沟通交流与口才-沟通与人际关系课件

沟通交流与口才目录第四章管理中的沟通

第六章与客户沟通

第七章谈判沟通

第八章推销沟通第一章沟通与人际关系

第二章人际沟通与交流技巧

第三章培养人际沟通能力第九章演讲口才

第十章辩论口才

第十一章主持口才

第十二章求职口才第五章团队合作与沟通《沟通交流与口才》2第一章沟通与人际关系【案例导入】成功始于沟通1958年的一天，在美国克利富兰市的一家餐馆里，一个中国人正和两个美国商人共进午餐。席间，三人亲切交谈。“伙计”那位中国人问道，“在美国，什么行当最能大行其道？”“wigs!”其中一个美国商人答道。“假发？”这位中国人的眼睛一亮，脱口而出。“Yes，wigs!”那个美国人又一次肯定。说着，放下手中的刀叉，从随身所带的包中取出一顶长的黑色假发，表示说，他还有意购买13种不同颜色的假发。像这样餐桌上的交谈，在当时来说，只不过是商场上的普通谈话，按理说并不见得有什么特殊意义，但是，言者无意，听者有心。餐桌上的一句话，触动了那个中国人聪敏的大脑。他很快就判断出“假发”两个字，令他可以大做一篇招财进宝的文章。这顿午餐，就成了这位反应敏捷、善于抓住机会的中国人成功的起点。这位中国人就是后来在香港被人称为“假发业之父”的刘文汉。

《沟通交流与口才》3第一节认识沟通一、沟通与沟通网络（一）沟通的概念和特点1．沟通的含义

沟通，即人际沟通（interpersonalcommunication）的简称，是指社会中人们运用语言符号系统或非语言符号系统传递信息、交流思想、表达情感的行为和过程。它是人际交往的起点，是建立人际关系的基础。《沟通交流与口才》42．沟通的要素及过程

第一节认识沟通沟通成立需要具备六点要素：第一，至少存在两方以上的沟通主体；第二，沟通主体之间要有共同的沟通动机；第三，沟通主体都是沟通过程积极的参与者；第四，沟通过程会使沟通主体之间产生相互影响；第五，沟通主体之间要具备一定的沟通能力；第六，在沟通过程中，有可能产生完全特殊的沟通障碍。《沟通交流与口才》5第一节认识沟通图1-1沟通的过程《沟通交流与口才》6图1-2沟通的重点第一节认识沟通《沟通交流与口才》7第一节认识沟通【小故事】

沟通发现致富商机——直发药剂的由来黑人小伙乔治·强生在一个小理发店为人擦鞋，他经常听一些黑人朋友在理发店时无意中说这样的话：“我真希望我的头发能变直。”理发师们都没有留意这句话，而乔治·强生却记在了心里。于是，每逢再遇到来擦鞋的客人，喜欢与人沟通的他除了一些礼貌性的闲聊外，总是不忘再问一句：“您是做什么工作的？”终于有一天，乔治在问一位擦鞋的男士时，那位男士告诉他自己是一位化学家。“化学家是做什么的？”乔治又问。“调配一些东西。”面对这个门外汉，化学家只好这样通俗地解释。“那么您觉得您能调配一种东西让我的头发变直吗？”乔治问道。那位化学家说：“可以试试。”过了一段时间，化学家又一次来擦鞋时，带来了一小瓶液体的制剂。乔治将制剂抹在头发上后，头发果然变直了。后来乔治与这位化学家联手，将这项产品装瓶后卖给他的一些朋友和理发店、商店，并将这种制剂命名为“华发”，意即如中国人的直发。后来，他们又成立了一个专售“华发”的公司，日进斗金地开始了自己的生意。到现在为止，强生公司已经是国际著名公司，强生品牌也是国际著名品牌，可是又有多少人知道，它的诞生始于沟通。

