提高偏远小区电费回收率课件

2009年QC成果服务二队QC小组提高偏远小区电费回收率

发布人：目录概况选题理由现状调查目标确定原因分析要因确认制定对策对策实施

效果检查

措施巩固遗留问题总结和今后打算

服务二队负责北一路以北，东青高速路以东胜东社区范围内14个居民区10490户和辖区内9个二级单位177个计量点、316个商户的供电任务，以及抄表收费、用电监察等工作。所辖多数居民区存在开发建设早，电力设施老化，电缆布局不合理现象，部分小区离队部偏远，有的已纳入油田整体搬迁范围。区内存在“四多”即：客户中退休、买断职工多；搬迁户、临时租住户（小商小贩）多；线路停电多；计量表计超期服役多。以上诸多原因，制约了电费回收工作的开展，影响到我队经营指标的顺利完成。一、概况

一、概况

QC小组成立于2009年2月。自成立以来，我们立足岗位，扎实工作，求实创新，围绕制约生产经营的难题，积极开展QC活动，取得了一定成绩。去年开展的《降低**小区损耗》获得**公司QC成果第一名，并获得总公司QC成果二等奖。课题名称：

提高偏远小区电费回收率小组名称东区用电服务二队QC小组

小组类型服务型

注册编号GD007-2009

人均受教育72小时/年.人

注册时间2009年2月

活动时间2009年3月-12月

小

组

成

员

一

览

表

姓名

年龄

文化程度

职务/职称组内分工

40本科

指导员全面负责统筹安排33本科

队长

组织实施39硕研副队长

组织实施

38本科

技术员资料整理成果发布

40大专

维修班长

具体实施38高中抄表员具体实施31大专抄表班长具体实施32高中抄表班长具体实施38大专抄表员具体实施34高中

核算员协助实施二、选题理由理由一公司考核的硬指标:公司给下达的经济指标为：居民电费回收率99%，而2009年1-3月份报表数据显示，一季度居民累计回收率96.03%，其中偏远小区：渤海、建园、丰收村、东风村、瑞西回收率74.48%，低于辖区平均水平。二、选题理由理由二“三基”创建工作的需要：今年公司将我队纳入基层建设争创范围，其中电费回收率考核值占5项经济技术指标完成情况的20%。由于偏远小区计量户数占辖区1/3的比例，在3个偏远小区被管理局纳入整体搬迁情况下，如何提高偏远小区电费回收率，进而确保全队经营指标的顺利完成，对此我们倍感压力较大，所以我们选择该课题开展活动。三、现状调查

我队管辖的5个偏远小区，纳入油田整体搬迁的有丰收村、渤海、建园三个小区；瑞西，东风村一户两表多990户。小区建设早，各项配电设施老化严重：计量表计普遍老化，超期服役。设备故障，低压停电事故频繁，仅1-3月份达6次之多。线路混乱，照明、空调分路供电，抄表用电监察困难。此外，居住此区域的减免户、商业租房户多，受利益驱使缴费意识差，情况复杂。以上原因制约了电费回收工作的开展。

调查一

对3月份客户欠费原因进行摸底统计，发现：结论：小区偏远，基础设施差，改造资金不到位，影响电费回收。序号小区计量不准确欠费线路老化停电事故多欠费出租户多欠费商户资金周转困难欠费交费不便拖欠外出耽误拖欠1东风村89

16112丰收村212113渤海小区

234214建园小区

2211

5瑞西小区1221

1

合计91791454

制表人：杨淑文

制表日期：2009年3月25日调查二

对偏远小区居住人群摸底统计，发现：结论：客户群复杂，人员素质不一，影响电费回收工作开展

序号小区名称商户户数居民减免户数居民现金户数腾空房合计其中：一户两表减免户其中：减免户出租现金职工户其中：现金户出租社区腾空房其中：社区腾空房出租1东风村31894815050361310807502丰收村1031446181513050462903建园小区912033683219639384

