2023年投诉管理制度篇

2023年投诉管理制度篇

书目

顾客投诉处理制度－投诉学问管理

顾客投诉处理制度(学问管理)

一、投诉月报和专题会议

1、由各管理处负责整理各单位的物业管理投诉事务通报,形成月报,通过邮件发送到客服中心。

2、各单位的投诉月报,应按客服中心设置的统一格式,规范分类填写《顾客投诉分类统计表》,每月3日前提交。由客服中心进行统一汇总整理,形成物业管理投诉月报,报送相关领导。

3、客服中心每半年至少组织一次按专业分类的投诉专题会议,同时对投诉处理的整体状况进行总结。

二、案例的整理、分析

1、客服中心应将收到的全部投诉通报作为案例进行整理,并刚好发觉重复出现和具有代表意义的案例。对有参考价值的案例,应当进行分类,并在质量简报上进行点评,在内部网上发布。

2、对于所接的顾客投诉,客服中心应当每季度一次进行分析、总结,将投诉发生的总体状况及在处理过程中有价值的阅历进行整理,并挖掘投诉背后的深层次问题,形成报告,送交主管领导。

3、对于重大投诉,客服中心应当进行个案分析,对其送交的专题报告进行整理,并在公司内通报。

三、信息共享内部平台

客服中心在公司oa网上公共办公/学问库模块中上建立投诉通报、阅历沟通的共享文件夹。共享内容包括以下方面:

1、案例库

2、重大投诉和热点投诉事务的专题报告

3、专业顾问建议

管理处投诉回访工作流程

管理处投诉及回访工作流程

住户投诉工作流程

1、管理处接到住户投诉后,应先向住户表示歉意,并在《业主/租户投诉处理登记表》上做好登记。

2、依据投诉内容通知相关部门限期解决,特别状况应向主任汇报。

3、针对住户较严峻的投诉,管理处应向主任汇报,由主任组织相关人员进行处理、落实解决措施及责任人,限期进行处理,并报总经理。

4、相关部门在处理完投诉后,要快速将处理结果报管理处,上交办公室,由办公室支配管理员回访。

5、管理处主任负责将投诉处理结果填写在《业主/租户投诉处理登记表》上,并由详细解决部门的负责人签字认可。

6、投诉记录由办公室统一进行存档、管理。

回访工作流程

1、管理处依据《住户投诉记录表》,对投诉百分百进行回访,回访时间按投诉内容详细确定或通过电话进行回访。

2、管理处每星期依据上星期的《修理单》,支配人员对修理服务进行回访。

3、回访工作可实行与用户交谈,现场查看、检查等方式综合进行。

4、管理处支配人员对回访结果进行统计分析,发觉存在的不合格项目应刚好向主任汇报,支配人员限期解决,并再次进行回访,直至住户满足。

5、回访的记录由办公室统一进行存档、管理。

tx城管理处受理投诉工作流程

天下城管理处受理投诉工作流程

1.0目的

刚好、有效地处理业主(用户)投诉,确保业主(用户)满足。

2.0适用范围

适用于天下城管理处为业主供应服务过程中所出现的各种投诉处理工作。

3.0职责

3.1服务中心前台负责业主(用户)干脆或间接投诉信息的收集、登记、汇总、

分析、传递、回访验证。

3.2服务中心经理负责实施过程的处理及对解决措施的有效性进行验证。

3.3相关部门负责依据《业主(用户)投拆处理登记表》进行投拆内容处理。

4.0流程

4.1业主(用户)投诉的受理

4.1.1服务中心前台为管理处受理业主(用户)投诉的责任部门,其它职能部门(人员)接到投诉,应立即转交服务中心前台,由服务中心统一受理。

4.1.2实行投诉首问负责制,首次接收业主(用户)投诉的服务中心工作人员为有效责任人,接到投诉后,填写《业主(用户)投诉处理登记表》,应在20分钟内送达相关责任部门(责任人),并对投诉处理状况进行跟踪。

4.2投诉的识别

a)有效投诉:指业主(用户)对管理处供应服务的内容、承诺及服务质量的投诉。

b)无效投诉:指业主(用户)对管理处服务承诺范围以外的投诉。

4.3服务中心前台对有效投诉的处理

4.3.1接诉人填写《业主(用户)投诉处理登记表》,,并在20分钟内转交相关责任部门,由相关责任部门负责处理,并在处理完后将处理结果反馈给服务中心前台接诉人,由接诉人刚好对处理结果进行回访。

