小型机及存储维保服务方案

XXXX小型机和存储维保服务技术方案XXXX2015年5月15日第1第1页共18页TOC\o"1-5"\h\z专业化第三方服务的需求2二、技术服务方案4服务对象和目标4服务内容要点6服务内容要点说明73.1保修期内服务范围73.2服务响应83维护间隔与维护情况汇报83.4定期巡检与预防性维护83.5免费备件保证93.6免费技术服务93.7免费远程诊断103.8技术人员保障109保修期终止11服务质量保证114.1技术服务流程112服务的监督134.3紧急事件升级机制144.4客户满意度调査154.5备件管理监督154.6项目组织监督154.7服务文档管理154.8服务质疑评估154.9违约赔偿154.10保修终止16技术服务组织方案166•备件管理16&］备件渠道166.2备件管理流程166.3本项目的备件准备177.技术培训方案177.1专业培训内容17&免费的技术增值服务178.1提供系统及应用整合方案188.2出保期后技术支持服务18xxxx小机及存储维保服务技术方案xxxx小机及存储维保服务技术方案xxxx小机及存储维保服务技术方案xxxx小机及存储维保服务技术方案XXXX第XXXX第3页共18页XXXX第XXXX第2页共18页一、专业化第三方服务的需求XXXX是一个提供专业化的第三方服务的公司，在国内的金融、政府、运输、冶金、制造业等行业拥有人量的客户。丰富的保修服务经验，使我们对专业化第三方服务有了较为深刻的理解和感受。针对专业化的第三方服务的需求我们总结如下：1）科学的备件管理备件库能够覆盖客户所在的地区，能够迅速及时地到达客户现场：科学的、层次化的备件库管理，能够高效地、可靠地为客户提供备件保证；科学的备件管理方法，对易损件和常规备件的备件比例，以及多级化的管理；畅通的备件供应渠道也是保证保修服务正常的必备条件。2）专业化的技术力量专业化的IBM、SUN、STK、EMC设备保修服务，需要有一批专业认证的工程师,在硕件保修方面具有多年丰富的经验，熟悉客户的机型，能够迅速地确诊并解决客户的硬件问题。3）全方位的技术支持专业化的服务公司需要能够全方位地为客户提供服务，以提高客户问题解决的效率，避免问题延迟的解决给客户带来损失。要达到这一要求，除了提供硬件方面的保修服务之外，专业化的服务公司还需要在相关技术培训、数据库应用系统、中间件应用系统、系统整合、数据迁移等方面都需要提供专业方案，并有能力实施。4）严格的项目组织专业化的第三方服务需要对保修项目严格管理，建立最有效的技术支持团队，为客户提供专业的保修服务方案，保证对客户故障的最短响应时间和故障最短解决时间，目标就是为保证客户设备的良好运行。5）完善的质量监督控制备件系统、技术力量、组织体系为专业化的保修服务提供了基础平台，在此基础上还要有一套完善的独立于服务执行体系之外的质量监督控制体系，对整个服务的各个环节进行服务质量监控，保证公司的整理服务水平，提高客户的客户满意度水平。所以，完善的质量监督控制体系对于一个专业化服务公司保证其服务水平是十分重要的。6）真诚的客户满意度调査专业化服务公司的服务水平到底如何，最权威的评价来自于其用户，用户对公司的服务有最深切的感受，所以一个致力于真诚地提高服务水平的公司，需要有诚心和魄力去认真听取客户的声音，通常的方式是进行客户满意度调查，方式可以是电话回访或邮寄问卷的方式。客户满意度调查对提高公司的服务水平有极人的帮助。7）安全可靠是服务目标专业化服务就要为客户提供安全可靠的应用坏境和和可靠的数据保护，在最人限度上保护客户的利益不受损失。XXXX有能力和义务为客户提供专业的、全方位的技术服务！第#页共18页4.2服务的监督各个服务阶段的监督由公司客户服务中心(CSC)来进行，定期将监督的情况报告给技术部经理，同时反馈给本人，以利于工程师提高服务质量。4.3紧急事件升级机制和XXXX的故障分级相同，我们把故障类型分为如下四个不同等级：一级：属于紧急问题，现象为：系统故障导致业务停止、数据丢失。二级：属于严重问题，现象为：部分部件失效、系统性能下降但不影响正常业务运作。三级：属于较严重的问题，现象为：系统能继续运行切性能不受影响，但出现系统报错或部分部件故障，存在较人安全隐患。四级：属于普通问题，现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。针对不同的故障级别，我们采用不同的解决问题的时效限制和不同的升级时间限制，如下图所示：升级上报时间故障级别一级故障二级故障三级故障四级故障1小时技术部经理/CSC经理2小时技术总监/副总经理技术部经理/CSC经理4小时总经理/总部技术总监/副总经理技术部经理/CSC经理1个工作日总经理/总部技术总监/副总经理技术部经理/CSC经理4个半工作日总经理/总部技术总监/副总经理2个工作曰总经理/总部制定严格的升级上报程序，是为了提请公司相关人员监督工程师在处理客户故障有严格的时效控制，防止故障处理被延迟的现彖。