业务支撑工作报告V魏总

2009年业务支撑工作报告业务支撑系统部2009年2月当前第1页\共有108页\编于星期二\0点提纲2009年业务支撑工作部署2008年业务支撑工作回顾形势分析2当前第2页\共有108页\编于星期二\0点2008年业务支撑工作回顾2008年业务支撑工作回顾创新发展，全面完善业务支撑能力。精耕细作，持续强化运营管理效能。助力市场，不断深化经分应用推广。以客户为导向，量化提升服务水平。支撑海外，积极促进国际业务拓展。圆满完成业务支撑网各项运营任务。3当前第3页\共有108页\编于星期二\0点2008年2007年业务受理量（亿次）255.89222.3215.10%帐务处理量（亿次）238.65167.3442.61%计费话单量（亿条）25964.6119723.8931.64%结算话单量（亿条）5256.884210.0624.86%统计报表量（亿张）4.393.5224.82%在全年用户规模、服务种类和业务量均大幅增加的情况下圆满完成业务支撑网各项运营任务圆满完成业务支撑网各项运营任务业务受理量包括10086业务受理量和营业厅业务受理量，含营业受理、预约受理、资料变更及其他类业务受理，如：开户、预销户、销户、业务变更、服务变更、缴费、查询等。帐务处理量指统计期内所有出帐用户总账务处理次数，包括日出帐、月出帐及其他临时出帐处理。计费话单量包括计费语音话单、计费短信话单量、GPRS话单量、漫游清算话单量、SP结算话单量、网间结算话单量以及其他类话单量。4当前第4页\共有108页\编于星期二\0点确保业务支撑网安全、稳定运行全网安全、稳定运行：2008年关键业务退服时间累计为130.9小时、全网共发生重大系统故障1例，运营质量较07年进一步提升。在服务要求不断提升、同时承担奥运保障任务的情况下确保业务支撑网安全、稳定运行数量（台）OLTP处理能力（亿tmpC）同比增长裸容量（TB）有效容量（TB）同比增长客服中继量（万E1）同比增长服务终端（万台）同比增长364711.7771.36%1.664.4%24.4414.6%小型机处理能力磁盘阵列存储容量客服中继、服务终端5当前第5页\共有108页\编于星期二\0点有效落实业务支撑网奥运服务保障工作以高度的责任感和使命感落实奥运会、残奥会的业务支撑服务保证工作，确保业务支撑网在奥运期间一如既往的提供高质量、高水平的服务，明确了“加强安全管理、保障系统稳定、提供优质服务、支撑业务开放”的工作要求。全网高度重视，协调行动，通过准备、优化提升、巩固完善、赛时保障、总结五个阶段，认真落实风险评估、扩容优化、应急演练、健康检查和安全审计等各项措施，确保了保障工作的持续推进和有效提升。通过全网共同努力，取得可喜成绩。奥运赛时阶段，全国业务支撑系统运行情况良好，未发生重大故障、未出现安全事故，业务服务无中断，同时未产生因支撑系统引起的大量用户投诉和涉奥投诉。6当前第6页\共有108页\编于星期二\0点出色完成业务支撑网抗灾抢险任务在南方雨雪冰冻灾害和四川汶川特大地震灾害面前，克服种种困难，快速反应、紧急部署，抢险救灾与稳定生产并举，确保了业务支撑系统的安全、稳定运行。在完成抢险救灾任务的同时，充分利用业务支撑系统资源，为抢险救灾工作的开展提供有力支持：完成“抢险救灾人员通话优惠”、“10086生命爱心热线”、“12580平安查询热线”、“12581心理援助热线”等业务支撑系统改造；综合利用BOSS系统、漫游结算系统、经营分析系统，为灾区漫游客户信息确认、灾区客户查找与回访等工作的开展提供了准确的信息支持。通过抗灾抢险各项任务的完成，充分体现了中国移动的责任意识和关键作用。7当前第7页\共有108页\编于星期二\0点6月1日起，话单及时率标准由2小时提高至30分钟。2008年业务质量网支撑服务能力进一步提升：截至11月，全国运营质量考核平均成绩为99.42分，比去年同期（99.39分）提高了0.03分。为更加全面的反映运营管理状况和支撑服务能力：重点对话单指标、计费投诉率等指标加强了管理与考核力度；将业务支撑网内、外部客户满意度纳入考核体系，进一步强化了“以客户为导向”的服务意识。以客户为导向，量化提升服务水平（1）8当前第8页\共有108页\编于星期二\0点业务支撑网客户投诉量有较大幅度下降，全国业务支撑网客户投诉量平均每月为1.16万件，比去年同期每月（1.95万件）下降了0.79万件，下降比例为40%；全国话费类投诉量平均每月为0.52万件，比去年同期每月（1.33万件）下降了0.81万件，下降比例为61%；全国支撑系统类投诉量平均每月为0.43万件，比去年同期每月（0.62万件）下降了0.19万件，下降比例为30%。说明：5月启用新的投诉分类后，由于投诉口径由原来派单制改成结单制，支撑类投诉大幅度下降。自有业务类和集团业务类投诉中也含支撑投诉。以客户为导向，量化提升服务水平（2）9当前第9页\共有108页\编于星期二\0点业务支撑升级投诉量下降趋势2008年业务支撑升级投诉显著下降，全国业务支撑升级投诉量累计为11件，比去年同期（105件）下降了94件，下降比例为89%。2008年升级投诉主要表现在由于业务办理延迟、数据异常、系统故障等造成优惠未执行、误停机、误扣费等。以客户为导向，量化提升服务水平（3）10当前第10页\共有108页\编于星期二\0点根据市场部门08年公司客户满意度全年调查结果，（八个子项）支撑系统客户满意度为79.99，其中话费准确和网上营业厅业务办理成功率高的表现明显好于往年，停机的提早通知、交清欠费后重新开机的速度的表现略好于往年。根据七个子项（没有网上营业厅业务办理成功率）计算的支撑系统客户满意度为79.82，领先竞争对手7.00个百分点。根据话费准确、停机的提早通知和交清欠费后重新开机的速度三个子项计算的支撑系统客户满意度为78.04，领先竞争对手6.30个百分点（领先差距在减少）。2008年支撑系统客户满意度＝15％×话费准确＋15％×可及时获得话费信息＋15％×停机的提早通知＋15％×交清欠费后重新开机的速度＋10％×缴费成功率高＋10％×在营业厅很少遇到系统故障＋10％×热线的业务办理成功率高＋10％×网上营业厅业务办理成功率高可及时获得话费信息、缴费成功率高、在营业厅很少遇到系统故障和热线的业务办理成功率高四个商业子项为2008年公司满意度中新增加项目。网上营业厅业务办理成功率高子项，中国联通3年均无调查数据。以客户为导向，量化提升服务水平（4）11当前第11页\共有108页\编于星期二\0点2008年上、下半年业务支撑网内部客户标准满意度平均值为70.73（省公司分布情况：75到80的公司有2个，70-75的公司有15个，65-70的公司有11个,60-65的公司有3个），有较大提升空间。