4渤海小区16235461005840185736

5瑞西小区1323335108204545386150

7917961684441758082323048990

制表人：田欣

制表日期：2009年3月调查三

在2009年3月由于没有实施奖金考核发放，原《售电营业岗考核办法》规定：每季末抄表员累计收费情况按回收率排名，最后一名扣80元奖励第一名,因此，大家存在宁愿不争“第一”也不吃同事的”扣款”。且每季只有80元左右的考核，数额很小，不能拉开收入档距。因此，职工工作无压力，缺乏一定责任心，工作效率低、积极性不高。下表为某抄表员单月抄表情况及3月6日对抄表点收费人员查岗情况统计：

结论：考核措施不得当、责任未落实到位，造成职工工作主动性、积极性不高，影响了电费工作的开展。

类别户数抄表天数估抄漏抄估漏抄占比居民108051842.04%类别人员总数无故不在岗迟到早退脱岗所占比例抄表人员152226.67%四、确定目标偏远小区居民电费回收率实施前目标74.8%97%基于以上调查分析，我们确定将偏远小区电费回收率从74.08%提高到97%作为本次活动的目标，见下图：87654321910目标论证

必要性论证可行性论证

2、公司下达的经营指标，是我队的中心任务，也是我队管理水平的直接体现。

3、公司开展的“亮窗口、树形象，争夺诚信服务杯”以及管理局开展的“服务质量提升年”活动，为我队电费回收工作的顺利完成奠定了基础。

1、提高电费回收率，其中存在很大的人为因素，只要选择措施办法得当，工作尽职目标定能实现。

2、小组成员都是从基层工作干起，且目标明确，方法得当，一定会取得预期效果。

1、电费回收是供电企业生产全过程的最后环节，也是电力企业生产经营成果的最终体现。。偏远小区电费回收率低人员设施方法环境责任心不强缺乏工作主动性思想保守，缺乏服务创新意识配电设施老化停电事故多对电费回收考核力度不够客户群复杂缴费意识差小区偏远收费管理不便五、原因分析现行的考核办法不完善且考核落实不到位序号末端因素要因论证责任人完成时间结论1思想保守，缺乏服务创新意识随着时代变迁，国企职工也意识到“变则通，通则久”2009.3否2责任心不强缺乏工作主动性当前一些功利思想对职工的价值取向产生了一定的影响，制约了职工工作积极性的发挥。2009.3是3停电事故多居民怨声大通过调查发现：胜利、青胜等老区也存在线路设备老化现象，但并没影响到电费回收。且部分偏远小区已纳入油田整体搬迁范围，整体改造的可能行不大。对搬迁小区可以考虑从提升服务质量，提高抢修速度上解决客户的诉求，对于东风村、瑞西小区可在资金允许的情况下，进行改造，进而促进电费回收工作的开展。2009.3否4现行的考核办法不完善，考核落实不到位现行的考核细则不具体，对偏远小区收费考核针对性不强，未将小区设备承包电工纳入到该区电费回收考核中。应该将小区抄表员与承包电工一块考核，共同促进电费回收工作开展。工作中碍于部分职工利益，有些考核只停留在口头批评上，未能很好进行物质奖罚。2009.4是5对”电费回收”的考核力度不够每季只有80元左右的考核，数额很小，不能拉开收入档距，因此大家对指标不够重视，电费回收受到影响，容易出现呆死帐。2009.4是6小区偏远管理收费不便队部为偏远小区随时提供车辆进行用电检查、收费，关键还是大家是否有责任心，服务意识是否强、服务方式是否妥当，实用。2009.3

否7客户群复杂缴费意识差偏远小区客户类别多，受利益驱使交费意识低，工作人员应该与客户多沟通交流，取得他们对用电管理工作的理解和支持，提高主动交费意识。2009.4是六、要因确认序号要因现状目标对策完成时间负责人1责任心不强工作主动性不高工作拖沓，不认真。职工工作积极性高涨，对自己负责的工作认真负责。开展职工的职业道德教育、树立紧迫的危机感和使命感。成立自查、互查小组进行定期或不定期抽查。督促设备承包人员及抄表员不定时对用户检查；完善制度，与月度奖金考核挂钩。对考核情况及时通报，接受大家的监督。

