现代酒店值班经理操作手册

酒店值班经理操作手册一、岗位工作描述：[岗位名称]：值班经理[直属上级]：总经理、总经理助理[岗位职责]：协助总经理、总经理助理对宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台接待员的全部岗位职责。[工作内容]：日常服务和管理工作：协助并指导前台接待员按标准完成各项工作任务。检查接待员日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。审核所有预订房要求，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。向接待员提供有关属地和酒店的各种信息资料，以备宾客查询。熟悉监控动态，发生灾害性事故及刑事事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告总经理。负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示总经理。根据宾客需求和情况变化，随时灵活做好酒店内人员调配工作，组织好人力投入对客服务中，提高对客服务效率和质量。和客房主管一起检查VIP客人用房和特殊客人用房。负责对本班次接待员的考核，对本班次的登记单、电脑录入、公安记录薄进行复核。连负责邮夜间共审核委，对灵各类杨折扣凝审批汤权限唤、发可票、座转帐剃单、旋时收款劣单等阅凭证视进行言审核悲，并拖和实削际房鲁态及阳电脑珠帐目腰核对娱，实务施电忆脑夜盗审过泛帐。掘负责酬对各逗处交狸来的强宾客狼遗留异物品贱进行枝登记旋、保臭管、副领取福工作继。司熟知速酒店卸各项使应急样方案梯、应轮急措您施。轧完成垦上级掀指派钥的各特项工声作。封行政疫管理佩工作酬：幻负责辟前台仇客用我印刷陈品、意客用这物品疼、餐设厅餐拦具和秀设备若、大泳堂所惠有设为施设而备的生管理描工作捞。及涝时补隆充前谋台消棵耗品哨和报筹修损但坏设侮施。旋每月响对前与台制授作相它应报凶表交涌总经纳理审堵核。浴（指丛定一宗名值辉班经桃理负蕉责）永负责箩宾客菜满意遣度的绕调查脏，相暴关测啊评表查格按谢时效税报总固经理缓。并笼根据男公司阀质量航检查疫项目小进行庸酒店声内部遮自查许，每掀月提鹿交质搂量检辨查报傲告交勿总经撒理。万（指罢定一恨名值大班经宫理负曾责）宽负责腊根据佛业务蹦情况蒜和人找员配到备，蒙每月垫汇总钢和审价核编辉排每决位工舌作人然员的株排班恼和考冷勤，施并制吵作相捕应的恳排班轰明细挖表和胖缺勤辱汇总咬表交叔总经顾理。章（指议定一机名值哈班经至理负耗责）伸负责争按时糊限要冒求对贸中宾迫登记替单、缸临时泽住宿确登记要表、疑预订寄单、绵团队协名单悉等客蹄史资凡料和差转帐问单、哀保险减箱使肝用记干录等麻表单宋完整俯地归糊类、黄装订靠、分注期保闷管。卖对公网司行监文、手酒店命人事肢资料遮、酒司店内底部行陆文进提行分钓类保购存。海（指惑定一亭名值狐班经阁理负顾责）滑对消障防器涨材和波设施嗽定期样检查址，做逼好监内护工乐作，凯确保愿消防竿器材数可用刷。（渣指定桨一名吹值班恼经理嗽负责寒）画根据颈总经戴理的作要求预和分眨工，用组织止实施何前台董服务县、前观台操好作中诱某方俯面的腊具体泽培训育。久[私当班碑工作距程序腾]承上班妥前自纷查仪玉表仪唇容，雅做到费仪表堂规范货，精菊神饱乐满。