从商业过程及商业子项来看：对满意度影响较大的商业过程有：需求的处理、业务支撑部门员工的表现、客户投诉的处理以及BOSS系统维护和客服系统维护。结合商业过程的表现及对满意度的影响两因素来看，需求的处理、客服系统的性能、客服中心客户投诉的处理、BOSS系统性能是全网最需要优先改善的商业过程；而表现较好的商业过程为（BASS、BOSS）系统功能、BASS系统性能。从商业子项表现来看，“BOSS系统性能-在繁忙时段，系统的整体表现”、“客服系统-在繁忙时段，系统的整体表现”以及“客服系统性能-运行响应速度”是全网最需要优先改的商业子项。从营业厅、客服中心、管理部门三个角色来看：营业厅的满意度较高，特别是营业员的满意度较高，客服中心（话务员）的满意度较低，管理部门当中的集团客户部满意度最低。以客户为导向，量化提升服务水平（5）12当前第12页\共有108页\编于星期二\0点创新发展，全面完善业务支撑能力（1）BOSS3.0已有30个公司BOSS3.0系统完成主体系统割接上线，其余省公司完成部分模块和子系统上线工作。BOSS3.0工程建设主要目标：扩充系统容量；提升欠费风险控制能力；整合与DSMP的关系，实现话音业务与梦网业务在业务运营管理的统一；实现客户服务应用独立部署，为实施CRM建设创造条件。经分2.0经营分析2.0工程已经全部完成，工程建设主要目标：增加一级业务平台等新数据源；建立经营分析门户，提高使用者访问经营分析系统的便利性；建设地市数据集市，面向地市提供经营分析和数据计算能力；建设专业数据集市，面向业务部门提供专业化的经营分析能力；完善元数据和数据质量的基础设施，保障数据的及时性和准确性。虽然奥运封网及硬件设备集采到货等对重点工程的进度略有影响，但业务支撑系统工程建设整体状况良好，基本完成年初既定目标。进一步强化了业务支撑能力，有力保障了市场发展和客户服务等业务运营支撑目标的实现。13当前第13页\共有108页\编于星期二\0点创新发展，全面完善业务支撑能力（2）总体目标08年底在现有10个TD城市提供号码混用能力，09年3月底在其它28个城市提供TD业务支撑能力及号码混用能力。改造思路改造2G一级系统，提供TD用户的语音业务、数据业务计费结算功能以及全网数据业务、跨区业务受理功能。改造31省2G-BOSS为TD用户提供业务受理、计费、帐务等功能，支持2G用户与TD用户号码混用。8省在08年12月底前完成TD用户业务受理、计费、帐务等功能改造，提供号码混用功能；23省在09年1月底前完成TD用户业务受理、计费、帐务等功能改造，提供号码混用功能；31省在09年3月底前完成2G－BOSS与TD二期融合网元接口的改造与联调测试。改造进展已完成一级系统与8省2G－BOSS全网数据业务、跨区业务受理接口改造与联调测试工作，正在准备语音业务、数据业务话单接口联调测试工作；已基本完成8省2G-BOSS业务受理、计费、帐务等功能改造开发工作，正在进行8省2G-BOSS测试环境试运行功能测试工作。14当前第14页\共有108页\编于星期二\0点创新发展，全面完善业务支撑能力（3）DSMP接口改造调整DSMP与BOSS的定位，改造两系统间的接口，改进对梦网业务的支撑模式。目标：实现对话音业务与梦网业务的统一支撑，改善客户体验和客户服务，强化运营商对价值链和客户的掌控能力。方案：BOSS统一负责订购关系的管理、客户鉴权、计费/结算数据提供、客户服务等运营流程；DSMP负责业务鉴权，逐渐向网元的方向演变。网络部门负责实施DSMP升级改造，业务支撑负责BOSS侧升级改造。目前已有8个省公司完成DSMP接口改造割接上线，其余省公司根据网络部门统一部署分批进行，预计09年1季度完成。通过构建VGOP等平台，整合包括经营分析在内的业务支撑能力。VGOP是面向业务部门进行增值业务运营管理的综合平台，由两级系统组成试点工程项目群。其中在总部构建一级VGOP，在12个省建立省VGOP试点。一级VGOP试点工程建设进展：已顺利上线，投入运营。省级VGOP试点工程建设进展：采用“先试点、后推广”的方式分阶段在全网部署，现阶段多数省公司工作集中在建设方案编制、可研立项、招标等项目阶段。进行欠费风险改造，全网建立对语音业务的欠费风险控制能力。在全网统一组织下，各省公司结合自身情况采用信控方式或实时计费方式进行欠费风险控制改造。全网语音欠费风险控制BOSS侧系统改造于6月底前基本完成，目前已有21个省公司系统上线运行。在具备条件的省完成点对点短信业务进行欠费风险控制的试点，达到预期效果。确定了梦网业务的控制方案，提出针对简单业务的实时计费能力，并部署了试点工作。VGOP欠费风险控制15当前第15页\共有108页\编于星期二\0点创新发展，全面完善业务支撑能力（4）围绕NGBOSS持续改善规划，完成以下工作:CRM等8个子课题研究；电信重组及TD等环境变化对业务支撑的影响分析；全业务时代业务支撑能力和系统功能规划；结论：原NGBOSS规划的核心观点和基本内容未因环境的变化而产生方向性的调整。启动NGBOSS1.0项目群建设工作：完成并下发业务支撑系统技术规范；业务运营支撑系统(BOSS)、客户关系管理系统(CRM)、经营分析系统三个项目可研报审，业务支撑网运营管理系统(BOMC)可研报备，目前已完成NGBOSS可研上报和批复工作。项目群工程群NG1-BOSS系统NG1-CRM系统NG1-BASS系统NG1-BOMC系统NG1-BOSS及CRM工程NG1-经营分析工程NG1-BOMC工程16当前第16页\共有108页\编于星期二\0点08年需求同比增长33%各省公司平均完成：开发类需求1223个/月配置类需求1460个/月开发类:配置类＝45:55BOSS需求:经分需求＝7:3创新发展，全面完善业务支撑能力（5）全网累计完成14757项需求开发（其中BOSS10329项、经分4428项）和17520项业务配置工作，在业务开发过程中各省公司的需求组织和管理能力得到进一步提高。需求完成情况需求完成情况全网平均业务需求有效率达到82.9%。大多数省公司设置了专门的需求管理岗位。各省公司平均每月投入新业务开发人数为32人（含厂商人员）。23个省公司的需求管理过程涵盖了需求开发的完整流程。17当前第17页\共有108页\编于星期二\0点随着OneCM战略的深入实施，一级业务支撑系统正在面向“一体化、实体化和集中化”快速转型，规模迅速扩大、业务量快速增长、处理能力大幅提升。创新发展，全面完善业务支撑能力（6）18当前第18页\共有108页\编于星期二\0点创新发展，全面完善业务支撑能力（7）获奖单位

