休闲会所VIP客房部管理制度手册

休闲会所VIP客房部管理制度手册一、规章制度1、自觉遵守规章制度，讲文明、讲礼貌、讲道德、讲纪律，要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能；2、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端庄，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情；3、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致，要管理好房间的物品，发现问题及时报告；4、不准迟到、早退、旷工、不准擅自调班、调休、私自脱岗；5、严格执行上级指令、有问题先服从后上诉；6、不准赌博、班前、工作期间不许饮酒、工作期间不准抽烟、吃口香糖、吃零食；7、工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳不许高声喧哗、做到说话轻、操作轻、走路轻；8、上班前检查自己的仪容、仪表、工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿，工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情；9、过道内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域，上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所；10、上班期间不许打瞌睡、不许嬉笑、不许将手插在口袋里面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住；11、不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵；12、工作期间不准偷工减料影响服务质量不准向客人索取小费，或有类似的行为意识；13、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品，拾到遗失的物品要交公；14、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情；

15、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理；16、不得私自到房间休息或开房给亲属及其他人休息；17、不得偷用、挪用公司及客人的物品或赠予他人；18、不得打架斗殴，拉帮结派，盘弄是非影响部门团结及有损公司利益、声誉的行为。二、行为规范1、在工作区域内严禁奔跑、打闹、追逐、打情骂俏、交头接耳、聚众聊天；2、严禁面对客人打哈欠，打喷嚏，挖耳朵，抠鼻子，剔牙齿，剪指甲，梳头等不雅行为，双手不能插在口袋；3、营业区域内不得接打电话、玩手机、游戏机、听mp3、看书等与工作无关的事情；4、营业区域内按照标准服务站姿，不得东倒西歪，倚靠他物；5、营业区域内不得来回奔跑，可轻声快步行走，不得走过道正中，应靠右侧行走，也不可背对客人，行走过程中遇见客人靠右礼让问好，不得从正在谈话的宾客中间穿行，超越别人时应说对不起，以示歉意；6、坐式服务人员应坐姿端正、不翘二郎腿、不仰坐、不把腿支到其它物体上、无东倒西歪、趴伏、双手托腮等不雅坐姿，有宾客来时应立即起身问候服务；7、工作区域必须讲普通话，不可大声喧哗吵闹、谈吐清晰、语气温和、以对方听得见即可，不可辱骂他人或背后说他人坏话；8、服务工作中按照规定的服务用语，跟客人交流话语不得轻浮、随意、不询问别人隐私；9、接打工作电话按照基本的接听电话礼仪、说话声音温和、语言表达清楚、简洁明了、认真回答对方所询问的事项，不可敷衍了事；10、工作区域内必须着工装、佩戴工牌、穿工鞋、上下班走规定的员工通道；11、不可偷窃公司及客人财物，不得故意损坏和铺张浪费公司物品；12、总体行为要求举止大方，说话文雅亲和；13、见到领导或客人主动问好；14、严禁私拿客人及公司物品，不得故意损坏各共用设施设备。