护士在护患纠纷中的心理应激与防范措施

护士在护患纠纷中的心理应激与防范措施摘要：随着医疗卫生改革的不断深入，医患、护患关系等都在发生不同程度的变化，护患纠纷时有发生，如果处置不当，会给医院和患者带来不同程度的影响，甚至危害相关者的利益。护士作为患者住院或看病期间和患者解除最密切的人员，面对纠纷会产生一些列的心理应激，那么如何在护患纠纷中采取恰当的防范措施，是护士应该考虑的关键问题。本文探讨了护士在面对护患纠纷时的心理应激反应，以及如何采取有效措施防范和解决护患纠纷。关键字：护士；护患纠纷；心理应激；防范措施正文：引言随着生活质量的不断提升，人们的思想认识也得到很大的提高，并且越来越注重自身合法权益的保护。在就医过程当中，患者对自身的保护意识也随之加强，并且对于护士的护理服务工作的要求也日益严格，大大增加了护患纠纷发生的几率。在医院当中，护士与患者接触的机会最多，接触也最为密切频繁，因此，这就容易导致患者把自身对医院的不满发泄到护士身上，再加上偶尔护患之间沟通上的偏差，矛盾一旦激化就容易导致护患纠纷。一旦发生护患纠纷，不但会给正常的医疗护理工作带来障碍，打乱医院的正常工作秩序，还很容易导致护士产生紧张、恐惧、惊慌、抑郁等不合理、不健康的心理应激反应，给护士造成严重的心理压力和心理负担，影响护士的正常工作。如果处理不当，还可能会加重护患之和医患之间的不良关系。因此，护士面对护患纠纷，只有保持良好的心态，做出正确的心理应激反应，还要在日常工作中采取积极有效的措施，为患者提供优质满意的护理服务，从而有效防范护患纠纷的发生。1.护患纠纷产生的原因1.护士自身专业知识和技能不扎实随着时代的发展，越来越多的年轻人学习护理专业，但是部分水平较低的职业院校培养出来的护士专业基础知识较差，专业护理知识掌握的不扎实，综合素质较低。比如在照顾患者时不能及时观察、识别、判断病情的变化，面对各种突发或紧急情况不能有效处理。缺乏专业的护理技能，主要表现在给患者进行静脉穿刺，各种插管的过程中操作不熟练或不专业，给患者造成不必要的痛苦，引起患者的不满。还有更严重的情况比如在进行患者急救时不能及时快速的准备急救器具，导致延误患者的抢救，造成严重的后果，最终导致严重的护患纠纷。2.护士缺乏合理的沟通技巧，服务态度差随着社会进步和文明程度的提高，患者对于护士的护理服务工作也提出了更高的要求，为了有效避免不必要的护患纠纷，必须加强护士和患者之间的沟通。但是，在日常工作中，部分护士缺乏必要的服务意识，在工作中常常带入个人情绪，和患者沟通时不能运用恰当的表达沟通技巧，不注意说话的方式和语气，更有甚者态度生硬、冷漠，不尊重患者。当患者由于恐惧等心理因素而不配合护士的工作时，护士人员对患者发火，不理解患者的心情，服务不到位，最终造成患者及患者家属的反感，进而引发矛盾纠纷。3.部分护士心理素质差护患纠纷之所以发生，在很多情况下都是由于护士心理素质较差，面对患者及特殊情况不能表现出正常的心理应激反应造成的。首先，缺乏耐心，面对患者及患者家属没有耐心的给他们解释患者具体的病情及治疗方案，导致患者及家属对病情变化没有深入的理解，更不能确定治疗的结果如何，因而不愿意配合治疗，导致护患之间由于缺乏有效的沟通发生误解。在面对矛盾时部分护理人员不忍让，使得事态变得更加严重，导致纠纷；其次，部分护理人员工作懒惰，缺乏责任意识，做事敷衍了事。对患者的各项指征不能亲自观察、测量、记录，而是随意填写，不关心患者，使得患者病情信息缺乏真实性，影响正常治疗和患者的身体健康；然后，部分经验不丰富的护士在工作中经常出现紧张的情绪，容易疏忽大意而造成各种差错事故，导致护患纠纷。