在整个体系中，客户服务中心（CSC）监督问题的及时解决和控制问题的升级上报。彖一级故障，这是十分严重的问题，我们要求工程师在1个小时之内解决问题，如果工程师判断在1个小时之内解决不了问题或不能提出有效可行的解决方案，要立即报告给技术部经理和CSC经理，技术部经理要根据具体情况判断采取何种措施：如果技术部经理判断在2个小时之内问题不能被解决，故障处理要报告给技术总监和副总经理，由其协调资源派遣二线工程师进行处理;如呆技术总监判断在4个小时之内不能解决问题，要报告公司总经理,协调总部和原厂商（如EBM）进行协助，同时北京客户服务中心（CSC）配合公司总部监督问题的解决。4.4客户满意度调査客户服务中心(CSC)会定期或不定期地对客户进行客户满意度调查，了解客户对我们公司服务的意见和建议，建议公司进行改进，主要包扌舌：每次工程师现场服务后，客户服务中心都会给客户打电话调查工程师服务情况，并记录在案：每年年底，CSC对公司的客户进行年度满意度调查；不定期向客户发放调查表，调查服务质量。4.5备件管理监督公司的备件均为原厂备件，并由专门库管人员负贵管理，严谨的备件管理流程将保证备件供应的科学性和可靠性。4.6项目组织监督本次项目，XXXX安排专门项目经理和服务专员负责本次XXXX小型机保修项目：同时,所有技术人员将严格按照《系统服务及故障处理流程》，《系统巡检服务规范》保证此次保修项目的顺利完成。4.7服务文档管理XXXX工程师每次技术服务后，XXXX技术人员在确认系统已经良好运行后，签署服务报告；同时XXXX对所有服务文档进行归档，并定期向XXXX客户进行汇总报告。4.8服务质量评估XXXX每月收集XXXX用户对服务质量的评估，以满意度考核服务质量及服务承诺，从中发现不足，并枳极地予以改正和补救。4.9违约赔偿对于一些重犬故障，如果我们公司不能在承诺的时间内修复故障的，XXXX有权请其它第三方专业服务公司进行维修，该费用由我方承担。4.10保修终止保修期终止前，XXXX将对设备进行一次全面的检查，保证设备在下一个保修期开始前的正常。让XXXX的设备和技术更好地服务于XXXX客户的业务和生产，使客户对XXXX的产品和服务更放心、更满意！5.技术服务组织方案XXXX将安排强人的技术队伍来确保XXXX计算机生产系统的良好运行。XXXX北京总部及各地办事处所辖工程师将成为此次保修项目的主体，另配备有专业的技术人员将做为二线支持力量。6.1备件渠道XXXX备件库得到了IBM全球服务部门及SUN原厂备件库等原厂商的支持,6.2备件管理流程XXXX的备件是库管人员通过备件备品库来进行管理的，主要包扌舌以下几个方面：备件供应:根据与客户的保修合同，XXXX将根据保修设备对备件进行供应。根据客户的所在地和需求对备件进行安排。备件入库:当备件从厂方发送到我公司时，库管人员将对备件的P/N、FC和SN进行分类登记，对备件库重新进行整理。备件出库:当工程师根据客户故障确定是哪个部件发生问题后，将向库管人员申请备件出库，填写备件出库单后，由工程师带到客户现场进行更换。同时，库管人员将更新备件库的内容。6.3本项目的备件准备在确认成都飞机工业(集团)有限贵任公司的维保设备出现硬件故障需要进行部件更换时，我公司可为用户提供最方便快捷地更换零部件。备件送达时间与现场技术支持时间标准类同。一旦服务合同生效，我公司将为成都飞机工业(集团)有限责任公司建立专门的备件库，针对参保清单设备，按同一型号设备配备一组常用备品备件的方式进行备品备件储备，详细如下：保障常用备品备件包扌舌电源模块、内存条、硬盘和HBA卡，并按照用户要求在合同签订一个月内所需备品备件提供给用户方登记保存；保有量人的设备可根据情况提供整机备份；在备品备件使用后，我公司在15个工作口内进行补充。以充足的备件保障在硬件故障发生时，能够最及时地提供备件更换服务，切实兑现服务承诺。7.技术培训方案为能够有效地实现对XXXX客户的技术培训，XXXX制定的技术培训服务流程如下：XXXX项目管理组协助XXXX项目管理人员制定项目的总体培训计划；经过贵单位相关项目管理人员的确认后，开始进入技术培训的实施阶段；培训过程中，XXXX将对培训的过程和效果进行必要的记录，并及时根据学员的需求及时调整培训的内容、形式、资源等；7.1专业培训内容保修期内为免费的专业培训，培训地点由用户决定，具体时间和人员将由XXXX决定。&免费的技术增值服务XXXX针对本项目还可以免费提供客户需要的其它技术增值服务。这些服务包括：8.1提供系统及应用整合方案随着客户业务的不断发展，信息化进程得以不断深入和完善。在保护客户原有的系统和网络环境投资的前提下，客户信息化建设仍将面临着卞列问题：（1）如何提高服务器的使用效率（2）如何提高存储设备的使用效率（3）如何解决由于网络中数据传输的瓶颈问题（4）如何提高数据访问的效率（5）如何解决数据存储的安全性和可靠性（6）如何解决数据的备份问题针对以上问题，XXXX将基于客户现有系统和网络架构，结合客户业务的发展，对客户的主机系统、存储设备、网络结构都