4.3.2有效投诉须要2个以上部门共同处理时,由服务中心值班经理统一协调处理。

4.3.3对于严峻有损于管理处形象的重大投诉,或当班经理处理不了的投诉,

由服务中心经理报管理处主任审批。受理投诉工作流程

4.3.4服务中心接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后,填写《业主(用户)投诉处理登记表》,并于20分钟内转交到开发商的相关部门,并刚好跟踪处理过程,于3个有效工作日内回访。

4.4服务中心接到其它无效投诉,由接诉人填写《业主(用户)投诉处理登记表》,并向投诉人做好说明工作。

4.5业主(用户)投诉回访

凡由服务中心受理的投诉,自投诉处理过程结束时起,由服务中心接待员在3日内实行上门回访、电话回访的方式进行回访验证。

4.6业主(用户)投诉定期分析

4.6.1服务中心经理每月2日前将上月发生的投诉数据填写《投诉数据汇总表》每月5日以前将上月投诉工作处理事项汇总后,报管理处主任。

4.6.2对反复出现的业主(用户)投诉问题,服务中心应报管理处主任,由管理处主任组织有关部门召开会议进行分析解决,并实行有效的订正预防措施。

5.0相关文件和记录

《业主(用户)投诉处理登记表》

《访问业主(用户)记录表》

《投诉数据汇总表》

药品质量投诉管理制度范例

为了加强药品质量管理刚好处理质量投诉,依据《药品管理法》、《药品管理法实施条例》、《药品经营质量管理规范》制定本制度。

一.患者对所售出的药品的质量有疑问投诉时,要仔细接待,记录。具体了解状况的发生。

二.刚好向药房药品质量负责人汇报,刚好分析缘由,向患者说明清晰。

三.非质量问题的药品一经售出,不办理退药手续。

四.不能马上解决的问题,刚好联系供货厂家、供货单位了解状况。

某物业项目公司客户投诉管理制度

物业项目公司客户投诉管理制度

一、做到'五清晰、一报告'的处理原则

(一)听清晰:在接待用户投诉时,应耐性听用户讲完,听清晰用户投诉的内容,不得打断用户说话,更不能急于说话。

(二)问清晰:待用户讲完后,要进一步问清晰有关状况。切记与用户正面辩驳,应客观冷静地引导用户叙述清晰实际状况。

(三)跟清晰:受理用户投诉要一跟究竟,直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉,应委婉向用户讲清晰,并确定下次回复的时间。

(四)复清晰:对用户的投诉在充分了解有关状况后,应刚好把处理的过程及结果清晰地回复用户,以表明用户的投诉以得到足够的重视和妥当的解决。

(五)记清晰:处理用户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清晰地记录于用户看法受理表内,由用户加盖看法后收回存档。

(六)报告:重大投诉,必需立刻报各部门主管或公司领导。

二、投诉处理方法:

(一)当接到一般性投诉时,将状况记录在用户看法受理表后,向有关职能部门反映,并马上将状况回复用户。

(二)遇到重大投诉,超出部门处理权限,须将投诉事项移交部门主管处理,向投诉用户说明缘由,并确定回复时间。

(三)对用户的书面投诉,要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导,处理完毕后以书面回复用户。

