旅游景区的品质提升与维护培训课件

旅游景区的品质提升与维护四川省旅游学校党委书记、校长

赵晓鸿教授、硕导中国旅游协会旅游教育分会副会长国家旅游局教育部旅游行指委委员四川省旅游协会副会长四川深度拓展规划设计研究院院长一、我国旅游景区发展概况（一）我国旅游景区现状《中国旅游景区发展报告》系列研究显示：当前主题乐园超过山水景区，成为中国居民最普遍接受的游玩景区类型，观光景区主导的产业格局已明显改变。多元化投资开放式发展自由行消费主体我国旅游景区现状（一）全国景区景点数量达到21.6万个，产业景气较高112015年底，全国A级景区超过7000家，其中5A、4A景区共1500多家。类别

省市

东中西部

相较于2014年，2015年东部新增29家，西部新增6家，中部新增8家2015年较2014年新增29家主要为自然和文化景区全国省市中，浙江省新增3个，江苏、福建、河北及吉林分别为2个5A级景区增量分析较好的经营效益是景区产业快速扩大的重要原因。我国旅游景区现状（一）全国景区景点数量达到21.6万个，产业景气较高11景区消费五年翻番，但A级景区市场份额已不足一半122015年国内游客花费结构中，景区游览花费增长规模约为2400亿元，比2011年翻番。我国旅游景区现状（一）在景区消费总体增长的同时，消费结构显著变化消费结构变化：一是自由行游客为主。自驾为主的自由行占景区接待游客总人数的75%。二是游客对景区需求发生变化。休闲、度假和专项旅游等新需求越来越多，度假、休闲和娱乐由2004年的19.7%变为当前的24.4%。三是A级景区总体经营效益呈现波动下滑趋势。A级景区营业收入占国内旅游收入的比例已经从2011年的5.13%下降到2015年的2.68%，占景区市场份额不足一半。社会资本成为景区开发主导力量，主要集中于休闲度假类项目132015年旅游业实际完成投资超过一万亿元，民营企业投资超过一半以上，主要集中于东部发达地区的休闲度假类产品，政府投资则主要集中于中西部地区的旅游基础设施和公共服务项目。在传统旅游业态的基础上，经过产业间不断演变、融合和创新形成的新兴业态逐渐成为现代旅游业的新动力。我国旅游景区现状（一）全域旅游时代，景区面临转型升级14我国旅游景区现状（一）开放已经成为景区发展的普遍共识新市场、新业态的崛起景区发展注入新动力产业要素推动景区深度融合景区秩序治理得到明显提升景区发展迎来新机遇旅游景区发展趋势（二）开放已经成为景区发展的普遍共识11我国传统旅游业的发展模式正在发生根本性的转变，纯粹依靠圈山圈水的时代已经过去。旅游景区发展趋势（二）新市场、新业态的崛起景区发展注入新动力12传统旅游市场日益萎缩，新的旅游市场日益崛起。新的市场不断崛起.另一方面则是围绕景区的衍生业态的兴起。随着开放成为景区发展的常态，景区依靠衍生业态进行二次或多次消费成为重要的利润来源。旅游景区发展趋势（二）产业要素推动景区深度融合13新时期旅游业的驱动要素已经从单一的资源驱动过渡到创意、技术和资本综合驱动的阶段。此外，资本对景区投资的热度不减，而且热情更加高涨。旅游景区发展趋势（二）景区秩序治理得到明显提升14“515”战略实施一年以来，景区内的不文明行为旅游秩序和基础设施得到明显改善.在景区内部秩序提升的基础上，国家旅游行政管理部门的行业监管力度也不断加强。旅游景区发展趋势（二）景区发展迎来新机遇15旅游景区发展趋势（二）旅游用地政策获得极大突破国家旅游局正式启动了国家级旅游度假区的创建工作景区在全域旅游时代迎来更好发展前景改善景区发展环境11执法力量不断加强；旅游综合协调能力不断加强；以及政策引导更加有力。面临全域旅游发展的机遇，景区应该利用自身优势，将先进经验转化到全域旅游的创建当中。旅游景区发展战略（三）五大发展理念引领景区建设12五大发展理念是新时期党中央和国务院对未来一段时期经济发展所确立的一项基本方针。对旅游业来讲，创新是发展的新动力，协调是发展的内在要求，绿色是发展的基础，开放是发展的必然选择，共享是发展的最终目的。旅游景区发展战略（三）加强景区的供给侧改革13从吸引游客的市场角度，要加大一般性景区的景观价值、服务设施的提升和改善，创新、创造新的参与性项目，增加其核心吸引力，吸引游客的关注和消费，这样既可以缓解核心知名景区的接待压力，又能带动一般性景区的良性发展。旅游景区发展战略（三）注重景区IP开发和高科技投入142016年是中国旅游景区IP元年，真正的景区IP将会落地运作在旅游景区行业的IP可以是内容，可以是文化，可以是卖点，可以是吸引游客的元素。旅游景区发展战略（三）凸显产品思维15旅游景区发展战略（三）市场化的旅游景区开发日趋占据主流，需要通过产品的迭代升级来满足市场的需求，产品思维在景区发展中的作用更加凸显。调查数据显示，2015年景区游客的出游半径有所扩大，因此，除了吸引周边游客之外，景区应该通过各种营销方式扩大景区影响，争取更多长距离游客，优化多元化客源结构。二、决定旅游景区品质的关键要素公共信息包括在线信息服务、现场信息服务和热线声讯服务等。公共交通构建旅游交通网络，加强支线旅游交通和通景、通村公路建设和完善旅游交通引导标识系统，推进自驾车路网与主客共享的休闲慢行道路系统建设。安全保障包括旅游交通、旅游住宿、景区游乐、旅游卫生、消防安全等。公共服务体系（一）景区整体环境（二）自然生态环境遵循资源整合和可持续发展原则，科学管理；

