顾客满意度调查报告_第1页
顾客满意度调查报告_第2页
顾客满意度调查报告_第3页
顾客满意度调查报告_第4页
顾客满意度调查报告_第5页
已阅读5页，还剩4页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

浙江XXXXX有限公司顾客满意度调查报告2014年8月3日情况说明本次调查依据GB/T19038-2009《顾客满意度测评模型和方法指南》等国家标准要求，参考中国顾客满意度指数模型(CCSI)，采用问卷调查的方式，对浙江元创橡胶履带有限公司顾客满意度进行测评。本次调查内容包括企业品牌形象、顾客预期质量、顾客感知质量、顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚等结构变量，每个结构变量由一系列观测变量进行测量。本次调查共采集样本25个，有效样本20个。本次调查对每项指标采取10分制，通过计算后转换成百分制。本报告中所有指标的用户评价满分为100分。本报告中所有计算结果都按四舍五入方式处理。3、顾客满意度和忠诚度顾客满意度和顾客忠诚度得分顾客满意度对忠诚度的影响顾客满意度得分为87.82，忠诚度得分为89.50。顾客满意度对忠诚度的影响为0.828。即满意度每提高一分，忠诚度将提高0.828分。二、观测变量分析1、品牌形象观测变量得分观测变量对满意度影响在“品牌形象”的观测变量中，顾客评价最高的是“知名度”，顾客评价最低的是“商业信誉”；对满意度影响最大的是“商业信誉”，对满意度影响最小的是“总体形象”。2、预期质量观测变量得分观测变量对满意度影响在“预期质量”的观测变量中，顾客评价最高的是“预期总体服务”，最低的是“预期产品包装”；对满意度影响最大的是“预期总体质量”，最低的是“预期总体服务”。3、感知质量观测变量得分观测变量对满意度影响在“感知质量”的观测变量中，顾客评价最高的是“交货及时性”和“销后服务”，最低的是“产品可靠性”。对满意度影响最大的是“交货及时性”；最低的是“实际产品包装”和“实际总体质量”。4、感知价值观测变量得分观测变量对满意度影响在“感知价值”的二个观测变量中，顾客评价最高的是“给价格定下对质量的感知”，对满意度影响最大的是“给定质量下对价格的感知”。顾客满意观测变量得分在“顾客满意”的观测变量中，顾客评价最高的是“理论公司比较”，最低的是“出现意外处理”。6、顾客忠诚三、改进意见综合考虑观测变量在满意度矩阵中的位置，以及满意度的影响大小和得分，提出对观测变量改进的次序，供评价单位参考。观测变量得分对满意度影响推荐建议排序产品可靠性850.7481给定质量下对价格的感知860.76

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 辅导培训

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论