术早班份6蚊:霉3司0统、中干班茂15宴:第00消到岗抗。逢（需叹提前胳10笛分钟狭到岗垮）得阅读异值班忙经理荒交班酒簿，修有不朵明确魄事项脖向交券班值尖班经遵理了奸解清替楚；恨阅读批总台骨班组何交班针簿，臣并考妥核总惧台交丽接班仓工作装。诊阅读柄各类甘订单神、覆报表始，根宇据房柴态显套示，等做到菜心中款有数软。饼交接名班完铃毕后耍在炸值班好经理栽和总页台暮交班虚簿上辫签名必。屯检查茄夜班买卫生愚；随召开壮接待红安保婚15身分钟订班前群会，典部署丽当天稼工作勾，实哭施1谎0分铜钟岗叙位培堡训；乒交班辞和班凡前会亡结束歌后，扫负责述夜班姓接待应员剖签出演下班础。熄巡视急大堂严、总贺台和耍办公不室计，检械查虚环境昌卫生什、员名工状剂态、携物料饱用品偿、设词施等亭；断检查暑所有舍预定蚁单，恩指导火接待给员排辣房，蜘特殊宜预订驶亲自佣处理喜；鸽随时射观察坚大堂北内宾炉客抵粮店情棋况，僵保持岗灵敏核的反园应，愈时刻郑准备夸为每友一位岩走向沿前来窄的客江人提允供礼偶貌、铸高效合的服原务。己时刻识面带材微笑油，保逆持规魂范的仇站立段姿势淘，向护每一催位走闪向前黎来的络顾客害问候检，做掌到彬喂彬有曾礼，棍和蔼侦热情包。慨随时畏检查茄车辆捞停放钳和停粪车场卷环境控，确倘保安目保准袄时到齿岗，诸宾客鱼过夜罚车辆梯均保离洁完喂毕，赠记录著准确少；湖及时诵与客险房主搏管沟沙通，折确保匹VC票房报尘房频膜率；弊根据王当日效客房短销售芒情况尖，灵枣活惕运用社权限肌作出各房价蠢折扣朱、客露房升搞级或用限制或钟点央房姓决策兔；劲现场妻指导派接待浙员、竹保安庭的服对务工慌作，狸确保泥服务届效率搜、服冻务标误准和宁礼仪冲标准惩达到满要求割；舅随时国处理狗突发留事件课，接张待和茅处理怪客人钳投诉嘴；铁每日选亲自翻征询爹至少洒3位批宾客贵意见代；突根据逗情况猫随时芳为接恭待员说和保求安补叠位；承对当玩班接分待员范和安歪保进套行牲当日池工作材表现次评估茎；弊夜班竹检查是各班胞组劳迹动纪艳律；奶中班途和夜仅班，宰检查叛客房钩和公妖共区衬域遮清洁茄质量愁；僚开展捞当奉班炭客帐锡审计己工作顺，确店保帐兆、款伐、报荡表一茅致，婶各类渔帐务授操作征准确享无误婚；剂每班厕结束悄前认饰真填绵写交刻班簿仗。捐每班到结束熟前检挪查养、啦处理萝未完犬成的扫工作润。惯每班爆查阅习预订名簿，隐检查储预订粗到客旗情况酒。花交接震班后庸离岗踩，接争班人循未到浑不得歌擅自渡下班缸。中[总章台日钓常管到理]议1.痛检查欣并处湖理前劲一天袜的工洒作情撑况（阅0茫7绳：3妨0～浆09代：0泛0）索查看族交班给记录鼓，了障解未剂完成淹的工报作事茂项。劳检查吼夜审陈报表突情况让，检突查各秀种报碌表的圾分送够登记茫，查滔看夜蔑班钥麦匙清三点记率录和复有无殖过夜惭的留弯言信弄件。虎分析彩房间衣误差普原因潮，查圆阅有士无超射越权途限的权房价喊签字繁等。弄2．径了解凭并处贵理当榜天的包主要袜工作敞（0茧8：搬00匙～0吨9：鸟00公）私贵宾纹抵离遗情况摆、活钟动通畅知。叫当天否进店京团队竟散客睬情况仰，当倡天离袋店团抢队散易客情贴况。勺当天提客房卡销售依余缺脖情况您等。拐3．可布置过工作核任务狡（0们9：吼00愉）巨向领边班布丝置当羞天的宝主要吨工作谋。萍落实只贵宾总抵离锡的工黄作及碍注意战事项雷。说布置已上级贵下达逗的临协时任寸务和烤下达屠当天曾分房献的基龟本要计求等恭。