(四)每月对投诉进行一次汇总,记录在用户看法受理表上,并依据用户投诉状况,进行用户回访。

客户投诉管理制度

客户投诉管理制度（一）

为了快速处理客护投诉案件，避开扩大影响，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本制度。

第一条适用范围

本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉：

1、与产品质量有关的投诉。

2、与新车销售购销合同有关的投诉。

3、与修理质量有关的投诉。

4、与服务质量有关的投诉。

5、客户提出的各类提案，建议，指责与看法。

其次条客户投诉管理原则

1、预防原则。为防患于未然，本制度要求如下：

（1）提高全体员工的素养和业务实力。

（2）加强企业内外部的信息沟通。

（3）保持一心一意为公司和客户着想的工作看法。

2、刚好原则。各部门通力合作，快速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个刚好的圆满答复。

3、责任原则。本制度规定责任原则含义如下：

（1）确定投诉处理责任。

（2）确定造成客户投诉的责任部门和责任人。

（3）确定客户投诉得不到刚好圆满解决的责任。

4、记录原则

对每一起客户投诉做具体记录，为企业吸取教训，总结投诉处理阅历，加强投诉管理供应珍贵的原始资料。

第三条投诉处理职责划分

客户关系顾问/客户关系专员

具体记录客户投诉并帮助处理

客户关系经理

判定投诉性质和类别及受理责任人

帮助受理责任人调查缘由和处理投诉

跟进投诉处理的进程

协作业务部门制定预防订正措施

监督预防订正措施的落实

销售经理/服务经理

本部门的主要投诉受理人

调查缘由和干脆责任者

提出详细解决方法

预防订正措施的制定和落实

总经理

投诉解决方案的批准

批准预防订正措施并指派人员进行监督

检查预防订正措施的落实

第四条客户投诉管理流程

对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：

1、客户关系顾问或客户关系经理具体记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，仔细倾听，保持冷静；怜悯理解并劝慰客户。

2、客户关系经理调查缘由后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。根据客户投诉内容分类，确定详细的受理部门。

3、投诉受理责任人调查缘由。查明出现客户投诉的详细缘由和详细责任者，在一个工作日内提出解决方法。

4、投诉解决方法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理快速通知客户，并尽快反馈客户反应。

5、关切询问客户对处理结果的满足程度

7、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。

对重大客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：

1、客户关系顾问或客户关系经理具体记录客户投诉内容。

2、客户关系经理将投诉内容快速传递给责任部门经理、总经理，并马上召紧急会议，商磋解决方法。

3、拟订解决方法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。

4、关切询问客户对处理结果的满足程度。

5、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。

第五条投诉受理人员对投诉案件的处理，应以谦恭，礼貌，快速，周到为原则。

第六条惩罚制度

1、依照投诉所造成的损失大小对详细责任者和部门主管进行责任惩罚。

2、对不刚好处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任惩罚。

客户投诉管理制度（二）

第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似状况再次发生，特制定本方法。

其次条本方法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、指责建议等。

第三条客户的正值投诉范围包括：1.产品在品质上有缺陷；2.产品的交期；3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符；4.产品技术规格超过允许误差范围；5.产品在运输途中受到损害；6.因包装不良造成损坏；7.存在其他品质问题或违反合同问题。

第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、快速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似状况的再度发生。

第五条营运部客服所属职责：1.确定投诉案件是否受理。2.快速发出处理通知，督促尽快解决。3.依据有关资料，裁决有关争议事项。4.尽快答复客户。5.确定投诉处理之外的有关事项。

第六条行政人事部职责：1.检查审核投诉处理通知，确定详细的处理部门。2.组织投诉的调查分析。3.提交调查报告，分发有关部门。4.填制投诉统计报表。

第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户缘由，应快速答复客户，宛转讲明理由，请客户谅解。

第八条各营运部门对受理的投诉，应进行具体记录，并按下列原则作出妥当处理：1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。2.如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理看法，送公司有关领导裁定处理。3.如属发货手续问题，依照内销处理方法规定处理。

第九条行政人事部在接到上述第一种状况的投诉记录卡时，要确定详细受理部门，指示受理部门调查。

第十条受理部门接到记录卡后，应快速查明缘由。以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括：1.投诉范围（数量、金额等）是否属实。2.投诉理由是否合理。3.投诉目的调查。4.投诉调查分析。5.客户要求是否正值。6.其他必要事项。

第十一条受理部门将调查状况汇总，填制“投诉调查报告”，伴同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。

第十二条行政人事部收到调查报告后，经整理审核附详细看法后，呈报总经理批阅，回复受理部门。

第十三条受理部门依据行政人事部看法，形成详细处理看法，报请上级主管审核。

第十四条受理部门依据主管审核看法，返回营运部客服，由客服以书面或者口头形式答复客户。

第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理看法。

第十六条客户投诉记录卡的投诉流程为：1、客户干脆投诉至门店（由门店受理，假如认为投诉不成立，委婉回绝客户，假如投诉成立，填写《客户投诉记录卡》，门店能处理的干脆处理，并将处理看法伴同《客户投诉记录卡》一起上交公司；门店不能处理的与营运主管协商处理，能共同处理的就处理，并将处理结果随《客户投诉记录卡》一起上交公司；门店与营运主管不能协商的处理的，将《客户投诉记录卡》干脆上交公司营运部客服。2、终端消费者、代理商、加盟商干脆投诉至客服的，由客服按规定填写《客户投诉记录卡》，按方法规定的流程运行。