《沟通交流与口才》8（二）沟通网络1．链式沟通2．环式沟通3．Y式沟通4．轮式沟通5．全通道式网络第一节认识沟通图1-3沟通网络《沟通交流与口才》9第一节认识沟通【小链接】沟通的误区A．沟通不是太困难的事，我们每个人每天不都在做沟通么？——从表面上看，沟通的确是一件很简单的事，每人每天都在做，它像我们呼吸空气一样自然。但一件事情的自然存在，并不表示我们已经将它做得很好了。由于“沟通”是如此平凡，以至于我们很容易忽略它的复杂性，也不肯承认自己缺乏这项重要的基本能力了。如果我们有意成为一名成功的沟通者，那么我们就应该首先认识到：虽然沟通看起来很容易，但是有形沟通却是一项非常困难和复杂的行动。B．每个人都知道沟通是什么——我们经常使用这个字眼，却不知道它是最常被误解的字眼之一。虽然经常使用它，却对它的意义没有一个共同的认识。最近的一项研究发现，一般人所认为的“沟通”定义，竟有2

600种之多。你认为沟通是什么呢？当你的顾客以皱眉头来回敬那一句“早安”，算不算是一种沟通呢？是！“沟通”的实际意义远远超过简单资料的传递。它与人们的感情、态度、士气、动机、气氛、身体状况、环境等都有关系。我们必须牢记：“说”、“写”、“听”、“读”以及“非语言”等技巧，这些都属于沟通的范畴。C．我告诉他了，所以，我也和他沟通了——当你听到有人说“我告诉他们，但他们没有搞清我的意思”，这个人深信他要表达的意思都在字句里面，他以为，只要能够找到适当的字句来表达意思，就可以沟通了，其实，“字句”本身并不具“意思”，“意思”必须经过人的解释。D．只有当我要想沟通的时候，才会有沟通——并不是当我们需要发生的时候，沟通才会发生，我们时时刻刻都在沟通，也无法阻止沟通的进行。我们在与别人交往时在沟通，即使我们自处的时候，我们仍然进行着与自己的沟通：在清醒的时候，我们称自我沟通为思考或做白日梦；在睡眠时，我们称之为做梦。E．沟通的能力是天生的，而不是教出来的——“沟通”是一种经过学习的行为，“有效沟通”的能力，并不是上帝赐予少数几个子民的特别礼物，也不是得自祖上遗传的东西，它是一种努力学习后的成就，我们每一个人都有沟通方面的天赋潜力。当然，无法否认，遗传、环境、性格、过去经历、正规教育以及许多其他因素对我们沟通能力的发展会有影响。

《沟通交流与口才》10二、沟通的种类（一）自我沟通自我沟通主要表现为个体的一种自我观念和对自我的认知。

1．身体状态的自我观察

2．心理的自我观念3．社会的自我观念4．理想的自我观念

第一节认识沟通《沟通交流与口才》11第一节认识沟通【案例1-2】小王是新上任的经理助理，平时工作积极主动且效率高，很受上司的器重。那天早晨小王刚上班，电话铃就响了。为了抓紧时间，她边接电话，边整理有关文件。这时，有位姓李的员工来找小王。他看见小王正忙着，就站在桌前等着。只见小王一个电话接着一个电话。最后，他终于等到可以与她说话了。小王头也不抬地问他有什么事，并且一脸的严肃。然而，当他正要回答时，小王又突然想到什么事，与同室的小张交代了几句……这时的老李已是忍无可忍了，他发怒道：难道你们这些领导就是这样对待下属的吗?说完，他愤然离去……

《沟通交流与口才》12（二）语言沟通1．语言的功能

语言的基本功能有两个：一个是思维的功能，如马克思所说“语言是思想的直接现实”；第二个功能是它的沟通功能，它是不同个体之间沟通交流的桥梁，是不同的个体心理活动彼此发生影响最有效的工具。2．语言沟通的类型语言沟通的类型包括口头沟通和书面沟通两种。第一节认识沟通《沟通交流与口才》13第一节认识沟通【小故事】 船为什么会翻从前，有几个人一起搭船渡河，船行至河中，忽遇暴风雨，将倾将覆。在这危急时刻，有一名青年主动站出来指挥船上的人，他以不容反驳的口气命令一位十五六岁的少年骑在船的横木上，又指挥两名木匠划桨。因为水势过于险恶，为了保住船，必须把船上多余的东西扔掉，青年不容分说把少年的老玉米扔入河中，同时也把两名木匠的几袋子山货扔了。但留下自己带来的一个沉重的箱子。两名木匠很生气，于是趁青年没防备的时候合伙将青年那个箱子仍进水里。箱子一离船，船马上像纸一样飘起来，失去控制，撞到了石头上，所有人都被甩到了激流中。两名木匠没想到的是，被他俩扔进水中的箱子是用来稳住船的，没有了稳住船的箱子，船就会翻的。