三、卫生标准1、地面地毯经常吸尘、刷洗、无污渍、无尘土、无杂物、无破损、无异味；2、墙面、顶面，无破损、无污渍、无蜘蛛网、无痰迹、无开裂、无钉子；（注意：有破损上报主管经理）；3、墙面装饰画，警示标语，悬挂端正整齐，齐全有效、字迹清楚、无灰尘、污渍；4、床摆放整齐，浴巾、枕头、地巾、摆放整齐整洁，保持平整、无异味、无毛发、无破损、油渍等，随时更换，保证洁白（发现破损或发酶，有污渍时立即更换并通知上级，做报废处理退回洗衣房）；5、茶几台面光洁、无破损、无灰尘、烟灰缸、水牌、纸盒无污渍、无破损、字迹清晰、物品摆放整齐有序，保持棉签，抽纸等客用品的数量充足；6、电视柜、电视机：摆放端正，无破损，台面无灰尘，抽屉里无杂物，无灰尘，电视机面明亮洁净，电视正常完好，遥控器完好，（注意：不准用水洗或湿布擦洗电视机及遥控器，发现电视遥控器有损坏或丢失立即停止使用并及时上报上级）；7、灯具、空调风口、烟感器、喷淋头：无灰尘，无损坏；8、门框，玻璃窗户，窗帘：无灰尘，污垢，无破损，门锁完好，门后贴的疏散图完好；9、电器开关无污垢，周围无污垢；10、垃圾桶内垃圾袋，一客一用，做到及时清理更换，不让下一位顾客看见前一位顾客遗留的垃圾；11、花盆中无烟头、烟灰、杂物，枝叶随时擦洗，摆放整齐；12、地角线无灰尘，破损，角线上的电线槽完好无损，无污垢；13、房间内所有物品摆放美观整齐，随时保持房间的空气清新，良好的空气流通随时清洁面盆、水龙头、台面、镜面，保持无尘，无水渍、清洁光亮、打开门窗及空调排除异味，保持空气流通良好；14、及时清洁马桶，保持无水渍，无脏印及其它杂物纸屑；15、随时清洁卫生间内的门、隔板、窗、窗槽及墙面，保持无污渍水渍；16、拖净卫生间地面，保持无水渍、脏印、毛发、垃圾等；17、保持垃圾桶的里外干净卫生，桶内垃圾袋套法规范，桶内垃圾不得超过桶的三分之一；18、麻将机、饮水机干净整洁，摆放规范；19、沙发上的毛巾铺放干净整洁，无毛发、无皱褶、无污迹，沙发摆放整齐；20、泡池清洁明亮，池内无水迹、无污垢、无其它的杂物。四、岗位职责与工作流程VIP客房部主管岗位职责1、直接对值班经理负责，严格按照值班经理安排开展工作，及时汇报；2、无论任何时候都要有饱满、热情、主动的服务意识，工作中切实履行职责，认真服务，精通部门业务及部门各设施的操作，能够较好的带领下属开展工作；3、熟悉公司的所有运营项目并能准确、流畅地介绍与解答宾客的咨询，做好对下属的日常培训工作，不断提高下属的整体工作能力，有效督导各班组下属的工作，以保证优质高效的完成各项服务；4、落实并认真完成值班经理安排的工作，保证良好的营业及工作状态；5、拟订各班组培训计划，提高本部员工的服务质量与工作效率；7、按照VIP接待要求与规程，做好VIP顾客的接待和服务工作；8、协助值班经理做好宾客的投诉处理及意见反馈工作；9、负责设备设施的检查和报修，以保证各项设施设备的正常运行；10、负责管辖区域卫生监察与检查，是否按标准进行整理及清扫；11、掌握VIP房、豪华套房的房态情况，能够保证高峰期房间使用的安排合理；12、合理控制，做好节能降耗工作，防止浪费；13、研究部门服务水平和质量不断提高服务要求。工作要求1、以身作则，严于律己，廉洁奉公，做事本分，按时上班，不得迟到，早退，脱岗，上班必须仪表端正，着装整洁，对部门经理负责，听从安排，完成上级或本部门领导交给的工作指令，尽心尽责的起到模范带头作用；2、讲评昨日工作中存在的问题及今日工作安排与注意事项；3、检查交接班情况及工作准备情况，组织本部员工严格执行交接班制度；4、检查区域内设备、设施的正常使用情况；5、定时组织卫生检查、物品摆放、做房收房工作是否达标并做记录；6、按计划组织员工培训，不断提高服务员的业务技能和服务技巧；7、关心员工生活，了解员工思想动态，做好员工思想，工作服务流程是否规范并及时处理宾客投诉；随时检查各环节工作情况，按要求填写各环节工作情况记录表；8、按时召开班组例会，讲评本周工作情况，布置下周工作计划；9、检查本部各岗位服务衔接与配合工作，督促员工做好推销工作；10、巡视监督各岗位员工离岗前的卫生清扫，设备设施检查，物品检查工作情况；11、注重财产安全，杜绝安全隐患，及时发现，处理突发事件；12、组织员工班后会，宣布下班。