项目名称

奖项

总部业务支撑系统部基于经分系统实现智能化的营销服务一体化管理第五届全国通信行业企业管理现代化创新成果一等奖集团公司管理创新二等奖跨国跨省集团客户一站式服务支撑方案中国通信学会科学技术三等奖一级客户服务管理系统业务服务创新二等奖经分系统终端IMEI信息管理及分析应用业务服务创新三等奖基于元数据的数据仓库管理技术应用科技进步三等奖在新跨越战略指引下，全面推进技术创新工作，通过将技术创新与业务支撑领域发展的实际需求相结合，创新工作取得突出的成绩。19当前第19页\共有108页\编于星期二\0点精耕细作，持续强化运营管理效能（1）健全运营管理体系改进重点业务流程在针对《中国移动业务支撑网运营管理体系》已有管理办法进行持续优化的基础上，进一步充实运营管理体系，制定《合作伙伴管理办法》、《全面需求管理办法》等。结合热点问题制定《高额监控管理办法》与《投诉管理办法》，优化了高额监控的管理流程，进一步健全了与业务支撑相关投诉的处理流程。制定《中国移动业务支撑网数据安全管理办法》，全面加强客户敏感信息保护、访问控制和审计等措施，同时重点加强客户漫游信息的管理，有效提高了业务支撑网数据安全管理水平。部署实施BOSS系统出账提速工作，稳步实施出账提速系统改造，通过梳理、优化业务处理流程和技术实现方案，有效缩短了财务月报的统计和提供时间，自10月账期起由原每月5日提速到每月4日。通过缩小计费处理时延、完善出账期间高额欠费控制机制、灵活运用信用度控制策略等一系列措施，全面提高了对垃圾短信治理和欠费风险控制的支撑能力。针对国际IDD恶意欠费和国际抹卡等国际业务欺诈行为进行了重点整治，有效加强了国际业务欺诈管理，降低了收入损失风险。20当前第20页\共有108页\编于星期二\0点精耕细作，持续强化运营管理效能（2）技术支援体系建设在取得良好开局的基础上，09年全面推进业务支撑网经验交流活动，通过进一步完善活动组织要求，有效促进了业务支撑领域的经验沟通与共享。围绕“完善支撑服务能力”和“提高运营管理水平”两大主题，各省公司提供了近150余个交流议题，其中69份经验材料被选取下发。以“夯实固化运营成果，着眼未来可持续性发展”为宗旨，组织开展08年业务支撑网组巡检查工作。形式上较往年有所突破，大力推进专题交流，共推荐优秀专题52个，其中16个专题获得专题奖项。促进全网均衡发展加强技术支撑人才团队建设：完成数据库、主机类人才选拔，数据库类选拔参选人员42名、最终入选22名，主机类选拔参选人员40名、最终入选15名。组织开展技术支援实施工作，取得良好效果，并根据《技术支援工作管理办法》建立技术支撑人才档案库。开展技术服务体系共建：加强与相关厂商的服务合作，通过共建服务体系的方式，一方面促进合作伙伴规范服务流程、改进服务质量，另一方面提高业务支撑人员自身的技术水平。21当前第21页\共有108页\编于星期二\0点全面推进指标体系落地工作

，指导各省公司基于指标体系框架建立和梳理本省指标，初步建立两级指标库。制定《业务支撑系统运营管理指标计算变量源数据生成规范v1.0》，规范指标体系落地过程中数据采集的规范性与准确性，为后续自动提取奠定基础。建立指标信息共享通道，促进各省公司根据全网运营情况寻找短板，有针对性的进行专项优化。同时建立了指标的监控、分析、整改常态化机制，以量化指标衡量系统运营状况。

指标的导向作用初见成效，重点关注的几项指标得到了较大提升，其中话单计费平均时长缩短50%、缴费开机及时率提高到99%以上、各关键接口成功率保持98%以上。精耕细作，持续强化运营管理效能（3）22当前第22页\共有108页\编于星期二\0点助力市场，不断深化经分应用推广（1）深化三项既有应用，缩短省内省间经分应用差距；完成渠道管理、客户服务、增值业务精确营销等重点应用开发。持续深化区域化管理、IMEI分析和营销管理应用，促进省内省间应用水平的整体提升。优化区域化管理模块，新增按照区域特征（如商业区）细分客户群，推动经营管理网络的扁平化。全网多渠道收集IMEI信息，IMEI匹配率由07年底的80.2％提升到88.1%，提高了Iphone、山寨机、定制终端统计分析的准确度，有力支撑了公司经营决策、定制终端营销和新业务营销。完善营销管理平台功能，重点扩充了与电子渠道的营销互动接口，降低营销服务成本。完成经分渠道运营分析、客服分析等重点应用开发，提升渠道管理和客服管理信息化、一体化运营支撑能力。开发渠道运营分析应用，实现了自营渠道价值评估和效能提升、社会渠道发展监控、电子渠道业务分流和运营管理等分析支撑功能，促进了渠道运营效率和效益的提升。扩展经分客服管理模块，新增客户接触点统一信息管理，加强了重点业务投诉监控及预警应用、客服热线服务流程优化应用和外呼管理应用等，辅助推进客户导向服务管理体系建设。23当前第23页\共有108页\编于星期二\0点助力市场，不断深化经分应用推广（2）推进TD经分支撑、集团客户价值评估深度应用及营销渠道管理、收入风险监控、客户关怀新三大应用试点；开展应用推广评比，进一步增强了应用氛围。推进TD经分支撑试点，探索TD业务和现有业务的融合支撑。构建经分与TDBOSS的接口，新增TD业务数据模型和数据处理过程，将TD业务数据通过省经与一经接口上传一经，支撑总部和10个试验省TD业务的分析需求。进行集团客户价值评估深度应用试点。与集团客户部共同组织天津等6省试点集团客户价值评估深度应用，辅助分层分级服务、集团异动监控和预警管理、潜在集团评估。组织试点开发营销渠道管理、收入风险监控、客户关怀新三项应用。试点省完成试点开发任务，研究构建基础应用数据模型，探索总结重点应用方法。结合市场竞争环境变化，总结试点结论，确定应用方向，制定下发新三项应用业务技术方案，明确全网实施重点。联合市场部组织31省开展经分应用推广评比。与市场部共同组织经分应用案例评比交流会，共征集省公司典型案例98篇、应用模型73个，并精选其中的优秀案例和模型汇编成册。各省公司通过经分应用共享平台共上报典型案例326个、下载案例9266次，应用氛围进一步增强。河南等16个省公司分获优秀奖，新疆等3个省公司获进步奖。24当前第24页\共有108页\编于星期二\0点支撑海外，积极促进国际业务拓展承担CMPAK的BOSS和客服系统援建工作，3月1日顺利完成BOSS系统割接。系统上线后，CMPAK用户数发展迅猛，业务支撑的灵活快速响应能力功不可没。通过将万众公司业务支撑系统接入一级BOSS枢纽，为中国移动和万众客户提供了大陆与香港地区间的无缝跨区服务。国际漫游出访资费校验系统投入运行，对20家运营商实施出访结算价验证，进一步提高了国际业务支撑能力。通过实施NRTRDE项目加强控制国际漫游高额，有效控制收入损失。实施国际一卡多号计费系统改造，顺利开通香港数码通来访广东和韩国KTF来出访等一卡多号业务。25当前第25页\共有108页\编于星期二\0点提纲2009年业务支撑工作部署形势分析2008年业务支撑工作回顾26当前第26页\共有108页\编于星期二\0点外部环境变化对中国移动的影响面临形势：国际金融危机带来的冲击逐步显现、技术发展和产业融合进一步加剧了竞争、行业格局变化和发展趋势带来重大考验。资源共享等政策减小了运营商在基础设施方面的差距。竞争对手在省公司层面部分复制我们的业务支撑系统。……未来市场竞争环境下，用户关注端到端的体验，某些环节的优势可以弥补企业在其他环节出现的短板。业务支撑系统要确保对现有业务和竞争进行有效支撑，同时也要支持企业整体战略，提升面向未来的支撑能力。新形势下业务支撑工作的目标：构建网络化的业务支撑能力，整体提升企业竞争力。27当前第27页\共有108页\编于星期二\0点通过业务支撑可以形成企业差异化竞争能力IT支撑是企业内部的运营组织和流程的载体，企业内在协作流程和能力很难被竞争对手复制和模仿。透过IT支撑可以暴露很多企业管理的内部问题，而要解决问题往往不能简单地改进IT支撑系统。对未来业务的发展趋势分析，以及中国移动实施“ONECM”战略的要求，都表明业务支撑系统要实现网络化，并形成全网一体化的运营能力和端到端的业务支撑能力。省级业务支撑系统是目前竞争对手关注的核心和复制的对象，单点业务支撑的优势有差距被逐渐缩小的趋向；而中国移动NGBOSS着力解决全网一体化运营的问题，是面向新的竞争环境的规划和创新。“从优秀到卓越”要求中国移动加强对业务支撑系统核心能力的掌控，而且网络化是以标准化为前提，通过中国移动主导的标准化实现业务支撑网络化，可以形成自身可控的差异化竞争能力。28当前第28页\共有108页\编于星期二\0点率先完成业务支撑系统省级集中化改造，实现业务与管理模式的整合。相对其他运营商，中国移动业务支撑以往获得了更多资金和资源支持，获得了长足发展，在省级业务支撑系统形成了公认的领先优势。具备一定程度的业务支撑能力储备（如经营分析、一级BOSS等）和人才队伍储备，规划能力和可持续发展能力领先于竞争对手，与合作伙伴共同构建学习型组织。BOSS、经营分析系统等已实现大量的业务支撑功能，并引领其他部门共同完善业务流程与系统功能。新业务开发能力强，新业务开发成本低、速度快。率先实施业务支撑专业化管理，业务规范化标准化程度初见成效，生产服务质量较高。业务支撑2009年环境评估～优势优势机遇劣势挑战29当前第29页\共有108页\编于星期二\0点业务支撑资金和资源的投入不能满足业务发展的要求。竞争对手挖角合作伙伴资源，通过模仿不断缩小业务支撑的差距。业务支撑系统对移动语音业务支撑能力较强，但支撑全业务仍存在短板。系统规模日益庞大，灵活性和安全性的矛盾日益突出。对技术和产品有超大规模数据处理的特殊要求，出现了很多小规模系统不存在的问题。系统核心掌控在集成商手中，业务支撑部门自身对系统的把控能力有待提高。与业务部门的合作仍有待改善，业务部门对支撑系统的期望值越来越高。业务支撑2009年环境评估～劣势优势机遇劣势挑战30当前第30页\共有108页\编于星期二\0点全业务时代用户关注端到端的体验，某些环节的优势可以弥补企业在其他环节出现的短板，这为业务支撑网的发展带来机遇。全业务时代改变了原有竞争格局，IT支撑直接影响企业的竞争力，各方对IT支撑的重视程度加大。公司提出以“规模化、精细化、信息化”为抓手，给业务支撑的发展带来机遇。IT支撑向使能者演进，是企业开展运营的载体，成为对手难以模仿的差异化竞争手段，并通过IT支撑形成企业的核心竞争力。NGBOSS规划的全网一体化运营符合未来业务趋势，也符合中国移动的OneCM战略，可成为未来的差异化竞争优势。业务支撑2009年环境评估～机遇优势机遇劣势挑战31当前第31页\共有108页\编于星期二\0点行业重组导致竞争形势严峻，业务部门被动应战可能性加大，业务支撑准备时间缩短，对开发周期和实现效率的要求提高。因地制宜的市场策略，要求提供个性化差异化的业务支撑能力，各方对业务支撑的需求数量增加、标准提高。竞争格局改变引发竞争手段和策略的变化，已经习惯、成熟的支撑方案和模式将受到冲击。业务支撑领域的宽度不断拓展的同时，对深度的要求也越来越高，两个维度的拓展加大了业务支撑工作的难度，对业务支撑人员的综合素质和专业化程度提出更高的要求。大量的业务开发和大规模系统建设对系统安全稳定运行造成很大压力。对业务支撑资源的争夺现象明显，在提供越来越强大的业务支撑能力的同时，降低成本的压力也逐渐加大，要科学、合理地进行业务支撑资源的分配和调度。业务支撑2009年环境评估～挑战优势机遇劣势挑战32当前第32页\共有108页\编于星期二\0点业务支撑2009年环境评估～存在问题回顾过去的工作，在顺利完成了诸多任务的同时，业务支撑工作也暴露出了一些有待改进和完善的问题。问题北京公司2008年12月初，因BOSS系统接口调用问题，部分营业应用出现中断。河南公司2009年1月初，出帐期间出现话费查询异常问题。海南公司2008年3月初，因用户通话信息泄露，受到用户投诉。北京、广西、云南、陕西等公司，多次出现用户漫游信息泄漏而引发不良信息的问题。2008年6月至9月期间进行的无线上网业务收入保障专项审计过程中，发现与支撑相关问题：日套餐流量累计不准确、HLR与BOSS用户信息差异、BOSS中的用户状态与MISC中的不同步、跨忙闲时话单及超长话单未被分割、错单回收不完整等。33当前第33页\共有108页\编于星期二\0点