营造温馨的自然生态环境。“人文”环境鼓励社区参与，以游客为中心，打造“友好型”景区人文环境，力争超越游客期望。景区文化内涵（三）挖掘、开发景区优势文化资源创新、活化景区文化资源把景区文化内涵贯穿于旅游活动的全过程案例：迪士尼主题乐园迪士尼乐园是由迪士尼公司所创立于运营的一系列主题乐园，到今天，在洛杉矶、奥兰多、巴黎、东京、香港和上海已建成6座迪士尼乐园。主题公园可说是迪士尼公司的摇钱树，它之所以具有生生不息的活力，主要靠文化来支撑

一是文化IP主要有米老鼠、唐老鸭。二是文化衍生品有动漫、影视、服装、玩具、出版物、电影、网络等等。

三是充分融合本土文化，更是吸引了游客的游乐意愿。旅游产品的提档升级应更多的以市场需求导向，注重开发设计游客参与体验性强的旅游产品。与市场需求相匹配的产品业态（四）单一观光型观光-休闲-度假复合型总体趋势多样化个性化体验性三、旅游景区品质提升路径提质：促进现有旅游景区转型升级（一）打造精品旅游景区提升现有旅游景区的功能实施精品景区扩容留客增量：如建设乡村怀旧旅游景区（二）国内外乡村旅游需求持续增加怀旧成为人们进行乡村旅游的最大动机乡村怀旧旅游逐渐发展成一种新的旅游业态一二三引领：打造标志性旅游景区（三）三是具有强大的引领、带动和辐射作用。标志型景区相对于区域内其它景区而言，是月亮和星星的关系，通过众星拱月的方式把标志型景区凸显出来，在全国甚至世界范围内唱响，能够带动区域旅游的加速发展和升级。二是代表着地区旅游形象，是该地区独一无二的金字旅游招牌，如湖南张家界通过大力开拓国际国内旅游市场，成为湖南旅游的代名词。一是通常是地区旅游产业的龙头，如安徽的黄山、湖南的张家界、湖北的三峡等。标志性旅游景区的特征整合：构建依托景区的旅游综合体（四）依托于景区优质的资源、环境及市场条件，成为目前旅游综合体最为重要的路径选择，也是其联动景区构筑大旅游，进行综合开发，整体打造的重要途径。创新：如主打体验度假型旅游景区（五）通过体验式旅游景区与传统旅游景区的融合发展，形成以体验旅游为基础和实现工具的景区发展新形态。重视对体验式旅游景区的打造，最大程度地迎合旅游者的体验旅游需求，才能最终在景区的竞争和发展中赢得市场。体验经济时代，游客的消费需求已逐渐从功能性消费转向情感性消费。案例：裸心谷裸心谷概况地址浙江省湖州市德清县莫干山规模占地360亩主题板块树顶别墅、夯土小屋、会所、有机餐厅、池吧、水疗中心、马场年游客接待量20万人次经营理念与自然融为一体的裸心理念经营模式利用乡土农舍改建而成的居所，提供生态自然的居住体验，强调可持续理念的豪华养生中心兼牧马自然保护区门票详情没门票费用，收住宿费树顶别墅：两房5300元/天，三房7800元/天，四房10000元/天；夯土小屋：1500-2000元/天+15%服务费裸心谷居住体验裸心谷，结合亚洲和非洲风情，把非洲的粗狂热情，利用天然建材，结合传统建造技术，打造成独特的奢华度假村，与自然融为一体为裸心的最高原则。共120间客房，设置在40个夯土小屋，30栋树顶别墅（2房，3房，4房）裸心谷配套体验——会所