领班岗位职责1、热爱本职工作，听从上级领导指令，服从安排； 2、严格遵守公司仪容仪表制度和各项规章制度；3、布置下属的日常工作安排和排班工作，按要求完成上级安排的各项任务；4、做好物品的认领工作和所需物品清单记录，保管好各种单据；5、走动式管理，巡视检查各岗位工作纪律、服务规范等是否达到要求，做好部门服务衔接与配合工作，发现问题，及时处理与协调；6、严格监督下属并配合下属工作，根据每日的工作情况带领各班组员工做好服务的准备工作，准时召开班前、班后例会，对各班次所发生的问题进行强调并给予指导，从而更快的提高员工综合能力；7、接受上级的指导和批评教育，协助部门主管的培训和监督工作；8、采集下属各疑难问题向上级汇报；9、解决下属的合理需求，做好下属的维护工作；10、接待服务好每一位进门的宾客，向宾客主动介绍或推荐各项服务；11、按照VIP接待要求与规程，配合部门主管做好VIP客户的接待工作。工作要求1、检查好自身仪容仪表、精神面貌、整理着装，提前15分钟到岗，组织点名，检查员工仪容仪表、工作心态，转达上级领导的工作指示，布置当日工作重点及合理安排工作岗位；2、与上班次领班进行工作交接（上级指示及物品、布草、人员、卫生、设施设备等）签字交接工作，检查员工的交接班情况及工作准备情况，组织本部员工严格执行交接班制度；3、检查在岗人员的仪容仪表及到岗情况，检查各个区域的卫生是否达到标准；4、组织好每个班的班前班后例会，点名划考勤，检查员工仪容仪表、工作心态，传达上级领导工作要求，合理安排工作岗位，布置当日工作重点、注意事项，班后例会重点强调当班中发生的事情，并给予指导；5、领取管辖部门内所需备品，补充物品、商品备量，完成上班次未完事宜；检查各类物品及商品的库存情况，签批申购单和工程维修单，及时报批；6、负责本部员工的考勤管理，检查、核定库存物品及商品，定期的补充，填写申购单并交与上级审批；7、安排员工倒班吃饭，控制员工用餐时间，保证不空岗，合理安排员工用餐；8、检查各类设施设备的使用情况，并及时上报工程部进行维修保养；9、随时巡查员工的工作情况、敬礼敬语、服务流程、微笑、服务态度、服务用语、工作纪律、节能降耗、物品摆放、区域卫生情况是否达到标准要求并填写记录；10、检查各岗位服务衔接工作，并进行指导，督促员工做好推销工作；11、注重财产安全，杜绝安全隐患，及时发现、处理突发事件；12、检查各岗位离岗前工作，根据员工反映的检查工作情况，填写交接班记录表；13、与下班次交接，清楚、准确的将遗留问题交代给下一班次领班组织员工开班后会。各班次工作要求（一）、早班（9：00—18：00）1、按时上下班，开班前班后会，检查仪容仪表是否达到要求；2、认真填写交班本，做好交接班记录，检查个岗位交接情况，点打考勤；3、合理安排各岗位，组织人员清理卫生，起到带头作用；4、检查各房间物品的配备及各电器的使用情况；5、检查各区域的卫生打扫情况，达到要求；6、检查易耗品的配备情况，及时补充领取当天所需物品；7、督导服务质量，指导下属的工作；8、处理好班上客人的反馈、投诉等意见，做好相应登记，及时上报部门主管；（二）、中班（17：00—02：00）1、按时上下班，开班前班后会，检查仪容仪表是否达到要求；2、认真填写交班本，做好交接班记录，检查各岗位交接情况，点打考勤；3、合理安排各岗位，组织人员清理卫生，起到带头作用；4、检查各区域卫生是否达到标准及各设备的正常使用；5、检查各房间的物品配备是否齐全，摆放是否规范；6、做好客人及VIP客服的接待工作。