中国移动中国联通中国网通中国电信省级生产系统BOSS系统实现省级一体化集中。专业计费＋综合营帐。现正实施新一代BSS试点。完成对原97工程集中化改造和计费账务系统的全省集中化的建设。按照ITSP规划，底完成原97工程集中化改造和计费账务系统的全省集中化建设（除广东）经营分析系统全网经营分析体系，初步实现与市场和业务的结合。以报表统计为主，尚未实现联网。系统较分散，规模较小以ODS为核心，进行数据集中管理和部分经营分析应用试点一级系统枢纽和管理职能较完善，具备一定实体支撑能力。具备准实时的枢纽系统，具备一定实体支撑能力。针对部分业务的实体支撑能力，以及部分业务结算能力。针对部分业务的实体支撑能力，以及部分业务结算能力。新建一级枢纽系统(C网）。重点工程NGBOSS：CRM与BOSS整合与解耦；BOSS系统网状网改造。南方联通：新一代BSS，支持全业务融合；在联通系统的基础上扩展融合支持固网业务。北方联通：目前过度阶段的方案是通过原联通和网通系统间接口支持融合业务。7省OCS试点工程。ITSP：根据咨询公司制定的IT规划以及技术标准分模块进行系统改造。今年年底南方电信完成C网割接，在运营商中第一个有了全业务运营支撑的在线系统。主要不足BSS与OSS的联动协调还不鉴权，对有线业务的资源管理能力不足。各省在模型和功能的标准化程度不高，系统的藕合度较大。原联通和网通的系统整合难度较大。集成商的能力参差不齐,导致不能在全国完全标准化的推广，必须针对上述三种类型的厂商制订不同的推广策略。未来的IT核心竞争力坚持网络化和标准化，提升全网一体化支撑能力。已开始规划并实施全业务支撑系统。基本具备流程支撑、统一资源管理和服务开通等全业务支撑能力。OCS已经在部分省投入运营。业务支撑系统横向比较34当前第34页\共有108页\编于星期二\0点全业务竞争对业务支撑网的影响分析实时性多样性复杂性个性化智能化实时的客户服务响应实时的业务受理实时的信用管理实时的数据采集/预处理/批价实时的产品目录更新产品和服务的多样性参与方的多样性网元的多样性集团客户业务的复杂性SLA和QoS管理网络复杂性客户定制产品和服务客户选择付费方式个性化服务质量集团客户产品新增分析维度确认客户的消费模式细化的客户分群全业务竞争特点对业务支撑的要求对业务支撑网的影响系统性能提高：支持3G时代更高的实时性。功能增强：如增加QoS和SLA管理、对于内容的定价和批价、统一服务门户、流程的配置和管理等等。标准化：实现IT系统的整合，实现与外部平台接口的标准化，保证新的业务能够及时推向市场。网络化：强大的并行处理能力，快速稳定的交易处理和信用控制功能，提供电信级业务运营支撑。智能化：经营分析系统的分析功能更加强大，并且实现与BOSS系统的高效互动。35当前第35页\共有108页\编于星期二\0点全业务竞争对业务支撑网的新要求业务支撑能力要求业务支撑质量要求提供跨越价值链的产品管理能力；支持更加复杂的业务订购流程，实现业务订购的一体化、集中化、流程化及模块化支撑；提供整合的服务交付平台，支持跨平台业务能力的开通、互通及融合；支持众多的商务模式和客户需求，支持小众化及个性化产品的计费和精细化运营。业务支撑网要提供更加安全、稳定的服务质量；业务支撑网要提供更加快速的业务开发速度，并提高故障的响应度；增强服务意识，提高服务质量。36当前第36页\共有108页\编于星期二\0点2009年业务支撑策略：全网一体化+个性化全网一体化和个性化支撑是2009年业务支撑工作的特征和挑战。为满足公司战略和发展，针对未来的竞争储备支撑能力，总部将统筹规划全网一体化业务支撑策略，各省公司应严格落实。以效率为先，满足市场竞争、实现差异化管理需求，在总部方法论的引导下，各省公司需要积极应对、主动创新。总部将加强省公司之间的信息和资源共享，为各省公司提供服务，促进全网均衡发展。资源是瓶颈，对资源的积极争取、科学调度、合理分配，是对省业务支撑部门智慧的考验。37当前第37页\共有108页\编于星期二\0点提纲形势分析2009年业务支撑工作部署2008年业务支撑工作回顾38当前第38页\共有108页\编于星期二\0点立足全业务的新起点，应对新挑战、新压力，做好新形势下更积极的使能者。以NGBOSS规划为蓝图，坚持创新发展，构建网络化业务支撑能力；注重发展质量，使能企业核心竞争力提升；有效助力市场，支撑全业务环境企业发展。2009年业务支撑工作思路39当前第39页\共有108页\编于星期二\0点2009年业务支撑工作部署2009年业务支撑工作部署注重发展质量，提升精细化管理效益。有效助力市场，强化信息化营销支撑。坚持创新发展，构建网络化支撑能力。