会所——这里可以俯瞰大草坪和马场，还可以在会所池畔泳池小憩，享受会所宁静同时会所餐厅会提供各种精致简餐。裸心谷配套体验——裸心馆裸心馆——坐落于湖边的小屋，分别是茶艺馆、竹艺馆、陶艺馆及项目馆，可以在这里品尝莫干山白茶，顺便自己炒菜，再欣赏下莫干山的竹子，最后在陶艺馆欣赏陶艺的完美。裸心谷配套体验——有机餐厅有机餐厅——是裸心谷最引以为傲的餐厅装潢及菜色融合了亚洲和非洲的风格，以当季最新鲜的食材为主。裸心谷配套体验——池吧池吧——是裸心谷最有特色的梯田酒吧，在此可以享受一份健康美味的西式简餐，外送服务可以将游客的餐点送到度假区的任何角落。池吧还提供各种鸡尾酒、红酒。裸心谷配套体验——裸叶水疗中心裸叶水疗中心——隐匿在密林中，按摩师可提供一系列服务，足底按摩，泰式按摩，全身精油按摩，一边欣赏美景，一边放松；还有专业的理疗师根据个人的特点，量身定制一套个人的完整疗程，包括运动、饮食及理疗。裸心谷配套体验——会议中心会议中心——拥有先进的影音设备，可拥纳200人左右的主会议厅，一楼的会议厅还可以举办大型会议，会议期间休息还可以俯瞰茶园，会议结束后还可以举办一场森林中的野宴。裸心谷体验项目骑马——针对不同年龄开办骑乘课程，为客人提供马背骑乘的机会。瑜伽——在裸心小馆为客人开办瑜伽课程。爬山和山地车——裸心漫步，在欣赏美景的同时让身心焕然一新，向导还会安排60分钟的山地骑车活动。娱乐项目，紧扣自然主题，多元化的娱乐体验，强调参与性；娱乐项目的打造必须具备大规模的用地。裸心谷体验项目书法课——为初学者或稍有基础的人开办书法课程。高尔夫——在裸心谷附近，有几个高尔夫球场，为玩家创造出更多挑战。鱼乐——可提供所有的钓鱼器具，包括交通和饮品。裸心谷体验项目采茶——裸心谷有一片白茶园，每年在特定的季节，宾客可以自己采茶、炒茶、品茶。小芽乐园——为3—12岁的孩子开辟的乐园，同时提供保姆服务，还有不允许成人参加的睡衣派对。裸心泳池——位于山谷中，品尝鸡尾酒，沉醉在深山怀抱。裸心谷建筑小品

夯土小屋的房号采用丛林中的动物命名（熊猫、大象、猴子、野猪等）；树顶别墅采用飞翔的动物命名（喜鹊、鹤等）；路灯采用鸟巢等形态演绎，不突兀，不奢华，融入外部环境；门牌利用开采山脉时的原石布置。裸心谷开发运营开发运营——整个项目的开发运营均由裸心酒店管理公司实施，在运营管理上经常推出各类活动，吸引人气。□采茶比赛□裸心团队挑战□竹筏建筑大赛□莫干山寻剑□方向感比赛□爬山和山地车□破冰之旅……裸心谷借鉴意义1、领先的建筑材料2、高度私密性借鉴意义3、极具专业的服务品质4、丰富多彩的活动体验

裸心谷所有建筑均采用业内领先的可持续材料建造，并因此而成为亚洲第一家获得LEED白金级可持续发展证书的度假村。

无论是隐匿在松林间的夯土小屋，还是独一无二的树顶别墅，都私密而幽静。房间价格之所以比市区高档酒店高几倍，和它的高度私密性是分不开的。

住宿期间，从办理入住到退房的那一刻，他将为客户安排打理一切，像预定活动场地、筹备烧烤大餐、补充酒吧的饮料，到联系幼儿看护或厨子。此外，安排机场、火车站的接送，还有其他礼宾服务等，非常周到。

