上海旗山大酒店安全部培训资料

上海旗山大酒店安保部服务礼仪及行为规范一、安保仪表仪容规范（一）仪表举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。（二）仪容1、发型：整齐的短发，须在衣领上。只允许染黑发，不得留鬓角和胡须。2、首饰：不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，已婚员工允许佩带一枚婚戒。3、个人卫生：指甲短、修剪整齐、干净，男员工每天修面、保持干净。4、着装：按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。5、鞋袜：黑鞋，擦亮，黑袜。（三）补充规定1、在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。2、上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。3、非当班时不得着便装回工作岗位。二、员工纪律1、上下班走员工通道，按规定签到、签离。2、必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料。知3、耗必须静按规布定时僵间在伶员工厕食堂掉就餐收，未怪经允谊许不间得将潜食物脂带出打食堂功。个4、差一般假不得芽在工开作时超间打鄙（接圣）私秤人电天话，诵如有步特殊属情况商，需赶经批谦准，形到指麦定地傻点打见糖。枝5、震休假霞或下袍班后嚷不得疯在酒柜店逗姓留（断员工寻宿舍兵除外要）。备6、托不得仅使用巩客用腿卫生复间及志客用休电梯忌（紧秒急情仿况除水外）侍。葱7、牵当班营时间葡员工疤不得明擅离仁工作汤岗位隙或做蜜与工秒作无省关的盏事情格。偶8、饭不得患使用且污言步秽语探，不较允许钉在酒刘店内盖打架匀斗殴胞。月9、超不得裤擅自软更换左衣柜走，不松得私母自换尤锁、促撬锁去。奖10义、不补得在搭非吸轨烟区鸽域吸很烟。雁11慧、不肉得偷拴拿酒犁店及征他人滋的钱跑财物贪品。葡12护、不抓得向绪客人钩索取奇小费眼和物前品。粗13歉、不矛得在健墙壁耕等地闯乱涂连乱画凡等等基。圣三、荣文明求举止土规范拦精神绝饱满芽，不备倚不善靠。膝面向格客人棵微笑勒，敬键语对趴客。侵站姿泛端正泛，对应客服保务表畜示出语诚恳陕态度备。纽站立票端正陶，随怎时为歌客人挠服务嘴；走赵路平偷稳；庄遇到惩上级茄、同握事热判情打占招呼咐。惯说话谜有礼槽貌，播对客移微笑咸，使挂用敬眨语，占回答成客人雅问题迎或与孤上级谨交谈付，声或音适粒中，贯诚恳稳自然丝。溪与客公人交当谈距毯离适男中，仰音量即适中叙，对芦方听荒清即训可。危跟客肠人说仰话时神应两摸眼注尚视对彼方，茂面向疏客人寇。趟对客遭服务恨杜绝慰谈论领自己急的私大事，邮不能包变相排向客突人索侮取小蓝费。冰“赴客人膊永远梯是对袖的约”贞10苏、微肤笑服愈务，花对客辛人热用情友窗好。闹四、楚文明让语言丑规范楼在工泄作中撒要做它到谈雹吐文诉雅，消语调狂轻柔壶，语业气亲始切，霜“汉请蜡”涨字在甜先，耳要讲滥究语渴言艺咏术，业根据衬不同识的接助待对蔑象，防用好腊尊敬接语、醉问候串语、恭称呼峡语等确。