《沟通交流与口才》143．如何进行常见的语言沟通（1）一般性谈话。建议：①就近寻找话题；②接近特点寻找话题，如家乡、学校、姓氏等；③社会热点、时事新闻；④家庭、年龄、性别。（2）求助于人。建议：①选择好求助对象（对方要有办事能力；不影响他人；不违法；对方愿意帮助）。②注意方式、方法；③注意积累求助对象的情感储蓄；④学会感谢。

（3）如何表达分歧。对待分歧的总体原则是大事化小，小事化了。具体把握如下：及时解决；坦诚沟通；换位思考；不要争吵；有理不在声高；学会幽默。（4）如何推销自己。

第一节认识沟通《沟通交流与口才》15第一节认识沟通【小故事】 秀才买材有一个秀才去买材，他对卖材的人说：“荷薪者过来！”卖材的人听不懂“荷薪者”（担材的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把材担到秀才前面。秀才问他“其价如何？”卖材的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖材的人因为听不懂秀才的话，于是担着材就走了。说明：用对方听得懂的语言进行沟通，是沟通成功的保障。如果一个销售人员完全从技术的角度向消费者讲解产品的好处，那么效果一定不会太好。

《沟通交流与口才》16（三）非语言沟通1．非语言沟通的种类（1）标记：如裁判手势、交易所的手势、交警手势等；（2）动作：如吃东西、夹菜、挤牙膏等；（3）物体：如花语（玫瑰代表爱情，康乃馨代表母爱）、物语（香槟代表胜利的庆祝）等；（4）听觉：如笑声、掌声、鼓声、惊讶声等；（5）视觉：感知外界物体的大小、明暗、颜色、动静等；（6）触觉：冷、热等信息；（7）嗅觉：香、臭等气味信息。第一节认识沟通《沟通交流与口才》17第一节认识沟通【案例1-3】 谁能得救有一条船在海上遇难了，有三个幸存者被海浪冲到三个相距很远的孤岛上。第一个人大声呼救，但周围什么也没有。第二个人也高声呼救，恰好一架飞机飞过天空，但飞机上的人听不到他的声音。第三个人在呼救的同时点燃了一堆篝火，飞机上的人发现了孤岛上的浓烟，通知海上救护队把他救了出来。虽然遇难的三个人都在向外联系请求救命，但由于沟通方式不一样，效果截然不同。第一个人没有信息的接受者，第二个人发出的信息未被对方辨认，只有第三个人既有信息的接受者，发出的信息又能被对方辨认，才实现了有效的沟通。《沟通交流与口才》182．特点无意识性、情境性、可信性、个性化和文化性（传统性）。3．几种常见的非语言沟通方式（1）体态语——其主要形式表现为：表情、眼神、手势、走姿、头部动作、触摸语等；其特性表现为习惯性、心理表现性、含糊性以及多意性的特点。（2）空间语言——分心理空间和物理空间两种。不同的民族有不同的空间需求，总体来说，西方人需求的空间大于东方人需求的空间。故在东方的中国常出现“四世同堂”的现象。（3）物体语——礼品语（如别人结婚不送雨伞；老人寿日不送钟）；花语；装饰语（灯光、窗帘、色彩等）；服饰语（场合、职业、角色、时间等）（4）色彩语（象征语）——色彩（黑色代表庄重，白色代表纯洁，红色代表喜庆、绿色代表生命、黄色代表吉祥、蓝色代表宽阔）。第一节认识沟通《沟通交流与口才》19第一节认识沟通【小链接】 几种常见肢体语言的含义肢体语言行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势意味着“我是对的，你必须听我的”脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意眼神盯着意味着不礼貌，但也可能表示感兴趣，寻求支持姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅则意味着傲慢或不感兴趣声音演说时抑扬顿挫表示热情，突然停顿是为了制造悬念，吸引注意力《沟通交流与口才》20第一节认识沟通【小链接】 各种身体姿势及含义