裸心谷为客户提供丰富多彩的活动体验，包括马场、采茶、瑜伽、山地车、书法课、高尔夫、垂钓、游泳、路虎越野体验等。联动：建立旅游协作区（六）建立省际旅游协作区，通过组合云南、贵州、西藏、重庆省会城市，形成西南旅游极。明确自身定位，避免与邻近地区同类型资源竞争，建立同类型旅游资源的链接，培育区域旅游集群品牌，实现区域旅游联动战略。建议依托相关景区，建立省域内旅游协作区，设计经典旅游线路对各旅游板块进行串联，努力实现省域内旅游联动效应。关注：追踪旅游景区发展新动态（七）意象空间规划：基于旅游者主观印象的景区规划理论，通过对旅游者感知与认知规律的把握，以及旅游者对景区的主观印象的充分解读，获取旅游者对景区的关键印象要素，并将之作为规划设计的素材加以运用，打造出旅游者印象中那个熟悉而亲切的景区，强化旅游者对景区的认同感、亲切感和地方感，达到有效提升游客对景区的忠诚度的目的。智慧景区建设：打造数字旅游新体验，有效扩展景区发展新空间。关注：追踪旅游景区发展新动态（七）实景主题设计：实现“旅游+文化”的结合，从而创新景区的文化创意旅游开发模式。如杭州宋城——“宋城千古情”、湖南张家界的“天门狐仙——新刘海砍樵”等。

《宋城千古情》是杭州宋城旅游发展股份有限公司旗下的核心演艺产品，自从1997年推出至今，累计演出11000余场，接待观众逾2500余万人次，是目前世界上年演出场次最多和观众接待量最大的剧场演出。案例

《天门狐仙——新刘海砍樵》剧情来源于湖南家喻户晓的民间故事和花鼓戏《刘海砍樵》，以此基础进行了艺术再创造，悲伤、欢乐、笑容、泪水交合成一个曲折动人的故事。是目前世界第一台有完整故事情节的山水实景音乐歌舞剧。舞台选址在天门山风景区山门口内至天门山顶的整条峡谷，总投资达到1.2亿元，演员队伍达530多人。案例关注：追踪旅游景区发展新动态（七）景区故事营销：在景区价值定位、故事内容、故事形式、故事载体上进行科学设计，通过影视、小说、音乐、戏剧等作品形式有效使用故事营销手段，提升旅游景区品牌价值。如，沈从文之于凤凰古城，莎士比亚之于英国的斯特拉福小镇，《非诚勿扰》之于日本北海道和杭州西溪湿地，《少林寺》之于嵩山少林寺，等等。四、如何维护旅游景区品质公共信息及时更新，随时为游客提供便捷的旅游相关信息。公共交通与时俱进，适时调整各类交通标示及景区导视系统等，适应游客不断变化的需求。安全保障把精细化管理变成景区管理的新常态做好日常维护，开展定期或不定期的安全检查工作。公共服务体系的维护（一）景区整体环境品质维护（二）自然生态环境科学管理，坚持可持续发展原则，保护景区赖以生存的自然生态环境。“人文”环境让游客产生“主人翁”意识，主动参与“人文”环境的保护与传承。让景区文化内涵保有活力（三）一是在景区文化维护方面，如在园林艺术、空间展陈、游憩设施的设计中，贯穿文化保护的意识；以各种不同展现形式，充分体现当地文化内涵。二是在景区服务质量方面，如游客接待方式、景区内标牌解说与导览、游客参与体验项目等，要创新服务模式，用文化创意丰富服务内容。景区产品业态应根据游客市场需求，始终围绕保持景区吸引力、扩大知名度、提升美誉度和实行产业化等方面进行建设和创新。产品业态适应游客市场需求（四）旅游景区品质提升和维护需要大家：

敢于直面问题

专于解决问题

善于利用问题未来，已经在某个地方存在，不管你是否看到；未来，已经悄悄走来，不管你是否听到；未来，只有预见，才能遇见！让我们携手共进，共同打造四川精品旅游景区！祝各旅游景区蒸蒸日上！谢谢大家！Email:2340017@163.comTEL游企业员工的心理保健在深圳市宝安区龙华街道富士康公司，一名24岁河南籍女子从8楼楼顶跳下，当场身亡。据称，此女子是富士康集团的一名员工，该公司是从事电脑、通讯、电子等高新科技的一家大型企业。自今年1月份以来，富士康公司已经接连发生多起员工跳楼事件。

