酒店工作总结(合集15篇)

第页共页酒店工作总结(合集15篇)酒店工作总结(合集15篇)酒店工作总结1在过去的一个月中，质检部的工作得到了总经理室及酒店各部门的大力配合，为我们质检工作的开展铺平了道路。总结—月份的工作，我们希望在总结获得的成绩和积累的经历的同时，更要找出缺乏之处，并加以改良。现将—月份的工作总结如下：一、管理——高、严、细、实在—月中，质检部按照总经理室制定的高、严、细、实的管理方针，对酒店各部门进展全面质量考核，狠抓员工的效劳质量、操作技能、礼貌礼节，并获得了良好的效果；使酒店员工的精神相貌焕然一新，效劳质量大幅度进步，屡次受到客人的口头称赞和书面表扬。质检部在管理中采用走动式管理，注重细节，不留死角，将问题消灭在萌芽状态，使酒店处于良好的运营状态。二、制度——标准、创新、成效在过去的一个月中，质检部对原有的制度进展了补充和修改。在—月份先后制定了《值班经理室钥匙使用规定》、《桑拿相关规定》、《、消防监控室、微机房的补充规定》，使酒店的规章制度更加完善，并在日后的工作中初见成效。三、员工——督导、关心、谅解对人员和质量的管理是管理中是最重要的组成局部。因此，在员工考勤考绩、工作态度、工作方法等方面的管理，均以培训和现场督导的形式对员工、管理人员进展传达和管理。对各环节工作质量的监视也是管理中一项重要的工作；菜品质量、效劳质量、卫生状况以及工程维修质量等等在质检部的监视、检查中得到较大的进步；同时也增加了员工的竞争意识，促进了员工的工作积极性。对于员工在工作中出现的问题，我们采用先说服后教育再处分的方法，使员工对我们的工作目的有了深化的认识，并积极配合我们质检部的工作。对酒店中出现的重大违规违纪现象，质检部按照酒店规章制度，给予相关部门及责任人严厉的处分，增强了酒店员工遵章守纪的意识。以上是对—月份成绩的总结，但我们也发现了一些缺乏之处。例如：处分力度的掌握、员工思想动态的理解等方面有所欠缺；质检部将针对发现的问题，及时改良，在今后的工作中力争做到完美、高效。今后我们会继续将管理和创新放在首位，将百乐门大酒店的将来点缀一新，相信酒店明天将更加辉煌！酒店工作总结2光阴似箭，xx年即将过去，在这一年里，在酒店领导和各位同仁的支持与配合下，积极落实采供工作要点和年初制定的工作方案。坚持“同等质量比价格，同等价格比质量，最大限度为酒店节约本钱”的工作原那么。采购部工作得以顺利完成，现将xx年工作汇报如下：一、采购部根据酒店工作方针、策略及采购程序、规定等文件，保证贯彻、执行；根据酒店的要求与市场供给情况审定价格合理、质量可靠、信誉好、效劳优的供方，与其确立供求关系。二、采购及时，确保经营管理正常有序。采购部作为酒店后勤保障的重要组成部门之一，我们坚持在日常工作中以“搞好采购工作，保障经营需要”为工作原那么，树立经营部门第一，酒店声誉形象为上，物美价廉为主的工作意识，并努力完成酒店下达的各项工作任务。特别是保证酒店各部门急件的供给，保证酒店物资供给不脱节，保障酒店各部门的正常运行。三、货比三家，确保采购物品物美价廉。为最大限度的降低酒店经营本钱，实现物美价廉，部门在日常工作中坚持对酒店所需原材料进展定期市场调查及定价，对出现价格波动较大的原材料进展了及时的调整，同时部门对所有入库物资严格按酒店标准进展验收并做好质量记录，对不合格产品做到了及时的退货、更换，有效降低了酒店经营本钱。其次是客房部的布草、电脑、淋浴喷头，工程部热水球罐，温泉中心的浴巾、浴巾，餐饮部的餐具及整个酒店固定资产的采购上，部门坚持横向调查，照顾生意不照顾价格的原那么，确保了所购物品物美价廉；同时坚持施行货比三家的原那么，为酒店物品购置降低了本钱。四、积极努力，拓宽原料供给新渠道为开拓和拓展新的市场渠道，为一线部门提供很好的经营保障，部门根据酒店总体工作安排，屡次到成都各大市场进展了中高档物品市场的考察，为各部门物资的供给提供了有力的保障。五、指导库存商品周转并掌握存量，理解所采购商品的有效使用率；及时解决工作中存在的问题，协调好内外关系。今年下半年中华、云烟等中高档烟草供给短缺，部门与雅安烟草公司和成都大商场联络，根本保障了酒店烟草的正常经营。六、进一步加强对供给商的管理协调xx年采供部进一步加强了对供给商管理，对餐饮部菜品供给商严格要求进步三证，保证物品平安。七、存在的缺乏：采购部在酒店领导和部门领导的指导下，虽已完成了酒店和部门下达的各项采购任务，但仍存在诸多缺乏，距酒店、部门领导及一线部门的要求还有一定的差距，有待于本人进一步的改良，其主要表如今以下几个方面：1、在如何开拓和引进特色原材料的渠道和点子不够多，未能为一线部门提供较多、有用的信息和原材料；2、业务专业知识还需进一步进步。八、xx年工作方案：1、xx年部门将以xx年工作中存在的问题整改为重点，加强学习，结实树立后台围绕前台转、二线围绕一线转的思想，主动沟通，勤于调查，严格把关，努力做好物品采购保障和质量的督导工作，确保酒店经营管理正常有序的开展。2、进一步拓展采购市场渠道，多做市场询价，市场分析^p，保证货品供给正常，物美价廉。以上工作总结和安排有缺乏之处，敬请各位领导和各部门给予帮助和指正。酒店工作总结3作为酒店前台，我尽责的去做好效劳，本来也是要求很高，而且能来我们酒店的客户也是对于效劳很是挑剔，所以更是要尽责做好，无论是遇到什么样的一个客户，我都是会耐心的帮客户解决问题，一些可能自己处理不了的，也是会安抚客户然后联络领导来及时的处理好，同时在工作上，同事们也是愿意积极的来配合，处理好工作来为客户效劳，作为前台自己的工作一年下来也是得到了很多客户的肯定，当然我也是知道还有一些方面还可以做的更好一些，但也是清楚一个也是自己的经历缺乏，还有才能上也是和一些同事相比我还需要继续的努力提升才行的，只有继续的工作才能把事情做得更完美，不过这也是一个过程，特别是经过了这一年的考验，我也是相信以后我能在岗位上把客户效劳更好。除了工作，我也是积极的去学习，特别是上半年根本没有什么太多的工作可以去做，酒店也是无法开业，而在家的日子我也是没有去看电视剧去让自己松懈，而是去看关于酒店相关的一些书籍，效劳相关的，也是多和同事一起交流，酒店也是组织了线上的培训，让我们理解更多关于工作的事情，去反思之前自己的工作，回忆中也是知道自己有哪些问题，然后去改良去进步了，到了开业之后才能效劳好，作为前台我知道也是代表着酒店的一个形象更是不能做的糟糕的。而不断的提升自己，去优化效劳的方式，一些动作也是在家里去训练去让自己成为习惯，这些虽然以前也是做过的，但是我知道反复的去练习也是可以让自己更加的熟悉，同时在学习的时候更是看到一些问题，然后改良。而过去的一年，自己做好工作得到提升，同时也是明白在以后工作里头是要继续做好效劳，前台的看起来轻松，但在五星级的酒店，这却是需要才能需要我们效劳好才行的，我也是会继续的来努力，做好自己今后的前台工作。酒店工作总结4不知不觉在这个酒店已经做了有一年时间，从刚开场对前台一去所知到如今独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更分开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句效劳行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。酒店为了到达一定的财务目的，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违犯道德的前提下，都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错，错的只会是我们。”