银行网点“四力”综合效能提升-项目实施建议书

中国XX银行股份有限公司XX支行网点“四力”综合效能提升

项目建议书华师银行研究院前言随着国内银行业的竞争不断加剧，客户对银行的需求越来越高，作为承担着银行服务的重要渠道之一的银行网点，也需要在不断变化的市场竞争中不断的提升自身的综合竞争力，银行网点也同样需要提升自身的综合竞争力。本方案是根据XX银行的实际情况专门定制的辅导方案，旨在通过本次的辅导实施，实现XX银行综合效能的提升，从服务、营销、内部管理方向着力，提升各项能力。从而形成网点自身的综合竞争力！二、1、2、3、力！二、1、2、3、4、>>>>项目介绍项目名称项目对象项目周期项目目标网点“四力”综合效能提升项目XX银行网点全体人员5个工作日根据XX银行的情况，通过本次项目，应达到以下目标三、提升网点管理人员的团队管理能力构建网点文化体系，提升网点文化凝聚力设计、植入、固化网点服务标准规范，提升网点服务水平强化员工营销意识，固化网点营销流程、提升网点人员营销技巧项目思路及项目内容设计项目核心思路根据项目目标，结合XX银行的实际情况，项目组将采用“优秀网点四力模型”为本次项目的核心思路；即通过培训、辅导、督导等方式对网点的“团队领导力”、“服务影响力”“营销战斗力”“文化凝聚力”四项核心能力（简称“四力模型”）进行有效的提升，从而提升网点整体效能。2、项目设计框架>项目总体设计根据上述思路，项目组设计出了“网点效能提升123工程”包含1大体系、2大流程、3项体系；总体框架图如下：一套规范两套流程三套体系网点内部管理体「服务营销管理体系.标准体系istl-套网点优硼名标准规范械邱网点服务诙程、营销流程共两套流程旄立员工技能、服务营销管理、内部管理三套机制项目核心内容1套网点标准化服务规范网点内部管理体「服务营销管理体系.标准体系istl-套网点优硼名标准规范械邱网点服务诙程、营销流程共两套流程旄立员工技能、服务营销管理、内部管理三套机制项目核心内容1套网点标准化服务规范在项目中将结合网点的实际情况为网点设计一套标准化的服务规范从服务硬件、服务规范、服务文化、服务管理标准四个层面提升固化网点服务质量，打造提升网点的服务影响力。;＞网再.55;＞网再.55现场管理观芜|；＞吴工服务形蒙标准\＞网月"力能矛区规范:-＞吴工服务用语规范I!■＞网总业务宣传规电i:＞昊工服刍礼假规范ii；＞网点部苣检测标甘i:＞弁岗■（谁错加扪ii!＞网点标汩管理规范!:＞厅堂服务管理割范!I;＞窗口没置桁准规范;:＞贵卢客户服务知范＞服务激励刹度 11＞现场阪务谗检刊度＞服务r匕墙 ；i＞服务考核制度 i＞服务氛围打造 i I＞垠务快位即、责 ;＞内汨里舟闹 i i＞垠务擀督制度 i＞内剖分享机制 Ii 1＞团队活动机匍2大流程系统基于网点的服务营销情况，将为网点开发设计“优质服务流程”“高效营销流程”两套流程系统，如开门迎客流程、柜员服务7+7流程、大堂经理工作7步曲流程、贵宾客户服务流程；柜面产品存荐营销流程、厅堂联动营销流程、高价值客户营销管理流程等。如下图示意：言独网点目的流程示例］核心服务营销流程言独网点目的流程示例］核心服务营销流程示意图UJJLUJJL■开门迎客流程■业务咨询廉3套支持体系为了保障服务规范、服务流程、营销流程能有效地落地固化，针对网点的情况设计了“服务营销技能体系”、“服务营销管理体系”、“网点内部管理体系”三大支持体系，该体系包含了I ■i ；§!＞客户关系维护技巧|；＞员工营销目标管理■I＞员工学习管理：＞产品营销话术设计；;＞网点晨会流程■;＞网点文化管理；＞客户需求分析；;＞网点服务营销绩效管|■＞员工发展管理;＞投诉处理技巧:!理流程 !!＞团队会议管理;＞厅堂批量营销:I＞现场服务巡检制度\!；＞潜在客户开发技巧!:＞服务绩激制度 ;!I JI I 服务技能、营销技能、服务营销管理、员工绩效管理、网点文化管理等内容。3、 项目落地为了保障项目的落地实施，项目组采用“高效网点打造金三角”组合；即通过整合专业讲师、咨询顾问、执行通过咨询+进行落地务营销标标准落地、建，确保标督导三种执行角色培训+辅导的方式实施，形成网点服准设计、标准植入、标准固化闭环的构准有效落地实施