（三）夜班（1：00—10：00）1、按时上下班，开班前班后会，检查仪容仪表是否达到要求；2、认真填写交班本，做好交接班记录，检查各岗位交接情况，点打考勤；3、合理安排各岗位，组织人员清理卫生，起到带头作用；4、随时巡查各区域各岗位，消除安全隐患，尤其防火、防盗；5、清点分类好当天所用布草，及时送洗；交接班内容1、对上级下达的各项通知及规定（包括消费项目的调整、优惠措施等）进行交接；2、对客人寄存物品及客人遗留物品与下班次做好详细交接；3、对上班次遗留的工作进行交接并跟踪完成；4、对班次员工的工作情况及新来员工的工作和是否入职情况等进行交接；5、对各区域卫生打扫情况，客人情况进行交接。客房楼层服务员岗位职责1、热爱本职工作，遵守公司各项规章制度，服从上级的工作安排；2、了解和掌握各种酒水，饮料、烟茶的名称、价格以及其它部门的基本情况，能够回答客人的询问；3、保持标准服务姿势，合理运用服务用语；4、了解区域营业及工作情况，了解房态，头脑清楚，及时清查退房；认真热情地接待进房或入住客人，满足客人对商品的需求，做好房态登记，记清房号、手牌号、入房时间、时长等；5、善于捕捉、观察顾客的消费要求，为顾客提供方便、快捷的服务，同时保证顾客的人身财产安全；6、顾客在包房休息，服务员应尽量避免打扰顾客，在服务位置上保持站位姿势，不准偷听客人谈话；7、做好与楼层迎宾、房嫂（收房员）的服务衔接与配合工作，积极为客人推销酒水及按摩项目，满足客人需求；8、夜间值班随时巡视，发现可疑人员及时上前询问，避免造成财产损失，掌握客人夜间休息的包房，做到及时叫醒服务；9、客用布草保证一客一用，注意节能降耗。服务流程1、迎客：当看见客人时，主动上前鞠躬问好（先生/小姐，您好！欢迎光临！）询问客人是否需要开房，（您好！请问您需要开房吗？请问您一共几位？）等待客人回答；2、助服：开房的话同时为客人递上消费牌（先生/小姐，您好！这是消费牌，请您过目，）同时为客人介绍房型及价格，（先生/小姐，您好，普标价格是XX元，豪华标间是XX元，您需要开哪一种房间，）根据客人需要带客人到收银台办理开房手续（先生/小姐，您好！请您到这边办下入住手续，谢谢！）3、桑拿客人：请客人出示身份证办理手续，（您好！请出示您的身份证，谢谢）双手接过客人身份证，进行相关登记，登记好以后，问清楚客人手牌（您好！麻烦看下您的手牌？）自看清确认，（您好！请稍等）马上根据客人手牌，房型、价格准确开出消费单，请客人签字，（您好！请您签个字，谢谢！）同时把身份证及房卡递给客人（您好！这是您的身份证及房卡，请您收好，谢谢！）把客人带到相应的房间；便装住房客人：请客人出示身份证办理手续，（您好！请出示您的身份证，谢谢）双手接过客人身份证，进行相关登记，登记好以后，双手把身份证递给客人（您好！这是您的身份证，请收好，谢谢）收取房费及押金（先生/小姐，您好！房费及押金共收您XX元，）双手接过客人现金（谢谢！请稍等！）同时开好押金单，让客人签字确认，（您好！请您签个字，谢谢！）把押金单、房卡、身份证双手递给客人，（您好！这是押金单，您请收好，祝您休息愉快！）4、带客入住：带客人到相应的房间，为客人开门，（您好！请将房卡给我，我帮您打开门好吗？）打开门后，打开灯、电视、空调，（先生/小姐，您请进，如果有什么需要请打我们服务台的电话XX，我们会及时为您服务，谢谢，祝您休息愉快！）如客人有其它需要，及时与其它部门联系，及时为客人提供服务，为客人提供服务，先敲门，手势一长两短敲三下，中间略有停顿（您好！服务员，）客人允许后进入房间，（先生/小姐，您好！这是您需要的什么？请慢用！）退出房间，（您好！很高兴为您服务，有什么需要敬请吩咐，祝您休息愉快！）如住房的客人需要洗浴，把客人带到电梯，乘坐到二楼，并通知前厅；5、客人离开时：（先生/小姐，您好！您休息好了吗？）如确定客人离开，带客人到休息区坐下，（先生/小姐，您好！请带好您的随身物品，这边请!）指引客人坐下，送上饮品，（您好！请稍等）迅速返回房间查房，告诉收银台客人退房，如客人没有其它消费或其它情况，电话通知收银台，如有其它消费通知收银台并开好消费单，通知房嫂清洁卫生。