“只有真诚的效劳，才会换来客人的微笑。”我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的效劳做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理效劳要求，转接等效劳。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比拟宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他效劳和联络工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经历，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经历，迅速成长。在这一年我主要做到以下工作：一、加强业务培训，进步自身素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和效劳质量反映出一个酒店的效劳水准和管理程度，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进展接听语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和效劳技能上有进一步的进步，才能更好的为客人提供优质的效劳。二、加强我的销售意识和销售技巧，进步入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵敏掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所进步，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着严密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进展协调解决，防止事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种。种效劳，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人疑心整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，恳求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和互相信任的客我关系。“勤学前方知缺乏。”只有学习才能不断磨砺一个人的品行，进步道德修养，进步效劳技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空！名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧！酒店工作总结5对于这份工作，我能认认真真，踏踏实实的做好本职工作。虽然我只充当一个普通的角色，这个角色不单单是收钱这么简单，其中还有很多复杂的程序。在工作期间我汲取了不少的经历，曾添了不少见识。但是作为收银员必需要具备一颗积极、热情、主动、周到的心态去效劳每一位顾客。在工作中偶尔会遇到很多不愉快的事，但是我都必须克制，不能带有负面的情绪，因为这样不仅会影响自己的心情也会影响到对顾客的态度。每天都会遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾气，针对不同的顾客我们应提供不同的效劳，因为这一行业不变的宗旨是：“顾客至上”。面对顾客，脸上始终要面带微笑，提供礼貌的效劳，要让顾客体会到亲切感，即使在效劳工作中遇到一些不愉快的事情，假如我们仍然以笑脸相迎，那么再无理的客人也没有理由发脾气，所谓“相逢一笑，百事消”，这样一来顾客开心自己也舒心。虽然这只是简简单单的一个收银员，在别人看来是那么微缺乏道，可是从中却人很多道理，进步我们自身的素质。不断地学习，不断地进步自己的道德修养，不断进步自己的效劳技巧。“只有学习才能不断磨砺一个人的品行，进步道德修养，进步效劳技巧。哪怕是普通的一个收银员，只要不断的向前走，才能走我们自己想要的一片天!以下是我个人在这段工作时间中所感悟到的一些必须懂以及必须自我要求的观念：1、急客人之所急，想客人之所想。每天都会接触到不同类型的客户，针对不同类型的客户们提供不同类型的效劳。其效劳本宗旨不变：客户是上帝!2、对顾客笑脸。以最有亲切感的一面让顾客体会到宾至如归的感觉。即使在结账效劳工作遇到不愉快的事情，仍能以笑脸相迎，相信再无理的顾客也没道理发脾气。3、不要对客人做出没有把握的承诺。当客人的需求需由其他部门或个人的协助下完成时，就应该咨询清楚后再作决定，因为客人想得到的是最准确的答复。但无论如何这并不是意味着可以不想尽一切方法为客人解决问题，关键是让客人明白他得问题不是你可以马上解决的，而你确实在尽力帮助他。许多客人在前台要求多开发票，我们就委绝婉拒，并建议客人可以在其他经营点小费，计入房费工程，这样既能为酒店增益，又能满足客人的需求，但绝不可为附和客人而违犯原那么。4、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结账令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结账时向我们投诉酒店的种种效劳，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或者指责造成困难的部门或者个人，“事不关己，高高挂起”的作风最不可取。不能弥补过失，反而让客人疑心酒店的管理，从而加深客户的不信任程度，所以应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或者部门讲明情况，恳求帮助，问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和互相信任的客户和我们之间的关系。5、不断学习，不断进步自己的道德修养，不断进步自己的效劳技巧。不断的自我学习，不断磨砺自己的个人品行，进步道德修养，进步效劳技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空。相信我，我可以把它做的更好，谢谢领导的赏识，我热爱这份工作，我要把它做得!各位同事，让为我们一起并肩作战吧。酒店工作总结6在工作中，虽然我只是充当一名普通收银员的角色，但我的工作也绝不仅仅是收钱那么简单，其中也是一系列的复杂程序。在这半年的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是因为工作量比例的大小而去抱怨，因为抱怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面队每一天。因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫与乏味。工作中我刻苦学习业务知识，在领班的培训指导下，我很快的熟悉了酒店的根本情况和收银的岗位流程，从理论知识到实际操作，从前台到接待为客效劳，一点一滴的学习积累，在很短的时间内我就掌握了收银员应具备的各项业务技能。