项目的质量计划与控制课件

第五章项目的质量计划与控制合肥工业大学管理学院2008.3项目的质量计划与控制本章主要内容5.1项目质量的概念5.2质量管理体系5.3项目质量计划5.4项目质量保证5.5项目质量控制项目的质量计划与控制项目的质量计划与控制美国著名质量管理学家朱兰博士(Dr.J.MJuran)1994年在美国质量管理学会年会上曾经指出：20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪。美国质量管理专家哈林顿(H.J.Harrington)所说，21世纪的全球化竞争不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争中的主要武器就是产品质量。在项目管理中，由于项目实施的一次性、任务的复杂性和过程的不确定性等特点，使得项目的质量难于保证，因此，在项目的实施过程中更应加强质量控制。应坚持“质量第一，预防为主”的方针和“计划、执行、检查、处理”循环(即PDCA循环，Plan—Do—Check—Action)的工作方法，不断改进过程控制。项目的质量计划与控制5.1项目质量的概念1.质量的含义(1)质量的概念 根据ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》以及GB／T19000-2000标准。 所谓质量，是指产品的一组固有特性满足要求的程度。项目的质量计划与控制5.1项目质量的概念——1.质量的含义(2)对质量的理解质量的广义性、质量的时效性、质量的相对性用户才是最终决定质量的主体:日本著名质量管理专家石川馨认为，“真正的质量特性”是满足消费者的要求，而不是国家标准或技术标准，后者只是质量的“代用特性”。美国著名质量管理专家费根堡姆(A．V．Feigenbaum)也指出：“质量的主导地位基于这样一个事实：是用户决定质量，而不是推销员、工程师、公司经理决定质量。要承认：对质量的评价如何取决于用户使用产品在客观或主观上的感觉。”项目的质量计划与控制5.1项目质量的概念——1.质量的含义(3)质量的类型质量，通常指产品的质量，广义的还包括工作的质量。产品质量是指产品的使用价值及其属性；工作质量是产品质量的保证，它反映了与产品质量直接有关的工作对产品质量的保证程度。项目的质量计划与控制5.1项目质量的概念——1.质量的含义(4)质量管理的概念ISO9000：2000和GB／T19000—2000对“质量管理”的标准定义是：指导和控制组织与质量有关的彼此协调的活动。指导和控制与质量有关的活动，通常包括制定质量方针、确立质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。项目的质量计划与控制5.1项目质量的概念2.项目质量管理(1)项目的质量从项目作为一次性的活动来看，项目质量体现在由WBS反映出的项目范围内所有的阶段、子项目、项目工作单元的质量所构成，也即项目的工作质量；从项目作为一项最终产品来看，项目质量体现在其性能或者使用价值上，也即项目的产品质量。项目是应业主的要求进行的,不同的业主有着不同的质量要求，其意图已反映在项目合同中。因此，项目合同是进行项目质量管理的主要依据。工作质量——项目质量的保证。项目的质量计划与控制5.1项目质量的概念——2.项目质量管理(1)项目的质量工作质量：参与项目的实施者，为了保证项目质量所从事工作的水平和完善程度。社会工作质量生产工作质量管理工作质量技术工作质量项目的质量计划与控制5.1项目质量的概念——2.项目质量管理(2)项目质量管理的含义项目质量的主体是项目，项目的结果可能是有形产品，也可能是无形产品，更多的则是两者的结合。根据项目的一次性特点，项目质量取决于由WBS所确定的项目范围内所有的阶段、子项目、各工作单元的质量，即项目的工作质量。根据《项目管理知识体系(PMBOK)指南》，项目质量管理包括了保证项目满足其目标要求所需要的过程。它涵盖了“全面管理职能的所有活动，这些活动决定着质量的政策、目标、责任，并在质量体系中凭借质量计划编制、质量控制、质量保证和质量提高等措施决定着对质量政策的执行、对质量目标的完成以及对质量责任的履行。”项目的质量计划与控制5.1项目质量的概念——2.项目质量管理(3)项目质量管理的目的