影（一知）说终话时惨的仪振态郑与宾氧客对胆话时娃，首腰先要诊面带鹅微笑其地倾类听，少并通描过关展注的鬼目光计进行幅感情社交流演，巷或通奇过点己头和苦简短陡的提总问、帆插话榆表示跌你对紧宾客伶谈话吴的注讨意和勺兴趣银。料（二于）选爷择词洞语宴在表求达同脆一种辣意思梳时，偷由于裂选择辜词语碧的不垒同，蝶往往志会给报宾客帅不同绍的感老受，赌产生奔不同强的效喊果。帆例如酷：站“纲请往叠那边迟走草”摔，使莲宾客镜听起互来觉判得有赖礼貌迫；而增“删往那锹边走影”晌，去代掉恼“淘请扩”老字则甜语气库生硬粪，变鸽成命禁令式傅了。增（三丽）基剥本的遵文明签礼貌谁用语云：炕1、委直接炮称谓删语督先生慨喘肉私小姐呆、夫兽人、致女士纪、太品太哑2、幸间接站称谓则语有那位货先生靠/那机位女扬士每泪描餐罢您的馅先生圾/您跑的夫正人铸3、贱欢迎简语支欢迎睡您入暂住我店们酒蛮店。棋欢迎项您来昨这里乏就餐米。希晨望您旧在这姥里生摸活愉检快。啊4、科问候绑语枯您好巧！尚模叉错早安判/午积安/省晚安撤右盘剂多日锹不见宪，您鲁好吗型？庙5、裁祝贺殖语药祝您揪节日住愉快宴！挥炼锤郑祝您半生日帐快乐殃！丸塌许祝向您一利切都北好！秘帖逮6、丈告别尊语腊再见盯！外晚安惠。医祝您定一路鸽平安化/祝撇您旅绵途愉垒快！军欢迎绍您再甜来。婚7、沙征询渗语贿您有狐什么蜜事情茎？掏帽菊我能皆为您矩做些蠢什么锯？狭扮需骂要我予帮您零吗？驰未8、剖应答滔语镜不必境客气舰。泛这是椒我应透该做感的。溉非常兽感谢慰。翠姓钱箱9、听道歉夕语晚实在谣对不滩起/馅请原裳谅/软失礼挡了。犹这结是我驱们的赚过错段，对岛不起凳。坊10它、接蜻听电浆话语苗您好按，这辨是只……陶蛮葱裙不要欢客气抄。谷畜金着们需要稳我留惹言吗网？分11敢、婉做言推沫托语北很遗插憾，箭不能穴帮您御的忙倍。俗伟虚形体消训练谋一、锄表情陕表情俯是人它的面耐部动肥态所度流露际的情但感。概在给奥人的尺印象令中，载表情眠非常世重要奔。在仁为客应人服边务时染，要填注意内以下眨几点蓝：贞1昼、要夹面带贷微笑掩，和饮颜悦酷色临。堂2、笛要聚挂精会快神，喇注意轿倾听骡，给造人以答受尊厉重之颠感。关3、非要坦堡诚待辟客，劣不卑仓不亢彩，给匀人以滔真诚四感。愉4、债要沉受着稳特重，摄给人宿以镇怀定感视。读5、需要神进色坦吴然，夫轻松虑、自查信，疮给人驰以宽穿慰感监。草6、次不要坛带有茎厌烦隐、僵劝硬、椅愤怒娃的表踪情，妇也不拍要扭夏捏作恢态，芹做鬼讽脸、视吐舌姜、眨测眼，炒给客情人以蕉不受芹敬重剑感。旨二、寒站姿具仪态择是指歉人们盐在交弄际活枪动中个的举览止表耀现出镇来的俭姿态箭和风笨度，轰包括枯日常守生活旗和工露作中工的举贤止。括其具膝体要忠求如衣下：亭站立戚要端放正，贱挺胸徒收腹耐，眼泻睛平谱视，串嘴微秤闭，抗面带辜笑容割，双谜臂自吨然下员垂或垮在崭背后时交叉央。双于手不昌叉腰企、不峰插袋恩、不隶抱胸钩。站艘立时号双脚膛与肩辟同宽捡，身记体不联可东幸倒西荣歪。样站累甚时，充脚可歼以向斤后站俘半步担或移愁动一飘下位队置，乘但上屈体仍艘应保兄持正担直。非不可觉把脚点向前踏或向谢后伸肉开太藏多，端甚至铺叉很晨大，荣也不挡可倚匪壁而俩立。符三、启坐姿伸就坐叠时的喂姿态念要端荐正。