在工作中也有过失误，是主管、领班给了我一次又一次的鼓励，使我对工作更有热情，米尔兰德先生曾说过：年轻人天生就需要鼓励。是的，正是这一次次的鼓励使我在工作中英勇的闯过难关，不断进步。从此，在领导的心目中我已经不是那么的脆弱了，变得很坚强，由于我的责任心强与对工作的热情，得到了上级领导的肯定，让我来国宾会所实习，刚开场去时特不习惯，各方面我都觉得没餐厅好。可是经过一段的磨练，终于感触到了吃得苦中苦，方为人上人，这种令人敬仰的名言，经过一段时间的努力，领导们对我评价很好，让我担任前台接待这一重任，那一刻我非常开心，所有的苦。累都很值，同时，我又感到很大的压力，领导对我如此看重，这是对我的信任，我想，我应努力工作，做好我应该做的责任，这对于我来说，又是一项新的挑战。实习的九个月里，让我对酒店的各项管理和文化都有所理解，其中让我认识最深的是1、效劳质量对于酒店等效劳行业来讲，效劳质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线.高程度的效劳质量不仅可以为顾客留下深化的印象，为其再次光临打下根底。而且可以使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象.在开元我们看到，酒店领导非常重视效劳质量的进步，即使对于我们短期实习生，也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗。对老员工进展跟踪培训和指导，不断进步和改善他们的业务素质和程度.部门经理和主管经常对我们说：”你的一举一动都代表了我们开元，你的形象就是我们开元的形象”。”客人永远不会错，错的只会是我们。”只有真诚的效劳，才会换来客人的微笑。”2、酒店文化饭店里无所不在的是效劳文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在承受效劳的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充满着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和修养。宾客在品味一道菜式，而耳边是效劳员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的效劳人员，标准的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质进步，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与修养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多理解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的'底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，根本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，可以凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比方介绍当地的旅游资，比方在当地进展商务办公的途径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供才能，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。收银员在饭店来说是一个比拟重要的岗位，它要求有很强的责任心和良好的沟通才能，而这对于我来说压力很大，面对困难和压力，我没有退缩，而是迎难而上，在前台收银岗位上的九个月后，我如今可以说可以胜任这份工作，并相信以后在其他类似工作中也会做的更好。以上是我在实习过程中的一些感受，从总体上来看这个酒店的经营管理，从我的这九个月的实习中可以大体总结出如下几个方面的缺乏：一、应该改变传统的对待员工的态度。人是管理中的主体，这是所有的管理者都孝应该把握住的。管理中的上下级关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关系；相反，现代管理理念告诉我们：管理是一种特殊的效劳，管理者只有做好对下级的效劳，帮助下级在工作中作出优异的成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理必须坚持“三个上帝”，即：市尝顾客和员工！有位老员工在酒店的BBS中对领导这样说道：“善待员工，做个好领导，记住，你管理的不全都是机器。”我想这也许是每一位员工都想对领导所说的话吧。二、企业缺少一种可以凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建立不是可有可无的，而是企业生存开展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中所有的人可以群策群力，团结一致，共度难关。对于没有进展企业文化建立的企业来说，平时一盘散沙，遇事就会各想各的心事，而没有人真正地为企业的开展进展过认真的考虑，换句话说，就是没有把自己融于企业之中。由此可见，企业文化的建立是企业生存和开展的必要保证。三、企业缺少一套有效的鼓励机制和晋升制度。酒店的鼓励机制中过多的注重于物质上的鼓励，而无视了精神上的鼓励。事实上，除了传统的奖惩鼓励外，还有很多的鼓励方式值得我们管理者借鉴。有些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞赏的收效强于对其进展加薪奖励！九个月实习已成为过去，过去的成功与失败都已成为过去式，我们都不应该以他们来夸耀或为此而悲伤，而应该调整好自己的心态去迎接将来的挑战，面队即将降临的难题。人生中有许多要学的知识，我们如今学到的还远远缺乏，那么就更应该准备好下一阶段的实习，有目的的出发，努力的付出就会有收获，撒下了种子，我们还要有勤劳的栽培与耕耘，那样我们才会有大丰收。**宾馆是我踏入社会的第一个工作地点，在这九个月的实习期里，对我个人来讲有很重要的意义，从一个走出校园不懂世事的实习生到如今可以独立面对一切困难和压力，我很感谢学校和晋祠宾馆给我的这次时机，最后我祝我校的所有校友，都能在自己的工作岗位上实现自己的人生价值。酒店工作总结7一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作方案，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目的”，二是齐心蓄积“三方优势”等，酒店工作总结。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强劲东风的鼓励，酒店总经理班子带着各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的奉献，获得了颇为可观的业绩。1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为万元，比去年超额万元，超幅为%；其中客房收入为万元，写字间收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。