——确保项目满足它所应满足的需求。项目管理必须满足或超越项目利益相关者的需求和期望。项目的质量计划与控制5.1项目质量的概念——2.项目质量管理(4)项目质量管理的过程PMBOK指南概括为三个过程：质量计划编制 包括确认与项目有关的质量标准以及实现方式。质量保证 包括对整体项目绩效进行预先的评估以确保项目能够满足相关的质量标准。质量控制包括监控特定的项目结果，确保它们遵循了相关质量标准，并识别提高整体质量的途径。项目的质量计划与控制(4)项目质量管理的过程项目的质量计划与控制(4)项目质量管理的过程最新的项目质量管理实践和研究的结果将项目质量管理与项目生命周期相结合，提出了一个新的五阶段项目质量过程模型(如图5-2所示)。第一阶段：项目质量启动阶段第二阶段：项目质量计划阶段第三阶段：项目质量保证阶段 满足项目设计规范的技术质量绩效第四阶段：项目质量控制阶段使项目客户满意的管理质量绩效第五阶段：项目质量终止阶段项目的质量计划与控制(4)项目质量管理的过程项目的质量计划与控制5.1项目质量的概念——2.项目质量管理(5)项目质量的形成过程项目的实施过程就是项目质量的形成过程。现以建设项目为例，说明在项目实施过程中的项目质量的形成过程。一般建设项目的实施程序如图5—3所示。项目的质量计划与控制(5)项目质量的形成过程项目的质量计划与控制(5)项目质量的形成过程①项目可行性研究阶段可行性研究是在大量调查研究的基础上，对项目在技术上、经济上和生产布局上的可行性进行论证，并作出方案比较，从而选择最佳方案作为决策、设计的依据。使项目的质量要求和标准符合业主的意图，并与投资目标协调，使项目与所在地区环境相协调，为项目在长期使用过程中，创造良好的运行条件和环境。项目的质量计划与控制(5)项目质量的形成过程②项目决策阶段主要是确定工程项目应达到的质量目标和水平。对于工程项目建设，需要控制的目标是投资、质量和进度，这三者之间是互相制约的。要做到投资、质量、进度三者的对立统一，以达到业主最满意的质量。项目决策阶段是影响工程项目质量的关键阶段，要能充分反映业主对质量的要求和意愿，否则决策失误，必然造成质量的低劣。项目的质量计划与控制(5)项目质量的形成过程③项目设计阶段根据项目决策阶段已确定的质量目标和水平，通过设计使其具体化，即解决“如何做”的问题。设计在技术上是否可行、工艺是否先进、经济是否合理、设备是否配套、结构是否安全等，都将决定着项目建成后的使用价值和功能。设计阶段是影响工程项目质量的决定性环节，没有高质量的设计，就没有高质量的工程。项目的质量计划与控制(5)项目质量的形成过程④项目实施阶段设计阶段的质量将直接影响着施工的质量。⑤项目竣工验收阶段考核是否达到决策阶段的质量目标，是否符合设计阶段的质量要求。

项目质量的形成是一个系统过程，在实施过程中，应创造必要的资源条件，使之与项目质量要求相适应，实现项目质量的最佳化。项目的质量计划与控制本章主要内容5.1项目质量的概念5.2质量管理体系(略)5.3项目质量计划5.4项目质量保证5.5项目质量控制项目的质量计划与控制本章主要内容5.1项目质量的概念5.2质量管理体系5.3项目质量计划5.4项目质量保证5.5项目质量控制项目的质量计划与控制5.3项目质量计划项目质量计划应与项目其他计划(如费用计划和进度计划)同时编制，因为质量计划中规定的质量标准的高低以及达到质量要求标准的方法必然会影响到项目实施成本和工期。项目的质量计划与控制5.3项目质量计划1．项目质量计划的输入

(1)质量政策——宗旨、方向

(2)范围说明书

(3)产品说明书

(4)标准和规范

(5)其他程序的输出项目的质量计划与控制5.3项目质量计划2．质量计划的工具和技术(1)效益／成本分析

根据经济学的边际收益递减和边际成本递增的原理，我们可以得到如图5-5所示的成本质量曲线和收益成本曲线。项目的质量计划与控制5.3项目质量计划——2．质量计划的工具和技术从图5-5可见，当质量等级改进为Δq时，质量效益会增加ΔI，相应地，质量成本也会增加Δc。令Δβ=