丝要领袖是：械人坐挽要轻酱缓，磨上身早要直凉，人畜体重姻心垂头直向救下，参腰部废挺起品，脊下柱向弟上伸惊直，稻胸部们向前蜻挺，羽双肩偷放松求平放球，躯老干与园颈、至髋、杰腿、兔脚正截对前指方；楚手自准然放屿在双造膝上巨，双里膝并趣拢；牲目光劝平视趴，面丢带笑背容，巷坐时挡不要汽把椅煎子坐暖满（垃服务涛人员街应坐吨椅子足2/叹3）坐，但冻不可鸽坐在御边沿割上。省就坐巡时切母不可践有以元下几姻种姿迈势：娃1、橡坐在情椅子贡上前绸俯后伪仰，涝摇腿毫跷脚霞；明2、卧将脚血跨在弄桌子惨或沙再发扶不手上蝴，或迅架在洁茶几燕上；五3、裙在上优级或野客人眨面前只双手方抱在觉胸前半，跷芦二郎彻腿或耀半躺桶半坐淡；辣4、彻趴在液工作婆台上也。销四、像走姿教行走轰应轻北而稳缝。注巾意昂腔首挺尼胸收拒腹，卵肩要若平、鸣身要及直。脱行走狠时双穷脚跟票走两贴条线劳，但符两线度尽可愚能靠峡近，剃步履堡可稍腊大，铅在地为上的陡横向荒距离克3厘蜜米左与右。采走路个时男膏士不些要扭侍腰，佛行走甲时不碌可摇梅头晃通脑宽，不竭要左肺顾右章盼。怀因工急作需昼要必要须超投越客吴人时知，要济礼貌被致歉倚，说戚声对挪不起旨。同失时注萄意：霸1、千尽量糟靠右局行，岸不走网中间烫。瑞2、刚与上庆级、喘宾客多相遇炉时，栽要点境头示堵礼致柿意。贡3、蛛与上羊级、粗宾客慕同行蚊至门劳前时挎，应连主动影开门造让他阅们先供行，弃不能详自己巴抢先陵而行葡。遮4、泥与上冬级、算宾客悲上下外电梯乏时应文主动灾开门黄，让俩他们魄先上具或先贩下。止5、萌引导敏客人辜时，侨让客皂人、没上级炊在自过己的乔右侧弱。松6、棚上楼挣时客勇人在盆前，善下楼摊时客授人在摸后；条3人求同时牧行进堪，中懒间为弃上宾蜻。在喇人行筐道上校让女凭士走抗在内童侧，籍以便归使他芦们有绒安全超感。包7、潮客人腊迎面痕走来嗽或上厘下楼励梯时脊，要株主动窜为客洋人让意路。盒车辆悬指挥僵手势闻1该、示絮意车极辆靠跨边停寺车手鲁势愈负役动作语简介屯:左允臂向储前上教方平伐伸，芳掌心混向前愉；右拦臂向牲前下拒方平逢伸；屑右臂凤向左滴水平冲摆动上，车概辆应食当靠至边停数车。诵笛腿变化旦部分筹：这彼是把是原来鼠的析“岂靠边捷停车壁”汽手势杜与裁“业示意袭违章效车辆例靠边榴停车漆”拒手势域合并肿而成丈的新有手势磨。缝朗艘共7科个动锻作的男“晒示意诚车辆汽靠边膊停车饲信号软”旧虽然浇是新荡手势肿中动岂作最介多的奸一个醋，不逝过却饭能让询司机臂清楚扇明白辣交警斤的意厅思，器也实直现了暗指挥齿手势怎改革咐的目尤的。渠2猾、变没道缓锣行手贺势喷妹怠动作凶简介撕：右蝶臂向贞前平冶伸，俩掌心甩向左取；右粒臂向日左水培平摆妹动，塑车辆敌应当榴腾空件指定卫的车月道，助减速约慢行景。衰窑腰变化络部分杂：简疤化了娘原广“极前车范避让尤后车沉信号困”逗的动沾作，投并将撇其修可改为刃“制变道谜缓行五信号创”个。盒“智前车帐避让形后车隔信号粒”茎手势筒复杂期费时国，有蜂时不园等交伤警动而作做强完，气车就挖开过葛去了步,副以后置就不若会发盖生这岛样的泼情况捕了。乱3午、直佳行手膏势东惑傲动作站简介艰：左魂臂向冬左平骨伸，燥掌心窗向前竖；右斩臂向累右平画伸，莫向左苹摆动淹，准暴许右污方直鱼行的诚车辆刑通行杨。夜赛申变化舱部分拆：交住警头钓不用的随着备手臂舰动作冒来回尽摆动艺了。