行为规范培训资料课件

2015年行为规范培训资料员工的仪容仪表是构成酒店良好形象的重要因素，是形成顾客良好的印象的关键。因此，每一位员工都应时刻规范注重自己的仪容仪表，并以此自豪。第一章仪容仪表规范制服上岗必须穿酒店规定之制服，不可有破洞、折皱。着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑。随时保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好。制服的衣、裤口袋内不可装多余东西，笔、笔记本、名片、手帕可装于衣服内侧口袋内，以保证制服外型美观。着西装时，笔不可放于上衣口袋。工作时间西装纽扣必须扣好，单排扣西装只扣上面纽扣，下面一颗仅作为装饰。坐下时，西装上衣扣要解开，待站起时再扣上。平时在无客人的办公室内可将西装上衣脱下挂在衣柜里，出门则应穿好。男员工仪容仪表规范衬衣外应直接穿着西装，在工作区有空调的房间里不可在衬衣外加毛衫。若加棉毛衫，应穿于衬衣里，袖圈、袖头不外露。裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。保持裤子整洁、挺括。裤缝线条清晰、无双道出现。皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好，宽度2.5cm—3cm为宜，皮带系好以剩下的12cm的皮带为宜。铭牌属制服之一部分，穿制服的员工必须将铭牌端戴于左上方衣袋处。衬衣制服衬衣一律规定为无明纹纯白衬衣。衬衣须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口。要求每两天以内更换一次衬衣。衬衣的衣扣、袖口、领扣须随时扣好，口袋内不得放东西。衬衣的袖口长出外套2cm左右，领口长出外套部分须与袖口一致，以体现制服层次感。衬衣下摆应扎入裤腰里边。袖子切不可捋起。衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷须穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面的羊毛衫须为白色。鞋袜一线员工要求穿黑色皮鞋，部分岗位因现场要求穿黑色布鞋。穿黑色布鞋时，要特别注意鞋跟磨偏或发出响声的皮鞋不可穿于岗位上。鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁、光亮。穿其他岗位要求的工作鞋时，必须干净、大小合适，无破洞。袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以深色为宜。袜子须每日更换，无异味发出。男员工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。领带、领结系酒店各岗位指定之领带、领结。领带、领结须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上，以领带末端盖及皮带扣长度为宜。若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4—5颗纽扣之间，领带须系在衬衣领口正中位置。面部随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须，鬓角，注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。严忌男员工化妆或使用香味过浓的须膏水、香水、护肤品等。夏季休假外出时，若暴晒过度，面部肤色过黑会与工作环境不协调，应采取防晒措施。头发男员工头发要常修剪，发脚长度以不盖耳部和不触衣领为适度。头发要勤洗，上班前要梳理整齐，可上少量发油，以适度定型及防头屑落下。不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。不可使用香味过重的洗护发用品或发油。个人卫生随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢，不可在手上涂写。保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑，手指熏黄会令客人反感，应注意洁齿洁指。上班前不吃异味的食品及饮用含酒精的饮料。勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。制服保持制服线条美观、合身、衣袋内不可放置东西。按岗位统一规定的系法系飘带。衬衣下摆塞入裙、裤腰内。裙子裙子的大小、长度都是酒店统一规定并量裁的，员工不可擅自改动。穿着过程中有腰围、臀围出现不合，由酒店统一改制。随时保持裙子的干净、挺括，无明显的折绉。上岗前，先检查穿着是否不合要求，特别是群扣、腰部拉链纽扣，必须随时拉扣好；衬衣下摆不可掉出群腰外，同事间应相互提醒。女员工仪容仪表规范鞋袜穿裙子必须穿长统丝袜。丝袜是女士的“第一层皮肤”，因此应随时紧贴皮肤。无任何破洞或跳丝。为防万一衣柜里应随时存放备用丝袜。丝袜的颜色以接近肤色为宜。丝袜长度须穿至大腿二分之一处以上，以防袜颈与群腰摆间脱开一段，或坐下时袜颈外露。穿酒店统一规定，配发的皮鞋、布鞋上岗，皮鞋保持光亮，步鞋干净、无破洞。皮鞋以中跟黑色为宜，须避免因鞋底破损、鞋钉发出声响。头发女员工不可留辫子、扎马尾、头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。留长发的女员工，上班中应将长发圈至上述长度。勤洗头，上班前，须梳理整齐为防头皮屑脱落，可上少量头油。严禁彩色染发、彩色油或吹烫怪异发型，头发以整洁自然为美。化妆

