总样本电话访谈调研报告

用户访谈报告产品交互部：张婷王顺申太波熊楚文访谈人群：健客医生APP注册用户访谈内容：1、用户基本特征调研：家庭情况、经济情况、工作、学历、健康问题、个人喜好、医疗健康APP使用情况；2、用户使用情况调研：下载途径、使用动机、问题解决情况、满意程度、主要使用功能、希望新增功能；3、用户卸载停用调研：卸载停用原因。访谈内容访谈时间安排立项时间2016.8.24方案制定时间2016.8.24-20.16.8.26访谈时间2016.8.27-2016.9.5样本总体数量534访谈数量514访谈有效记录39报告输出时间2016.9.6-2016.9.7报告提交时间2016.9.8访谈结果此次访谈从立项到报告输出历时16天（13个工作日），从注册用户中随机抽取了500个用户，在后台截取了34个APP反馈用户，计划最少得到30个有效数据，最后拨打电话514个，得到39份有效的访谈记录。访谈进度访谈进度表访谈进度有效数/总数量日期小伙伴27293031125王顺3/202/304/461/240/00/00/0熊楚文2/370/101/151/13/290/00/8申太波2/221/260/71/161/131/121/8张婷1/200/03/283/151/90/01/40陈振霖0/62/140/0黄雪玲1/102/10杨阳2/130/2黄秋媚0/60/7总进度8/30/9911/30/16519/30/26125/30/31735/30/41136/30/42340/30/514类1类2申波张婷王顺熊楚文总结使用动机有问题咨询5911429医疗图像数据解读123其他12115了解途径搜索问题-得知健客医生559322朋友推荐01023自发式应用商店下载02215其他11114主要使用功能问诊6912734资讯032611工具类01023其他0101使用感受是否解决问题是488323否214411满意程度满意137112一般454215不满意11147访谈记录整合表类1类2申波张婷王顺熊楚文总结用户建议用户追踪，诊后服务11预约挂号022科室分类11能够找到上一次回答问题的医生44私人医生112VIP付费-更快回答11可以视频、1对1的家庭医生11回答更准更快更专业更热情392115化验单11完善资讯112问题-推荐用药11苹果手机的健康数据同步，查看身体指标11养生方面22症状描述需要引导一下11有用户之间的聊天展示11健身相关功能11一站式服务1113智能设备同步数据11访谈记录整合表类1

类2

申波

张婷

王顺

熊楚文

总结用户停用原因手机内存不够11没解决问题1113推送烦人11没病，不用415其他信息付费不敏感11不赞成问诊收费（除非准确率非常高）44愿意填健康档案44不愿意在网上购买药品，化妆品11张婷男女比例男：女=1:2手机系统比例android:ios:未知=2:5:2王顺槽点：多个医生答案不一样3医生答案不准确1医生回答和网上查询的一样1访谈记录整合表访谈记录数据图表用户使用动机511.9%37.1%3481.0%问题咨询 医疗图像数据解读 其他Ø

其他：—问一些比较有趣的事。经查询：是风油精倒在内裤上可以么？

1—会因为想看资讯专门打开APP

2—随便看看1—药品使用

1Ø在有效采访中81%的人都是由于咨询问题而使用健客医生APP——可以看出用户使用健客医生APP都是有很强的目的性：轻问诊。2564.1%37.7%615.4%用户了解途径512.8%搜索问题 朋友推荐 应用商店 其他访谈记录数据图表Ø

其他：—忘记

4—广告弹窗

1Ø64.1%（25人）的用户是通过搜索引擎了解到健客医生，有6人是在应用商店搜索后下载的健客医生，有3人是朋友推荐下载Ø通过用户自主的通过应用商店来精准的下载健客医生是非常少的，这说明健客医生的知名度不高，，因此必须加强健客医生的宣传推广工作，提高健客医生的知名度，让用户有意识的去下载咱们健客医生。访谈记录数据图表Ø

其他：搜索

1健康测试

1Ø问诊功能是所有用户均会使用的主要功能，其他功能模块的使用相对较少。可以看出问诊是健客医生的核心功能，其中资讯功能没有很好的发挥留存用户功能，建议资讯能更加个性化的匹配用户。26,

66.7%13,

33.3%问题解决情况是

否访谈记录数据图表Ø在39个有效用户中，有13个人都表示医生回答没有解决他们的问题：多个医生答案不同；医生回答不确切；觉得医生不真实，是人机交互；医生回答速度慢，不热情，不积极，不对科。Ø针对这些问题：一方面要加强医生资质及回答的审核，建立完善的医生回答规范；另一方面也要合理缓和医生问诊时间和用户咨询高峰的矛盾。用户满意程度820.5%1435.9%1743.6%满意 一般 不满意访谈记录数据图表Ø用户对于APP真正满意的还是比较少，只有14个用户表示很满意，大部分用户不满意都是由于医生回答速度慢且回答不确切——需要提高医生回复速度，并给出更加准确的答案。161510543267手机内存不够没解决问题推送烦人没病，不用用户卸载\停用原因访谈记录数据图表Ø在39个有效采访中，有13人明确表示已经卸载或者不会使用健客医生APP，其余用户表示会在有问题时使用，但是频率很低。用户建议与需求分析序号用户建议人数分析1回答更准更快更专业更热情15医生资源问题2能够找到上一次回答问题的医生4医生回答很满意3一站式服务3问诊买药全流程、服务速度更快4预约挂号2现在挂号难、费用大5问题-推荐用药2精准化推荐6私人医生2提高问诊效率，增加信任感7完善资讯2内容不够精确、个性化推送8养生方面2比较关注健康养生，关爱身体9用户追踪，诊后服务1希望得到关注序号用户建议人数分析10科室分类1找专业领域医生，提高就诊效率11VIP付费-更快回答1快速回答、质量提升12可以视频、1对1的家庭医生1看到真实的医生、提高就诊速度、质量13化验单1解决化验单难懂的需求14症状描述需要引导一下1自身描述问题困难15有用户之间对医生的评价1增强医生的可靠性、权威性16健身相关功能1关注健身、个性推送17智能设备同步数据1关注身体健康18苹果手机的健康数据同步，查看身体指标1关注身体健康用户建议与需求分析总结1.从用户了解途径来看：提高健从客报医告生的以知看名出度，健不客仅医要生做好存产在品很，还多需亟要待加解大健决客的医问生的题宣：传与推广，让用户了解、知晓健客医生。2.从使用功能上看：问诊是核心功能，提供更好的问诊服务和体验能够提高用户的留存率，但是也暴露了健客医生在支撑内容的薄弱，资讯、药店没有起到应有的活跃用户、留存用户的作用，继续解决资讯的个性化推送问题以及给予用户更好的一站式医疗健康服务，使用户能够留下来、用起来。总结3.从解决满意程度来看：给用户提供更快、更准确的解决方案不仅关系到用户体验，也关系到用户对于

APP的满意程度，问诊没有很好的解决用户问题，给予用户模糊、不确切