以工程建设形式推进能力提升

以系统改造形式满足业务需求

以试点推进形式储备竞争能力加强内外合作，促进支撑网协调发展。40当前第40页\共有108页\编于星期二\0点部署以客户为导向的营销、销售和服务一体化功能。实现CRM和经分的闭环互动，提供智能化营销服务能力。支撑集团客户端到端流程的电子化和自动化。满足全业务环境下TD业务、集团客户业务、家庭业务等业务发展需求。NG1-CRM实现语音业务的在线计费服务能力，以及在线和离线的融合能力。通过优化处理流程和利用HLR的快速写入机制，提高停复机效率。通过优化出帐流程，实现业务流均衡。满足全业务环境下TD业务、集团客户业务、家庭业务等业务发展需求。NG1-BOSS建立“开放化，标准化”的技术架构；根据TD运营和全业务竞争需求调整逻辑模型；继续深化专业化数据集市能力建设；建设客户标签库，收集客户行为知识；提高经分系统易用性和安全性;丰富和扩充数据源，逐步建立企业级数据仓库。NG1-BASS进一步完善运营管理手段，发挥运营管理工作“帮手”与“抓手”的作用，促进业务支撑系统运营质量和客户满意度的持续提升。结合运营管理框架的落实、客户满意度的提升等工作，深入推动系统应用。NG1-BOMC2009年重点工程概述（1）41当前第41页\共有108页\编于星期二\0点满足客户迅速、方便、准确的业务服务质量的要求，以建立多入口的服务渠道和规范化、电子化、闭环管理的跨部门业务办理和服务支撑体系为主要任务，实现“多渠道商机管理、端到端业务办理、端到端服务支撑、统一信息视图管理”。NGBOSS专项工程之集团客户端到端电子工单项目实现宽带业务客户接入资源的资源管理、服务开通和施工调度。结合试点效果评估，向全网31省推广；继续深入研究及探索自有增值业务运营发展的技术特点，以支撑有中国移动特色的移动互联网增值业务的发展；协助推进业务部门自有增值业务运营指标体系建设，充分发挥VGOP项目提供的能力。VGOP2009年重点工程概述（2）NGBOSS专项工程之宽带业务P-BOSS42当前第42页\共有108页\编于星期二\0点坚定信心不动摇渠道协同和统一管理功能的建设，巩固渠道优势，助力一体化渠道运营。营销服务一体化功能的部署，助力高效的营销和客户服务体系的建设。端到端流程的电子化和自动化，提升营销服务的执行能力。丰富的客户信息和智能化分析，提升准确把握需求的能力，持续开展精确营销。克服工程建设难点CRM将成为新形式下迎接挑战的有力工具架构调整，CRM和BOSS系统向专业化方向发展，以满足更为灵活和快速的支撑需求。模型优化，为全业务竞争奠定基础。流程梳理和沉淀，和业务部门的密切配合，是CRM系统实施的关键。43当前第43页\共有108页\编于星期二\0点确保NG1-CRM、BOSS工程按期完成严格按照规范要求，细化方案、积极推进。制定切实可行的工程实施方案：一步到位的省公司要尽可能提前工期；先解耦的省要尽早考虑整合方案；先整合的省要尽早考虑解耦方案。考虑全业务竞争形式，工程完成期提前至09年12月底。快速具备系统能力，给CRM流程和功能的探索、积累和优化留出时间。整合原则除排班和质检之外的所有应用由CRM统一实现。解耦原则架构层面的松耦合，对于实现未来全业务的支撑更为灵活和快速。加强流程化支撑实现集团客户端到端业务受理和服务投诉电子化流程，通过CRM和EOMS的联动，实现对集团客户类复杂业务的资源确认、开通和投诉处理等流程的电子化和自动化支撑。44当前第44页\共有108页\编于星期二\0点规划部署实施经营分析工程丰富数据源：通过VGOP完善目前增值业务平台数据，扩大网络信令数据接口部署面，分类分批引入MIS财务成本数据。升级技术架构：明细三域功能、细化三域内组件，参考SOA思路增强“域”和“域内组件”的可替换能力；以“数据封装”的方法开放数据层，优化现有互动接口。扩充数据层能力：根据全业务竞争需求和集团客户深度运营要求进行数据仓库、数据集市逻辑模型的修订；推进地市数据集市扩容和集团客户数据集市的建设，丰富增值业务数据集市中深加工的数据内容。增强易用性：按照“信息穿越”的指导原则根据不同角色，开发与使用人员日常工作紧密相关的“首页面”。集中精力打造地市一线人员以及集团客户经理的经营分析信息服务首页面。建设客户标签库：建立客户标签规则的收集、整理、应用管理流程，实现客户标签的计算、管理和对外服务。增强安全性：做好敏感数据访问的记录工作；开发“维护管理工具”，减少后台直接操作、降低风险。数据支撑能力更强大界面更贴近日常工作客户洞察更全面运营风险更低数据更丰富架构更开放、标准NG1-经营分析2.0工程建设计划于2010年6月完成，各省公司应于2009年4月底前编制并上报本项目的可行性研究报告和集采需求。45当前第45页\共有108页\编于星期二\0点通过NG1-BOMC工程进一步完善运营管理手段完善运营管理手段在对业务支撑系统IT基础架构进行监控管理的基础上进行功能扩充，进一步加强业务服务管理功能，通过对业务建模的梳理，实现对系统和业务的综合管理。梳理、优化服务管理流程，增补日常运维管理流程和发布管理流程，打通外部流程间接口，为运营管理工作的规范化、标准化提供信息化支撑平台。重点落实CAPES指标体系首批落地指标，同时强化综合报表、业务监控视图等综合信息发布功能。实现对业务支撑系统应用资源和系统资源的帐号管理、认证管理、授权管理和安全审计，提供统一安全服务。在南方基地“全网运营监控中心”系统建设过程中，配合进行部分数据直采的改造工作，促进一体化管理机制的落实。2009年6月前完成业务管理、服务管理等BOMC系统功能，同时实现4A管理平台系统资源侧功能要求，2009年12月前实现4A管理平台应用资源侧功能。2009年7月开始组织进行两级数据联调测试。46当前第46页\共有108页\编于星期二\0点需求派发统一接入渠道需求收集需求确认资源确认合同签定10086-8客户经理网站营业厅销售型SI投诉单处理投诉单生成投诉单派发投诉单归档业务办理服务投诉订单分解订单生成订单调度工单派发工单生成工单执行(设备安装\施工)业务验收工单归档P3:业务开通P2:订单受理P1:商机确认P4:业务投诉订单竣工专项工程之集团客户端到端电子工单项目47当前第47页\共有108页\编于星期二\0点PBX专项工程之宽带业务P-BOSS宽带业务P-BOSS：受理业务时涉及到线路施工的设备资源由P-BOSS进行管理。OLTSplitterSBU企业FTTOE1/STM-1PSTN/3GSDHONT10GEROUTERInternet/3GFE/GEE1/POTSTDMIPSBUAP接入FE家庭FTTB/FTTH大客户FEPON网络资源管理点宽带P-BOSS统一渠道运营资源管理资源配置施工调度服务开通资源征询资源割接资源存量人员管理任务管理工具管理定单管理工单管理服务配置48当前第48页\共有108页\编于星期二\0点VGOP推广横向：全网推广根据试点效果评估，更新规范，开展全网31省推广收集各省较好案例，进行全网推广纵向：应用拓展引入新的业务平台引入新的业务指标引入新的应用案例（基于VGOP拓展营销模式）纵深：架构拓展架构合理性提升架构灵活性提升进一步明确、细化与周边系统关系全网31个省应用拓展架构灵活性VGOP持续发展试点总结试点提升试点上线应用效果技术方案范围横向推广应用纵向推广架构纵深推广全网推广运营管理工程管理VGOP49当前第49页\共有108页\编于星期二\0点2009年业务支撑工作部署2009年业务支撑工作部署注重发展质量，提升精细化管理效益。有效助力市场，强化信息化营销支撑。坚持创新发展，构建网络化支撑能力。

