浅析医保投诉与医院管理因素影响的评价及分析论文

Word第第页浅析医保投诉与医院管理因素影响的评价及分析论文1.1患者及其家属对医疗保险有理解偏差

由于患者及其家属对医疗保险政策及报销要求等存在理解偏差，极易造成误会。尤其首次使用医保的患者或者年龄较大的老年患者，都是医保投诉的主要来源。近年来，我国医疗保险制度与政策都发生了较大的改变，其中涉及的条款较多，但是宣扬力度缺乏，许多患者根本不了解;再加上一些医保患者的文化程度不高，对医保政策的理解不到位，在使用医保过程中常常消失误会。

1.2医院对医保管理重视度缺乏

由于医务人员大多重视医疗技术的提高，往往对医保政策及制度的研读力度、理解程度缺乏，缺少对患者医保问题的关怀，就会给医保管理工作带来麻烦，引起投诉。例如，一是缺乏对政策的充分理解，不能给患者解释清晰医保报销的相关规定和条款;二是没能充分确保患者“知情同意”，有些医生在没有跟患者或家属沟通的状况下就使用了自费医疗材料或药品，一些检查或治疗没有跟患者及其家属讲明状况或没有征得其同意等，为患者供应的费用清单不明确、项目模糊，都给患者造成了负面心理影响。

1.3医院消失不合理收费或者操作失误

首先，个别科室消失了乱收费或重复收费的现象，增加了患者的经济负担;其次，由于医务人员的责任心不强，计算费用时消失过失未能准时更正;再次，对一些患者临时调整了治疗方案，之前的检查或者药品划费，但没能准时办理退款。

2强化医院管理因素，降低医保投诉率

2.1强化医保政策的宣扬力度

做好当前的医保管理工作，强化政策与法规宣扬、将医保制度落实到位是特别关键的环节，也是预防纠纷、降低投诉率的重要手段。一是医院可组织医护人员利用空余时问开展医保学问学习、研读全新的医保政策，确保每一位医护人员都能回答患者提出的有关医保问题。二是在医务人员了解医保政策的基础上，加大对患者医保学问宣扬的力度，设立特地的医保服务询问台，向每一位有疑问的患者或家属讲解医保政策，提高患者对医保制度及医院管理的认可度，更好地协作医疗程序，维护自身利益，降低投诉率。

2.2提高医务人员医保服务意识

对于医院来说，应树立“以病人为中心”、“以人为本”的服务理念，尽量为患者供应一个舒适、高效的就医环境。同时要求医务人员对患者抱有怜悯心，提升责任感，乐于关心患者，在诊治过程中多与患者沟通，维护患者的知情权，尤其使用自费诊疗项目或者自费药品时，必需耐烦与患者讲解，获得患者认可与同意，避开由于患者的误会而对医疗方案产生疑问。在整个治疗过程中，都应尽量降低患者的负担，不能乱开药、乱检查、乱收费，做到合理医疗、合理收费，满意患者的就医需求，提高患者的就医满足度。

由于门诊的工作较为琐碎，门诊医保投诉率长期居高不下，针对实际状况，应实行应对措施:其一，在医保窗口张贴办理流程，指导患者办理各项手续，以免重复性工作;其二，要求导诊人员把握医保政策的.相关内容，能够为患者供应正确的引导;其三，在医院的收费票据中附带提示信息，如社保报销比例、自费费用明细等，确保精确无误;其四，针对患者违规报销医保行为，必需加大宣扬引导，让患者意识到错误，自觉按规定报销，杜绝消失医患联合骗保行为。通过在门诊环节强化医保管理，让患者对医院留下良好印象，为患者供应有序的就医环境。

2.3实现多元化的投诉管理渠道

重视投诉管理工作，采纳多元化的渠道和手段处理投诉大事，也可在肯定程度上猎取患者信任，削减医患纠纷，对提高医院服务水平、强化医院内部管理特别重要。投诉作为医院评价的重要指标之一，假如不加强重视，医患关系日益紧急，不利于医院的和谐、长远进展川。针对医保问题，医院应建立与患者之问的沟通渠道，如设立看法箱、开设特地询问与投诉电话等，确保患者有关医保问题能准时得到反馈和处理，提高医保管理的效率与透亮度，同时利用投诉信息反思医院管理，并完善医院管理机制。

2.4保障住院各环节医保管理顺畅

患者住院期问使用医保的频率较高，其中可能产生的问题也比较多。因此医院的医保管理工作必需重视住院环节管理。首先，患者办理入院手续时，应仔细核对患者的医保资格，仔细核对住院证的印章、医师签字手续等，确认患者的参保身份。其次，患者办理入院之后，针对医保管理的规定，告知患者哪些检查、药品等需要自费，充分敬重患者的知情权;尤其有些患者需要抢救，必需做好与患者家属的沟通工作，其中涉及的医疗费用需明确解释，不得有任何模糊不清现象。最终，患者出院之前办理手续，应由特地的医护人员帮助患者或其家属完成，给患者发放与医保报销相关的常识提示卡，主动提示患者如何办理报销手续，并保存患者的信息，准时对出院后的患者进行回访，提高患者满足度。

综上所述，医保管理工作与医院其他职能管理工作略有不同，它直接与患者打交道，与患者的个人利益息