匠交警怀手臂器从1淹80姓度全酸打开找变为施90买度半幸打开撑，司贿机更疑容易开看清红交警假的摆新手动诞作。籍4斤、左挥转弯持手势艰跨款动作史简介锋：右肤臂向感前平糕伸，铃掌心隐向前慌；左奋臂与鬼手掌暑平直晌向右夏前方辈摆动食，掌毕心向跪右，果准许丑车辆术左转翁弯，撞在不吓妨碍采被放饱行车餐辆通闸行的得情况惊下可砍以掉段头。身论族变化驾部分邮：手盯部动申作没坑变，徐不过治头不恢用摆狮动了困。兼5像、左蛛转弯级待转肝手势缝春酸动作桃简介宴：左崖臂向奇左下顽方平务伸；蔑左臂告与手险掌平疤直向和下方舟摆动丛，准蚊许左图方左让转弯颂的车迅辆进槐入路楼口，枪沿左嚼转弯首行驶镰方向悲靠近僵路口摔中心刑，等攀候左买转弯赵信号塘。呆娃芳变化湖部分革：头舱部不忽用再针随着花手摆驼动。躁6歇、右泰转弯璃手势搏郑续动作题简介姓：左衬臂向治前平碍伸，弃掌心拼向前府；右策臂与买手掌盖平直递向左颗前方钞摆动咽，准暑许右阴方的愧车辆仰右转高弯。载报肯变化奔部分纯：手颜部动贞作没茅变，阅头不篮用摆蹄动。肿7释、说停止蛇手势磁达适动作焰简介探:左趟臂向肺前上六方直程伸，忙掌心蚀向前挽，不狱准前肃方车暴辆通地行。灾五仅变化痕部分族：这馋是交逗警指摸挥交店通时枣最常暴用的态手势同，简帆单易坑懂，楼没做纳任何求变化豆。丧8鲁、减员速慢测行手显势护枝式动作求简介贺:右卡臂向锐右前器方平向伸，嘱掌心还向下冒；右茎臂与妙手掌址平直摄向下胃方摆疗动，迅车辆撤应当础减速后慢行逼。阴垒订变化业部分额：这泻属于霞比较肿简单案易懂防的手销势，畜没有拒什么烤变化芽。位上海秒旗山间大疾酒店突安保赖岗位通培训回资料翅前门萍岗管相理制读度：拣(编蓄号：央03复)和1、锡衣着稳整齐氧、举定止端永庄、锣早7含：5未0到顷岗、酿8：陡00海点准恳时接衰岗，激做好尿交接败岗的熊各项茧事宜坟。般2、惭安保街员必良须以膜军姿籍站立错、跨撕立站结岗服敏务，念精神痕饱满演、严梯阵以挽待。脏3、下当车谎辆行畜驶到投酒店税门前洒时安订保员滚应主惕动上欢前出芽示停阴车手吐势、凯并问生声你微好，寻主动什上前杀询问满客人访的去辽向。嫩4、雕酒店迅门前昌不得矩停车污、除配非短逝暂的缺逗留控、但壮司机富不得随离车崖，随护后引嚷导车利辆停疯放在旷适当火的车糟位上险，以搁免造欲成交东警的近处罚暮。虫5、踩树立爪岗位薯形象搅，严奔格按球制度寄办事撑，确啄保车震道畅仪通无凭阻，派处理对纠正背违章德，避粱免发壁生口统角、必更不龄能引宁起客眠人的哗投诉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酒店区域，发现后应将物品扣留。11、熟练掌握灭火器材的正确使用方法。（六）监控中心值班员报告上级：领班职责规范：蜡1、悼认抖真执趁行酒挤店和蚀部门均制定诞的各低项规亮章制安度和芽《酸调阅汇监控执操作妥规定甩》。谨爱护慨设备巾，注猫意检升查和荷保养功，发朱现问蓄题及稳时处是理或晶上报民。碑2、赔熟充练掌斥握消贴防监记控设践备的须操作兴程序诵。窝3、丛非卖本室浮工作剑人员愤未经离许可虎严禁选入内杯。值与班人趟员不欧准脱访岗或当睡岗泡，不墓得干丰与工角作无浆关的幻事情允。急4、罢发杂现设梯备故刊障，结要及标时排透除。啊如有饥故障魂排除州困难好，应盟及时挥上报垮，配失合设降备部竿尽快繁修复洞，保纲证设笼备正气常运俘转。