以工程建设形式推进能力提升

以系统改造形式满足业务需求

以试点推进形式储备竞争能力加强内外合作，促进支撑网协调发展。50当前第50页\共有108页\编于星期二\0点TD业务支撑：现状分析省2GBOSS系统通过新增功能，支撑了所有TD特色业务开通受理、TD资费套餐订购等；省2GBOSS通过系统功能增强，支撑原有三大品牌用户的用户通过“三不”原则使用TD业务；通过调整2GBOSS系统的客服、采集、计费、服务开通、渠道管理、结算管理等功能域模块及用户账单、IVR接入流程等实现省BOSS系统的全网用户TD业务的系统支撑能力；通过调整省2GBOSS系统与一级BOSS系统的上、下传接口文件，开发全网TD业务、异地服务业务的受理接口，支撑了TD用户的跨省漫游、漫游时使用数据业务及全网/异地业务的受理等需求。51当前第51页\共有108页\编于星期二\0点TD业务支撑：能力要求TD无线上网卡Radius鉴权认证中心TD终端资源管理TD家庭网关等业务的服务开通施工管理省BOSS、空中写卡、远程写卡系统改造支撑USIM卡新增的业务支撑能力TD业务支撑增强的业务支撑能力TD与2G融合的业务支撑，包括一体化的业务受理、客户服务、融合计费、统一的账单发票等产品管理、计费能力提升集团客户：TD与2G融合的业务支撑52当前第52页\共有108页\编于星期二\0点TD业务支撑：建设进度计划TD业务支撑能力近期2009第一季度中期2009第二季度远期2009年底1、TD数据卡用户认证鉴权中心启动建设支持后付费业务的鉴权支持预付费业务的鉴权2、TD终端资源管理支持TD相关资源的信息管理、仓储管理支持TD相关资源的生命周期管理3、相关TD应用服务开通施工管理支持TD家庭网关、TD信息机等业务的施工管理

4、Usim卡管理及空中写卡、远程写卡改造BOSS系统改造完成支撑Usim卡管理全部改造完成支持集团客户的统一业务受理、统一订单处理5、TD、2G融合支撑能力3月份前全国改造完成6、TD套餐、计费能力提升能力提升，满足3+1计费模式，套餐捆绑、交叉优惠但呢个53当前第53页\共有108页\编于星期二\0点TD业务支撑经营分析专项工作纳入TD业务数据从融合后的BOSS/CRM系统引入TD业务数据。主要包括融合后的话单、账单数据和新增的TD特有业务平台数据原有数据模型及应用调整根据源数据接口的变更调整内部数据模型调整原有应用的指标和维度，适应TD融合运营的需要一经接口升级根据全网一体化运营分析的要求，按照一经接口升级的要求，调整现有部分汇总数据接口和明细数据接口，新增部分TD特有接口TD特有分析应用开发开发TD业务发展情况的监控分析应用，协助业务部门完成TD业务量发展目标开发TD终端分析应用，分析TD终端市场情况和业务使用情况，辅助业务部门设计优化TD定制终端，定位TD双模终端、双模数据卡和TD家庭网关目标用户开发TD客户分析应用，分析TD客户行为特征，实现精确定位TD目标用户群，辅助进行TD用户发展工作TD一期八省实施要求已完成已完成2009年3月完成2009年4月完成TD二期各省实施要求2009年3月完成2009年3月完成2009年5月完成2009年6月完成54当前第54页\共有108页\编于星期二\0点TD工作思路及安排除一期8省外，其他23省要在今年3月份前按时保质地完成系统改造工作，提供一体化的TD业务支撑能力。各省业务支撑部门要提高业务敏感度，积极跟踪TD的最新发展动向，加强与省公司市场部门、网络部门的沟通，提前储备TD特色业务、资费套餐、数据卡应用及专有业务模式的系统支撑能力。加快建设由于TD带来的新增系统支撑能力及系统能力优化提升要求的改造内容，要先于市场大规模推广3G前具备充分系统支撑能力。做好TD与2G融合建设的支撑工作，提供一体化的业务受理、客户服务、融合计费账务能力及统一账单发票等服务，提升客户的满意度，降低客户使用TD业务的门槛。55当前第55页\共有108页\编于星期二\0点现状分析面向集团客户的支撑初步成型，未达到精细化运营水平；支撑的产品种类偏少，主要集中在V网、彩铃等；跨国跨省业务支撑手段简单、时限长；灵活的代付费业务、集团统付应用偏少，推广难度较大。应对措施梳理和支撑集团客户端到端服务流程；优化核心产品和付费模型，灵活满足业务需求；推进跨省业务在两级业务支撑系统的协作开展。不足分析全业务的支撑储备，特别是有线宽带、固话业务的支撑不足；端到端流程，未建立或涵盖的业务线偏少；客户服务体系不够健全，服务的流程化、体系化未建立；业务渠道重点开放客户经理渠道，电子渠道未面向集团客户普及；产品的组合销售模式只支持简单的打折，不支持灵活产品组合销售。集团客户业务支撑：现状分析56当前第56页\共有108页\编于星期二\0点六大核心能力6.合作伙伴管理－SI管理：SI业务准入、结算对帐、考核等－SA管理：接入管理需求、结算管理需求、考核需求1.端到端营销服务流程支撑－营销活动管理的流程支撑－订单流程可视化、可定义－集团客户投诉流程支撑－依托CRM工程实现2.集团产品组合捆绑能力－产品包快速上架－支持业务包组合营销的计费与资费配置－支持业务包组合的结算4.渠道联动和协同－多渠道的客户服务与业务受理能力－营销活动的多渠道执行与协同能力－多渠道的销售商机生成与跟踪能力3.全业务的服务开通能力－宽带业务的服务开通能力－施工调度和网络配置的电子化支撑集团客户业务支撑：能力要求5.集团客户帐务支撑－支撑灵活的付费模式和代付关系－实现集团客户的预付与信控－按照业务要求实现集团客户一级、二级、代付帐单和捆绑帐单57当前第57页\共有108页\编于星期二\0点集团客户业务支撑：建设进度计划集团业务支撑能力近期2009第一季度中期2009第二季度远期2009年底1、端到端流程支撑部分省实现（在CRM工程中）全网实现（在CRM工程中）2、集团产品组合捆绑动力100产品包支撑试点推广动力100产品包实现自选产品超市，灵活优惠3、全业务服务开通实现对现有业务的开通支撑健全宽带、固网业务支撑体系融合业务的服务开通4、提升渠道支撑能力开放门户网站上集团客户业务的预约、变更服务在全渠道上支撑集团业务的预约和变更服务实现多渠道的协同5、提升帐务支撑能力灵活的付费模式和代付关系信用控制实现预付费业务6、合作伙伴管理部分省实现全网推广58当前第58页\共有108页\编于星期二\0点现状分析