五、VIP客房部各岗位相关注意事项注意事项1、注意上级所安排的任务及VIP客户的接待程序，配合上级及其他部门做好VIP的接待；2、检查接待时所需要的各类物品是否齐全；3、检查房间内的物品配备是否齐全，设施设备是否正常使用，保证物品质量，卫生是否达到要求；4、登记好菜品名称并及时通知厨房备菜，注意客人点餐的时间，及时出餐；5、客人用餐时注意客人的用餐情况，随时更换骨碟、烟灰缸，保持台面的卫生，客人用完餐后，及时的清理台面；6、客人洗浴时注意提前帮客人备好池子水、浴袍、毛巾等物品，以便客人使用方便；7、客人洗衣时，注意检查衣服是否有破损、抽丝等情况，有及时让客人验证，注意客人取衣时间，及时帮客人取回衣服，记录好房号，以免取错；客人在不需要的情况下严禁进入客人房间打扰客人，服务宾客时要注意言行、用语，为客人提供高标准的服务；8、在客人需要服务时准确记录客人所需的服务，并及时通知服务人员进行服务；9、对要叫醒的客人登记好时间，并准时叫醒客人；10、客人走后第一时间查房，记录客人所使用的各类物品，并及时通知收银台，检查是否有遗留物品；11、留意宾客的消费习惯，以便能为客人提供超前的服务；房嫂：1、清理房间时，检查各设施设备是否正常，发现异常及时上报，清理卫生时要注意各外卖品，防止摔坏；2、客离时，及时打扫房间的卫生，并按标准的房间清理程序进行清理；3、换取床上用品时，注意床单、被套的完整性及卫生情况，大小号要求一致；4、留意是否有遗留物品或有无设备的损坏；5、留意当天所需要的床上用品及客用品是否充足。客房卫生清理、铺床程序及要求一、清理程序1、进（1）、轻轻敲门三次，每次三下，每次隔2—3秒钟；（2）、缓缓把门推开，把“正在清洁”牌挂于门锁上；（3）、进房把空调关闭，关台灯、床头灯、落地灯，拉开窗帘；2、撤（1）、把小垫毯放在卫生间门口；（2）、清洁篮摆放于卫生间开门一侧；（3）、同时带入二湿一干三条抹布；（4）、用垃圾桶收卫生间内垃圾；（5）、把客人用过的毛巾、（方巾、浴巾、地脚巾、浴袍）卷好放在卫生间门口；（6）、用清洁剂均匀地喷一次“四缸”（洗手盆、抽水马桶、浴缸、泡池）；（7）、用垃圾桶收垃圾和烟灰缸；（8）、撤床单，一张张地撤（注意不要夹带客人的睡衣和其它物品）；（9）、摺丝棉被（向内三摺，横向三摺，齐口向门外）；（10）、若房内有送餐或加床设备，需要来回再走一次；3、铺（1）、将倒干净的垃圾桶及烟灰缸拿到卫生间内冲洗并抹干净，然后放回房间原处；（2）、拿床单和枕套进房内铺床（铺床要按规定程序，两张一齐铺）；（3）、铺完床之后，顺带把水杯、茶具等撤到布草车上；4、擦（1）、从门外门铃开始擦起至门框；（2）、按顺时针方向擦，由上到下，由里到外，抹一圈（边角位及底部均要擦到）；（3）、物品要按规格摆放；（4）、灯泡、镜面、电视机要用干布抹；（5）、擦的过程中带补充的物品；（6）、擦阳台玻璃台、阳台地板；5、洗（1）、将用过的皂头、浴液、发液瓶放进清洁篮；（2）、洗干净的抹布，其中一条湿抹布留下抹卫生间地板；（3）、用清洁剂全面喷一次“四缸”，用手刷刷洗脸盆、浴缸和浴盆、泡池瓷片，然后用水冲洗；（4）、用毛球洗马桶（注意二块盖板及底座的卫生）；（5）、用干布抹干净卫生间水渍（由镜开始，顺时针抹一次，注意小金属器上的污迹）；（6）、补充客用物品；6、补（1）、补充卫生间内备品，面巾纸和卷纸要摺好成三角；（2）、用湿抹布抹干净地板，撤走清洁篮及小垫毯；（3）、补充房内物品（注意各种物品均需按规格摆好）；（4）、补充杯具；7、吸（1）、先从阳台吸起，注意吸阳台门轨；（2）、吸地毯要顺纹向同一方向推把；（3）、吸边角位（咖啡台底，梳妆凳底，床头柜底）；（4）、吸卫生间地板（注意吸地板上的头发）；（5）、吸尘机用完之后绕好放于布草车侧面；8、检（1）、空调拨到适当位置上；（2）、检查窗帘、床铺是否整齐，地毯是否有杂物；（3）、检查卫生间镜、“四缸”、小金属器是否光洁；（4）、关总开关，关门，取回"正在清洁"牌；二、铺床程序及要求1、第一次甩单定位：准确一次到位；不偏离中心线；正面向上；2、第一次包角：四个角式样、角度一致；四个角均匀、紧密，床两侧塞进床垫部分不少于15cm，床头、床尾塞进床垫部分不小于15cm；3、第二次甩单，定位；一次到位；不偏离中心线，正面向下；4、甩毛毯定位：一次到位；不偏离中心线；毛毯商标在右下方；盖单复盖毛毯30cra；毛毯与床头距离25cm；