。显然，当Δβ>1时，质量改进是可取的；当Δβ<1时，质量改进则是不可取的；当Δβ=1时，如果这种质量改进是对社会有意的，也是可取的，否则就是不必要的。ΔI

ΔC

项目的质量计划与控制5.3项目质量计划——2．质量计划的工具和技术(2)质量基准计划在项目实施过程中对项目的过程和各种可交付成果进行质量考核和绩效测量的依据。质量基准计划的制定首先要依据相应的国家和国际的质量标准和规范，同时还要根据客户对项目交付成果的特殊和具体要求。在制定项目质量计划时，既要满足项目客户的要求，又要考虑执行过程的可行性。项目的质量计划与控制5.3项目质量计划——2．质量计划的工具和技术(3)流程图

1)因果分析图，也称逻辑图或鱼刺图，它反映了潜在问题或结果与各种因素之间的因果关联关系。项目的质量计划与控制5.3项目质量计划——2．质量计划的工具和技术

2)流程图

——既规定了各项工作的执行步骤，又是质量问题追溯的依据。它既可以通过程序化和过程标准化来改善项目执行效果，还可以在发现问题后帮助管理人员分析问题可能出现在哪个环节。项目的质量计划与控制5.3项目质量计划——2．质量计划的工具和技术(4)试验设计是一种分析技巧，它有助于鉴定哪些变量对整个项目的成果产生最大的影响。这种技巧最常应用于项目生产的产品(例如，汽车设计者可能希望决定哪种刹车与轮胎的组合能具有最令人满意的运行特性，而成本又比较合理)。项目的质量计划与控制5.3项目质量计划——2．质量计划的工具和技术

(5)质量成本分析一般认为，质量成本的具体构成如表5—1所示。项目的质量计划与控制项目的质量计划与控制5.3项目质量计划——2．质量计划的工具和技术(5)质量成本分析质量与成本之间的关系可用图5—8说明。项目的质量计划与控制项目的质量计划与控制(5)质量成本分析根据上述分析，我们可以将质量等级水平以图5-8中的A点为中心划分为三个区域，如图5-9，分别为质量改进区、控制区(或适宜区)和至善论区域。不合格品率合格品率III项目的质量计划与控制5.3项目质量计划——3．质量计划的输出(1)质量管理计划

1)要达到的项目质量目标，包括总目标和分解目标；

2)质量管理工作流程，可以用流程图等形式展示过程的各项活动；

3)在项目的各个不同阶段,职责、权限和资源的具体分配；

4)项目实施中需采用的具体的书面程序和指导书；

5)各个阶段适用的试验、检查、检验和评审大纲；

6)达到质量目标的测量方法；

7)随项目的进展而修改和完善质量计划的程序；

8)为达到项目质量目标必须采取的其他措施，如更新检验技术研究新的工艺方法和设备、用户的监督、验证等。项目的质量计划与控制5.3项目质量计划——3．质量计划的输出(2)操作定义 用专业化术语来描述各项操作规程的含义，以及如何通过质量控制程序对它们进行检测。(3)检查表 用来核查需要执行的一系列步骤是否已经实施以及实施结果的状况。常用的表格中包括时间、检查内容、检查责任人、检查结果等。检查表为项目实施过程中按质量管理计划实施项目的质量控制提供了检查的计划依据和检查表格。(4)其他过程的输入 如项目采购管理、项目的进度控制等过程都要考虑到项目的质量计划。项目的质量计划与控制本章主要内容5.1项目质量的概念5.2质量管理体系5.3项目质量计划5.4项目质量保证5.5项目质量控制项目的质量计划与控制5.4项目质量保证质量保证的概念已不是单纯地为了保证质量。保证质量是质量控制的任务，而“质量保证”则是以保证质量为目标，进一步引申到提供“信任”这一基本目的。为此，项目实施者应有计划、有步骤地采取各种活动和措施，使用户能了解其实力、业绩、管理水平、技术水平以及对项目在设计、实施各阶段主要质量控制活动和内部质量保证活动的有效性，使对方建立信心，相信完成的项目能达到所规定的质量要求。因此，如果说项目质量控制强调的是项目交付成果的质量，则项目质量保证强调的是项目实施过程的质量。项目的质量计划与控制PMBOK给出的质量保证框架项目的质量计划与控制5.4项目质量保证1．质量保证的输入