全年2现行的考核办法不完善，考核落实不到位指标没有细化，小区承包电工对电费回收情况不关心。完全做到指标责任到人完善考核办法，将小区承包电工与该区抄表员一并考核，对损耗、回收率等指标承担相应责任。2009年4月3对电费回收的考核力度不够奖罚力度不大，未真正考核到人对回收率完成好或差的班组或个人要重奖重罚制定明确的奖罚条例制度。拉开收入档距，奖勤罚懒。2009年4月4客户群复杂缴费意识差以种种理由拖欠电费丰富服务内涵，营造和谐供用电环境，提高客户积极主动交费意识开展用电宣传活动。走访客户，与客户多沟通交流，取得他们对用电管理工作的理解和支持。2、拓展收费渠道；公布抄表人员、举报电话；在醒目位置粘贴电价政策文件；3、完善基础资料，为事故抢修提供第一手资料。全年七、制定对策八、对策实施

措施1：做好职工思想工作，完善考核制度，调动职工工作的积极性和能动性。组织大家认真学习《员工守则》、《用电经营考核制度》、《安全生产禁令》等规章制度，使大家充分认识到，要想提高自己的收入水平和生活质量，必须最大限度的提高电费回收率，保证公司指标的完成，同时，通过完善《供电服务二队岗位考核细则》，增强主人翁意识，选树先进典型，充分调动职工立足本职、干事创业。

措施2、拓宽服务渠道，全面提升服务质量。（1）开展安全用电知识、电价政策宣传及用电治理活动，规范用电行为；加强与客户的沟通联系，及时解决居民的合理诉求。（2）推行个性化服务，发放“电力爱心服务卡”，建立客户档案，为行动不便的孤寡老人、残疾人提供上门热情服务。同时，为方便居民查看电表底数，今年以来，我们义务为偏远居民电表箱开口300余个，让居民用上明白电、放心电，营造了和谐的供用电环境。

（3）完善基础资料，推行配电设施标准化管理。为便于事故抢修，先后绘制了辖区配电柜及小区供电平面图，确保在事故情况下反应速度快捷，提高应急处理能力。对居民承诺：对偏远小区报修决不能因路途远等原因延迟服务时间。同时，在楼道配电箱、楼头配电柜等位置粘贴、喷涂安全警示及服务标识。通过采取以上优质服务措施，受到客户好评，居民主动交费意识增强。（2）根据对电力客户“谁承包、谁管理、谁负责”的原则，属于谁承包的用户，谁全部负责这部分的电费回收及损耗情况。电费回收率考核基准：月度97％，年度99％，月度每增（或降）1％奖（或罚）该设备承包人及小区抄表员各50元。

措施3：完善考核办法，加大奖惩力度。（1）召集班组长开会讨论，重新修订岗位考核办法，细化小区电费回收率、电量损耗指标，将小区抄表员与维修人员一并考核兑现；

措施4：强化监督检查，确保制度执行到位。成立由队干部、班组长、业务骨干组成的自查、互查小组，进行定期或不定期抽查；完善制定标准，并与月度奖金考核挂钩。对考核情况及时通报，接受大家的监督。今年6月份在检查中发现，我队某抄表班长因在工作中存在收费不找零、工作责任心不强、与居民用户发生严重争执等情况，被解除班长职务，并扣除当月奖金200元。

措施5：对盛苑、瑞西小区进行设备改造，提高供电质量。先后对盛苑44户商户、瑞西6栋楼150户居民空调线路等实施改造。在夏季用电负荷高峰到来之前，将老化表计、空调线路改造，既解决了存在多年的空调用电及计量问题，保证了客户的安全用电，有效杜绝了因个别客户窃电，其它客户存在攀比心理而拒交电费的可能性。九、效果检查

(一)目标值检查指标活动前活动后偏远小区电费回收率74.48%97.37%辖区居民电费回收率96.03%98.91%活动前活动前%74.48%98.91%96.03%活动后87654321910活动后97.37%偏远小区电费回收率辖区电费回收率（二）成效检查1、追收拖欠电费：居民6031.82元，商户10.27万元。2、客户服务满