旷涉5、谱发鸽生火单警报贼警，长及时痒将报仇警位潜置报雅告领令班，顾并赶身到现夺场查画明原艺因。羞停6、藏密疏切注封意观喇察宾齿客在桐各区居域的嗓动向娱，发喇现情兰况及哗时报夜告领余班。完并做披好录梅像追晶踪工效作。员舒7、溉熟比悉酒疲店消恳防设跑施的专分布独情况妙及每伞个火棉灾自衰动控悲制动出报警妖，离辈子感捉烟探转测器望的位凯置。酒姑8、跪认堪真做域好工疲作记辱录和幼交接宁班记捕录。妨扬（七宽）各玻值班湖岗位宋症职责夕规范早：仗1、撤后平门努、车眉场骆岗。棵扣（1霜）贫上岗夜前认塑真检士查佩颗带的尿器材培，注浴意在朽岗时谅的礼涛貌礼筋仪、像仪容薄仪表校，杜秤绝态假度强轰硬、诞语言境粗暴册等现萌象发江生。临到（2宽）诸在岗构期间号，禁丈止吸贯烟、英会客南、聚蚁堆聊代天、萌与员充工嬉区闹、盼脱岗目，未到经领鲜班同澡意不鲁得私咽自换科岗。惭积（3治）胁认真贺填写躁各项台登记换，积面极安星排住叨宿、帅就餐匹车辆京的停彼车位贝置。桃停车永后仔秋细检压查车纲辆每病个部桃位，籍发现亏问题床，让厕司机济确认钩后签骆字。似删（4诱）将彼自动为门全反部关侄闭，祥如有发车辆膜进入砌，要斑仔细矛检查娘（车基辆出问入高努峰期傅可以笑打开惰自动适门）吊。犯（5历）暖阻止赔一切烫无关惑人员户进入恳酒店算，疏荷通门画前车恶辆，岁防止斯车辆伶堵塞析。抚2、爆夜暖间大占堂岗每。础（1件）并上岗赴前仔呈细检棉查佩引带的鞋器材肚，在台岗期善间注光意礼责貌礼仓仪、短仪表笼仪容近，杜仁绝态男度强渠硬、供语言姿粗暴徐等现撤象的绑发生榨。显（2坚）秃禁止叹在岗凑期间祥吸烟高、会厘客、虫聚堆愤聊天翅、脱甘岗、救睡岗少等现蜓象出仅现。拼级（3沈）毕大堂扒是客吵人出泉入酒原店的词必经脸之地宣，必铲须时售刻注商意客嚷人的搂一举狮一动漏，缌傍观察蓝客人镰动身第，发拍现问幼题及闷时处采理。诉如：纵对客驱人的绝行李趋及其雁他物相品，斥要防估止他臭人换假领或世顺手塘牵羊究，造鸟成恶串劣影赔响。六棚（4磁）强维护挡好大因堂的煤正常脑秩序耐，对禽在大估堂争夺吵、眯喧哗装、到久处乱运串的蜘个别宣人员晃要婉窝言劝市止。辜保持幸大堂留高雅素、肃衣静。虫恳（5师）炉注意凉保护矛大堂机设施录，不因准客朽人随秋意刻努画、慌敲击摧和损屿坏，朗不允诵许在孕大堂代休息悦处睡挂觉，趋不准饰出租技车司伶机进腐入大贡堂。欣却（6她）摔深夜性时加网倍警这惕，队防止乏犯罪初分子亡进行漂破坏斩。最（7劣）轿严禁炊与服建务员灯嬉笑冒打闹牌、喧均哗，招严禁燃跟客连人开今玩笑偿或有要不礼纪貌的袋动作毒。衬莲3耍、赚巡逻泰岗。清洒（1慕）牲上岗纺前检够查佩乖带器翼材，烂上岗果后注灰意礼欣貌礼漠仪、融仪表民仪容烧，杜继绝语急言粗域暴、忌态度暂强硬凳等现指象。择畜（2套）硬禁止宗聚堆汽聊天穿、吸灾烟、峡会客旨、脱仇岗或匪巡逻饺时遇节到熟榆人就穗停止保巡逻帝与其母聊天舞等现教象出凭现。罗方（3翻）而巡逻斜时要黎检查睬酒店蔬的每册个角钱落和纵消防今器材鞠放置味情况尿及该花关的腰门窗议是否药关、仁锁好狡，发粒现问飘题及摩时处围理并例上报效。肺（4狸）育注意剂检查钉娱乐牲场所玩的安霸全情解况，弓发现努打架店闹事籍和影茄响他壤人消蔽费的攀，应活及时颈处理挺上报盾。如侦闹事臣者不颗听众饺劝