全年客房平均出租率为%，年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工本钱、能费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为万元，经营利润率为%，比去年分别增加万元和%。其中，人工本钱为万元，能费用为万元，物料消耗为万元，分别占酒店总收入的%、%、%。比年初预定指标分别降低了%、%、%。3、效劳创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客根本行为准那么》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断进步员工的优质效劳水准。因此，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质效劳较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待效劳中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的效劳，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们可以圆满地完成此次活动。”4、平安创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项平安预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外平安事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反应会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的平安稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。二、与时俱进，提升开展，酒店突显改观酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、效劳等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表如今干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理效劳不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与效劳内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目的和接待任务的过程中实现自身价值，并诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方，工作总结《酒店工作总结》。本着“宾客至上、效劳第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情效劳外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约起，为酒店减少经济损践约元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开场从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效会谈到中效会谈、从无市场调研分析^p等无根底管理到每月一次市场调研分析^p和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著上升。下半年共创收万元，比上半年增额万元，增幅约为%。〔二〕以改革为动力，抓好餐饮工作1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，假设超额完成或未完成营收指标，那么按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、效劳员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响；另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵敏。管理者能上能下，员工能进能出，根据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行制止。当然，主要管理者假设素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和才能较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务程度，同时对根本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人批，计多桌，约人次。餐厅的效劳接待工作得到了酒店和上级领导的根本肯定和表扬。〔三〕以客户为重点，抓好物业工作1、耐心售房。如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，于是他们看中了3322房，离台口近18平方米的面积非常适宜。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率到达了%，超过了去年同期程度。2、售后效劳。夏天到了，空调不制冷，投诉；房顶漏水了，投诉；发现有人私自动用公司的用品了，投诉；冬天到了，暖气不热了，投诉；就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉时从不推卸责任，首先向客人抱歉，再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进展回访直到令其满意为止。3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费，物业部就积极进展催账，不仅是打，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。〔四〕以质量为前提，抓好客房工作1、班组晨会。为保证酒店根本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进展布置，对每个员工的仪表仪容不整进展标准，从而使全体员工在思想上可以保持一致，保证了各项工作可以落实到位。在班组的周例会中对上周工作进展总结，对下周的工作进展布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内包容入其中，充分表达了“严、细、实”的工作作风。2、平安检查。除部门设立专职平安保卫分管负责人外，将平安知识培训开成系统在全年展开，表达不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理方法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的平安负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原那么。