服务礼仪课件

森林精灵文化发展（大连）有限公司规范服务篇森林精灵文化发展（大连）有限公司一、标准礼仪（一）仪容规范清爽整洁，富有活力的精神面貌可以感染顾客情绪，成为顾客心情愉快的启动元素！保持面部干净清爽，修饰时讲究美观、合乎常情做到前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领注意定期修剪，不能任其凌乱不堪保持牙齿洁净、口腔清新，防止口中产生异味男员工每日上班前要剃须，对鼻毛要定期修剪标新立异、追求前卫等流行风格不应尝试不要使用气味强烈的化妆水和香水不要蓄长指甲，长度以不长过手指指尖为宜。不要涂抹彩色指甲油或进行艺术绘画。肢体暴露的地方不可纹身女员工额前头发不要挡眼，过肩长发不要披散发饰是为了用以“管束”头发，而不是意在打扮规范服务是角色化服务的基础，森林精灵工作人员在各岗角色化以外应严格按照要求执行森林精灵文化发展（大连）有限公司（二）仪态规范优雅、得体的言谈举止，是让顾客喜欢上您的前提条件人类全部信息表达=7%语言+38%声音+55%体态语1.站立姿势：头正、肩平、挺胸、收腹、身直、腿直、手垂。错误做法身躯歪斜弯腰驼背

趴伏倚靠双腿大叉

脚位不当手位不当

半坐半立浑身乱动森林精灵文化发展（大连）有限公司2.行进姿势方向明确；轻捷、平稳、不发出不必要的声音；身体协调，姿势稳健优美；步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线；双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。距离：与客户保持一臂左右的距离，稍向顾客倾斜20°，不要给客户造成压迫感及疏远感。错误做法

横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序

蹦蹦跳跳奔来跑去

制造噪音勾肩搭背森林精灵文化发展（大连）有限公司3.蹲坐姿势蹲姿：左（右）脚前右(左)脚后，臀部向下，上身略前倾，侧身或者双腿并拢，曲膝，臀部向下，上身略前倾，侧身。森林精灵文化发展（大连）有限公司坐姿：身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；头部挺直，双目平视，下下颌内收；挺胸收腹，上身微微前倾；应坐在座椅的2/3左右；日常手的姿势是自然垂放在双膝上或搭放椅子扶手上；错误做法

双腿叉开过大架腿方式欠妥

双腿直伸出去将腿放在桌椅

腿部抖动摇晃脚尖指向他人

脚跟接触地面手部置于桌下

双手抱在腿上将手夹在腿间4.手臂姿势正常垂放，自然搭放（1）递接物品：双手为宜、递于手中、主动上前、方便接拿、尖刃内向。森林精灵文化发展（大连）有限公司森林精灵文化发展（大连）有限公司（2）招呼别人：横摆式、直臂式、曲臂式、斜臂式、双臂式招呼别人时要牢记两点要用掌心，而不能仅用手指