目前家庭客户的业务服务标准及定位比较模糊，有些参照个人、有些参照集团；大多通过亲情号码、家庭网等方式实现成员话费优惠；只是简单的家庭主、付号合并缴费业务；只是简单的家庭成员间支付转移类代付业务；提供一些简单的校信通、家庭信息机等数据业务；各省为业务推出时限，基本通过打补丁实现。应对措施急需抽象、梳理和归纳家庭业务模型、营销服务流程；改造BOSS核心模型，增加对家庭业务模型的支撑；尽快储备系统的家庭业务套餐、支付等支撑能力；公司层面统一规划，推出简单清晰的各类家庭业务。不足分析家庭业务大多都是为狙击电信等的家庭产品而紧急推出，各省为政，缺乏统一规划；目前的只支撑了部分简单的家庭业务；

BOSS系统缺乏里核心数据模型支撑；家庭业务的系统支撑能力急需优化提升；家庭实物产品、资源管理在BOSS系统支撑存在的短板；家庭客户营销主体不清晰,缺乏营销流程、服务标准等的梳理。家庭业务支撑：现状分析59当前第59页\共有108页\编于星期二\0点家庭业务支撑：系统功能要求二、家庭成员内VPMN、优惠语音套餐，成员共享免费资源四、家庭全业务支撑，包括移动、固话、宽带上网产品捆绑八、家庭数据业务支撑：包括家庭信息机、健康报、家庭信箱、家庭代缴费等七、家庭业务终端、线路资源、可能的社区经理管理等五、家庭账单、家庭发票支撑BOSS系统家庭业务“八大”支撑功能三、家庭成员间代付费、统一支付、支付转移等一、家庭客户模型支撑、家庭成员管理六、家庭门户60当前第60页\共有108页\编于星期二\0点家庭业务支撑：建设进度计划家庭业务支撑能力近期2009第一季度中期2009第二季度远期2009年底1、家庭客户模型、家庭客户管理支撑家庭客户成员管理系统开始具备家庭客户模型支撑能力完全支持2、家庭V网、家庭套餐具备基本家庭V网等语音套餐优惠能力实现成员间共享免费资源实现铁通固话、宽带业务的的业务捆绑3、家庭付费关系支持家庭代付费、统一支付、费用转移等

4、家庭全业务支撑基于TD的家庭网关、TD上网业务等实现铁通固话、宽带业务的共享优惠5、家庭账单、发票支撑灵活的家庭账单定制、发票定制等

6、家庭门户根据业务部门规划着手建设功能、内容丰富7、家庭终端、资源及社区经理管理支撑TD终端、码号资源管理TD无线固话、TD家庭网关资源管理铁通固话、宽带、TD资源管理8、家庭数据业务家庭信息机、健康报、家庭信箱、水电费等代缴费61当前第61页\共有108页\编于星期二\0点和铁通合作的三个层次合作AllinOne协作Alltogether融合OneforAll移动和铁通互为渠道，双方营业厅内相互放置对方的营业终端，按渠道佣金进行结算，不进行任何系统和帐务层面的整合。系统有限整合，将双方账单合并为一张，并可提供账单级的交叉优惠。系统深度整合，实现融合的产品设计和服务。62当前第62页\共有108页\编于星期二\0点2009年业务支撑工作部署2009年业务支撑工作部署注重发展质量，提升精细化管理效益。有效助力市场，强化信息化营销支撑。坚持创新发展，构建网络化支撑能力。