(1)质量管理计划

(2)质量控制测量结果

(3)操作定义项目的质量计划与控制5.4项目质量保证2．质量保证的工具和技术

(1)质量计划的工具和技术

(2)质量审计是对项目执行过程中的质量管理活动的结构性审查。目的是确定所得到的经验教训，从而提高执行组织对这个项目或其他项目的执行水平。质量审查可以是有进度计划的或随机的；可以由训练有素的内部审计师进行，或者由第三方如质量体系注册代理人进行。项目的质量计划与控制5.4项目质量保证3．质量保证的输出项目质量保证活动过程的流程如图5-11所示。全部流程可分为四个部分。客户满意的管理过程改善基于事实的管理授权的绩效是否项目的质量计划与控制

(1)客户满意的管理1)管理外部客户质量保证①定义并细分客户与市场；②注意倾听并获得客户的需要；③将客户输入与设计、生产及交付过程连接起来；④建立从最初联系一直到后续服务的可信赖的关系；⑤系统地收集客户的申诉，并给予回应；⑥应用基准技术测量质量，并相应地改善服务。另外，外部客户质量保证还需要对供应商的产品及其生产过程加以管理，以保证原材料和其他输入的质量，进而从源头避免质量缺陷的存在，这样就更容易保证外部下游客户的满意。项目的质量计划与控制

(1)客户满意的管理2)管理内部客户质量保证

①将人力资源开发计划集成到组织与项目目标中；②设计项目工作以提升个人及组织的学习、创新和灵活性；③实施项目绩效管理子系统，识别优秀者并给予奖励；④促进团队和个人的合作，以保证客户满意；⑤投资于人力资源的培训、教育及福利以保证项目的生产率；⑥倾听并衡量职员的意见，并据此改善人力资源满意度指数。项目的质量计划与控制(2)过程改善1)进行中的项目过程评论

①将项目客户需要明确地转化到项目设计中；②运用适当的质量工具实施渐进的、保持竞争力水平的或突破性的改善；③确保满足供应商的需要，并形成新的伙伴关系，以提高项目效率；④识别项目绩效的统计上的显著性差异；⑤准确地分析导致差异的根本原因，采取纠正措施并核实新的项目执行结果；⑥参照基准测量项目过程，保证项目的持续改善。项目的质量计划与控制(2)过程改善2)项目中途终止评审①达到技术目标和商业成果的可能性很低；②不能用现有的资源解决技术和／或生产上的问题；③出乎意料的大量成本超支或获利能力降低；④不可接受的进度延误；⑤由于替代品和竞争者而降低了市场潜力；⑥战略重点的转移；⑦最高管理部门为降低成本决定外购或分包(该项目的可交付成果)；⑧通过专利保护新的项目知识而引发的问题；⑨出现了资金与资源使用的更好的选择。项目的质量计划与控制(2)过程改善3)基于数据分析的过程改善

一旦项目通过了期中审查，新过程的资源就需要通过数据收集和分析重新分配，以便持续改善已认可的项目的效率。项目的质量计划与控制(3)基于事实的管理

1)实施质量审查并报告结果。

2)解释质量控制测量的结果。

3)收集和分享项目质量保证的经验教训。

4)如果必要，批准新的或附加的检验。项目的质量计划与控制(4)授权的绩效在质量保证阶段，可以通过利益相关者之间友好关系的管理和变更反馈管理来提高授权的绩效。项目经理可以运用多种方法向关键的项目利益相关者授权。其中两个最重要的方法：信息分享激发能动性项目的质量计划与控制本章主要内容5.1项目质量的概念5.2质量管理体系5.3项目质量计划5.4项目质量保证5.5项目质量控制项目的质量计划与控制5.5项目质量控制质量控制是质量管理中致力于确保产品达到质量要求的工作。——ISO9000:2000和GB／T19000—2000质量管理体系项目质量控制定义为：“监控具体的项目结果，确定其是否符合相关标准，并识别消除引起不满意绩效的原因的方法。”——PMBOK指南项目质量控制是确保项目结果符合质量标准，并且在出现偏差时采取纠正措施的活动。只有当质量处于控制之下时才能保证长期的过程改善。项目结果既包括项目的可交付成果，也包括项目的管理成果(如成本执行结果、进度执行结果等)。项目的质量计划与控制5.5项目质量控制质量控制的目标就是确保项目质量能满足有关方面所提出的质量要求(如适用性、可靠性、安全性等)。质量控制的范围涉及到项目质量形成全过程的各个环节。项目质量受到质量环各阶段质量活动的直接影响，任一环节的工作没有做好，都会使项目质量受到损害而不能满足质量要求。项目的质量计划与控制5.5项目质量控制——1．质量控制的工作内容质量控制工作包括专业技术和管理技术两方面。质量控制应贯彻预防为主与的检验把关相结合原则。质量计划对干什么、为何干、如何干、由谁干、何时干、何地干等问题应做出规定，并对实际质量活动进行监控。采用动态控制的方法和技术进行质量控制工作。项目的质量计划与控制5.5项目质量控制——2．6σ管理6σ质量管理核心思想就是追求质量无极限，要求产品合格率达到99.99966％的水平。在贯彻6σ思想中应采用DMAIC(Define确定—Measure测量—Analyze分析—Improve改进—Control控制)绩效改进模型。项目的质量计划与控制2．6σ管理——DMAIC绩效改进模型DMAIC绩效改进模型