要掌心向上，而不宜掌心向下

（3）与人握手：目视对方、面带笑容、稍事寒暄、稍许用力（4）挥手道别：身体站直、目视对方、手臂前伸、掌心朝外、左右挥动错误做法

指指点点随意摆手

端起双臂双手抱头

摆弄手指手插口袋

搔首弄姿抚摸身体森林精灵文化发展（大连）有限公司5.鞠躬姿势15度行礼、30度行礼、45度行礼面带微笑、以腰为轴、双目直视前方、时间超过1秒6.场地不准接打手机、吃零食、嬉戏打闹眼神：注视的部位、注视的角度笑容：要保持微笑、要善于微笑、要必须表里如一、要真诚（三）服饰规范无论何时何地，请您记住：您代表着森林精灵的企业形象1.工装要求：工装应保持干净笔挺。工装要穿戴整齐，不可缺件。不可将袖子或裤管挽起来，衬衫扣子应扣紧，下摆放入裤内。内衣、紧身衣不可露在工装外面。2.鞋袜要求工鞋着白色帆布鞋。3.饰品要求女员工上班不得佩戴过多首饰每只耳朵佩戴耳钉不超过一枚，直径不超过5毫米不得配戴耳环每手所戴戒指不得超过1枚手表以不抢眼、表带宽度不超过2厘米为宜服务人员不应配戴眼镜，更不能佩戴有色眼镜（美瞳）森林精灵文化发展（大连）有限公司二、标准用语注意讲话的口气和技巧，让顾客感觉到受重视，并把这种好感铭刻在心。礼貌十字问候语：您好请求语：请感谢语：谢谢道歉语：对不起道别语：再见（一）服务简捷文明用语1.您好，欢迎来到森林精灵！（见到客人用语）2.你好，森林精灵！（接听电话用语）3.你好！（见到客人、领导、同事等用语）4.请、您请、请讲、请坐、请稍侯、请走好。（为客服及礼让用语）5.谢谢！（得到客人或同事帮助、赞扬及对客人的光顾表示谢意用语）6.请稍侯！（让客人或同事等候时用语）7.对不起！请原谅！对不起打扰了！对不起让您久等了！（向客人、同事致歉用语）（二）问候语1.所有员工在店内见到孩子和家长都要热情主动的问候“您好，欢迎来到森林精灵！”。2.所有员工在接听电话时应说“您好，森林精灵！”。3.服务台工作人员应说“您好，有什么可以帮您的？”。4.各区工作人员应说“您好，欢迎来到森林大冒险”

5.同事之间见面应说“加油！”。森林精灵文化发展（大连）有限公司（三）道别语1.所有员工看到孩子和家长离店应说“欢迎您再次光临森林精灵，请慢走”。2.当客人离开某个设备区应说“欢迎再来寻宝！欢迎再来探险！欢迎再来试驾！欢迎再来乘坐！”。3.当客人在收银台结账完毕时，应说“欢迎再次光临，谢谢”或“祝您体验愉快”。（四）道谢语1.当得到客人的帮助或客人配合我们完成工作，应说“谢谢”。2.当客人做了我们份内的工作，对于我们的服务不周表示理解应说“不好意思，谢谢”。（五）致歉语1.对客服务不周时，向客人表示歉意时，应说“对不起”，“对不起，请原谅，给您添麻烦了”。2.打扰客人时，应说“对不起，打扰了”“对不起，请原谅，给您添麻烦了”。3.让客人等候之前，应说“对不起，请稍候”，让客等候之后应说“对不起，让您久等了”。4.未能立即为客人提供服务，应说“对不起，让您久等了”。5.当客人接受我们的道歉时，应说“对不起，非常感谢，给您添麻烦了”。当客人对我们的道歉仍不满意时，应说“对不起，非常抱歉，给您添麻烦了”。6.当因我们的工作失误，表示深层次歉意时，应说“实在对不起，给您添麻烦了”“对不起，非常抱歉，给您添麻烦了”后附带解释原因，如误碰到孩子，对孩子应说“小朋友，没事吧，有没有受伤，你真勇敢”竖起大拇指，对家长应说“实在对不起，非常抱歉”。7.行进途中要超过客人时应说“对不起”“对不起，不好意思”。森林精灵文化发展（大连）有限公司（六）谦语、敬语1.当客人向我们表示歉意时，应说“没关系，谢谢”。2.当客人向我们表示感谢时，应说，“不客气，这是我应该做的”。3.当想询问客人姓氏时，应说“请问我可以怎样称呼您”。4.当为客人服务时，必须“请”当头，“谢”字不离口。5.当与客人谈话需要请客人说话时，应说“请讲”，如自己正在讲话，而客人欲说话，应立即停止，请客人先讲“请讲”。6.在店内路窄如有客人要超过自己或与客人迎面相遇时，应侧身礼让