对于住店客人、会客人员、过往人员进展仔细观察、认真核对，做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间间，不符人员人。客务部共查出不平安隐患起〔客人未关门、关窗起；不符合酒店电器使用规定起〕。〔五〕以“六防”为内容，抓好安保工作。1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共份、及时签订平安协议书约份。按时组织酒店内平安检查，与各部门签订平安责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。2、严格检查。严格检查消防设备设施，提早对烟感系统个报警点进展全面测试，对断线故障、报警点不准确进展修复，保障线路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、平安出入口进展补装和更换等。〔六〕以降耗为核心，抓好维保工作1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神，酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规定执行的根底上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。2、抢修维修。维修组的7名同志承当着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如在入冬前提早对酒店供暖设备进展了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低本钱，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格酒店工作总结8不知不觉，进入xx酒店快一个月了，在这段时间中，在领导和同事们的关心帮助下，我勤奋踏实地完成了自己的本职工作，也顺利完成了领导交办的各项任务，自身在各方面都有所提升，但也有缺乏，需要将来不断学习、不断积累工作经历，运用所掌握的知识弥补自身还存在的缺陷。在此，我向关心帮助过我的领导和同事们表示真诚的感谢！下面，我将自己这一个月的工作情况作简要总结：1、负责公司打字复印、文件收发、资料、印章的使用和保管。2、文件管理工作：根据工作需要，随时制作各类表格和文档等，同时完成各部门交待的打印、复印、扫描的文件等。对公司所发放的通知及文件，及时做到上传下达。3、员工档案资料建立。1〕本月期间我将公司员工档案进展了统一的整理，并进展了电子档案的详细统计。2〕对各部门的员工档案管理上，做到分别以纸版和电子版的备份，对资料不全的一律补齐，并做到及时更新。3〕及时更新通讯录，以便于各位领导和员工备查使用。4、负责员工考勤工作。初到公司，由我负责公司的考勤统计工作。在执行过程中，我尽快适应公司的政策安排，尽可能做到实事求是地统计考勤，月末以考勤制度为根据制作工资表。5、接待效劳工作。6、外来的接听。7、公司内部其它事务性工作。8、领导交办的其它工作。酒店工作总结920xx年营销部的组建对整个酒店有着至关重要的好处;我们庆幸的是;我们有了一个新起点，新方向，新思路，新改观，将酒店带向新的开展趋势。营销部10月成立至今四月之久，在此期间我们一向在学习、在探究、在整改。在学习、探究、整改的同时，我们继续着我们的营销工作，接待着超多的会议宴会活动，在工作的同时也表达出了方方面面的大小问题，硬件上的，软件上的，根深蒂固的，一步步显露出来;在此，我对营销部20xx年后半年的工作总结如下;一、营销部成立以来完成的各项工作指标1、营销部人员的组建与编制，办公软件的装备与采购。2、酒店宣传材料，价格体系，各种协议的拟定。3、销售部管理制度、规章制度，工作流程，岗位职责的拟定。4、对原有____的建档存放及挂账单位的统计与分析^p，对应收款的统计与催收。5、对酒店产品知识的分类与统计，使酒店产品数据化，清楚化。6、对营销部固定资产的建立与统计。酒店的推广工作1、组织酒店图文信息，制定酒店推广方案，进步酒店知名度。2、透过网络搜索、xx4导航、艺龙、各大网络平台、旅游公司，各企事业单位，渠道客户等;对酒店进展全方位的大力推广宣传，提升酒店的知名度和客户资。3、酒店的推广在预期的光阴内已到达预期的效果，透过各网络的搜索查询已能查到酒店的详细信息和供给产品，使客户能在第一光阴理解青岛神剑楼酒店的详细状况和消费标准及地理位置。4、对酒店的餐饮、客房、会议资已开通网络在线预订和咨询效劳;客户可透过网络、直接预订酒店供给的各种产品。二、营销部十月成立至今工作完成状况1、在供求相符状况下，开发网络推广客户8家，免费推广4家，利益推广4家。2、拜访和上门拜访客户百余家，签订有效协议单位20余家，会议公司6家、旅行社百余家。3、营销部克制了人员缺乏、工作量大、会议资局限等诸多困难;完成营业指标金额约37万余元;十月约108550元、xx月约100000元、xx月约92283元、1月约8-9万元4、营销部至今接待大中小型会议宴会30余场，会议接待无一投诉，到达了客户的满意要求，客户的互相互相介绍、宣传给酒店带了有形无形的重大利益，大大进步了酒店的信誉度和知名度。三、营销部工作缺乏之处1、营销工作的进展未跟上上级领导的步伐和思路，需要加强领悟和学习。2、在酒店为特殊体制的状况下，对酒店的宣传与推广力度还不够。3、开发客户数量及维护客户关系网做的不够。4、营销人员的专业知识，业务潜力，个人素养，综合实力，职责意识，承当意识需加强引导培训。20xx年营销部工作方案为更好的提升酒店效益指标，业务指标、效劳指标等各项指标，将来一年我有以下工作方案：一。宣传与推广1、在酒店各项指标不断更新不断创新不断提升的状况下，我们将时刻更新新的推广信息及新的推广资料，使得每一位客户可以随时理解酒店在不断创新不断提升的信息，让客户始终觉得酒店有探究之处，增强客户消费潜力。2、在酒店特殊体质范围内，扩大对酒店整体的宣传与推广;我们将继续利用网络信息产业，通讯产业、渠道客户资、企事业公司资等各种营销方式，将酒店各项产品信息传递到每一个推广平台和每一家企业公司，力争做到每位客户都知晓青岛神剑楼酒店的详细状况。3、旅游市场的推广;来年我们将选取合适我们酒店的旅游公司进展合作，将酒店的详细产品资料和新的报价体系大批量的传递给全国各地的旅游公司，进步酒店在旅游市场的份额和知名度，进步酒店的入住率。二、开发侧重市场因酒店的特殊状况和局限性，我们将针对销售市场进展保底侧重开发方式;将旅游公司作为酒店的垫底资客户;侧重开发会议市场，婚宴市场，协议散客市场、网络客户资，各项餐饮市场，控制好酒店的相关客户架构，使客户资高端化，商务化、稳定化，建立长久固定的客户消费群体。三、加强销售引导消费引导消费者消费是竞争的结果，进步消费者消费潜力和引导消费者入店消费，是酒店引导消费者消费的核心，引导消费的根本知识;1。透过宣传来引导消费者入店消费。2。透过加强效劳来加强消费者消费。3。透过消费者感观来进步消费者消费。酒店工作总结10初出茅庐的我怀着满腔热情踏入社会，来到了xxxx酒店参加工作。在xxxx酒店工作的三个多月时间里，接触了各色各样的人，从普通的基层员工到管理层团队，不仅让我体会当基层的滋味，更重要的是让我对管理有一定的理解。同时工作期间经历了人生的几个转变，有些转变在别人看来可能微缺乏道，可在我看来却是一笔珍贵的财产，将对我以后的人消费生不同程度的影响。