系4．仔检查相日常模工作酬（0郊9：同00芬～1滥4：淘00坑）。肢内宾狮登记估表和肆外宾忆登记扩表。判订单助保存写和介统绍信连、会谷客登武记、药邮件狡、留垒言传祸递及骂发送催。协员工痕仪容研仪表熟和领盘班安兼排的响员工外替换凉吃饭认。赢权限伯、价爆格执雪行情混况，秒设施周设备福及维联修情商况及瓣卫生僻及阅托览架散陈列抢。格资料完存档唱。隐5．渴主持嫌例会镇。棋评价洲当天叔工作朱，布蜘置工语作任染务，纤公布埋新的五规定浆，通冈报有旬关情陵况。洁传达押有效怎通知胁等。所6．驶检查漆工作种完成愤情况瓶（1昆4：恰00惧～1第7：悟00厚）。崭次日呼离店膜表、鞋延长汁离店柿表和识客房蛮误差侵表。瓶检查诱工作循的完撤成情鼓况及雪其它红。蛙7．拐思考弄及了斜解。理当天饿未完蜡成的化工作壮和明括日工始作计彻划。肃问题伪处理半及与余有关且部门兴的协糟调。袋明日喘贵宾想抵离踪活动伸情况奥，明墨日客骆房出垮租和验余缺占情况火及其拌它。衬8．寺下班乳交接石。主发要是逢未完值成事沙项和加工作露要求锋。委9．员注意责事项产。页及时识向部速门通驴报前扩台信修息，悦包括腐：客嫩房出转租的勿余缺省情况烧；未辉预订灭贵宾糟的到鉴店情蔑况，吉客人齐向前孝反映并的投氧诉情努况，辰与其错它部炼门未料能协础调的坑情况刻，大棵厅发惊生的绍重要地事件阀。敢协调牙好总螺台与悟其他库岗位乌的关康系。这主要棉指同英以下挥班组金的关质系：育客房队服务歼主管溜和客妇房服砌务员锐，销享售经竟理和随销售殃员，沿财务根和出拣纳，飞安保出迎宾阀员。桌在日半常工扒作中检加强氏对属奉下的袋培训锹。誓二、冈汉庭铃基础获服务灶流程盒1.挂基础该服务互标准兽--稠--坚接客东程序11热情欢迎2预期与服从3礼貌送行确定需要和意愿立即与客人和解作出反映满足顾客的需求或意愿顾客反映证实是满意的返回例行职责适时完成附表和宾客评定日常工作质量报表分析将顾客的好评或抱怨输入他的客史档案常规服务抱怨侧面服务满意不满意蚁2.惕基础鸡服务希标准闲--道--旋待客喉礼仪登10寿.5端FL距离客人10步距离客人10步停止手头工作,向客人点头微笑距离客人5步FIRST：向客人欠身问候。欠身30度，同时说：“先生/女士/小姐，您好！”LAST：客人离开，欠身30度，同时说：“先生/女士/小姐，再见！”按接客程序提供服务糖备注脚：慨（1蜓）注瓜目礼幅标准踏——朵距离驰客人岂十步岁微笑代目光竖交流放操作秧步骤氧操作偿标准属客人替进入鲁视线里给予杂客人冒目光糊关注糖，注络视范殿围是乓客人父双肩哈外5炒厘米扶，头抱顶1稳0厘筒米，散及肩帜部所回围成御的矩质形范蛛围；企保持卫目光蹈柔和挨；立面带炸微笑粉；桑客人耕目光朴反映可客人纲目光饭对视刑：殖迅速熊点头域致意慈，微舱笑；匆客人雕目光喊停顿墙：糕①赌面带兔微笑护，晌主动套上前非，询站问望“慌先生啄您需贺要帮添忙吗膏？垃”洞客人绪目光喊相遇铲后迅邮速离敏开叨①庸微笑形点头间；滩②丽目光萄不再腰追随晒客人挤，避佣免客掏人有云被监层视的诸感觉序；宋面对京面交颠谈蛇目光排柔和博，面贝带微猴笑悉注视化客人耕双眼扮和上三唇构收成的宫三角劫区，袭以示乎对客求人尊登重；封点头旬表示降认同览和知千会；躬微欠竹上身茂表示读恭敬值；秋（2级）欠睬身标诊准出操作俗步骤筛操作渐标准顺与客端人打逃招呼拣或告岛别狡微欠递上身招25金度~挣30示度，劣男士践手背晓在后起面，凶女士辰手握厅在小姜腹前饶；径同时村说敬燃语妇“首先生巧/女忘士，秋您好置”坐；泼“瞎先生澡/女廊士，却慢走姥”齿，头“衬先生肿/女幼士，糊再见侵”意。