顾问、执行通过咨询+进行落地务营销标标准落地、建，确保标顾问 督导顾问::根据项目设计和网点实际1W况，分折网保问瓯r并谜十相应解决方矣和制定相应的标准规范.顾问 督导讲师”眄项曰设计耍求r完成专业关键课程设计和完成专业课程的沸解、现场关导。高效网点打造金三角组合情景演练・模拟演练•通关演练•头脑风暴督导:依据项引路规范r指导F员工进行规范旎程现场执行r现场监皆员工服务规范执行r高效网点打造金三角组合情景演练・模拟演练•通关演练•头脑风暴项目落地实施方法四、项目实施设计根据需求，本次项目共分为调研阶段、项目设计、现场辅导、固化回访四个阶段，共计5天，具体阶段安排如下：

主要工作主要工作1.调研阶段为了进一步加深对网点服务现状的了解，项目组将采用网点走访、现场观察、文案研究、人员访谈四种方法，从支行层面到网点层面进行深度的调研，旨在了解目前导入网点整体服务情况、功能布局、管理现状等。根据实际情况实时调整实施策略响研方式调研对象i同胡1ZL具；网点暗访—线柜员大堂经理理财经理…《神秘客户打分表力敏客流观测表》深度访谈分行层面支行层面哦网点'情况调吉表力或各阂位访谈提纲为网点一线员工网点负贡人文:件研读网点负责人绩效考核办法各项指标完成进度咎窝位说明书周边调研附近竞争对手厂喽神秘客户打分表》调研内容7GAP服务营销差距模型□衰尸要更——7GAP服务营销差距模型□衰尸要更——型的密心 I□服丧提供者姜直 iA芸隹-——不了袍宾户的朝圣？ I J»芸昼——未途挥正瑞的服务设计和标善;力A芸隹一未控标准提供服务酉销？ !七髭＞芸隹——F句声销泡疆承方过多？ !夕芸匪一眼辎咳与球承诺不匹配？ !A芸匪一昊工不了曜尸的期望？ !＞差直7——号、工不了窸管理音色服务言销意圉彳i询研方式询研对款词研工悬样木W—箜柜员大=泾理客尸丑理…《玲桔客尸柱测唾51场S3测毒*乂个何庶虱淳访费分行行垢-*、曲理醴网点泾理大0员工柜台昂工>XA回启客尸喉帛户君奁*禅■2^＞XXX^菠问寺调证i—划调研工具2.设计阶段2.设计阶段根据调研的结果，将针对1个网点的情况对网点功能布局、服务标准规范、服务流程、培训课程、管理制度等内容进行开发。3.现场辅导阶段在本阶段，项目组将会派驻1-2个老师1个网点开展5天5晚的现场驻点辅导培训，具体内容见下表时间主题内容第1天白天网点责任人沟通网点环境整改顾问在网点1天开展网点责任人沟通、现场环境整改晚上服务标准培训、6S管理、晨会服务标准，服务规范集中培训第2天白天服务规范督导纠偏顾问在网点天展1天的服务规范执行督导纠偏晚上服务销售流程培训客户梳理指导、电话营销指导服务销售流程培训营销意识灌输、营销技巧、话术讲解演练营销流程、营销职责、营销案例第3天白天服务流程督导网点岗位联动营销流程培训顾问在网点开展1天的服务规范流程执行督导纠偏

晚上营销意识、营销技巧培训存量客户管理与顾问式营销外拓营销准备与实施存量客户分层分级管理顾问式营销与电话营销外拓营销培训外拓营销方案策划第4天白天营销监督外拓营销准备与实施外拓营销准备外拓营销实战晚上外拓营销小结营销总结与网点文化外拓营销小结、案例点评与问题研讨网点文化建设员工绩效管理，绩效辅导、员工激励、员工成长第5天白天营销督导网点文化墙制作、管理监督绩效辅导指导顾问在网点开展1天的现场营销督导纠偏顾问在每个网点开展1天指导制作文化墙、服务营销管理工具使用晚上网点总结总结服务营销成果、短板、相应对策下图现场辅导工作示例4.项目总结阶段在本阶段，项目组会针对网点的辅导工作进行总结，并向上级领导汇报，并将形成各项成果，移交给分行，同时在当天晚上将开展项目总结会，在会上对项目进行总结和网点成果展示。4.项目总结阶段在本阶段，项目组会针对网点的辅导工作进行总结，并向上级领导汇报，并将形成各项成果，移交给分行，同时在当天晚上将开展项目总结会，在会上对项目进行总结和网点成果展示。通过本次项目，网点将会获得以下成果，现举例如下表：类别成果名称标准规范员工服务规范手册网点员工行为指导手册网点服务营销流程手册管理标准网点服务质量管理考核手册网点6S管理手册网点服务质量及现场管理手册网点服务明星评选手册网点柜员管理办法网点大堂经理管理办法网点负责人管理办法网点员工