化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。淡妆的粉底不可大得太厚应均匀，接近肤色。眼影以不易被明显察觉为宜，眼线勿色太重，眼眉描画自然。涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。在部门内部，唇膏颜色要统一，且使用时要以本人基本唇型为主，不可追求夸张效果，切忌舞台化妆。淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分，掩饰不足留下明显的化妆痕迹。化妆效果须与工作现场的灯光，色彩，环境气氛相适宜。不使用香味过浓的香水，化妆品。不得涂有色指甲油，餐厅员工一律不得染指甲。

员工的每一个动作举止，一个姿态，一个美妙的表情，都是精心设计，苦心思索获得的，然而这些举止运用起来却是完全自然的。第二章

姿态风度规范站姿

正确的姿势从站姿开始。

站立服务是酒店优质服务的基本要求。一、躯干胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。双肩：保持水平放松，自然下垂。腹部：稍稍向内收紧，向后发力。直腰。重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。二、头部头部端正，微收下颌。嘴微闭，面带微笑。眼睛平视前方，或注视周围顾客。神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。三、双臂自然下垂，随时保持为客服务的姿势。自然垂于身体两侧（手指并拢，可微弯）或体前交叉右手放在左手上。四、双腿全身重心落于两个前脚掌。两腿绷直。左右脚尖稍许分开45度；男员工脚间跨度与肩平宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字型。入座入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座，不可入座后再不断调整。从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下，避免扭臂寻位或动作粗糙引起桌椅响声。坐姿坐姿只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上。坐在宽大沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿有损雅观。女员工落座要娴雅：用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐绉或显出不雅。两腿自然放平，男士双膝靠紧则有失男子气应间隔10厘米----15厘米女士应双膝放松，但不可分开，以示文静。双手可放在膝上呈八字状，也可轻轻握拢，放在膝上，不可插入两腿间。上半身姿势与站立同，头放直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方。坐在交椅上时，可把一只手轻轻搭扶手上，另一只手放在膝上。座谈若坐姿方向与客人不同，上体和两腿需同时轻轻转向客人，以示尊重，坐下转向时，要防止身体扭曲变型。听人谈话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视对方。不得有跷二郎腿或双腿习惯性抖动，将双腿向前伸脚翘起，露出鞋底，手上摆弄东西等不礼貌习惯。离座起坐：从座位上站起时，动作安稳、避免引起响动。两脚掌撑地，顺势站起、左腿往前跨半步，然后并拢两腿，这时要注意不使上半身前倾。离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，禁拖或推椅子。从座椅左侧离位。基本行姿正确的行姿是以上面的站姿为基础。以小腹用力使身体上提，胸挺起来。行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上有利挺胸、收腹。理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线脚跟要落在这条直线上，防止出现内外“八字脚”走路要轻快而有节奏，不可有躬腰，瞅地，晃肩摇头的不良动作。双肩自然摆动，手不可插入衣兜内。行姿步幅，步频步履不可过急过大。步幅：行走中男员工前后脚间距为40厘米左右，女员工为30厘米左右；步频：男员工120步----125步/分钟；女员工125步----130步/分钟。工作中，女员工多用小快步，切忌大步流星，严禁员工在店内奔跑（特殊紧急场合除外）。防止发生冲撞。手持物品的行姿员工在行走中手上不可有任何与工作无关的私人物品。因公需要传达文件，发送通知单，手握书本行走时应尽量将手头物品换至左手携拿，右手则用于拉门，手势、握手等。在行走中，持物品的左手保持相对不动，以确保手中物品不失落，右臂自然前后摆动，调节身体平衡协调。不可将任何物品夹于腋下行走。双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上体挺直，腿不弯曲，活动顺利。特别要注意前面的客人，切勿冲撞，别人为你让路，让电梯时，记住道谢。行走中若须超越别人，一定要先说“对不起”。征得对方同意后再超越。上楼梯A：小腿支撑起全身，使后腿完全绷直后再往上跨，整个身体重心一起移动，分别落在左右脚掌心上。B：切忌身体向楼梯倾斜，躬腰或臀部翘起。C：双眼平视前方，头平正，双臂自然前后摆动。D：逐级往上登，不可二、三级地跳跨。上下楼梯下楼梯A：走到楼梯前，稍做停留，扫视楼梯之后，运用感觉来掌握快慢节奏。B：目光前视，双手自然摆动，姿态轻松自如；腿部伸直，用脚掌垫支全身重心，逐级匀速下梯。C：尽力避免下楼梯时低着头，紧盯楼梯、紧抓扶手，切忌左右晃动及蹦蹦跳跳下楼。鞠躬礼始于中国，至今仍是现代社会中基本礼仪之一。行礼时，首先要心诚，才会得体。