引例：富士康员工跳楼事件富士康员工跳楼事件心理分析一是年轻员工抗压能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨损心理。三是统一管理缺乏心灵关怀。

大学生心理健康问题目前大学生自杀的事情时有发生，大学生承受的压力越来越大，也让社会对于大学生的心理健康问题尤为关注。大学生从某种意义上说就像一个“产品”，不能在最后发现不合格，大家就责备大学教育不好，其实很可能在培养过程中就已经出了问题。“几乎在各年级段的大学生中，都发现部分群体存在值得关注的心理异常问题，且心理异常学生检出比例有逐年上升趋势。”上述结论来自对南京大学等25所江苏省高校大学生心理健康状况的一项调研报告。在此次调查过程中，据各校心理普查和日常心理咨询记录提供的资料，心理异常学生检出的比例，虽然差异很大，但平均达到5%～7%，有些学校高达14%以上。参与此次调研的苏州大学苏南地区大学生心理健康教育研究中心副主任王静，近日接受记者采访时表示，这些心理健康问题以学习、适应、人际关系、恋爱与性、挫折应对、毕业择业等发展性问题为主，强迫症、焦虑症、抑郁症、成瘾、物质依赖、神经症等障碍性问题次之。心理疾病（10%）

心理问题（20%）心理健康（70%）

一种动态的调适过程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反应轴躁狂神经症大脑神经系统发生的语言、行为等病变；如:神经衰弱、癔症、强迫症、恐怖症等；人格障碍感知、气质、性格、能力等异常变态；如:偏执、敏感、焦虑、癫痫、混合等；心身疾病由心理因素引发的长期不愈的周期性病变；如:脑中毒、脑代谢障碍、溃疡、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感调适不当造成的偏执性病变；如:精神分裂症、躁狂症、抑郁症、更年期忧郁症等；心理疾病的表现形式（10%）

亚健康状态(生理、心理不适反应)

工作倦怠感(认识能力、工作满意度受损)

慢性疲劳综合症(肌体、器官病变)

焦虑状态(情感、行为过度反应)心理问题的表现形式（20%）亚健康------身心的一种临界状态心血管症状口腔及呼吸、消化系统症状皮肤、骨关节症状神经系统、精神心理及睡眠症状泌尿生殖及性功能系统症状免疫系统症状情绪、意志、个性及人际交往等症状眼疾病、手机腕、键盘肘、屏幕脸、骨痛群、怒车族轻度抑郁症----工作、生活倦怠感的产物表现为比较恐惧、幻觉、爱钻牛角尖、自卑、烦躁、健忘、易怒、逆反、悲观、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、张国荣皆属于此类（抑郁症有时称为贵族病）无兴趣、无动力、无情感、无目的过劳死-----长期慢性疲劳过度所致头痛、眩晕、恶心、乏力、注意力不集中等症状频现，最终导致突发性疾病。多发在公安、新闻、IT界、文化演艺、企业、科教界、国家公务员等行业；根据国家科研部门统计：知识分子平均寿命仅为58岁，比普通人平均寿命少10余岁。爱力信中国总裁杨迈、电影演员古月、画家陈逸飞等均属于过劳死；第二章旅游者的感知第一节员工的心理健康第二节心理障碍第三节员工心理健康的维护

旅游企业员工的心理保健

一、心理健康的概念健康是体格上、精神上、社会上的完全安逸状态，而不只是没有疾病、身体不适或不衰弱。-----“既没有身体上的疾病与缺陷，又有完整的生理、心理状态和社会适应能力”。（一）心理健康的概念1.世界卫生组织章程序言中1、心理学家和精神病学家们的标准直接的标准：是否具有对自身和社会产生直接伤害的行为表现；是否具有会造成个人内在心理伤害的消极情绪基本标准：