在此，本人诚挚地对我曾经工作过的部门领导和同事及如今工作部门的领导和同事道声谢谢，感谢各位领导对我的关心和栽培，感谢各位同事对我支持和照顾。详细的工作心得总结如下：1.从学校到社会从学生到员工，环境的变化及身份角色的转变使我积累了一定的工作经历，进步了工作才能，为以后的工作奠定良好的根底。在我看来，学校与企业都是为人提供学习，展现自我的一个平台，在平台上终究能学到多少知识，能锻炼到哪个程度，关键在于个体学习主动性强弱的差异。学校里教师管着，只要不出重大的过失一般都能顺利毕业，而在企业里面，在市场经济的竞争的原那么作用下，人们面临着强大的工作压力，短期内不能胜任本职工作只能落得被炒鱿鱼的下场。所以，在高速开展的经济社会场面及追求高额利润的驱使下，企业往往要求劳动者有较强的适应才能和学习才能。临毕业前xxxx酒店给了我一个工作的时机，虽然只是一个行政文员的岗位，但正是这个岗位，在我的经历白纸上画上重重的一笔，有力而又明晰，无论这张白纸最终会演变成怎样的一幅画，这一笔都承载着重大的意义。行政文员的主要工作内容是负责编写日常工作会议记录及起草工作总结、协助上级做好饭堂及宿舍的管理工作、完成上级下达的临时任务、整理部门档案等等，工作较为繁琐，却锻炼了我的耐性、与人沟通交流的才能等等。文员的工作本来就较为被动，临时性的任务较多，有时候当我正在干活的时候，同时又接到两三个任务，刚开场有点手忙脚乱，应付不来。后来我渐渐地意识到，当遇到类似的情况时，首先应该用笔把每件要做的事情记录下来，因为“好记性不如烂笔头”，毕竟自己的记忆力也不怎样，然后细心思量每件事情的重要程度，分轻重分主次地完成每一个任务。公文写作不是我擅长的，但却是我的工作岗位必备的条件之一，这意味着我必须得学习才能胜任这份工作。通过上网查阅资料学习以及在李总的教诲下，我开场掌握了公文写作的一些要领，经过屡次的训练，总算学会了根本的公司公文写作。从未接触过接待工作的我，总觉得不太习惯，不懂讲究倒水效劳细节，但我清楚地知道这是接待客人最根本的礼貌，日常生活中也是必然会经历的，就倒水这么简单的工作，虽然无技术含量可言，但它给我的启示却是无价的。2.从我做起，集思广益，不断健全酒店的各项规章制度，完善酒店的管理，共同创造凯迪威酒店辉煌的将来。酒店现处于筹建的最后阶段，待酒店投入运作之日将是对筹备工作进展检收之时，为了顺利保证酒店的顺开业，我认为每个xxxx酒店的员工都应该义不容辞地做好自己的本分，掌握本岗位的专业知识和专业技能，进步个人的综合素质和才能。就拿我自己来说，在工作上仍然存在缺乏之处，工作的积极性有待加强，有关房务部的专业知识和技能理解不多，做事的方法过于单一，灵敏性欠缺。在日后的工作中我会注意改正缺乏，擅长总结教训，不断提升自身的才能和素质，争取成为一个优秀的xxxx酒店员工。酒店工作总结11回忆试用期的工作，有许多的收获和体会。客房部的全体员工克制了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，完成了酒店下达的营业指标。接待了xx等重要客人。作为领班每天认真地完成上级布置的各项工作要求，做好客房卫生检查和员工工作督导，确保客房的及时出租，为饭店增加收入做出了尽自己的一份努力。一、改变工作方法：部门新进的员工做房速度较慢，且卫生质量过失较多，要求自己尽可能少一点抱怨，每个问题都有落实。尽量做到事事落实到人，件件有反应，我不是采取简单的责令其整改，而是详细记录在其工作单上，新员工帮助员工分析^p发生问题的原因，找出解决问题的方法，演示操作方法，如套枕套的技巧、铺床技巧等防止类似问题的重复出现。也是我今年工作较以前的一个改变。二、实在履实职责，完成上级交办的各项工作：在工作中，我虽然只是充当一名普通领班的角色，但我的工作绝不是查查房那么简单，假如将一间清洁的客房比作一件产品的话，其实我就好比是一个产品质量检查员。查房时严把质量关，加强细节方面检查力度，如地毯污迹、床下、柜下卫生等容易忽略的地方，坚持当班空房“一天一过”制度，及时发现存在问题并及时解决，力争将疏漏降到最低。三、做好效劳工作的同时关心员工，做到团结友爱、互相帮助、共同进步。在日常工作中理解员工的个性，讲话方式，身体状况。防止因工作繁忙、身体状况欠佳等情况产生厌烦的情绪从而影响工作，有时遇见员工感冒时主动帮助她们铺床等，使员工从思想放下包袱，从而认真的投入到工作中。四、协助主管进步员工对客效劳质量，强化效劳意识;对员工效劳质量做好现场辅导工作，协同班组做好员工培训工作。督导落实情况，确保新员工掌握技能的同时，并且增强对客效劳技能技巧。试用期工作即将过去，我将会调整好心态迎接新的挑战，我将一如继往，为酒店的开展尽自己的一份绵薄之力。酒店工作总结12过去的二年是不平凡的一年，既是举国上下深化学习并理论“以人为本，全面协调、可持续科学开展观”的一年，也是我们思大酒店创立初期的第二年，是思大酒店创立品牌，丰富品牌内涵，提升品牌形象的一年，是思大酒店提升市场占有率的一年。二年，我们思大酒店，在林董的统一部署下，在刘总经理的详细领导下，在县委、县政府及工商、税务、旅游等相关政府部门的照顾下，承蒙行政人事部(包括保安分部和工程分部)、财务部、客房部、餐饮部、出品部、营销部、采购部等各部门的通力协助，以及广阔顾客和酒店协议单位、外联业务单位、供给商的亲密配合，酒店全体员工同心同德、兢兢业业、任劳任怨、积极进娶奋力拼搏，克制各种困难，获得了丰硕的工作成绩：一、酒店经营业绩稳步提升相比去年有明显幅度的进步20xx年酒店全年营业收入完成了酒店年初下达的全年营业额指标，另外全年上缴各种税金超30万元。二、酒店综合管理日趋加强和完善，程度全面提升1、继续建立健全酒店各项规章制度。(1)重新拟定并完善了酒店各项岗位职责。包括完善了上自总经理下至普通效劳员等所有岗位职责。(2)根据工作需要不断补充的完善酒店综合管理制度。酒店今年出台了《员工劳动纪律综合管理制度》、《酒店休假管理制度(更正版)》、《员工食堂就餐制度》、《员工工作餐供给制度》、《酒店物资采购管理制度》、《关于酒店财经纪律的规定》、《酒店卫生管理制度》等制度。特别是《酒店物资采购管理制度》的出台，酒店大局部菜品原料实行了供给商上门供货和采购分类价格市场调价制度，重点完善了酒店采购制度的深化改革，节约了酒店采购人力，节省了采购时间，进步了采购时效。(4)、酒店根据实际情况还制定了一些各部门技术标准和操作规程。如出台了客房部《客房卫生管理规定》、《酒店PA技工工作标准》、《酒店木制品保养标准》、《酒店金属设施保养标准》、《前台节能降耗控制细那么》等。可以说酒店有了高标准、严要求的强有力的制度加上贯彻执行到位，充分保证了酒店管理的正常开展。2、酒店质量检查、督察工作常抓不懈众所周知，质量就是酒店的生命线，一年来我们酒店自上而下高度重视酒店出品质量、效劳质量、管理质量。酒店上半年成立了以财务部李金平经理为首的质量检查督察领导小组，下半年成立了以刘桔林总经理为首的质量检查督察领导小组，每周定期不定期对酒店各部门全面工作(包括员工劳动纪律、员工仪容仪表、部门卫生工作、部门效劳质量、部门消防工作等)进展质量检查，并责成有关责任部门和责任人整改，全面开展酒店综合质检工作。酒店综合质检工作坚持每周至少一次，有力的催促了酒店各项日常管理工作的开展。3、着重加强了酒店六常管理、六T实务管理工作酒店全面落实“常分类、常整理、常清洁、常维护、常标准、常教育”的“酒店六常管理法”，对各部门员工进展了相关培训。