5、第二包角；2个包角式样、角度一致；两个包角均匀紧密，床两侧塞进床垫部分不少于15cm；床尾塞进床垫部分不少于15cm；

6、套枕头：四角饱满，外形平整、挺括；枕芯不外露；

7、放枕头：与床两侧距离相等，枕头开口处反向于中间床头柜；

8、铺床罩：床面严整美观，床罩与床垫边线重叠；床罩盖枕头不露白边，床罩多余部分要塞入两个枕头中间和底部；床尾两角垂直、挺括；

9、需在三分钟内完成。VIP接待服务流程一、VIP的A级客户：（持有公司会员卡十万以上客户、市级领导、国内知名人士、公司董事会、跟公司有合作关系的公司高层领导）；接待人员：总经理、部门经理、部门主管、营销总监；VIP的B级客户：（持有公司会员卡二、五万以上客户）接待人员：部门经理、部门主管、营销人员VIP的C级客户：(持有公司二万以下贵宾卡用户)接待人员：部门主管、营销人员二、配置物品：根据客人入住的目的采用相应配置房间配备客厅：果篮（总经理签名名片）、巧克力、糖果、点心，水晶烟灰缸（火柴）、鲜活盆景，报刊、内刊；展示柜：顶级香烟、雪茄，红酒、香槟、白酒、茶叶；主卧室：床上鲜花一支（货卡一张），床头柜花篮一个、巧克力一盒，水晶烟灰缸（火柴）；衣橱：高档衣架、高档浴袍、浴巾，防水托拖鞋、棉拖鞋；景观泡池：玫瑰花瓣、红酒或香槟，洗浴用品（沐浴品、精油、牛奶等）；洗漱台：一支鲜花，一次性用品（梳子、牙刷、牙膏、剃须刀、洗面奶、剃须泡、棉签、牙签、抽纸），洗手液、香水，吹风机；餐厅：鲜花一蓝，红酒、白酒、香槟，杯具（红酒杯、白酒杯），蜡烛台；观景台：一支鲜花，茶具一套，红酒、白酒、香槟，杯具（红酒杯、白酒杯）；视听室：花篮一个，干果小吃，红酒、白酒、香槟，杯具（红酒杯、白酒杯）；三、接待流程预订指的是：上门预订、网络预订、电话预订；非预订指的是：上门临时开房入住的；预订接待流程1、接到上级下达的接待通知后，做好相关准备；2、各经理主管召开接待协调会议，明确本部门接待任务和要求；3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人；4、本部门各在岗人员必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容；5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实，达到要求；6、检查贵宾用房，确保设备使用无误，保证房间始终处于良好状态；7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮及各备用品；8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸，内宾送当日当地报纸；9、服务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门；10、安排专人等候电梯门口，专为贵宾开电梯；11、贵宾抵离店，由经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎送；12、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题；13、贵宾在店期间，注意应有的服务水准；14、关于贵宾洗衣服务：1）取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放；2)严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题；3)贵宾衣物，单独洗涤；4)贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优秀服务员负责熨烫；5)洗衣房领班检查洗衣质量；6)包装完毕，立即送至楼层；15、贵宾在到达公司前公司总经理、部门经理、营销部经理等在一楼前厅外的车道处等候迎接；16、贵宾到达公司，接待人员陪同直接从专用通道进入客房；17、部门经理、主管、领班及优秀服务员楼层迎接；18、由主管或领班引领客人办理开房手续，并带入房间做好相关服务。预订服务流程保安部：1、VIP客户到达公司之前，保安部有关人员应检查VIP楼层消防通道并保证其畅通，同时对重点楼层、区域巡视，检查VIP安全落实情况，消除各种安全隐患；2、VIP客人下车以后，保安员应将VIP客人汽车引进指定的VIP专用车位停放，并在VIP客人入住期间负责车辆安全。营销部：1、营销部经理通报接待内容，会议讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任；2、营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调；3、负责准备公司总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间；4、贵宾到达公司，营销部经理协同各级领导在大堂迎接；5、营销部应随时掌握贵宾在公司期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门；6、营销部负责邀请贵宾为公司题词、摄影等工作；7、营销部需认真查看预订单和电脑，熟知预订的有关内容和具体要求；8、准确掌握贵宾住房期间的宴请、会议、餐饮等活动的地点、时间等安排；9、准确掌握贵宾到达时间，并及时向公司有关管理人员报告。VIP客房部1、客房部接到前厅部VIP通知后，应马上通知经理和相关主管，掌握客人的人数，姓名、房间号、要求、抵达时间及注意事项，主管做好准备工作，并及时向经理汇报；