同等条件下大多数人的心理和行为的一般模式，即社会常模。心理健康的标准一、心理健康的概念“心理健康,是指人们对于环境以及人们相互之间具有最高效率及快乐的适应情况。不只是要有效率,也不只是要能有满足之感,或是能愉快地接受生活的变故,而要三者都具备。心理健康的人应能保持平静的情绪,有敏锐的智能,适合于社会环境的行为和愉快的气质。”2.心理学家麦灵格美国学者坎布斯（A.W.Combs）的观点坎布斯认为为一个心理健康、人格健全的人应有四种特质：1.积极的自我观；2.恰当地认同他人；3.面对和接受现实；4.主观经验丰富，可供取用马斯洛和密特尔曼认为人的心理是否健康有十条标准：1.是否有充分的安全感；2.是否对自己有较充分的了解，并能恰当地评价自己的能力；3.自己的生活理想和目标能否切合实际；4.能否与周围环境保持良好的接触；5.能否保持自身人格的完整与和谐；6.是否具备从经验中学习的能力；7.能否保持适当和良好的人际关系；8.能否适度地表达和控制自己的情绪；9.能否在集体允许的前提下，有限度地发挥自己的个性；10.能否在社会规范的范围内，适度地满足个人的基本需要。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健奥尔波特认为人的心理健康有七种标志：1.自我意识广延；2.良好的人际关系；3.情绪上的安全感；4.知觉客观；5.具有各种技能，并专注于工作；6.现实的自我形象；7.内在统一的人生观。适合我国人民特点的心理健康标准：1.了解自我，悦纳自我；2.接受他人，善与人处；3.正视现实，接受现实；4.热爱生活，乐于工作；5.能适当地表现情绪；6.人格完整和谐；7.心理行为符合年龄与性别特征；8.智力发展正常。根据前面的标准？您的是否健康？亚健康——华南农业大学注意：心理健康标准的相对性心理健康或正常的标准是随时代的变迁而变化的。文化背景不同，判断心理健康与否的标准也不同。心理健康标准还要考虑年龄、性别、社会身份、情境等各种因素。注意：心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限。

心理健康状态是动态的，一个心理健康的人并不意味着完全没有不健康的心理和行为。无论从外显的行为表现，还是从内在的情感体验上讲，心理障碍患者与我们正常人之间并没有质的不同。心理健康的标准具有相对性，心理健康与心理病态之间并没有鲜明的分野。心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限的概念是非常重要的。我国最新心理健康标准：健全的认知能力；适度的情感反应；坚强的意志品质；和谐的人格结构；良好的社会适应及人际关系；我国最新的心理健康标准一、心理健康的概念员工心理健康，就是企业员工有一种高效而满意的、持续的心理状态。主要体现在企业员工五大心理状态，职业压力感、职业倦怠感、职业方向感、组织归属感、人际亲和感都是积极均衡的。（二）员工心理健康1.自我诊断：工作压力知多少请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）单位对我的工作要求清晰，我知道应该做什么，怎么做（）我知道自己的职责范围，目前完全胜任（）我有合理的工作目标，基本能够达到（）我的业绩能够得到反馈（）我目前的工作内容比较丰富（）我对职业发展路径比较明确（）我的工作时间相对弹性（）我的家庭和工作关系比较协调（）我对目前的单位有明显的责任感（）我现在的团队会给我及时的支持和协助如果你的分数大于16分，说明你目前的工作压力源较少，你会持有比较轻松的心态。如果你的分数10分（包括10分）和16分（包括16分）之间，说明你目前的工作压力源一般，你会有一定的压力感受；如果你的分数小于10分，说明你目前的工作压力源较多，你会有明显的压力感受。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）职业压力感适度的“压力”过轻——使人过于放松，忽略了防范风险；可能使人长期回避责任。过重——对身体、心理、行为带来消极影响。（二）职业倦怠感定义

：职业倦怠就是在以人为服务对象的职业领域中，个体由于长期遭受到情绪和人际关系紧张源而产生的反应，主要表现为情感枯竭、去人性化和成就感降低等症状。

1.自我诊断：职业方向在哪里？下面10个问题，请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目标是什么（）我认为自己可以达到制定的工作目标（）我可以在一个岗位上工作3年以上（）我知道自己适合做什么工作（）我对目前的工作很感兴趣（）我正在全力以赴向工作目标努力（）现在做的工作比较喜欢也很感兴趣（）我对自己的工作目标有足够的信心（）我在工作中能找到很多乐趣（）我觉得认真工作在哪里都有发展如果你的分数大于16分，说明你目前的工作处于积极状态，职业方向感比较明晰。如果你的分数在10分(包括10分)和16分(包括16分)之间，说明你目前有自己的职业追求，但是还没有确定清晰的方向。如果你的分数小于10分，说明你目前的工作目标不明确，不知道自己想要什么.（三）职业方向感2、迷失职业方向感没有明确的立场和追求。导游？酒店？景区？3、找回自己的职业方向感——我能做什么？想做什么？还缺什么？——资源积累——理性理想很丰满，现实却很骨感。