礼仪不仅仅是由行礼的角度来决定的，而是要表现诚挚的心情。鞠躬礼基本动作首先站姿端正，面对客人，不要只点头不躬身，而是使身体慢慢前倾。两臂：在行礼时，男性双臂自然下垂靠往身体，手指并拢，轻贴于大腿外侧，中指贴于裤缝。女性则将双手交叉握于身前，右手握于左手上。行礼时，吸一口气弯下上身，在吐气时间里完成鞠躬礼，在吸气中拾起上半身及头部，恢复礼前姿势。双目最初注视客人，随着躬身动作，视线也随之移向地面。行礼同时与礼貌语言同时进行，如“您好！欢迎光临。”四种鞠躬礼点头礼：下鞠躬角度为5度-----6度。适用于在电梯等狭窄地方或走廊中与

客会面以及10米以外距离与客人打招呼时，注意点头动作不可太快，保持在1秒之间完成为佳。上体下躬时，双目注视脚尖前5米处地面。普通礼：下躬角度为15度；下躬时双目注视脚尖前3米处地面，握手时注视对方面部。适用一般场合如：初次见面握手，致歉等。中礼：下躬角度为30度；下躬时双目注视脚尖前2米处地面。需表现得比较郑重其事时，可行中礼。最敬礼：下躬角度为45度，下躬时双目注视脚尖前1米的地面。是一种最郑重其事敬礼。一般用于对神佛，仪式上对上司长辈，特别VIP。握手礼是社会交往中最常见的礼节。是国际间大多数国家的人们见面或告别最流行的礼节。酒店员工与客人施握手礼，可表示对客人的欢迎、问候、祝贺、感谢。握手礼基本姿式保持基本站姿，面向对方，微笑。立正，身体稍前倾，距离受礼者一步。伸出右手，四指并齐，拇指张开握住受礼者的手。握手动作与问候语言相伴进行。二力度与时间。两人关系亲近时，可用力稍大些，握的时间稍长些，但至多以上下不超过20秒为宜。力度适中，不可用过大或有气无力。一般情况则握3---6秒即可。握手的礼节顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手，服务人员随应与其握手，不可先伸手求握。男士与女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，时间过长。多人相互握手时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。握手时不可看着第三者或他处，也不可戴着手套，湿着手与人握手。手上有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬，点头代替。在人们日常生活中，有些礼仪简单而又普通，甚至常被人忽略，然意义重大，有如盐之过于烹调。古人云：不学礼，无以立。礼貌待客规范服务仪态