(1)确定(Define)——确定改进活动的目标

(2)测量(Measure)——测量现有体系

(3)分析(Analyze)——确定应用的方法

(4)改进(Improve)——改进体系

(5)控制(Control)——控制新体系的建立项目的质量计划与控制5.5项目质量控制

3．项目质量控制的特点

(1)影响质量的因素多

(2)质量控制的阶段性

(3)易产生质量变异(偶然变异、系统变异)(4)易产生判断错误

(5)项目一般不能解体、拆卸

(6)项目质量受费用与工期的制约项目的质量计划与控制5.5项目质量控制

PMBOK指南给出了项目质量控制的框架：项目的质量计划与控制5.5项目质量控制4.质量控制的输入

(1)工作结果

——产品结果和过程结果

(2)质量管理计划

——项目质量控制的参照依据

(3)操作定义

——规定了质量控制的测量方法

(4)检查表

——质量检查的内容、时间和步骤的文件项目的质量计划与控制5.5项目质量控制5.质量控制的老七种工具调查表因果分析(鱼刺图)直方图(柱状图)帕累托分析(排列图)散点图分层图控制图调查表帕累托分析因果分析趋势分析柱状图散点图控制图识别分析项目的质量计划与控制5.5项目质量控制——5.质量控制的老七种工具(1)调查表是利用统计表对数据进行整体和初步原因分析的一种表格型工具，常用于其它工具的前期统计工作。调查表为数据的分类和展示提供了系统的方法错误类型供应商ABCD总计错误的发货单///////7错误的库存/////////9材料有损耗////////8错的试验文件/////////10总计1367834材料接受和检查核对表项目的质量计划与控制5.5项目质量控制——5.质量控制的老七种工具(2)因果图因果图由日本质量学家石川馨发明，是用于寻找造成质量问题的原因、表达质量问题因果关系的一种图形分析工具。利用因果图逐级分层、从大到小、从粗到细、寻根究底，直至确定能够采取有效措施的原因为止。因果图的种类结果分解型工序分类型原因罗列型(头脑风暴法)项目的质量计划与控制(2)因果图——绘制步骤确定问题组建队伍（头脑风暴班子）画出问题框和主箭头具体化主要分类一个基本的分类：人、机、料、法、环甄别问题原因

结果分解型（系统方法）工序分类型（过程分析法）原因罗列型（头脑风暴法）确定矫正措施对策计划表项目的质量计划与控制方法环境设备材料人员小故障多操作能力不强技术不熟练维护不够作业方法不当操作手册理解不透彻停机场地布置不合理室温过高场地面积小供货不及时制作程序不合理制作方法不统一效率低制作时间长(2)因果图项目的质量计划与控制混凝土强度不足人机料法环基本知识差新人多工长水平低有情绪责任心差不按交底办事图省事福利差分工不当振捣器损坏搅拌机质量差水泥质量不合格水泥变质骨料含泥量大骨料级配不合理骨料未清理水泥变质气温低砂石露天堆放拌合不均时间短振捣不实责任心差模板不严配合比、水灰比控制不严砂率不准计算错误养护不符合要求未覆盖(2)因果图项目的质量计划与控制5.5项目质量控制——5.质量控制的老七种工具(3)直方图准确反映质量数据（分组）的分布情况横坐标标注质量特性值纵坐标标注频数或频率值各组所包含数据的频数或频率值的大小用直方柱的高度表示可分为：频数直方图，质量分布图频率直方图，面积=1，概率分布的密度函数项目的质量计划与控制(3)直方图直方图图形分析a)正常型 左右对称，中部峰值，越偏离峰值高度越低，符合正态分布,稳定状态。a)正常型b)左偏峰型c)右偏峰型b)左偏峰型 顶峰偏向一侧只控制一侧或一侧控制严格。下限严：左偏峰c)右偏峰型 上限严：右偏峰项目的质量计划与控制(3)直方图直方图图形分析d)双峰型 两种不同的分布混在一起将数据分层。d)双峰型e)平峰型f)陡壁型f)陡壁型 人为剔除了一些数据不真实的统计。e)平峰型 生产过程中有某种缓慢变化的因素造成。项目的质量计划与控制(3)直方图g)孤岛型