以工程建设形式推进能力提升

以系统改造形式满足业务需求

以试点推进形式储备竞争能力加强内外合作，促进支撑网协调发展。63当前第63页\共有108页\编于星期二\0点储备更高层次的竞争能力客户运营域建设试点：按照从功能到能力的理念，试点能力封装和能力展现集团客户业务综合运营平台(ESOP)试点NGBOSS基础设施试点：试点部分关键技术能力全业务运营数据存储和服务（ODSS）试点SOA试点网状网试点其他试点：试点部分关键技术和业务融合计费能力试点携号转网、CM-IMS64当前第64页\共有108页\编于星期二\0点客户运营域建设试点~ESOP集团客户业务综合运营平台：探索面向业务能力层的业务支撑架构和业务支撑模式。通过界面整合、流程梳理，打造集团业务综合运营门户。构建面向能力层的松耦合、组件化的系统集成架构：将分散在各系统的现有能力进行整合：ESOP是NG-CRM、BOSS、BASS的现有功能的重用、流程再造和界面重组，是NGBOSS的能力体现。实现新的业务能力并快速创建快速部署：对于新出现、变化快的功能，先由ESOP先行实现，稳定之后，固化到NGBOSS中。从业务运营视角，构建集团客户综合运营门户。作好动力100客户门户的支撑工作。门户层面集团客户营销流程集团客户服务响应中心的支撑集团客户产品打包集团客户统一视图合作伙伴管理功能层面构建面向能力层的系统集成架构架构层面试点目标65当前第65页\共有108页\编于星期二\0点基础设施试点～运营数据存储和服务ODSS建设全业务运营数据存储和服务（ODSS）试点，为全业务运营环境提供统一、标准、开放和可控制的数据服务。与ODS不同，重点强调Service,即StoreandService，重点在于可控制的数据服务共享上。ODSS驱动来自于复杂的全业务环境，运营商在全业务运营将采取合作的方式进行，因此标准、开放和可控的数据服务成为核心。ODSS将成为客户在全业务环境下多重身份和复杂行为数据的汇聚点，结合CRM、业务平台和VGOP的数据收集能力和经分的数据分析能力，提供“聚合”的客户数据。ODSS也将成为全业务下多种业务平台使用客户数据的服务提供点，根据不同应用系统的权限向他们提供对客户数据不同深度的使用。ODSS数据共享数据服务提供共享服务配置共享权限控制CRM业务平台VGOPBASS66当前第66页\共有108页\编于星期二\0点基础设施试点～SOASOA试点：以SOA技术实现CP接口，与现有CRM和BOSS进行集成。宽带P-BOSSCRMP-ESBSOAP接口SOAP接口SOAP接口现有接口宽带P-BOSSESBSOAP接口BASS业务平台目标BOSSCRMSOAP接口SOAP接口BOSSP-ESB有两个含义：一是表示用于CP接口；二是表示Partial，部分的ESB。在P-ESB落地的基础上逐步扩展为完整的ESB。67当前第67页\共有108页\编于星期二\0点网管系统/业务平台/网元合作伙伴A省业务支撑系统B省业务支撑系统中心枢纽省级交换节点省级交换节点枢纽域业务运营支撑网一级交换节点实体运营域管理信息系统一级运营分析域支撑网网管CPMA一级运营管理域基础设施试点～网状网传输层改造一级业务管理域NGBOSS网状网传输层改造工程：整合两级传输，完成基础网络层到IP承载网的迁移；完成BOMC、经分、三期和内容计费等传输系统的传输设备整合；提升全网枢纽性能和稳定性。68当前第68页\共有108页\编于星期二\0点网管系统/业务平台/网元合作伙伴A省业务支撑系统B省业务支撑系统中心枢纽省级交换节点省级交换节点枢纽域业务运营支撑网一级交换节点实体运营域管理信息系统一级运营分析域支撑网网管CPMA一级运营管理域基础设施试点～网状网传输层改造一级业务管理域NGBOSS网状网业务层试点工程：NGBOSS规划的全网一体化运营的业务目标需要枢纽域和一级业务管理域的紧密配合，因此试点工程将枢纽域和一级业务管理域作为一个试点工程统筹考虑，并选择2个省公司和总部系统配合。69当前第69页\共有108页\编于星期二\0点其他试点～融合计费能力试点探索用户在全网漫游情况下数据业务实时计费能力的构建方法12312312业务突破口主要技术突破点试点意义手机钱包具有全网中心节点部分省份有省前端平台基于话费的业务，存在欠费，有业务需求该业务为第三方运营，厂家意愿较强烈实时接口协议的全网实时交换协议实时交换的系统构架探索实时交换性能要求省间支撑系统实时信息交换能力的构建验证实时计费能力对手机钱包业务对的支持能力是支撑系统面向数据业务提供实时计费能力的破冰之举探索在IP网络环境中，与业务组网方式无关的用户信息实时访问的构架方法是实现语音、数据乃至全业务融合计费的必要一步34试点计划预计09年2月启动

09年3月~5月完成试点方案的讨论

09年12月完成试点，总结试点成果70当前第70页\共有108页\编于星期二\0点其他试点～携号转网撑侧需建立中国移动两级号码携带数据中心，与工信部数据中心数据交互并负责将相关数据发不到需要的网元。BOSS系统需改造支撑号码携带的业务受理、审批、生效，携入客户的正常计费、结算、业务受理、VC银行缴费、网站IVR的业务办理等，相关系统改造工作较多。为减少话路迂回，中国移动拟采取发端查询方案，需管理的携转数据将会较多。数据发布的时效性、数据一致性要求较高。71当前第71页\共有108页\编于星期二\0点Phase3时间：2008年10月-2009年2月试点厂家：华为、中兴、阿朗、爱立信、诺基亚西门子业务支撑系统牵头，研究院配合，完成计费测试规范.时间：2009年3月-2009年7月试点业务多媒体话音及补充业务多媒体彩铃业务面向集团客户的统一Centrex业务（含融合VPMN）支撑系统测试启动对相关省份进行CM-IMS计费测试培训。按照测试规范，开始执行测试测试网元设备计费能力、业务相关的话单测试。建议：建设试点用小系统完成面向客户的业务支撑功能。时间：2009年8月-2009年10月试点业务:多媒体会议融合一号通基于IMS的即时消息业务支撑系统测试对相关业务的计费进行测试。在网络条件具备的情况下，进行实时计费接口计费能力的验证。其他试点～CM-IMSPhase1:分省单厂家测试Phase2:多厂家兼容性测试1Phase3:多厂家兼容性测试2IMS试点省间组网示意图IMS试点省内组网示意图72当前第72页\共有108页\编于星期二\0点2009年业务支撑工作部署2009年业务支撑工作部署

注重发展质量，提升精细化管理效益。有效助力市场，强化信息化营销支撑。

坚持创新发展，构建网络化支撑能力。

不断健全运营管理体系

持续完善运营管理手段长期推进业务支撑能力优化加强内外合作，促进支撑网协调发展。73当前第73页\共有108页\编于星期二\0点充实运营管理框架总部继续完善框架与管理办法，主要包括：发布管理、作业管理、任务管理、运作规范、综合管理项目管理、安全管理、技术支援各省公司应按框架要求补充相应的管理办法，对已下发办法进行细化并落地执行。各省公司应按管理办法要求细化、完善管理细则，并落地执行。层次化推进要求继续完善已完成持续完善运营管理框架，通过层次化推进逐步建立运营管理体系，促进全网的精细化管理，落实运营管理层面的统一标准。74当前第74页\共有108页\编于星期二\0点完善业务支撑网运营质量考核优化和加强五项基本指标考核：加强和完善话单指标、用户数据完好率、交易成功率指标的考核管理。优化一经接口数据完好率考核管理，校验规则继续向数据层下沉，逐步降低业务层的校验规则比重，突出接口级和业务规范级校验规则的应用。重点修订支撑投诉率考核管理。继续完善和加强业务支撑网客户满意度指标的考核，进一步强化“以客户为中心”的服务意识，促进支撑服务质量持续提升。进一步完善加分与扣分项指标的考核办法。重点增加一级BBOSS指标；完善重大故障上报、重大安全事故上报、运营管理信息上报等指标。新增业务支撑网安全事故考核：社会影响恶劣的重大安全事故，包括客户法律诉讼、媒体曝光等途径暴露的社会影响恶劣的信息安全事故；对客户服务影响恶劣的重大安全事故，包括人为或系统原因造成的引起系统退服的系统安全事故。持续完善对各省公司的业务支撑网运营质量考核75当前第75页\共有108页\编于星期二\0点改进业务支撑投诉考核管理导向变化由单纯考核数量到全方位的考核。考核时不仅考虑支撑投诉数量（数量考核侧重支撑升级投诉、媒体曝光的支撑投诉），而且考虑支撑投诉处理质量。投诉范围既包括2G业务支撑投诉，又包括TD业务支撑投诉。具体考核方法继续加强对支撑升级投诉量的考核；加强新闻媒体、网络媒体等曝光的支撑投诉的考核；合理设置新的支撑投诉率考核标准，具体将根据实际情况再进行设置；支撑投诉处理的满意度在业务支撑网内部客户满意度商业过程短木板中考核。76当前第76页\共有108页\编于星期二\0点加强内、外部客户满意度考核管理进一步加强外部客户满意度考核进一步加强内部客户满意度考核根据公司客户满意度变化情况，梳理出2009年与业务支撑网外部客户满意度相关的商业子项。开展部分省公司业务支撑网外部客户满意度研讨工作。进一步加强业务支撑网外部客户满意度考核，强化外部客户满意度的领先水平、短木板改善程度的考核：“领先”考核方式。“改善/达标”考核方式。“商业子项短木板”考核方式：增加到三项短木板，其中两项相同（话费的准确性、漫游话费准确）；另一项根据省公司实际情况确定。完善2009年业务支撑网内部客户满意度调查问卷涉及的商业过程及子项。开展部分省公司业务支撑网内部客户满意度研讨工作。下半年