不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤，但要自然，不做作和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑。每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态，以此创造出愉悦的顾客。充满爱心；工作出于情愿而不是被动，树立正确的人生观，价值观，在工作中表现出爱心，对顾客的爱心，对酒店的爱心对本职工作的爱心。称呼礼节对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼。员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓名，会另客人感动。特别是常客，走到哪里都会有酒店员工尊称他的名字，更另他倍感亲切。尊称客人的姓氏会使他有一种已被酒店确认了自己身份的感觉。称谓标准：对男士一般是姓氏后加先生，对未婚女性称小姐，已婚者称夫人，太太，对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐，较年长者称女士。视线、神情任何时候都不允许酒店员工当住客人的视线。随时保持与客人视线接触的积极状态，与顾客视线相交时员工应主动做出反映，以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打个招呼，赢得客人的好感。注意避免斜视、瞟视、俯视，眼神忽闪等不礼貌神情。随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳。当你与一位顾客应答，而另一位顾客走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位顾客致意。跟坐着的顾客说话时应欠身以求拉平视线。在楼梯上遇到下面的顾客问讯时，应主动下到平处，站在与顾客相同的高度说话，显得恭敬又亲切。个子高的服务员遇到矮小的顾客询问，不可太靠近对方，这样居高临下说话会另对方不舒服，应先拉开一点距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致，显得可亲可信。遇见客人

酒店员工，无论一线二线，遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候。近视的员工也要睁大眼睛，不可眯眼瞅人，最好戴上隐形眼镜。在过道上遇见客人，要靠右边行走，放慢速度，侧身让客并问好。非急事不可超越客人，需超越时先说声对不起，超越后再转头致谢。在走道拐弯时要特别注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客人。二人以上行走时不可并排行走，应分散行走或排成纵队。不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。引领客人引领客人，一般应走在

客人前方右侧，距离保持1米左右，以使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部当住客人，保持大致平行以示亲切

拐弯时要放慢步伐或停下来，回头打出手势说请这边走走道有楼梯或有门槛的地方，要提醒客人注意请足下留神当有顾客问讯如何到酒店另一区域去时，不可简单用手指指示了事，而是带领客人前往。

