康乐服务培训心心演示文稿

康乐服务培训心心演示文稿当前第1页\共有37页\编于星期日\23点优选康乐服务培训ppt心心当前第2页\共有37页\编于星期日\23点当前第3页\共有37页\编于星期日\23点当前第4页\共有37页\编于星期日\23点当前第5页\共有37页\编于星期日\23点当前第6页\共有37页\编于星期日\23点当前第7页\共有37页\编于星期日\23点当前第8页\共有37页\编于星期日\23点当前第9页\共有37页\编于星期日\23点当前第10页\共有37页\编于星期日\23点康乐部管理与服务技能培训科学、合理、准确地认识康乐部；明确各自岗位职责及工作内容；提高酒店康乐部服务质量。当前第11页\共有37页\编于星期日\23点主要内容康乐部从业人员素质要求

34主要岗位工作职责及服务要求

56康乐部常见客人问题处理常见康乐项目的服务标准

12康乐概述康乐部的组织机构与岗位设置

7康乐部常见球类运动知识当前第12页\共有37页\编于星期日\23点探讨1：康乐部对酒店有何重要性？当前第13页\共有37页\编于星期日\23点第一部分康乐部概述当前第14页\共有37页\编于星期日\23点康乐

第一部分打麻将打扑克KTV唱歌在休闲时间利用一定的设备设施、环境，为促进身心健康，满足自身娱乐需求而进行的休闲性、消遣性的活动当前第15页\共有37页\编于星期日\23点第一部分康乐运动类项目娱乐类项目美容健身类项目台球（桌球、弹子球、斯诺克）；保龄球（地滚球）网球；游泳；高尔夫球；其他运动项目（乒乓球、篮球、壁球、羽毛球等）夜总会（前身：酒楼、茶肆的曲艺表演；大饭店时期：歌舞、乐器、魔术杂技、插科打诨等；融入时装表演、民俗风情等表演项目）；舞厅（交易舞厅、迪斯科舞厅）；卡拉OK；围棋；中国象棋；国际象棋；纸牌游戏；电影；网吧；陶吧（陶艺馆）桑拿、按摩；美容美发；健身当前第16页\共有37页\编于星期日\23点第二部分康乐部的组织机构与岗位设置当前第17页\共有37页\编于星期日\23点第二部分康乐部组织机构图当前第18页\共有37页\编于星期日\23点第二部分康乐部岗位设置图当前第19页\共有37页\编于星期日\23点第三部分康乐部从业人员素质要求当前第20页\共有37页\编于星期日\23点探讨2：你认为康乐部从业人员应具备哪些素质要求？当前第21页\共有37页\编于星期日\23点第三部分素质要求具备良好的职业道德熟练掌握各项技能心理素质文明素质仪表、用语、行为等是否得体具备良好的基本素质专业知识专业技术A、正确熟练使用各种设施、设备；B、灵活使用各项计分、比赛规则。其他A、自我控制能力C、推销能力B、人际交往能力D、应变能力当前第22页\共有37页\编于星期日\23点第四部分主要岗位员工工作职责及服务要求当前第23页\共有37页\编于星期日\23点职责要求经理领班部门主管第四部分服务员当前第24页\共有37页\编于星期日\23点第五部分康乐部常见客人问题处理当前第25页\共有37页\编于星期日\23点探讨3：请问你都遇见过哪些常见客人问题，又是怎样处理的呢？当前第26页\共有37页\编于星期日\23点第五部分常见问题客人与客人之间的问题客人与酒店员工之间的问题客人对酒店的不满当前第27页\共有37页\编于星期日\23点客人常见问题处理原则：

1、投诉必须受理；

2、处理按照程序；

3、解决遵循原则；

4、最低赔偿为限；

5、达到客人满意；

6、处理后有结果。当前第28页\共有37页\编于星期日\23点客人常见问题处理流程：1、接到客人投诉1)

认真倾听，准确了解每一细节情况；2)

保持目光接触，以示尊重；3)

询问客人姓名和相关信息；4)

简短记录。当前第29页\共有37页\编于星期日\23点客人常见问题处理流程：2、安抚客人1)

向客人表示同情和歉意；

2)

无论事件性质如何都不得表现出对客人的不信任；3)

使客人相信饭店会立即采取有效措施，并将结果立刻反馈给客人。当前第30页\共有37页\编于星期日\23点客人常见问题处理流程：3、采取措施1)

向有关部门转达客人投诉；2)

责惩有关部门立刻解决问题；3)

在处理过程中与相关部门保持联系，直至问题解决；4)

如有必要可立即对问题做出裁决。当前第31页\共有37页\编于星期日\23点客人常见问题处理流程：4、回复客人1)

亲自同客人联系，将处理结果告诉客人，并再次表示歉意；2)

如有必要，向投诉客人赠送礼品或其他形式，以表示管理当局的歉意。5、记录对事情全部过程记录在案当前第32页\共有37页\编于星期日\23点第六部分常见康乐项目的服务标准当前第33页\共有37页\编于星期日\23点服务标准岗前准备工作提供服务迎宾送别客人第六部分当前第34页\共有37页\编于星期日\23点

日期：年月日

序号姓名单位电话预定时间预定项目服务员12康乐中心预订记录表第六部分当前第35页\共有3