下半年全面推广酒店六T实务管理形式，即“天天处理、天天整合、天天清扫、天天标准、天天检查、天天改良”，重点做好餐饮部、出品部、客房部工作柜(抽屉)的格子间隔，做好小物件的定置管理，标准了酒店仓库及厨房原料、物料的摆放，按左进右出的原那么操作，杜绝了因操作不标准而导致出现过期食品、物品。酒店工作总结13xx度人力资部在酒店领导的直接领导下，其他部门的大力配合下，秉承打造“韩国人之家”的经营理念，按照年前制定的工作方案，开展工作;在人力资管理的各项工作中，获得了一些成绩，也看到了一些工作中缺乏的地方，为了做好今后的工作，现将xx年的工作和xx年的安排，做如下总结和打算：一、核算人力资本钱，对各部门岗位、人员进展定岗定编。1、核算人力资本钱。xx年初，人力资部对酒店xx年度的人工本钱包括：工资、奖金、加班费、社保、住房公积金、员工住宿、就餐等与员工息息相关的一切费用进展核算。平均人工本钱为3.6万元左右。通过核算让酒店各部门领导做到心中有数。为定岗定编打下根底。2、各部门定岗、定编。___年2月份，人力资部，根据xx年销售方案，对酒店所有部门进展定岗、定编，详细情况是：财务部：19人、人力资部：15人、工程部：16人、餐饮部：人、客房部：61人、前厅部：28人、销售部：10人、总经办：5人、保安部：19人、紫金城：17人、养生会馆：4人，通过定岗、定编减少人工费用，进步了工作效率和员工工资。xx度共压缩人员：20人。xx年度酒店行业人力资本钱普遍增加的情况下，酒店1-14月份仍比比去年同期少人工支出15万元。二、建立酒店质检体系。1、根据酒店领导的要求，系统制定酒店质检管理制度；建立质检工作流程、质检考评方法；确定专门的质检员，建立部门质检组、酒店质检部、综合大联检的三级质检体系，在酒店内部初步建立了质检框架，为xx年质检工作的细化奠定了根底。2、酒店质检管理制度建立后，针对质检过程中，员工的违纪如何处理，根据的标准是什么，改变过去处分与奖惩无标准，员工对处理过程有看法，制定《酒店质检奖惩细那么》；细那么规定了员工在酒店工作过程中的行为标准，卫生标准，工程、平安等方面的要求，并对员工的违纪事实，进展区别对待，分为：细微过失、一般过失、严重过失、重大过失，并对员工奖励标准做了明确规定。3、xx年质检共处分40余人，罚款680元，标准了员工的日常行为标准。三、建立酒店人事招聘体系。1、建立酒店《人才招聘管理方法》，标准了岗位增加人员的申请、人员面试、录取、入职办理等流程，制定了入职协议。2、建立招聘渠道〔1〕校企和作的渠道。加深保持与鞍山职业技术学院的合作关系签订了实习协议，xx年度共派遣实习生共计39名。创始并建立了烟台旅游学校、鲁东大学的合作签订了实习协议，共派遣实习学生18名，并为今后的合作打下来根底。并邀请山东工商学院外语系师生7人到酒店参观。与其他院校也建立合作意向包括有：福山区劳动技校；烟台职业技术学院；贵阳职业技术学院；烟台开发区职业中专。烟台大学等学校。〔2〕参与开发区人资QQ群，参加开发区人力资群，积极广泛拓展关系，搭建信息交流平台，为人员招聘寻找途径。四、建立酒店培训制度体系1、建立并制定了《酒店培训管理制度》，明确了酒店培训体系，人力资部培训职责，用人部门二级培训职责，规定了员工、基层管理人员、中层管理者应承受培训的内容和学时。2、xx年度系统培训实习学生47人次；其他入职员工培训300余次，培训酒店所有基层领班、主管40多人次，培训中层经理140多人次，连续六次举办韩国人文地理、礼仪知识培训，参加人员共计800多人次，参加考试1千多人次。培训内容涉及酒店规章制度，集团、酒店简介，消防平安，《基层管理人员管理技巧》，《海底捞的管理》，《西餐小知识》《中层管理人员管理技巧》，《韩国礼仪、人文地理》等。特别是全员韩国礼仪的培训，对打造“酒店韩国人之家”的经营理念起到了非常好的作用，通过培训全员素质明显有了提升。效劳质量、酒店正能量的气氛有了显著改观。3、培训教材的编辑。酒店的培训离不开教材，没有教材员工培训就成了无本之，通过对员工、管理人员的考核、理解，明晰了员工工作过程中容易出现的错误、短板，就是我们培训的方向，也是编写教材的目的，xx年度我们共编写或挑选教材包括：《余世维的酒店管理》《华安国际大酒店基层管理人员培训教材》《华安国际大酒店中层管理人员培训教材》《海底捞管理》《员工职业道德》《沟通技巧》《华安国际大酒店礼仪培训》《规章制度培训》《消防》《酒店介绍》等内容。4、挑选英语、韩国语特长人员。酒店人力资部根据酒店领导指示，出台了鼓励员工学习英语、韩国语的政策，鼓励员工利用业余时间学习外语的的激情，组织36人次，参加外语岗位津贴资格的考试。其中有14人次获得外语津贴。五．建立酒店员工薪酬、福利待遇体系，实现酒店薪资、福利管理制度标准化。1、xx年度对酒店各部门加班情况进展了标准。首先对加班情况进展调查，通过理解发现部门的加班的申报、批示等管理比拟随意，没有与部门费用考核挂钩，而是由酒店承当。为了标准加班的审批流程，节省人工费用，人资部在xx年制定了《酒店临时用工管理标准》。对酒店各部门临时用工的条件、申请、批准、费用的支出、考核做了详细的标准，该制度施行后，部门考虑到本钱问题，在工作的安排上，尽量调配人员，减少加班，为酒店节省了大量的费用。2、xx年度，人资部根据酒店薪资构造的特点，制定了《华安国际大酒店薪资》对不合理局部进展调整，同一岗位的可根据员工的劳动技能纯熟程度的不同，确定5个层次的薪级，对工龄补贴、其他津贴、考核标准等进展了标准3、制订酒店各岗位薪酬管理方法，构建岗位职级体系，确立职级升降的标准和审批流程，明确薪酬管理的工作流程；〔1〕制订酒店考勤管理制度，做好每月的考勤审核工作。〔2〕制定员工社会保险，住房公积金缴纳管理方法；建立酒店员工社会保险台账。〔3〕建立酒店意外伤害保险管理流程；六、建立酒店劳动管理体系。1、理顺劳资关系，加强与政府职能部门的工作联络；2、制订酒店劳动合同管理方法，明确各岗位劳动合同的内容。减少劳动纠纷。3、建立劳动合同台帐，理解合同终止时间，做好劳动合同的签订、解除、终止及转移工作。七、建立酒店绩效考评管理体系。1、制定《华安国际大酒店绩效考核管理方法》；明确各部门考评方法、考评标准、明确绩效考核流程；期间属于试用期，xx年条件成熟开场全面实行。八、建立人事管理体系，建立人力资台账：1、员工花名册台账；2、员工劳动合同台账；3、员工社会保险台账；４、员工意外伤害保险台账；九、建立酒店企业文化体系。1、搜集能表达酒店文化的相关资料，建立酒店的企业文化；2、建立员工图书室，丰富员工业余生活；3、建立酒店企业文化制度；十、20xx年工作安排xx年人资部将在xx年的根底上，不断完善已出台的规章制度，全面进展施行，___年重点做好部门的考核工作。酒店工作总结14尊敬的各位领导、各位同事：大家好！20xx年，餐饮部在张总及总经理室的正确领导下，在各兄弟部门的大力支持下，在餐饮各分部门的共同努力下，较好的完成了全年营业任务。回忆一年来走过的历程，我们有过泪水，有过欢笑，创造了很多奇迹，也留下了些许遗憾，这一年我们过的充实而快乐。在这里请允许我代表餐饮各分部门经理对战斗在一线的同事们、兄弟姐妹们表示最衷心的感谢，谢谢大家一年来的付出和努力。现将餐饮部全年工作总结如下：第一局部，经营情况1、营业收入：截止20xx年12月31日，餐饮部共完成营业收入4753万，其中散餐收入3476万，宴会收入864万，湘菜馆收入412万，全年超额完成任务698万，与去年同期相比增长了886万，增长率为23%。