（四）组织归属感

1、定义

：“组织归属感”又叫“组织承诺”、“组织忠诚”等。一般是指个体认同并参与一个组织的强度。它不同于个人与组织签订的工作任务和职业角色方面的合同，而是一种“心理合同”，或“心理契约”。

（四）组织归属感

2、员工组织归属感的影响因素(1)管理性因素(2)文化价值观(3)心理因素(4)个体因素(5)环境因素（五）人际亲和感

人际亲和的理论

1.本能论2.生存论3.需要层次理论4.人际需要的三维理论《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）对于个人而言意义重大三、员工心理健康的作用（二）对于企业而言意义重大（三）对于社会而言意义重大（一）个人原因四、引起员工心理健康原因（二）企业原因（三）社会历史原因心理障碍末年初可忙坏了职场人，而由于受年终总结、下年度工作变动、年终奖金等问题的困扰，很多职场人士都患上了心理疾病。有关数据也显示，每年11月至12月是抑郁症高发期，患者主要集中在20岁至50岁之间的人群。也就是说，我们这些奋斗在职场中的人正是抑郁症的高发群体。中华英才网的在2007年年底的对来自于IT、金融、制造业等15个行业的1500名企事业职员做的调查，结果显示有91.7％的人表示在新年来临之际感到焦虑。其中28.40％的人是因为“一年碌碌无为”而感到焦虑；还有26.70％的人认为“计划的目标没有实现”感到焦虑；其余有17.1％的人认为是因为过去一年工作不顺，担忧年龄的有14.5％，感到意外过多而焦虑的比例为11.8％。“碌碌无为”等焦虑的产生都与年初目标的设定有关。在受调查者年初制定的计划中，有高达45.6％的人将工作目标定为“薪水获得满意的提高”，往往高于“业绩获得提高”的21.3％，“做几件漂亮的事”的18.3％，以及“职位提高”的14.8％。有37.20％的职员表示，“自我要求及期待过高”使得自己在年终自评时对自己不满意；公司的企业管理是让他们产生焦虑的一个重要因素。其中，17.7％的白领认为“绩效考核不合理”是造成他们陷入焦虑的主要理由；有20.4％的人认为“公司效益不佳”让他们对未来一年自身前途产生担忧。引入案例一、心理障碍心理障碍的英文名称psychologicaldisorder。指一个人由于生理、心理或社会原因而导致的各种异常，在临床上，常采用“心理病理学”的概念，将范围广泛的心理异常或行为异常统称为“心理障碍”，或称为异常行为。心理障碍：指影响个体正常行为和活动效能的心理因素或心理状态。二、心理障碍的引发因素

（一）遗传因素（二）心理社会因素（三）机体状态三、判断有否心理障碍常用下述方法：（一）比较（二）心理活动性质的改变（三）社会适应标准（四）统计学标准自我判断一下吧！目前，职业心理障碍主要表现为：