上下楼梯：上楼时停下来请客人先上，上楼后从客人身旁绕过去，仍在前面引路。但有时男性在引领女士时，自己要先上，以免女士走在高处使裙内露出不雅，引起尴尬。下楼时，自己先下，以增加客人安全感。行动不便者，应伸出手臂扶助。出入电梯：电梯内无人时，自己先进去控制门，再请客进入，一般认为电梯正面左边靠里的位置是上位。里面有客人时，应站在门外扶住门，让客人先入，进入后要向其他客人点头示意。随客而行时，应走在客人右侧1米处。为客开门将客人引领入房间时，勿忘先敲门。进入拉式门时：进门时应抢先一步，以左手握门把将门拉过来让客人先入，自己再用左手握住门把手，轻轻关上门。进入推式门时：进门抢先一步用一只手握住门把，将门固定，将客人让进房间。迎送宾客客人到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客人动向。通过观察发现是抵达的顾客时，要快速出迎，主动热情问候，实行三到服务：人到，微笑到，礼貌语言到，迅速消除与客人的陌生感，烘托出宾至如归的氛围。迅速准确的理解客人的目的，愿望，并切实提供服务，尽一切努力满足，此时若自己在办其他事情，应迅速放下手头的工作，快速出迎。客人要离开时，要感谢客人的光临，并欢迎邀请客人再次光临，让客人感到依依不舍的心情，并为客人祝福，禁对前往机场的客人说一路顺风，而应说一路平安，以避免对对方感到不吉。应将客人一直送到大门外，并目送客人背影直至客人远去。送别时，也可将右手轻轻挥动，高度与头平齐以产生欢迎光临的韵味。楼层道别；将客人送至电梯，并站于电梯门外右侧2米处立正鞠躬道别。超前服务竭力预测客人的下一个要求，并把你的行动放在客人要求提出之前，及时地解决客人遇到的问题。当顾客的任何一种需要或服务要求一出现，立即会有服务员出现并妥善服务。客人的需求时常是不表现在语言上，而更多的是流露于其眼神、表情或某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致。服务员必须能准确揣摩，观察出客人的各种实际需要，快速反应。补位服务任何部位的员工除努力完成本岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。当一名员工服务有疏漏，或未意识到客人的需要时。另一名员工要马上补位，满足客人的要求，以形成整体的“完美服务”。当岗位上发生问题或将要发生问题时第一个意识到，预测到问题的员工必须迅速出现在问题面前，切实解决，哪怕问题出现在其它岗位、员工上。以保证服务“滴水不漏”。服务一致对外：任何一点问题，一个差错都决不暴露在客人面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足客人，内部问题下来后解决。准确服务对客服务必须树立“准确”的观念，谈话、应答、操作都要讲求“准”字当客人询问时，不可凭个人想像和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事、上级确认后再准确的回答客人。服务工作中哪怕出一点小差错都是大敌，更忌随意性、情绪性工作，操作要以标准为基准，并有针对性地服务体现出准确、到位、高效的工作效果。快速服务工作在操作过程中必须讲究时效，决不浪费客人的每分钟宝贵时间。收银处，总台接待处，商品柜台等容易引起客人等待的岗位要特别注意训练基本功，决不让客人因等待而不耐烦。顾客在不同地方等待的限度：等电梯超过30秒有50%的人会不耐烦；收银台前超过1分钟40%以上的人会不耐烦；小商品柜台前超过15秒无人应答，客人即会离开；贵重商品柜台前超过2分钟无人应答，客人即会离去；餐桌上10分钟没有服务，60%以上的人会不耐烦。掩饰尴尬有时客人因很少下榻酒店而在消费中显得拘束，不自在，服务员要帮助客人消除这种自卑心理，帮助建立起“顾客就是上帝”的信心。身材高大的员工为身材较矮的客人服务时，相貌较好的服务小姐为相貌平平的女性客人服务时，都须首先考虑到客人的微妙心理反映应，需要特别小心对待，注意态度要和谐、柔顺，努力使对方产生亲近感、消除压迫感。客人因对商品不熟悉而出洋相时，绝不可流露出看不起人的神态或嘲笑对方，应努力摆脱客人的窘境。客人在公共场所出丑或行为有所不妥，服务员看到后要立即替他（她）挡住别人的视线为其掩饰尴尬，或由同性服务员过去，悄悄找个不引人注意的地方，提示给客人。有时客人因自己的一个失误而出洋相、闹笑话，但他自己能解决，又恨不得谁都未看见才好时，细心的服务员发现后，眼神要躲得快，采取“视而不见”的方式，不必效劳。在公共场合，西方国家的老年顾客往往不愿在众人面前显出老迈由衷的样子，服务员也不必硬性服务，但应在一旁密切注视，当周围没人注意时暗中帮助、搀扶。慎用手势手势是一种“体态语言”，它可使谈话更生动，帮助与客人沟通。手势要求规范适度。给客人指引方向、介绍时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标；同时眼神要看着目标，并兼顾客人是否已看到目标，这一手势表示诚恳、郑重。员工在服务时，手势不宜过多，幅度不宜过大，更不可滥用手势。