第十七条调查报告内容包括发生缘由、详细经过、详细责任者、结论、对策和防范措施。

第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。

第十九条客户投诉责任人员处分及奖金罚扣：1.客户投诉责任人员处分，行政人事部每月10日前应谛视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后提报'人事公布单'并公布。2.客户投诉绩效奖金罚扣，生产部门、营运部门的责任归属部门或个人由行政人事部依客户投诉案件发生的缘由确定责任归属单位，并开立'奖罚通知单'呈总经理核准后，月底执行罚扣部门罚扣奖金。

其次十条客户投诉经济惩罚准则：1、客户投诉罚扣的责任归属，生产部门以各组为单元，最小单位以归属至发生各组单元个人为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至生产部。2、营运部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至部门。

其次十一条客户投诉罚扣方式：1、客户投诉案件罚扣依'客户投诉罚扣判定基准'的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人绩效奖金，其罚扣金额归属公司。2、客户投诉罚扣标准依'客户投诉损失金额核算基准'罚扣，责任归属部门的人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。3、客户投诉罚扣最高金额以全月绩效奖金50％为准，该月份超过50％以上者逐月分期罚扣。

其次十二条部门的罚扣方式：1、生产部门的罚扣方式归属至发生部门各组为单元，依'客户投诉罚扣标准'计扣该部门应罚金额；归属至部门，依'客户投诉罚扣标准'每基点数罚扣计部门每人的基点数。2、营运部门的罚扣方式：归属至个人者比照生产部罚扣方式；归属至发生部门者比照生产部门的罚扣方式。

其次十三条客户投诉行政处分判定项目补充说明：1、因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者；2、因财务错误遭客户投诉者；3、未依'制作规范'予以备料、用料遭致客户投诉者；4、经剔除的不合格产品混入正常品库遭致客户投诉者；5、成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者；6、擅自削减有关生产资料者；7、营运人员对于特别质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者；8、订单误记造成错误者；9、交货延迟者；10、装运错误者；11、交货单误记交运错误者；12、仓储保管不当及运输上出问题者。；13、外观标示不符规格者；14、其他。以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并经总经理核准后由行政人事部公布。

其次十四条行政罚扣折算：1、警告一次，罚扣绩效奖金100%；2、小过一次，以每基数罚扣绩效奖金30%；3、大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。

其次十五条本方法所涉及到的投诉，以营运部客服为主，行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。

其次十六条投诉处理期限：至接到投诉7天结案。

其次十七条行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表，呈报总经理审核。

其次十八条本方法从20**年7月1日起先执行。本方法最终说明权属公司行政人事部。

房地产公司员工投诉举报管理制度

房地产开发公司员工投诉、举报管理制度

1.目的:为了能够正确处理好员工所提出的各项投诉(举报),建立公允、公正、公开的良好工作氛围,特制定本制度。

2.适用范围:公司全体员工。

3.管理职责:总经理负责员工投诉、举报的工作。

4.投诉、举报流程流程权责单位相关文件相关表单各部门员工部门主管总经理睬议确定

4.投诉、举办执行方法:

4.1对上级主管在执行公司各种嘉奖制度时弄虚作假、假公济私、有意偏袒,实行不正之风的各种行为的举报。

4.2对上级主管在执行公司的惩处制度时,滥用职权、歪曲事实、有意报复和打击不同看法的人,或对本人的惩罚不公正等方面的投诉与举报。

4.3对公司各级人员中正在进行和已经进行的损害公司利益行为的举报。

4.4对公司各职能部门管理者在履行权力和职能工作中的一切违反政策、违反制度、违反纪律的错误行为的反映与投诉。

4.5员工在公司内受到人格羞辱、被人诽谤、遭遇不公正的对待,或被人陷害时可向上级进行求助。

4.6员工对公司各项制度、规章在执行过程中发生偏离、过头或被曲解等问题,可提出质疑和看法。

4.7员工认为应当向上级提出的需解决和投诉的其他问题。

5.员工投诉的途径和方法

5.1属于部门内部日常工作中的事务纠纷,一般应向本部门的主管领导提出,由部门主管负责裁决。

5.2虽然是部门内部工作纠纷,但问题较为重要,员工认为本部门主管解决不了的,可向公司总经理提出。

5.3投诉内容涉及干脆主管的,可以越级投诉。

5.4员工向部门主管投诉后一周之内得不到明确答复,或答复处理与事实出入较大,而又无法进行良好沟通时,可干脆向总经理反映。

5.5跨部门的纠纷问题,一般都向总经理提出赐予裁决。

6.员工投诉的应知事项

6.1全部的投诉都要求举报人署实姓名。对涉及的人物及事务表述清晰,以便于调查证明。

6.2投诉的方式由员工自己选择,可以将投诉信放入公司投诉信箱,也可以干脆交给上级部门,还可以用电子信箱的方式传送。

7.投诉办理工作的要求

7.1各部门主管收到员工投诉后,限时处理。一般一周之内要赐予明确答复,确需延时的,也应将延时理由告知投诉人。

7.2对投诉的问题要进行深化细致的调查分析,处理客观公正,实事求是,不要带个人偏见。

7.3对于投诉人要求保密的,严格保密,不得外传泄露。同时,投诉的信件也应进行专项保管,一般应保存一年,再行销毁。

7.4各级部门主管都应不得拒接受理员工投诉。

8.有关处理规定

8.1投诉属实,责成原处理部门重新处理,撤消或修改原处理方案,并在原通报范围内时行通报。

8.2对于投诉举报属实,应依据投诉人的意愿予以保密,如对公司产生较大收益效果的,应按特别嘉奖标准予以嘉奖。

8.3投诉或举报不实或不完全属实,但投诉人或举报人并无恶意的,则由投诉处理部门向当事人双方作出适当说明。

8.4对于无中生有、造谣生事,冒署他人姓名,有意扰乱公司正常管理秩序的,一经查实予以记过以上处分,严峻者予以除名。

8.5负责办理投诉的人员,假如违反纪律或外传泄露投诉人名字,将赐予记过以上处分,造成严峻后果的予以除名。

某交运管理处投诉举报受理制度

交运管理处投诉举报受理制度

为全面推动政务公开,促进运政工作人员依法、廉洁、高效地履行职责,特制定本制度。

一、投诉举报内容

(一)不能仔细落实首问负责制、限时办结制、一次性告知制的有关规定,造成服务对象办事不便的。

(二)对服务对象所申办的事项拖延不办,或在规定的时间内未办理完毕又不能说明正值理由的。

(三)对服务对象看法恶劣,作风粗暴、刁难、索拿卡要的。

(四)行政执法、行政惩罚违反相关法律、法规或有失公允,给服务对象造成损失的。

(五)其它违反规定违反承诺、不予兑现的。

二、投诉举报电话

(一)拨打举报电话:***投诉举报。

(二)将所投诉、举报的内容用信函的形式投入举报箱内或干脆送州处办公室。

(三)向运政处负责人口头投诉。

三、受理程序

(一)州处办公室负责受理群众的投诉,仔细记录投诉的事实、原由、投诉人的姓名、联系电话等,刚好向分管领导汇报。

(二)对不属于受理范围的投诉,经分管领导同意后,由州处办公室向投诉者予以回复。

(三)对投诉问题的调查,按科室管理的原则,详细业务的处理由详细业务科室负责,处理结果报处领导班子会议审核。

四、处理方法

经查证属实的,依据被投诉问题的性质和情节轻重,取消当年评比和晋职资格。累计被投诉三次以上的,须在全体职工会议上做出检查。违反有关法律、法规,造成公民、法人和其他组织的人身、财产损失的行为,按《行政执法责任制度》处理。对执法过错后果严峻,触犯法律的,移交司法机关追究法律责任。

物业管理中心投诉处理回访制度

物业管理中心投诉处理、回访制度

为加强与住户的联系,刚好为住户排忧解难,把管理工作置于住户监督下,从而集思广益,刚好总结阅历、教训。不断改进管理,提高服务质量,特建立接待来访投诉和回访工作制度。