抑郁、

焦虑、

疑病、

强迫、

恐怖、

神经衰弱、

癔症等。四、职业心理障碍问题

了解：1、神经衰弱

精神易兴奋和精神易疲劳二者相结合的各种症状情绪症状：易激惹、烦恼、情绪紧张心理生理症状：睡眠障碍和肌肉紧张性疼痛2、焦虑神经症

焦虑和烦恼以经常的、持续的、无确定对象或固定内容的紧张不安或对现实生活中某些问题过分担心或烦恼为特征。病人总的表现就是终日心烦意乱、忧心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，对日常生活事物没有兴趣，严重干扰了其学习、工作和生活。运动不安是指病人焦虑时，常伴有坐立不安、来回踱步、紧张不安，甚至搓手顿足或感叹不已。自主神经功能亢进，如心悸、气促、胸痛、头痛或头晕、多汗、面色发红或苍白、口干、吞咽困难、胃部不适、恶心、呕吐、胀气、肠鸣、腹泻、呼吸困难或呼吸急促及尿频、尿急、阳痿、性感缺乏、月经时不适或无月经等症状，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店员工，患有令人头疼的恐高症。他在两年前乘坐“晨风”号二等卧铺车前往东京出差，由于车颠簸得厉害，从卧铺的上层滚下来。当时他完全处于毫无防备的酣睡状态。没有想到，这一突然的打击对他造成了严重影响。从那以后，李先生开始惧怕高处，二层楼还可以勉强上去，但再往高处走，就会感到害怕。即便身处三楼一个大房间的中央，他也会觉得焦虑不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐惧症指接触到特定事物或处境时具有的强烈的恐惧情绪，患者采取回避行为，并有焦虑症状和植物性神经功能障碍的一类心理学障碍。患者的恐怖与正常人的恐怖是不一样的，他们的恐惧是非理性的、耗费性的。形式：社交恐惧、学校恐怖症、动物恐怖症、境遇恐怖症等。“他特别怕脏”是什么病？尊敬的医生：我是一名高中学生，最近两年不知什么原因变得特别怕脏，总觉得周围都是细菌，甚至有时想到艾滋病。别人碰了我的衣服我就要马上脱下来，而且非要洗了才踏实。如果不得已用手摸了人家的东西，比如找的钱什么的，马上就得洗手，而且要洗二三十次，有时甚至洗1个小时。我家就住在离县城20多里的农村，家里也没那么干净，我也知道这样做没有必要，而且浪费好多学习时间，有时还怕别人看见笑话自己，可就是控制不住，心理特别痛苦，不知道这是怎么回事？有人说我患了“洁癖”症，是这样吗？一个痛苦的人4、强迫症强迫观念：患者会不自觉地一直想某种对心理上有伤害性的观念或思想。强迫行为：患者不能自觉控制自己一再重复的、没有任何实际适应意义的行为。强迫症的真正意义，在于通过不停地思考某些观念或实施某些行为，阻止自己去思考或实施某些自己感到羞耻和自责的事情，保护自己免受焦虑之苦。例子在心理门诊，一位年龄不过16岁，外表看不出有什么毛病的女子，在面对医生的时候，强调自己的鼻子长得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一个大些一个小些，总之自觉五官长得不顺眼，甚至有些畸形。女子说自己也曾去五官科、整形科检查过，大夫也没说有什么问题，自己虽然当时同意大夫的观点，但不由自主，一照镜子就又觉得有问题了，所以特别难受，希望大夫再给一个肯定的答复，比如自己有问题没有……5、疑病症疑病症主要指本病患者担心或相信患有一种或多种严重躯体疾病的持久的先占观念，病人诉躯体症状，反复就医，虽然经反复医学检查和医生的解释没有相应疾病的证据也不能打消病人的顾虑，常伴有焦虑或抑郁。该病重点是预防，应学会以轻松愉快、自然平和的心情面对发生在自己身上的各种生理变化，认识它、接受它、适应它。补充：心理障碍的治疗（一）身体疗法休克疗法：以电击或药物使患者休克，使其产生强烈的身体痉挛和一时的意识丧失。药物疗法：抗精神病类药物、抗焦虑类药物和抗抑郁类药物精神外科手术（二）个体心理疗法1、精神分析疗法2、来谈者中心疗法3、团体心理疗法4、行为疗法包括积极强化、消退、厌恶条件作用、系统脱敏和模仿第三节员工心理健康的维护为缓解景区一线员工工作压力，培养员工积极健康的心理素质，2010年8月15至16日，张家界森林公园门票管理局特邀国家二级心理咨询师、中科院心理研究所医学心理咨询与治疗专业薛明老师主讲，举办了为期两天的“人际交往与沟通”心理减压专题讲座，百余名干部职工参加了此次心理辅导讲座。薛明老师结合一线窗口单位的工作实际，从人际交往、人际关系、人际吸引、人际沟通和心理减压等方面，具体阐述了如何与游客、同事交流、如何克服工作厌烦情绪、如何缓解工作压力和怎样有效沟通等技能与技巧。薜明老师通过风趣的互动游戏，生动的典型案例，丰富的实践经验，引导大家以轻松快乐的心态投入工作，以健康向上的姿态面对生活；同时针对不同游客的心理处理各种问题，保持良好健康的精神状态，给游客带来美好的旅途心情。据悉，举办一线员工心理辅导讲座在张家界国家森林公园尚属首次。通过此次讲座辅导，门票管理局员工纷纷表示将保持良好的心态，用微笑迎接八方游客，用真情服务四海嘉宾。引入案例一、自我维护（一）心灵减压十二招1．开怀大笑，进行发泄2．保持沉默有助于降压3．听音乐、阅读书报是增长知识和乐趣的最好办法4．作错了事安慰自己“谁都有犯错的时候”，以便继续工作5．在无人处大声喊叫或大哭6．与人为善，不要怀恨在心7．世上没有完美，甚至