在某一短时间内受到异常因素的影响，使生产条件突然发生较大的变化g)孤岛型h)锯齿型直方图图形分析h)锯齿型

不是数据本身的原因直方图分组太多测量仪器精度不够项目的质量计划与控制(4)帕累托分析(排列图)意大利经济学家VilfredoPareto1897年提出：80%的财富集中在20%的人手中（80/20法则）。排列图(Pareto图)是基于帕累托原理，其主要功能是帮助人们确定那些相对少数但重要的问题，以使人们把精力集中于这些问题的改进上。帕累托定律（二八原则）：80%的问题是由20%的原因造成的帕累托图是“根据优先次序表达信息的一种图形，能够突出关键因素，以引起必要的关注”帕累托图用于寻找影响项目质量主要因素的方法项目的质量计划与控制(4)帕累托分析(排列图)帕累托图的绘制左纵坐标表示频数，即某因素发生的次数右纵坐标表示频率，即某因素发生的累计频率横坐标表示影响质量的各种因素按影响程度，从左到右依次排列若干按频数大小（高度）依次排列的直方柱一条频率累计曲线

A类（主要）因素：频率0%—80%B类（次要）因素：频率80%—90%C类（一般）因素：频率90%—100%项目的质量计划与控制帕累托图例受损轮胎被扎气阀失灵轮胎边缘受损过热颠簸其它缺陷的数量120.00100.0080.0060.0040.0020.000.00缺陷的百分比轮胎问题项目的质量计划与控制比萨饼店一周的帕累托图（ParetoCharts)

3530252015105交货时凉了烹制欠火候服务与交货太慢放错调料劣质服务

缺陷事件数量起因频率累计百分比100502575缺陷事件百分比4045产生质量问题因素项目的质量计划与控制(5)散点图散点图又称散布图、相关图，是表示两个变量之间相互关系的图表法。横坐标通常表示原因特性值，纵坐标表示结果特性值，交叉点表示它们的相互关系。项目的质量计划与控制XYXYXYXY不相关曲线相关负相关正相关散点图关系项目的质量计划与控制趋势分析在散点图中确定最佳的数据拟合公式构成变量之间的函数，量化数据间的关系回归分析，最小二乘法预测未来XY项目的质量计划与控制(6)分层法分层法又名层别法，是将不同类型的数据按照同一性质或同一条件进行分类，从而找出其内在的统计规律的统计方法。常用分类方式：按操作人员分、按使用设备分、按工作时间分、按使用原材料分、按工艺方法分、按工作环境分等。项目的质量计划与控制(7)控制图控制图是对生产过程中产品质量状况进行实时控制的统计工具，是质量控制中最重要的方法。“质量管理始于控制图，亦终于控制图”。控制图主要用于分析判断生产过程的稳定性，及时发现生产过程中的异常现象，查明生产设备和工艺装备的实际精度，为评定产品质量提供依据。

