学管培训课件 服务类ppt 版 08-异议处理

关于上课时间、环境问题的异议处理

编制人：宋攀编制日期：2.2培训目录一、事故处理的目的二、事故处理要点三、上课时间异议四、对教学环境有疑问或要求在接待室上课一、事故处理的目的：

1、学习顾问的职责顾名思义是做好服务，提高满意度，但最终目的是维护进度，顺利做到续费、推荐。

2、事故处理的最终目的也是提高服务质量，达到理想的满意度。

二、事故处理要点1、受理投诉不得向外推2、态度主动，积极推进3、优先于正常工作4、回访跟踪提升满意度回访次数比回访时间长度更重要先处理情感，再处理事件

三、上课时间异议

1、调课（替换老师调课、老师离职调课、方便排课非毕业班学生调时间）2、对个别时间段不满意3、周末安排不开课4、临时出现排错或者排撞时间段1、调课（1）替换老师调课

老师请假：1）家长您好！我是XX在优胜的班主任老师，鉴于教学上新的教学内容改革的实行，为了用最快的速度适应新的教学方针和教学方法，公司安排了各位老师分批进行教研会（或听公开课），所以ｘ月ｘ日至ｘ月ｘ日ｘ老师可能会耽误孩子ｘ节课，为了保证孩子的学习效果和质量，我们通过与教学部的协调，安排ｘｘ教师为学生上课。待老师教研回来后，继续为学生上课。2）家长您好！（坚持不换老师）某老师因病（或其他原因）已经向公司请假，希望在ｘ月ｘ日周ｘ为孩子把这节课补上，以免耽误孩子学习进程，具体补课时间我另行通知您。（2）老师离职调课：

1）家长您好！因公司教学上实行模块教学，通过最近对学生学习情况的了解，根据教学计划充分考虑到保证学生的学习质量，我们会在教学上进行模块调整，下次的课就由这一模块的资深教师ｘ老师为孩子进行下一阶段的知识讲解。2）家长您好！通过最近的教学反馈，鉴于孩子本身程度，考虑到与同期的学生相比进步不是很明显，教学部对孩子的情况非常的重视，所以在师资方面，由教务主管亲自为孩子挑选一位更能对孩子进行严格监督管理的老师。（3）方便排课或是非毕业班学生调时间：1）、家长您好，（可以首先进行一些简单沟通，根据家长的具体情况而定）是这样，根据咱孩子的学习情况，咱们老师对他的学习也非常上心，由于咱的课安排在xx时间，后面老师还有课，老师没有多余时间多关注孩子的学习，所以老师就想跟您沟通一下，您看把孩子的课安排在XX时间可以吗？这样老师后面没有课，老师可以免费的给孩子多上一会儿。2）、家长您好，是这样的，咱们老师通过这几次的观察发现孩子上课精力不是太集中，咱们老师专门把孩子的时间调到了XX时间，这样上课的学生少（或上午精力比较旺盛一些），孩子的听课效果会更好一些，您看可以吗？2、对个别时间段不满意1）比如早上八点半或者八点太早，晚上五点半或者七点半太晚。2）两个课中间差2个小时，家长感觉时间耗得太长。3）两个课连着上，感觉孩子太累吸收不好。

异议处理逻辑：1）早上上课头脑清醒尤其是数理化科目，孩子反应比较快，能时刻跟着老师思维走。晚上上课比较安静利于孩子认真思考，而且孩子可以积累一天的问题带着问题上课，效率高。2）两个科目中间差两个小时时间比较长，正好利用这两个小时时间，把刚学习的科目再认真复习巩固一下，发现不熟练的正好一会问老师，利用后边的时间提前预习一下下一个学习科目，这样上课会非常有效率。给家长沟通慢慢让孩子养成及时复习和预习的好习惯。3）两个科目排在一起，时间紧张，家长担心孩子比较累，但是虽然是连着上课，但是尽量给孩子安排不同类型科目，比如数理化可以和语文英语历史政治等科目排一起，换个思维上课，有利于孩子思维逻辑的调整。这样孩子也并不会觉得很累。3、周末课安排不开，调到周中对于这种周末安排不开的学生，一般是非毕业班的孩子，比如高一高二，初一初二这样的年级，主要也是为了给毕业班孩子调出周末时间，一般处理这种异议逻辑是，孩子学校进度比较快，一周进行的内容特别多，所以只是靠周末两个小时是解决不了多少问题的，所以周中建议上课，效率高，并且也有利于推动学校的上课效率。首先这种事情作为我们学习顾问必须要严谨，但是一旦出现这个问题也不要慌，不知道该怎么处理，一定姚冷静下来，先想想怎么处理，比如可以临时调整别的科目，或者临时让别的老师带一次课，或者让孩子上自习进行安排临时测试，想好之后，第一时间安抚学生的心情，然后一定要找一个安静的地方给学生家长去个电话解释一下真实情况（根据家长不同的脾气进行合适的沟通）4、临时出现排错时间或者撞段现象四、对教学环境有疑问或要求在接待室上课家长您好，咱们优胜教育这边的授课确实是集中授课，并且孩子在一起上课学习特别有学习氛围，现在家里都只有一个孩子，他们的学习效率