1．好奇2．疑惑3．不感兴趣4．拒绝5．观察

6．自我满足7．欢迎8．果断9．隐秘10．探究 11．专注12．暴怒13．激动14．舒展

15．奇怪16．鬼鬼祟祟17．羞怯18．思索19．做作《沟通交流与口才》21（四）其他沟通工具1．信件。2．电话。3．电报。4．网络。第一节认识沟通《沟通交流与口才》22第一节认识沟通【案例1-4】日本公司经理十分注重鼓励工人参加由工厂组织的社团活动。这种社团均为非正式组织。例如，丰田汽车公司大力号召职工参加本公司的运动会和文化教育会。橄榄球、排球、垒球、游泳、滑雪等项目约有一千名会员；围棋、日本象棋、纸牌、吹奏乐团、吟诗等约有一千八百名会员。此外，还经常举办综合运动会、游泳大会、夏令营、成人仪式等活动，平均每月有一次活动。公司认为这些活动不仅可以使职工身心愉快，寻求自己的快乐，而且可以加深人与人之间的关系。正是这种非正式组织的沟通促进了正式组织的管理与发展。《沟通交流与口才》23第二节沟通的障碍与原则【案例1-5】 阿维安卡52航班的坠落1990年1月25日晚7点40分，阿维安卡52航班准备在纽约肯尼迪机场降落。按理说降落只需半个小时，而机上油量可维持近两个小时的飞行，不会有什么问题，但问题就是发生了；9点34分，耗尽燃料的飞机坠毁于长岛，机上73名人员全部遇难。调查人员考察了飞机座中的黑匣子并与地面管理人员交谈之后，发现导致这一悲剧的原因竟是沟通障碍。起初，飞行员只说“燃料不足”，这是飞行员常说的一句话，没被交通管理人员重视。一位管理员说：“如果飞行员表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的。遗憾的是，52航班的飞行员从未说过‘情况紧急’。”所以，机场管理人员一直未能理解飞行员的语调也没向管理员传递出燃料紧急的严重信号，语调是冷静而职业化的。沟通障碍是导致这一悲剧的原因，所以我们要重视沟通。

《沟通交流与口才》24一、沟通的障碍

（一）语言障碍（二）观念障碍（三）习俗障碍（四）角色障碍（五）舆论障碍（六）心理障碍第二节沟通的障碍与原则《沟通交流与口才》25第二节沟通的障碍与原则【小链接1-1】 跨文化沟通//涉外礼仪中的注意点（一）外国人的“五不问”1．年龄；2．婚否；3．经历；4．收入；5．住址。（二）外国人不随意纠正别人的观点（三）外国人礼仪中的位次顺序不同（四）外国人称谓不同1．喜欢称头衔（不是官职，而是学识和社会声望）；2．喜欢称得年轻些；3．喜欢称得实在些。（五）“对不起”不等于“没道理”。外国人说“对不起”只是一种礼貌，并非道歉（六）“谢谢”不离口（七）由衷地赞美别人（八）请人帮助时不拐弯抹角（九）不开“空头支票”、“有债必还”（十）吃喝中的卫生习惯：1．最忌讳用私筷夹菜；2．多半不大宴宾客，宴席多为自助式。（十一）注重个体性，个人不代表他人（十二）守时习惯（守信、准确）中国人的精确思维较西方人差，如问时间，回答多半是“大约几点”（十三）打破沙锅问到底地追问