项目的质量计划与控制(7)控制图反映工序随时间变化而发生的质量变动状态区分质量波动是偶然变异还是系统变异横坐标：时间或样本序号纵坐标：质量特征值上控制界限UCL中心线CL下控制界限LCL!!项目的质量计划与控制(7)控制图CLLCLUCL159样本序号质量特性项目的质量计划与控制(7)控制图控制界限控制界限采用“3σ”方式UCL=μ+3σCL=μLCL=μ-3σ如果误差服从正态分布，数据落在μ±3σ的概率为:正常情况下落在界限外为小概率事件:0.27%项目的质量计划与控制(7)控制图控制图判定准则 判定项目实施过程处于控制状态的准则：控制图上的点不超过控制界限连续25个点以上处于控制界限内连续35个点中最多仅有一点超出控制界限连续100个点中不多于2点超出控制界限控制图中点的排列分布无缺陷不出现链、偏离、倾向、周期、接近等有规律的情况.项目的质量计划与控制(7)控制图控制图缺陷情况链：点连续出现在中心线的一侧七点原则：五点警惕、六点查找原因、七点异常偏离：较多的点间断地出现在中心线一侧连续10/11、12/14、14/17、16/20点在中心线一侧倾向：若干点连续上升或下降5点注意方法、六点调查原因、七点异常周期：点的上升或下降出现明显的一定间隔即使点都在控制界限内也要查找异常原因接近：点接近中心线或上下界限（CL±0.5σ）连续6点在±0.5σ或14点在±σ，异常，质量改善2/3、3/7、4/10在±2σ与±3σ间，异常，波动大项目的质量计划与控制5.5项目质量控制

——6.质量控制的新七种工具新七种工具是日本科学技术联盟于1972年组织一些专家运用运筹学或系统工程的原理和方法，经过多年的研究和现场实践后于1979年正式提出用于质量管理的。这新七种工具的提出不是对“老七种工具”的替代而是对它的补充和丰富。一般说来，“老七种工具”的特点是强调用数据说话，重视对制造过程的质量控制；而“新七种工具”则基本是整理、分析语言文字资料（非数据）的方法，着重用来解决全面质量管理中PDCA循环的P（计划）阶段的有关问题。因此，“新七种工具”有助于管理人员整理问题、展开方针目标和安排时间进度。整理问题，可以用关联图法和KJ法；展开方针目标，可用系统图法、矩阵图法和矩阵数据分析法；安排时间进度，可用PDPC法和箭条图法。项目的质量计划与控制关联图亲和图(卡片法、KJ法、A型图解法)系统图矩阵图矩阵数据分析法PDPC法(过程决策程序图法)箭条图5.5项目质量控制

——6.质量控制的新七种工具项目的质量计划与控制(1)关联图法关联图用于将关系纷繁复杂的因素按原因-结果或目的-手段等目的有逻辑地连接起来的一种图形方法。关联图可用于以下方面：制定质量管理的目标、方针和计划。产生不合格品的原因分析。制定质量故障的对策。规划质量管理小组活动的展开。用户索赔对象的分析。项目的质量计划与控制(1)关联图法关联图的绘制步骤：