有些手势是极不礼貌或客人忌讳的，如：用食指来指指点点（哪怕是在客人背后）、打响指、用手指比“OK”等手势应杜绝。递接物品与客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便。单用右手递接较轻较小的物品时，也应借左手扶助，以示郑重。为印度教、伊斯兰教等信仰宗教的客人服务时，必须使用右手，因他们认为“左手不洁”。递送小刀、剪刀等带刃物时，刃口及尖锐处勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。递交文具时，如稿笺纸、笔等，应保持对方方便使用的方向，郑重递交。客人投诉酒店授予每位员工当场处理客人投诉的权力。当顾客向你提出不属你本人、本部门服务内容的要求、愿望或投诉时，任何员工都必须代表酒店接待、安排或引领客人，并想办法采取一切措施当场解决，不可推托或将客人撂在一边。每位员工必须竭尽全力，以确保不因自己丢失一位客人。告诉客人他提出的投诉是正确的，不能以“不过”“但是”来指出和暗示顾客的过错。即使你知道客人的失礼之处，或你认为自己完全能够驳倒客人，但千万别这么干。受理投诉的员工切记：事关重大的投诉，切不可轻易地将所有错误都爽快地承认下来，这可能招至酒店被控诉。有些简单的投诉，凡自己能处理好的就应负责到底，解决不了的问题，应亲自将客人领到大堂副处去，或报告部门经理。处理投诉的一般步骤：认真倾听、保持冷静；同情、理解、安慰客人；给予客人足够的重视；注意过程中的询问和记录；提出解决问题的具体措施；提出问题解决所需的时间；追踪、督促补救措施的报告；善始善终，给予客人适当补偿、致谢客人，向上级报告反馈。善出差错应该将“出差错”看作是重大失职，在工作中应竭尽全力不出差错。一旦因自己工作失误被客人斥责时，要立即郑重地向客人至歉，承认差错，并向上级报告。即使是客人有不妥之处，或是误会、迁怒，也绝不可与客人发生争执。当身边的同事出差错被客人责备时，也应看作自己的差错，与该同事一道向客人郑重致歉。掩盖事实，敷衍抹平，这样只会恶化事态，应立即报告上司，慎重善处。遵时守信时间是最宝贵的资源，没有一种不幸可与失掉时间相比。遵守时间。言必信，行必果是对客人服务中最重要的礼貌。也许仅仅因为服务员耽误了一分钟的时间，都会导致客人未赶上飞机、行程被打乱、或造成客人的经济损失。接受客人吩咐后，首先要考虑的并不是这件事完成不了怎么办？而是要考虑怎样全力的提前完成。对客人说的每句话，都代表着酒店。因此必须言而有信，对自己的言行负责，不可信口开河，失信于客。信仰风俗对客人的宗教信仰，风俗习惯应予充分的尊重，不可妄加褒贬，乱发议论。客人凡是在中国政府有关法规允许范围内的，并未给其他客人和酒店带来不便及损害的宗教生活、风俗习惯，酒店员工不可干涉，应予尊重。凡遇客人宗教信仰方面的问题、甚至纷争，都应立即报告上级按国家、地方的有关法规慎重处理。对于已超出了我国有关宗教法规规定范围的法事活动，如巫师活动，传教活动，散发粘贴宗教传单等，员工发现后要立即报告上级处理。背影风度在直接为客人服务的操作中，要永远保持面向顾客的积极姿态，决不可背对客人。当员工在公共场所向客人告辞后，或在领路时，行走中，时常会有员工的背影在跟前闪现。员工拜会客人后的告辞，往往留给客人最终的印象、背影，往往决定着最终印象的好坏。员工行走时的姿态，要挺直自然，随时意识到有客人在注视着、评论着我们的背影。行走要从容、端庄，让人透过你的背影看到你余韵悠长的个人风姿。切忌：只要正面，不重背影或告辞客人后扭头就走；或是走路时旁若无人，漫不经心，左右摇晃，背影臃肿，举止懒散松垮，给人留下遗憾或不好的印象。平常要多注意训练自己的背影风姿，同事间也可相互检查提醒。谈话礼节与客人交谈时，首先要保持着装整洁、站姿端正，无任何小动作，不良举止。发现客人走来时要主动迎上，选择一处便于交谈的位置，而不有劳客人。交谈时与客人距离为75cm为宜，但高大的服务员与矮小的顾客谈话是，要主动拉开一段距离。表情自然大方，保持正面、平视、态度亲切、诚恳。谈话清晰易懂：注意语音、语调、语速及节奏感；不要对客人使用酒店专用术语、流行语、方言，而应使用常用的表达方式。音量控制：音量适中，以便使客人能听清楚而又不打扰他人为宜。谈吐文雅，使用敬语：服务语言要文明、优雅、柔和、最忌粗俗的口头语，员工的每一句话都体现了酒店的文明水平。与多位客人谈话，应尽量使用每人都能听懂的语言。善于倾听“沉默似金贵“。客人大多喜欢那些善于倾听的人。客人谈话中，注意注视、聆听、轻轻点头、不抢话头，以此带给对方好感。客人说话可能过于慢慢腾腾，你或许能将他的话表达的更清楚，但千万不要这样做！员工不可以在客人面前随意开玩笑，即便是常客，也必须分清主、客界限。正确地称呼——礼貌交往的敲门砖。不知客人姓氏时可用这位先生（女士），不可用“你”“他”等代词表示客人，即使是在同事之间也同样需要注意。不可简单的回答“不知道”、“没有”、“不行”等词语，客人绝不希望听到这些话，客人想知道的是“如何、怎么办”。谈话中如果想咳嗽或打喷嚏时，应先说声“对不起”再转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。