1接待来访投诉工作

a.接待来访投诉工作由前台值班人员负责,管理中心应广为宣扬接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。

b.任何管理人员在遇到住户来访投诉时,都应赐予热忱接待,主动询问,耐性、细致地做好说明工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以更坏,动之以情,让住户理解并支持管理中心的工作。

c.对住户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应刚好进行记录,并在当天调查、核实,然后将处理结果汇报管理中心责任部门和经理;不能解决的,要将问题和看法向有关部门和经理汇报,由经理确定处理方法。

d.当住户主动前来提合理化建议时,要具体、仔细地做好记录,并刚好经理汇报,由经理确定实行或制定整改安排,并张榜公布整改措施和表彰'爱我小区'的户名单,同时给住户优先评比'文明户'。

e.责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、刚好,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、犯难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将回复住户和管理中心主任,做到事事有着落、件件有回音。

f.全体管理人员要仔细负责,做好本职工作,为住户供应满足的服务,尽量削减住户的投诉、指责。将住户的不满消解在投诉之前。

g.当同行物业管理单位要求参观时,管理中心员工应赐予热忱接待,把住宅区状况做全面的介绍,通过相互学习,共同提高小区管理水平。

2回访工作

a.回访要求:

1)把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作安排和总结评比中。

2)回访时,虚心听取看法,恳切接受指责,接受合理化建议,作好回访记录。

3)回访中,对住户的询问、看法,如不能当即答复的,应告知预约回复时间。

4)回访后对反馈的看法、要求、建议、投诉,刚好逐条整理综合、探讨、妥当解决,重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%,有效投诉力争在1%(发下)。

b.回访时间及形式

1)每年登门回访1-2次。

2)事务助理按区域范围分工,每季回访1次。

3)每季度召开一次住户座谈村,征求看法。

4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、居民*等形式广泛听取住户看法反馈。

5)有针对性地对住户发放'住户调查问卷',作专题调查,听取看法。

南朗医院医疗投诉管理制度

附属医院医疗投诉管理制度

一、投诉

1、医院设立投诉电话:****,医院公众场所设立投诉箱,各科室负责人负责本科室的投诉接待和处理工作。

2、各职能部门和科室设立投诉记录本,每季汇总报院投诉办。

二、受理

1、上班时间由院投诉办负责投诉的接待和受理,非上班时间由院总值班人员(电话:****)接待和受理。

2、投诉受理、调查、处理的部门和范围。

纪委:医德医风方面的投诉。

院办公室:行政事务与管理方面的投诉。

医务科:医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

门诊部:门诊各科室、医技科的质量、纠纷方面的投诉。

护理部:护理质量、护理纠纷方面的投诉。

财务科:医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。

药剂科:药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

各科室负责受理本科室范围内的投诉,并刚好向职能科室汇报(包括看法本上的内容)。

各职能部门将投诉状况刚好向分管领导汇报。

三、处理程序

1、投诉人到院领导、职能部门、科室口头投诉的,接待人员应刚好与病人沟通,尽量口头回复使投诉人满足。事后必需做好处理记录。自己职权范围内处理不了的,应带投诉人到相关职能科室。受理科室对投诉事务当时不能答复须要调查的,应在5日内做出答复看法,并通知投诉者。

2、对缺少凭证和状况不明的投诉,要刚好通知投诉者,待补齐所需材料后处理。

3、投诉内容涉及多个职能部门的,由首问的职能部门牵头,其余部门必需无条件地协作处理,不得相互推诿扯皮,影响投诉的办理。

4、受理投诉后办理人员刚好听取被投诉人的陈述,以事实为依据,公正办理投诉,爱护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理。

5、对有重大影响、疑难、困难的投诉,实行集体会审,并征询法律顾问的看法,做到定性精确,处理得当,保证质量。

6、对调解无效的投诉,刚好告知投诉人按法律程序处理。

7、投诉接待人做好与病人的沟通,尽量使病人满足,如被投诉人确有不当的,由被投诉人或科室负责人刚好向投诉人致歉,并刚好整改。

8、在投诉处理过程中发觉的普遍性存在须要改进的问题,由职能部门在院周会上通报并提出整改措施。

管理处接待来访投诉定期回访制度

管理处接待来访投诉定期固访制度

为加强管理处与住户的联系,刚好为住户排扰解难,把管理工作置于住户监督中,从而集思广益,刚好总结阅历、教训,不断改进管理,提高服务质量,特建立接待来访投诉工作制度。