提出认为与问题有关的各种因素。用简明而确切的文字或语言加以表示。把因素之间的因果关系，用箭头符号做出逻辑上的连接（不表示顺序关系，而是表示一种相互制约的逻辑关系）。根据图形，进行分析讨论，检查有无不够确切或遗漏之处，复核和认可上述各种因素之间的逻辑关系。指出重点，确定从何处入手来解决问题，并拟订措施计划。项目的质量计划与控制(1)关联图法关联图的绘制形式：中央集中型的关联图。它是尽量把重要的项目或要解决的问题，安排在中央位置，把关系最密切的因素尽量排在它的周围。单向汇集型的关联图。它是把重要的项目或要解决的问题，安排在右边（或左边），把各种因素按主要因果关系，尽可能地从左（从右）向右（或左）排列。关系表示型的关联图。它是以各项目间或各因素间的因果关系为主体的关联图。应用型的关联图。它是以上三种图型为基础而使用的图形。项目的质量计划与控制(2)亲和图(KJ法)KJ法是由日本学者川喜田二郎(KAWAJITASIRO)于1970年前后研究开发并加以推广的一种质量管理方法。KJ法又称为亲和图法、A型图解法。KJ法是针对某一问题，充分收集各种经验、知识、想法和意见等语言、文字资料，通过A型图解进行汇总，并按其相互亲和性归纳整理这些资料，使问题明确起来，求得统一认识和协调工作，以利于问题解决的一种方法。项目的质量计划与控制(2)亲和图(KJ法)KJ法不同于统计方法，统计方法强调一切用数据说话，而KJ法则主要靠用事实说话、靠“灵感”发现新思想、解决新问题。KJ法认为许多新思想、新理论，往往是灵机一动、突然发现。但统计方法和KJ法的共同点，都是从事实出发，重视根据事实考虑问题。统计方法KJ法验证假设型发现问题型现象数量化，收集数值性资料(数据)不需数量化、收集语言、文字类的资料（现象、意见、思想）侧重于分析侧重于综合用理论分析（即数理统计理论分析）凭“灵感”归纳问题项目的质量计划与控制(2)亲和图(KJ法)——步骤确定对象（或用途）。KJ法适用于解决那种非解决不可，且又允许用一定时间去解决的问题。对于要求迅速解决、“急于求成”的问题，不宜用KJ法。收集语言、文字资料。收集时，要尊重事实，找出原始思想（“活思想”、“思想火花”）。①直接观察法，即到现场去看、听、摸，吸取感性认识，从中得到某种启发，立即记下来。②面谈阅览法，即通过与有关人谈话、开会、访问，查阅文献、集体BS法(BrainStorming“头脑风暴“法)来收集资料。③个人思考法（个人BS法），即通过个人自我回忆，总结经验来获得资料。项目的质量计划与控制(2)亲和图(KJ法)——步骤把所有收集到的资料，包括“思想火花”，都写成卡片。整理卡片。对于这些杂乱无章的卡片，不是按照已有的理论和分类方法来整理，而是把自己感到相似的归并在一起，逐步整理出新的思路来。把同类的卡片集中起来，并写出分类卡片。根据不同的目的，选用上述资料片段，整理出思路，写出文章来。项目的质量计划与控制(3)系统图系统图也叫树图，它把要实现的目的与需要采取的措施或手段，一级一级系统地展开，以明确问题的重点，寻找最佳手段或措施。系统图法主要用于以下几个方面：在新产品研制开发中，应用于设计方案的展开。在质量保证活动中，应用于质量保证事项和工序质量分析事项的展开。应用于目标、实施项目的展开。应用于价值工程的功能分析的展开。结合因果分析图，使之进一步系统化。项目的质量计划与控制(3)系统图系统图法的工作步骤：确定目的。提出手段和措施。评价手段和措施，决定取舍。把各种手段（或方法）都写成卡片。把目的和手段系统化。制订实施计划。项目的质量计划与控制(4)矩阵图法矩阵图是以矩阵的形式分析因素间相互关系及其强弱的图形。它由对应事项、事项中的具体元素和对应元素交点处表示相关关系的符号构成。在分析质量问题的原因、整理用户需求、分解质量目标时，将问题、用户需求、质量目标（设为L）放在矩阵图的左边，将问题的原因、用户需求转化来的质量目标或针对质量目标提出的质量措施（设为R）列在矩阵图的上方，用不同的符号表示它们之间关系的强弱。项目的质量计划与控制(5)矩阵数据分析法用数据定量化表示矩阵图上各元素间的关系，能更准确地整理和分析结果。在QC新七种工具中，数据矩阵分析法是唯一种利用数据分析问题的方法，但其结果仍要以图形表示。数据矩阵分析法的主要方法为主成分分析法（Principalcomponentanalysis），利用此法可从原始数据获得许多有益的情报。主成分分析法是一种将多个变量化为少数综合变量的一种多元统计方法。项目的质量计划与控制(6)PDPC法PDPC法(processDecisionprogramChart)，又称过程决策程序图法，是将运筹学中过程决策程序图应用于质量管理。所谓PDPC法，是为了完成某个任务或达到某个目标，在制定行动计划或进行方案设计时，预测可能出现的障碍和结果，并相应地提出多种应变计划的一种方法。这样在计划执行过程中遇到不利情况时，仍能按第二、第三或其它计划方案进行，以便达到预定的计划目标.利用PDPC法，可从全局、从整体掌握系统状态以作出全局性判断；可按时间顺序掌握系统的进展情况。项目的质量计划与控制(6)PDPC法——基本步骤召集有关人员讨论所要解决的课题；从自由讨论中提出达到理想状态的手段、措施；对提出的措施，列举出预测的结果及遇到困难时应采取的措施和方案；将各研究措施按紧迫程度、所需工时、实施的可能性及难易程度予以分类；进而，决定各项措施实施的先后顺序，并用箭条向理想状态方向连接起来；