听客人谈话，不能做出心不在焉的动作及表情。如：频频看表、不注视客人而看他处，左顾右盼、打哈欠、伸懒腰等。不能有粗俗令人反感的动作：说话粗声大气、手势过分、动作夸张、指天划地等。客人之间在交谈时，不可去旁听、窥视、插嘴。与客人有事商量时可暂待一旁，目视客人，待客人察觉或在客人谈话间再插入“对不起，可以打扰一下吗？”然后三言两语说完后，向客人再次致歉。若与客人谈话的内容不便让另一位客人知道，应先向另一位客人致歉后，领到别处谈，切不可凑近耳朵低语。与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、耸人听闻、评论他人、议论宗教、婚姻状况、私人生活、收入等。可谈论天气、新闻信息、休闲等。特别注意口腔卫生。如饭后牙上粘有菜叶，口角泛白沫、口臭、烟味等都会令对方反感。学会恰当的使用眼神来传递信息，轻扬眉梢表示理解，直视对方表示同情，眨眨睫毛可使对方轻松，欲掩饰不满情绪时，可立即将目光移开。电话礼节电话代表了一家酒店的形象。电话是不见面的服务，声音是唯一沟通的渠道，每位员工都安在电话中，想象对方的形象，向客人提供感官服务，先入为主，建立良好的第一形象。电话铃声一响，必须在三声内接起。拿起话机首先问候，随即报出酒店名，岗位名或自己姓名。认真听清对方讲话，听不清楚的地方应说：“对不起，我没听清楚，麻烦您再说一遍好吗？”电话机旁应常备有记事本、笔、重要内容立即记录下来。挂出电话时，声音清晰、明亮。特别是时间、数字、固有名词等重要内容，一定要慢慢讲清楚。现代化的通信设备灵敏度极高，任何声音都可能传到对方耳朵里，必须注意内部交谈，不礼貌的语言、杂音等方面的控制。电话留言，当对方要找的人不在时，要主动询问是否需要留言，然后用记事本或留言记录下：对方姓名、要点、最后要报出自己的姓名，让对方放心。挂断电话时，通话完毕，务必等对方挂断后，自己再轻轻地放下话筒。通话前先确认准对方的号码，特别是长途，更要将号码和要讲的内容事先拟成字条以后拨号，要杜绝差错，节省时间。注意选择通话时机，对方休息时间，用餐时间，周末时间里，非急事勿打电话去打扰对方。电话员转接电话时，转入电话如震铃超过八声无人接话时，应向对方说明：“对不起，这个号码现在无人接听。请问，我可帮您做些什么？”私用电话不能在工作时间、工作场所接、挂私人电话。个人因急事要打电话或接听私人电话时，必须在三十秒内处理完毕。一般私人电话只准在员工休息区内使用。工作场所的电话只能用于工作联系。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。

2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。

3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!

5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。

6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。

7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。

9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。

10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。

11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。

12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。

13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。

14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。

15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!

16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。

17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。

18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。

1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。

2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。

3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。

4、努力本