2、楼层主管根据房号按排服务员，领班对房间进行彻底清理和检查，房间物品配备齐全，各种宣传品，服务用品及各类小物品一律换新；；

3、在贵宾到达前2个小时，应立即安排业务熟练的服务员，负责VIP房的清洁工作配备物品；4、服务员做好VIP房后，领班必须对房间进行严格的检查，拾遗补漏；5、要对即将入住的VIP房做彻底的清洁工作、清洁时、要认真、仔细、不要遗漏任何一个角落，不放过任何一个细节，并按VIP客人的接待要求落实各种用品的配备和布置；6、在贵宾到达之前，需完成检查预订房间内鲜花、水果、总经理欢迎信、名片是否已摆放在正确的位置，并按照VIP房检查单仔细、认真地检查一遍；7、带领服务员协助有关部门做好VIP房的布置工作，如送餐服务、水果等； 8、一切布置就绪，立刻报主管和经理进行再次检查；9、入住房间卫生必须合格，（主管、领班必须检查房间卫生）；注：检查房间主要是以下几方面：卫生状况；1）、小酒吧是否按规定的数量摆放，2）、电视机的节目频道是否与电视指南相符，3）、VIP布置规格是否已落实，4）、房内物品齐全摆设整齐，5）、电话号码是否正确及路线是否畅通，6）、所有的灯具、床头控制器及电力供应是否正常，并核对房内时钟是否正确，7）、任何临时的更改，都必须及时通知相关部门，8）、确保与销售部、房务部、餐饮部、保安部、工程部等相关部门信息沟；房内准备1、房间日光灯、地灯、筒灯等灯具要求处于开启状态，以示对客人的欢迎；

2、提前并调节室内温度在20—24度之间，风速中；

3、保证房间所有设施设备使用正常（淋浴、电视、自动麻将机、蒸房、浴缸等）；

4、如房间有无法排除的故障或特殊情况，楼层主管在经过经理同意后，立即通知前厅，建议为客人调房；

5、楼层领班在VIP到达前半小时，提前准备好水、果盘、托盘，备好大号浴衣或专用浴衣；6、VIP房间检查完后，非特殊情况，任何人不得入内；服务流程1、根据客人身份，到达时间，所来的目的做好充分准备；2、如贵宾从前厅大堂进入，经理、主管亲自到大堂迎接，迎接时：鲜花、贺卡（接待员双手抱鲜花送给客人），带贵宾到收银台办理入住手续；3、所有在岗人员必须熟记贵宾的姓名、身份、人数，如是ZF领导，并以XX书记，XX局长，如公司老总，并XX总，XX董事长；4、（XX领导您好！请出示身份证我帮您办理入住手续，请您稍等！）双手接过客人身份证，办理入住手续，办理完毕以后双手把证件递给客人，（您好！请收好您的证件，不好意思，让您久等了，很高兴为您服务，祝您入住愉快！）5、经理、主管带好房卡引领客人进入VTP电梯到达六楼，六楼在岗人员必须熟记贵宾的姓名、身份、人数，当电梯到达六楼时，管理人员手捧鲜花贺卡送给客人，并致欢迎词，（xx领导，xx总，早上好/晚上好，欢迎光临，这边请）带客人到相应的房间，为客人打开房门请客人进房（您好！里面请），带客人到客厅坐下，打开电视，（xxx总，您请坐，您需要喝点什么饮品）根据客人的需要帮客人倒酒或泡茶、倒水；然后准备拖鞋帮客人换鞋（xx总，我帮您换鞋）6、询问客人是否泡澡，放好池水，水温适中，请客人泡浴，告知客人各洗浴用品的摆放位置，主动介绍其它服务，告诉客人服务电话，VIP客人入住房间做好各项服务后，不再敲门进房间，当客人打电话需要服务时，马上给客人安排；7、客人如有洗衣需求，领班立即进房收取；1）、按照收取衣物的程序进行收取；具体要求：服务员进房收取衣物时，须检查客人的衣物是否有破损，特殊污渍、缺扣、拉链坏、磨损、发亮等特殊问题；待确认无以上问题时，要重点检查口袋里有无遗留物品、现金等；然后要口头告知客人您口袋里无遗留物，方可退出；2）、将收好的衣物放入工作间，如同时收取多件衣物，要注意衣物混乱；3）、及时通知洗衣房到楼层收取；4）、待洗衣房收衣工将衣物检查完毕填好洗衣单后；5）、在交接班本上记录清楚送洗时间，及客人需要的时间，并随时督促洗衣房及时将洗好的衣物送回楼层；8、将衣物送回房间，挂入衣柜，并将标签纸撕掉；9、填写洗衣单时，要注意名称准确，数量无误，价格正确，总计金额要大写，并将有特殊问题的内容标注清楚，然后标上“查无钱物”请客人签字认可；10、对有特殊污渍或容易引发争论的问题要特别讲清楚，不得马虎。注意事项1、洗衣要快，不能耽误客人的时间，要把握好时间并提醒洗衣房；2、不得将客人的衣物乱扔，乱放，要整齐的放在工作间；3、取回的衣物要挂好，不得乱放；4、送回房间前，要在仔细检查是否干净，方可送回；5、送回房间时，要在房间撕掉标签，不得提前撕；6、如客人对衣物有其它特殊要求，要及时知会领班解决处理。点餐服务流程1、客人点餐，要及时拿菜谱、笔、纸进房间为客点餐；2、点餐完毕后，要给客人报一遍菜名，如果是VIP，要标明VIP字样；3、及时通知厨房，并确认菜名，点餐完毕后，将点餐时间记录好，点餐电话是多少？4、如果客人所点菜品不多，要在30分钟到位，如果餐较多，要保证在1小时之内到位，若超出此时间，要及时通知管理者催餐；5、备餐间备好餐具，送餐员送餐时，要协助送餐员将菜放到餐桌上，并检点各辅助物品是否到位，根据客人需要为客人提供服务；6、送餐进房间后，大约40分钟要进房将餐具收出，收餐具时，注意用托盘，并为客人续好茶水，将餐桌擦拭干净。客人需要按摩服务的工作流程1、客人有需要时，主管要迅速进入房间；2、到房应问询客人需要什么，并给客人介绍各类按摩服务；3、确定客人需要哪种按摩后，退三步转身离开房间，并把房门轻轻关上；4、立即给钟房打电话，通知哪个房间需要按摩服务；5、按摩技师进入房间之后，应做好其它各项辅助工作。客人要求换房的工作流程1、客人要求换房时，服务人员不得当面拒绝客人；2、积极和客人沟通，了解客人换房的原因，如果是房间的设施设备及卫生及其它情况出现问题，则及时为客人更换；3、不得立即答应客人，您换到xx房间，应及时与前厅联系，待前厅确认后，方可告知客人；4、待服务人员将房卡送到房间时，通知客人您的房间已准备好了，为xx房间，并提醒客人把衣物及贵重物品带好，带客人进入房间；5、及时补充好各客用品，根据客人的需要提供服务；6、检查房间，确定有无消费及遗留物品，按相关规定报房及清洁房间。麻将室工作流程