《沟通交流与口才》26第二节沟通的障碍与原则【小链接1-2】 影响人际沟通的几种情绪（一）消极情绪（情绪七宗罪）1．忧虑2．愤怒3．恐惧4．嫉妒5．猜疑6．自卑7．情绪化（二）积极情绪（决定成败的十大情绪特质）1．自信——你心中点燃的心灯一盏；2．积极——你完全可以改变你的世界3．坚持——生命是一场马拉松；（狮子追羚羊的方式：从不更换追逐的目标）4．勇敢——困难如虎皮；5．节制——不要让欲望成为羁绊你前进的锁链；6．幽默——人际交往的润滑剂；7．赞美——学会给人戴“高帽”；8．微笑——冰山融化于一笑之间；（一笑泯恩仇）9．真诚——赢得信任的最大筹码；10．宽容——为人处事的博大胸襟。

《沟通交流与口才》27二、沟通的作用（一）沟通可以实现资源的共享（二）沟通可以提高工作效率（三）沟通有助于创造良好的工作和生活氛围（四）沟通帮你营造良好的人际关系（五）沟通可以提高公司竞争力

第二节沟通的障碍与原则《沟通交流与口才》28三、沟通的原则（一）互相尊重（二）不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教（三）充分表达（四）恰当讲话（五）理性沟通（六）张弛有度

第二节沟通的障碍与原则《沟通交流与口才》29

人际关系与沟通是相辅相成、互相影响的。两者既互补又相克。能够处理好人际关系，沟通会变得顺畅。沟通良好，也能够促进人际关系的和谐。反之，会增加人际沟通的困难。第三节沟通对人际关系的影响图1-5沟通与人际关系之间的关系《沟通交流与口才》30一、人际关系的特性（一）人际关系的含义与因素1．社会关系及其人际关系2．人际关系的含义从社会学上来看，人际关系指在社会关系总体中人们的直接交往关系。从社会心理学上来看，人际关系指人与人之间的心理上的关系，表示的是心理距离的远近。从行为科学上来看，人际关系是人与人之间的行为关系，体现的是人们社会交往和联系的状况。第三节沟通对人际关系的影响《沟通交流与口才》31（二）人际关系的内容及呈现规律1．人际关系的特性互动性：人际沟通表现为人们之间的思想和行为的互动过程。情意性：人际关系中包含着情感和意志等因素。社会性：人际关系是社会交往的联结点。2．人际关系的规律（1）吸引相近规律（2）趋同离异规律（3）互需互酬规律（4）交往深化规律（5）交互中和规律第三节沟通对人际关系的影响《沟通交流与口才》32（三）人际关系的特点1．人际关系是社会关系的组成部分2．人际关系以人们的需要为基础3．人际关系以情感为纽带

4．人际关系以交往为手段

（四）影响人际关系的因素

1．个人特质2．表达能力与方式

3．家庭生活与经验4．时间与空间5．立场观点与差异

第三节沟通对人际关系的影响《沟通交流与口才》33二、人际关系与人际沟通的关系（一）人际关系与人际沟通的辩证关系1．目的与手段的关系2．内容与形式的关系3．研究重点各异

（二）人际行为模式1．由管理、指导、教育等行为，导致对方尊敬和服从等反应；2．由帮助、支持、同情等行为，导致对方信任和接收等反应；3．由赞同、合作、友谊等行为，导致对方协助和友好等反应；4．由尊敬、赞扬、求助等行为，导致对方劝导和帮助等反应；5．由怯懦、礼貌、服从等行为，导致对方骄傲和控制等反应；6．由反抗、怀疑、厌倦、服从等行为，导致对方惩罚和拒绝等反应；7．由攻击、惩罚、责骂等行为，导致对方仇恨和反抗等反应；8．由夸张、拒绝、自炫等行为，导致对方不信任和自卑等反应。

第三节沟通对人际关系的影响《沟通交流与口才》34（三）人际沟通双方的相依关系1．假相依

2．非对称相依3．反应性相依

4．彼此相依

（四）人际关系的心理变量

我们与绝大多数人本来是毫不相干的关系，但向正负两极发展的可能性是无限的。人际关系往好的方面发展是温暖的、快乐的；往坏的方面发展是寒冷的、痛苦的。心中有爱，世界就会充满阳光；心中有恨，就再也装不下美好的情怀。

第三节沟通对人际关系的影响《沟通交流与口才》35【课堂训练】1．请几位同学做一分钟的自我介绍。