（四）患者自身的原因随着社会的发展，人们对医疗服务的需求意识不断增高，而医疗服务形式相对滞后，导致了患者需求和医疗服务落后之间矛盾。患者由于年龄、性别、身体状况等都不同，因此对医院提供的需求也是多样化的，这就容易导致护士在为不同患者提供服务时，不可能满足所有患者及家属的需求，引起患者满意，最终导致护患纠纷。2.护士在护患纠纷中的心理应激反应（一）心理恐惧、惊慌。当护士意识面对由于自身原因而导致的纠纷时，怕被领导处罚，怕触犯法律而承担责任，怕患者及家属由于愤怒釆取过激行为而导致的一系列不当心理反应。（二）过度谨慎、逃避。面对比较挑剔的患者，护士由于过度谨慎而容易产生逃避心理，担心会再次引起纠纷而产生的心理障碍。（三）心情抑郁、失望。在护患纠纷产生时，部分护士在最需要帮助的时候得不到领导及同事的关怀而容易产生委屈、抑郁、失望的情绪，还无出发泄，甚至产生厌世感，精神不振，不但不能很好的处理纠纷，还严重影响正常的工作。（四）心态沉稳、镇定。护士在面对护患纠纷时最好的心理应激反应应该时沉着、冷静。能够保持沉稳的态度面对患者及家属，积极配合找出问题出现的原因，认真反省及检查工作中的过失与不足，并在日后的工作中吸取经验教训，不断提高自己。三、护士在护患纠纷中的防范措施（一）稳定患者情绪在发生护患纠纷时，为了避免事态的扩大，最首要的工作就是要稳定患者及患者家属的情绪，尽快解决护患双方之间的矛盾。相关人员要尽快调查了解事情的具体情况，听取双方的意见。如果确实是由于护士自身的问题导致的纠纷，护士以及院方要向患者赔礼道歉，并和患者达成和解。但是如果患者提出过分要求，护士就需要运用法律手段来保持自身的权、人益。（二）端正护士自身的服务态度为了从根本上防范护患纠纷的发生，护士在日常工作中应该端正服务态度，树立服务意识，面对过错要勇于承担责任。若引发护患纠纷的原因确实在于护士本身，应该及时向患者进行赔礼道歉，并且进行深刻的自我反省，端正自身后期的服务态度。无论发生任何情况，护士人员都应注意自身的言行举止，要从患者的角度出发，对患者及家属提出的问题给予耐心的解答，尽量满足患者的需求，把护患纠纷消灭在萌芽中。提高护士的综合素质首先，护士应加强自身修养，培养高尚的道德情操和职业道德素质，能够时刻控制好自己的情绪，以平和的心态与患者及家属沟通，减少护患纠纷；其次，护士一定要严格要求自己，确保每一项操作的规范性和科学性；然后，护士平时要加强自身专业知识的学习，提高自身的专业水平，能够准确掌握各项操作，练就一身过硬的本领，从而为患者提高更好的服务，减少护患纠纷的发生。（四）锻炼沟通技巧很多护患纠纷都是由于沟通不到位而引起的。因此，医院一定要注意培养护士的沟通技巧，一定要理解、同情、尊重患者，从患者的角度考虑问题，拉近与患者的距离，增进患者及家属对护士的信任，减少矛盾的发生，从而防止不必要的纠纷发生。（五）增强法律意识在新形势下，医院应该对医护工作人员进行普法教育，保证护理工作人员都知法、懂法、守法，在护理过程中，增强法律意识，尊重患者的生命与健康，保证护患双方的权益都不受到侵害。4.结语综上所述，之所以发生护患纠纷，在很大程度上是由于护士自身综合素质不高，处理问题不当等导致患者不满造成的。因此，护士作为医患纠纷中的关键，必须强化服务意识，加强自身修养，锻炼沟通技巧，在工作中加强与患者的沟通，提高自身的心理素质，从而在面对护患纠纷时能够做出正确的心理应激反应，科学高效的处理护患纠纷。参考文献：曾娅.护士