2、营业费用：全年共计680万，占营业收入的14%，其中：人员工资196万；用水量31346吨，超出任务指标8896吨，超额费用为38252元；用电量348421度，节余任务指标18629度，节余费用为20491元；物料消消耗用66170元，维修费用47303元，其他费用在这里不做仔细说明。3、客流量：中餐部全年共接待30424桌，平均每天83桌，其中午市上座率为57%，晚市上座率为78%，人均消费为160元，单桌平均消费为1143元。全年宴会、会议共计632次，其中婚宴470次，相对20xx年增加了174次，会议162次，相对20xx年增加了88次。第二局部，管理情况20xx年是我们酒店稳固品牌，树立餐饮龙头企业的重要一年，也是创造企业效益的关键之年，一年来，餐饮部坚持以“九字方针”为总的指导方针，以“固强补弱”为总的工作思路，全体员工团结一心，集思广益，使我们的管理工作有了进一步的进步。1、以“保增长”为前提，抓经营工作。通过20xx年的探究，20xx年的总结，20xx年的考核更加合理科学，更加深化人心。为了在营业额上有更高的打破，我们在酒店制定的全年营业任务的根底上，增加了760万，并根据各部门的营业销售空间，重新划分任务，在给各部门施加压力的同时，提升了大家的销售动力，为我们完成营业任务起到了很大的促进作用。在宴会经营方面，我们积极响应公司领导提出的“一年打根底，两年上台阶，三年创品牌，四年求开展”的思路，一手抓推销，一手抓效劳，力争提升宴会接待质量。通过20xx年存留的宴会、会议信息，主动回访，征询客人意见，查找接待过程中所存在的问题，进展整改。并根据市场的开展需求，对宴会菜单进展修改，量化出品质量，赢合了客人对菜品的需求，降低了菜品本钱，加大了利润空间。婚庆公司的合作以及礼宾车的销售，为顾客提供了方便，增加了营业收入。年底对宴会部的地毯、台布、椅套进展了全面更换，使客人对宴会环境有了新的认识，为10年的宴会品牌打好了根底。根据酒店内部的实际情况及客人的消费心理，餐饮部综合分析^p，反复论证，将原来无偿给客人提供的毛巾，转变为收费环保消毒毛巾，不仅降低了客人的投诉，还提升了营业收入。2、以“降本钱”为核心，抓节能工作。20xx年，由于我们在本钱问题上缺乏深化的认识，只追求高额的营业收入，而无视了降本钱的重要性，导致酒店几百万的利润，因管理不当而白白被浪费掉。20xx年通过对可控费用认真研究，逐条分析^p，从人力本钱着手，将原来餐饮部编制229人，减少到183人，大大降低了人员费用，提升了工作效率。在用电方面，实行色标管理，将电开关时间，转为定时、定点，严格监控，效果显著。在餐具方面，实行标识管理，实现了餐具的定位定量，易取易还，减少了破损，方便了检查。通过酒店资产大普查，使酒店所有物品，责任到部，责任到区，责任到人，杜绝了因酒店面积大、人员多，而导致的乱拉乱挪、责任不清的现象，并坚持每月盘点，要求账目与实物相符，缺失局部由责任人自行承当，加强了员工对资产的保护和责任心。通过培训进步员工的节能意识，调发动工积极性，号召大家出主意，想点子，涌现出了很多降本钱的好方法，如：清扫卫生由原来的一个包间一盆水，改为一个区域一盆水，此举看是虽小，但可见节能意识已深化人心，为了降低各种费用，餐饮部宁可自己出资批发办公用品，员工宁可自己掏钱购置易耗品，也不愿意拖部门的后退。为了降低维修费用，餐饮部组织了机动维修小组，养成了大修找工程，小修自己做的良好习惯，节约了时间，降低了工程部的工作量。3、以“客户”为中心，抓销售工作。要想完成全年营业任务，我们深知销售和客情维护的重要性，特别是今年年初老客户因各种原因不断流失，熟悉的面孔越来越少，如何确保经营效益，确保稳固的客，是摆在我们面前最关键的问题。我们及时调整思路，根据预定部的散餐记录，将每月的预定信息进展汇总，通过对散餐客流量分析^p，准确掌握客户的消费动向，针对消费次数下降的单位，进展自查，查找效劳接待中的疏漏，对症下药，及时补救。对营业实行挖掘客户信息考核，要求仔细观察客人的用餐细节、特殊爱好，及时搜集客人的意见和建议，通过每日例会通报给所有管理人员，确保在客人下次消费的过程中，投其所好的给予针对性、个性化的效劳，为客人带来了亲切感、自尊感，为酒店赢得了一份赞美的口碑。4、以“标准”为参照，抓培训工作。面对竞争剧烈的餐饮市场，要想使红螺湾品牌立于不败之地，进步我们在客户心中的影响力、号召力，根据公司的目的方案，20xx年完成四星挂牌已势在必行，这就给我们的效劳提出了更高的要求。从年初开场，餐饮部全面展开岗位练兵活动，通过春季军训，提升了团队精神相貌，严明了工作纪律，为全年工作开好了头。为期二个月的管理细那么学习，健全了规章制度，统一的操作标准，标准了操作流程，使我们的工作到达了有章可依，有据可查。加之酒店邀请曹总针对四星级效劳的亲自教授，使员工从效劳意识、形体形态、礼貌用语等方面有了更高的认识和提升。为了尽快建立酒店的第二管理替队，总经理室的各位领导以及餐饮部，分别组织了对经理、主管、营业，针对管理技巧及方法、业务知识、英语对话、菜品推销技能等方面的培训，提升了管理人员的管理程度，使管理工作更加顺畅，更加得心应手。通过比武竞赛、现场笔试稳固学习内容，以考试桥梁，为员工搭建了晋升的平台，形成了你追我赶的良好风气。5、以“稳固补弱”为思路，抓管理工作。由于咨客岗位比拟特殊，工作区域大，流动性强，难以监管，一度成为管理中的难题，从三月份开场对咨客实行扣分考核，使咨客工作有了很大提升。通过标准仪容仪表，使员工的精神相貌有了新改善。对湘菜前厅各岗位进展了优化分工，增加了餐具配比量，加强了方案卫生的落实。为改善员工的对客态度，开展了不笑不开____动，并通过每日例会进展讲评，做的优秀的员工进展奖励，做的不到位的员工给予处分，迅速提升了对客热情度，得到了各界人士的好评。通过对主管实行区域效劳质量考核，使主管加强了巡台力度，重视了效劳细节，减少了客户投诉。6、以“提升士气”为目的，抓队伍建立。根据酒店布置的抓队伍建立方案，餐饮部以重视激情，提升员工士气为出发点。每日例会利用20分钟时间，跳热情舞或作各种游戏，活泼气氛，锻炼员工的团队合作意识。组织观看公司开展历程中的影碟资料，让员工感受到企业开展的变化和不易，拉近同企业的间隔。通过好人好事，树立典范，批评不正当行为，宣扬员工正气，增强了员工的工作动力。第三局部，部门存在的问题1、管理方面：一是部门抓工作的持续性不强，新的政策制度开场施行的过程中，根本能做到积极贯彻，严格执行，措施力度，也比拟到位，但时间一长，就会麻木大意，导致工作质量下降。二是工作分类指导不力，对问题不愿剖析，深挖问题的本质，不愿对症下药，导致问题只治根不治本。三是08年很多好的制度，好的形式，在20xx年没有坚持，比方：每月与员工的座谈会，周卫生检查排名榜，员工每两月一次的竞赛，这些都未按时按期举行。四是下班期间的空段时间管理仍然薄弱，值班经理在值班期间时好时坏，时严时松，质检检查的问题，客人投诉的问题根本都是在空档时间发生的。五是管理层在施行制度的过程中，只重视处分，不重视说教，缺乏同员工之间的沟通，不能准确的揣摩员工的情绪及心理变化，导致了严重的事件的发生。2、效劳方面：我们酒店是咸阳唯一一家四星级酒店，但效劳却达不到四星级的要求，效劳质量粗看可以，细看不行。20xx年较严重的效劳质量投诉高达20多起，上门专程赔礼抱歉的就有4—5起，根本上都是因为效劳不够灵敏，给客人掉脸，或因给客人收费的工程口径不一致造成的。在餐饮各