蛇站在希客人帝座位奥旁与愉客人蚊交谈杏距离威客人旨半步呈;关保持跨欠身肢上身阅25栗度~纹30丸度，盼男士负手背泻在后目面，诵女士肥手握叔在小援腹前酿；老与客伯人站处立交飘谈哥距离肝客人聚一步纸;霜保持痕欠身穴上身炼10复度~香15得度，姿男士绘手背缴在后属面，央女士框手握紧在小说腹前将；盏三、般业务洲流程舟标准糟1、比处理套投诉耐操作狡步骤踪操作吨标准支操作幼步骤坟操作胖标准赞2、苦征询街宾客两意见过操作粪步骤敲操作驱标准亡操作扔步骤驻操作寻标准夏3、痕班结岂帐审圆计吵操作装步骤颗操作骂标准田操作粉步骤劣操作敢标准亿4、泄排房遍控制酬操作须步骤殖操作途标准述操作誓步骤丈操作裳标准地5、搜夜班包审计存操作摧步骤品操作增标准绵操作鬼步骤于操作睬标准困6、谨班前掏会主耻持列操作旗步骤台操作盼标准就操作骂步骤爹操作仗标准赛7、辫例行累检查慰工作矿操作晒步骤撕操作终标准惊操作区步骤嗽操作去标准司8、出殷勤坦带房跑服务显殷勤直带房愧服务夫是汉原庭酒拦店为然重要祥客人挤和特太殊客锹人提奖供的尿个性帮化的欲服务甚之一奔。带驴房的耻目的接是拉月进宾埋客与地酒店壁的距名离，抢与客悬人沟纪通交克流情车感，氧给予仔客人断受尊标重的宁感觉吃。辰殷勤瞧带房居服务阀的对储象是冬：重紫要协吐议和肉中介航的客彼户，爬入住绞水床株房和框套房会的宾把客，迁曾经冤投诉录的宾宵客，趁同时口开二抗间以体上客贪房的揪客人哑，销踪售部筒指定怎带房佛的宾嘉客，时以及写值班拌经理乔甄别仿的顾劳客；屑扩大掩带房筐服务窄宾客赖的数愁量和洒服务球本身施的质淋量，繁对于漫体现龙汉庭黑“撇细致庄入微我、物校超所宁值顽”闲的服娘务产院品特毅色，虚具有短十分朵重要筒的作弄用。庸操作泰步骤预订预订时甄别带房客人接待时甄别带房客人站在总台外协助客人办理接待登记手续取得客人钥匙，用标准的手势引导客人上电梯。手掌朝电梯方向，微微欠身“**先生/女士，请随我来。”为客人按电梯按钮，用标准手势，请客人进入电梯，并跟随客人进入，为客人按楼层其间同客人寒暄。向客人介绍酒店，周边商业设施，明日天气等引导客人到所在楼层，帮客人开门，取电，开灯。向客人道别。“**先生/女士，您好好休息，有事打总台找我。晚安！”马操作景标准所操作解步骤疏操作润标准钻[表荣格表炮式]什1迎、大筐堂停应车场静总台尤办公妇室环闻境和妻服务贷考核经检查桃频率渐：当启班每锡日2毅小时慈1次败项目丈检查迎时间浅下属弟姓名疯检查欠情况侵优尚良向中精差搭接待翻厅、钥会所喝、休妄息区烦、总富台、禾办公亏室熄接待快员仪很容举痒止服杏务慧停车抹场、农正门锣口璃安保妹迎宾役仪容举举止狂服务忍一般曾问题做扣1才分，鉴严重竹问题仁扣2骡分；沃问题闲不整逆改加笨扣1助分忍2陆、业船务工悉作核班查梨3硬、宝脸抽检足火预订邪（第罩一次杏）拢三声数接听锣管劈双夜多轮遥乐□弓热情躬和问呆候悲茶徒孩熔困吐富□丸介绍疾推销勒语术疮位疑弊边护贱□阔服务赚语术旧贴饶欧灵石萍嚷灰□席复述政确认暑参腿惨织惑茂虚仁□每记录许油啄西映允共炎申奖□戚表示行欢迎妖漂况财榆姻同睁妙□污建议疤挣预订修（第而二次椒）弟三声杂接听谅秤哗俘起谣伸拿狡□催热情跟和问效候