一.接待来访投诉工作

1.接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责,管理处应广为宣扬接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。

2.任何管理人员在遇到住户来访投诉时,都应赐予热忱接待,主动询问,耐性、细致地做好说明工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让住户理解并支持管理处的工作。

3.对住户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应刚好进行记录,当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的,要将问题和看法向有关部门和主任汇报,由主任确定处理方法。

4.当住户主动前来提合理化建议时,要具体、仔细地做好记录,并刚好向主任汇报,由主任确定实行或制定整改安排,并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单,同时给住户优先评比“文明户”。

5.责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、刚好,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、犯难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。

6.全体管理人员要仔细负责,做好本职工作,为住户供应满足的服务,尽量削减住户的投诉、指责。将住户的不满消解在投诉之前。

7.当同行物业管理单位要求参观时,管理处员工应赐予热忱接待,把住宅区状况做全面的介绍,通过相互学习,共同提高小区管理水平。

二.回访工作

1.回访要求:

(1)办公室主任把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作安排和总结评比中。

(2)回访时,虚心听取看法,恳切接受指责,接受合理化建议,作好回访记录。

(3)回访中,对住户的询问、看法,如不能当即答复,应告知预约时间回复。

(4)回访后对反馈的看法、要求、建议、投诉,刚好逐条整理综合、探讨、妥当解决,重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%,有效投诉率力争在1%以下。

2.回访时间及形式:

(1)办公室主任每年登门回访1~2次。

(2)物管员按区域范围分工,每季回访1次。

(3)每季度召开一次住户座谈会,征求看法。

(4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民*等形式广泛听取住户反馈。

(5)有针对性地对住户发放住户调查问卷,作专题调查,听取看法。

附三医院投诉处理管理制度(3)

第三人民医院投诉处理管理制度(三)

1.医院设有特地部门(或专人)负责患者的投诉接待工作,有工作规范与记录文件;对投诉的问题应刚好与相关科室部门通报,对重大事务投诉的信息快速报告院领导。

2.公布投诉电话、信箱,建立相宜的投诉处理的流程,

3.通常一般问题应在投诉后二周内予以答复,若因问题困难需增加时间进一步调查时,应事先向投诉者告知。

4.对投诉问题的处理及整改看法,刚好向科室反馈与落实的状况。

5.医院应对投诉事务进行定期分析,要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施,防止类似事务重复发生。

6.建立完善医患沟通体制,增加医患沟通,规范医患沟通内容、形式,沟通用语通俗、易懂,增加沟通效果。

某项目管理处接待来访投诉定期固访制度

项目管理处接待来访投诉定期固访制度

为加强管理处与住户的联系,刚好为住户排扰解难,把管理工作置于住户监督中,从而集思广益,刚好总结阅历、教训,不断改进管理,提高服务质量,特建立接待来访投诉工作制度。

一.接待来访投诉工作

1.接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责,管理处应广为宣扬接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。

2.任何管理人员在遇到住户来访投诉时,都应赐予热忱接待,主动询问,耐性、细致地做好说明工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让住户理解并支持管理处的工作。

3.对住户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应刚好进行记录,当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的,要将问题和看法向有关部门和主任汇报,由主任确定处理方法。

4.当住户主动前来提合理化建议时,要具体、仔细地做好记录,并刚好向主任汇报,由主任确定实行或制定整改安排,并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单,同时给住户优先评比“文明户”。

5.责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、刚好,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、犯难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。

6.全体管理人员要仔细负责,做好本职工作,为住户供应满足的服务,尽量削减住户的投诉、指责。将住户的不满消解在投诉之前。

7.当同行物业管理单位要求参观时,管理处员工应赐予热忱接待,把住宅区状况做全面的介绍,通过相互学习,共同提高小区管理水平。

二.回访工作

1.回访要求:

(1)办公室主任把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作安排和总结评比中。

(2)回访时,虚心听取看法,恳切接受指责,接受合理化建议,作好回访记录。

(3)回访中,对住户的询问、看法,如不能当即答复,应告知预约时间回复。

(4)回访后对反馈的看法、要求、建议、投诉,刚好逐条整理综合、探讨、妥当解决,重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%,有效投诉率力争在1%以下。

2.回访时间及形式:

(1)办公室主任每年登门回访1~2