1、检查麻将是否齐全、骰子无短缺；2、将两副牌全部送入机内，并将洗好的一副牌送于桌面；3、寻问客人是否需要扑克及是否需要换零钱，若需要则立即给客人拿扑克，并从二库为客人换零钱；4、询问客人是否需要茶水或其它食品，并将烟缸、茶水放到茶水架上，并备两壶水在茶水架两边；5、根据客人需要，及时进房送水，倒烟灰缸，通风等；6、客人退房后，将麻将及骰子摆放整齐。叫醒客人的服务流程1、接到客人需叫醒服务时，要牢记于心，不得滞留及马虎并重复一遍确认无误；2、及时通知总台，要详细清楚，如xx房间8：00叫醒，并重复一遍；3、通知总台后，本楼层服务员须将房间号及叫醒时间，清楚登记于交接本上，以便接班人员清楚明了；4、本楼层所有服务人员须清楚需叫醒的房间号及时间；5、在客人需叫醒的时间前5分钟打电话通知客人（您好，您的叫醒时间已到），声音甜美，语言清楚适中，并告知当天天气情况；6、待叫醒时间10分钟后再叫一遍，以免客人再次睡着。离店服务流程1、在贵宾离店时，由楼层主管对贵宾房进行检查，如发现有贵重物品遗忘，应及时通知客人；2、在客人离店时，经理、主管、领班送至客梯口，替客人按好电梯，与客人道别，（须待电梯门关闭后方可离开）；3、离店时与迎接时相同的规模和布置送别客人。接到预订电话的服务流程1、接到客人预订电话首先自报岗位（您好，尚水铂林），声音甜美，主动热情，语音适中；2、要问清客人需要的房间有几间，客人几点到达，客人的称呼，客人的联系方式，做好记录；3、为客人解释清楚（您的房间将为您保留至xx时间，如您逾时未到，房间将自动取消；4、在房间预订登记记表上登记清楚，并通知楼层做好服务及接待工作；5、在客人到达前1小时给客人打电话，确认客人是否按时到达。

遇到突然检查时的服务流程 1、遇到突然检查时，首先要沉着冷静，不要惊慌失措，不得躲避现场及逃避；2、首先要稳住检查人员，请问您去xx房间，或您去哪里，我帮您打电话联系