子，因此，给旅客留面子就是给旅客礼貌、享受的服务。（5）“没见我正忙着吗？”这句话会加重旅客的服务等待，引起旅客的愤怒，甚至导致服务危机。1.2客运服务广播用语1.广播用语的基本要求

（1）清晰

铁路客运服务广播用语是铁路客运服务用语的重要组成部分。大多数旅客在接受铁路客运服务时，更多的是依赖车站或列车上的广播词来确定铁路服务的重要信息。因此，清晰、准确、及时的广播用语是铁路客运服务质量的基本要求。。

（2）准确

（3）及时1.2客运服务广播用语（1）组织列车出勤通告。（3）候车通告。2.车站广播用语（2）进站、到站通告旅客。（4）列车晚点通告。（5）宣传用语。1.2客运服务广播用语3.列车客运服务广播用语（1）旅客安全乘车及使用设备的广播。（5）找寻旅客或物品的广播。（2）供餐广播。（3）列车晚点时向旅客致歉及维持秩序的广播。（4）安抚旅客情绪的广播。1.2客运服务广播用语4.动车组列车客运服务广播用语（1）列车开车前3分钟广播。（5）终到前10分钟广播。（2）始发开车后的广播。（3）××站到站前广播。（4）××站开车后的广播。1.3客运服务常用手语常用的领带打法

1.你们好

在客运服务工作中，为了便于客运人员在服务工作中与聋哑人无障碍交流，在此将乘务中与旅客交流常用的语言汇集起来。

手语“你们好”如图所示。其中，你们：一只手的食指先指着对方，然后掌心向下；好：一只手握拳，向上伸出拇指。1.3客运服务常用手语

2.大家好

手语“大家好”如图所示。其中，大家：一只手掌心向下，在胸前平行转一圈。1.3客运服务常用手语

3.对不起

手语“对不起”如图所示。动作要领：一只手五指并拢，举于额际，先做“敬礼”手势；然后下放并改伸小指，在胸部点几下，表示向人致歉并自责。1.3客运服务常用手语

4.祝你一路平安

手语“祝你一路平安”如图所示。其中，祝：双手抱拳，前后微动几下；你：一只手的食指指向对方；一：一只手的食指直立（或横伸）；路：双手侧立，掌心相对，相距约20cm，向前伸出；平：双手平伸，掌心向下，由中间向两侧移动一下；安：一只手横伸，掌心向下，自胸部向下一按。1.3客运服务常用手语

5.您的行李超重，请在那边补交费

手语“您的行李超重，请在那边补交费”如图所示。其中，您的：①一只手的食指指向对方；②一只手做手指字母“D”的指式。行李：①一只手握掌后下垂，做提重物状，并向前移动几下；②双手伸食指，互碰一下，再向两侧移动并张开五指。超：双手食指直立，左手不动，右手向上移动。重：双手平伸，掌心向上，同时向下一顿。请：双手平伸，掌心向下，同时向一侧微移。在：左手横伸，右手伸出拇指、小指，由上而下移至左手掌心上。那边：一只手伸食指，指尖朝外指点两下（根据实际场合确定手指方向）。补：左手侧立，右手五指捏成圆形，虎口朝左贴向左手掌心。交费：一只手五指虚捏，掌心向上，边向外移动边张开手。1.3客运服务常用手语

5.您的行李超重，请在那边补交费1.3客运服务常用手语

6.乘客请出示车票/身份证

手语“乘客请出示车票/身份证”如图311所示。其中，乘客：①左手横伸，右手伸出拇指、小指并置于左掌心上，同时向右侧移动一下；②双手平伸，掌心向上，同时向一侧微移。请：双手平伸，掌心向上，同时向一侧微移。出：一只