高铁乘务员服务流程

第二章作业流程及作业程序高铁[车厢]乘务员服务[作业]流程及程序授课张建国一组织教学l检查学生服装穿戴情况，2检查学生出勤情况并填写日志，3检查学生学生学习用具，抱括书.笔.本.手机，4宣布本课内容:列车程务员服务作业流程及程序二.讲解新课a·导入：高铁乘务专业包括哪11个就业岗位？动车、高铁车厢乘务员，2、动车、高铁餐吧乘务员,3、Z/T/K列车乘务员,4、车站售票员，5、车站检票员，6、车站客运员，7、车站安检员，8、车站VIP接待员，9、铁路客服代表，10、车站商业服务(商服)，11、乘务安全员(含地铁、轻轨)教学目的及要求掌握乘务服务内容、专业技能和工作标准，熟练掌握乘务员服务流程，达到高铁乘务员岗位上岗标准。重点:服务流程难点:岗位标准b.讲解新课及演示服务阶段：1.准备阶段，2.乘务阶段,3.退乘阶段1.准备阶段:乘客上车前：乘务阶段:开车后;运行中;中途停车;终到前;终到后;3.退乘阶段：旅客下车后《一》、乘客上车前[准备阶段]服务流程A提前2小时到派班室报到，接受命令指示，确认当日担当乘务情况，整理仪容仪表，检查移动补票机、对讲机等设备、资料1.参加出乘任务布置会，接受列车长布置趟重点工作。携带情况。2.参加业务学习，接受列车长业务抽考。3.检查对讲机、补票机、站车无线交互系统等设备性能。4.整理制帽、胸卡、头饰、皮鞋、制服及乘务箱、车门钥匙等。5.列队集合。标准1.通信、补票设备状态良好，电量充足。2.接受命令传达准确，乘务任务布置清楚，值乘人员精神饱满。3.着装及人容标准执行铁道部《关于发布动车站车客运人员服务规范〉（试行通知》（运营监督（2007）73号）文件。3.对讲机佩戴位置统一。B列车到达前15分钟列队由列车长带领到站台接车在列车中部车厢列队接车，与对班班组办理交接。1.乘务员迅速将乘务箱按规定定位，一人负责四节车厢对安全锤、灭火器、安全乘降梯、过渡板、耳机设备设施进行检查。2.检查灭火器铅封、指针、有效期。3.检查垃圾箱、卫生间、洗面间、座席下、行李架上、大件行李处。4.检查车内清扫备品定型、检查座便垫、消毒条、服务指南、清洁袋、洗手液等消耗品的配备数量和定型情况。5.整理头枕片、定型网袋内的杂志、服务指南、清洁袋等物品。6.整理、定型备品存放处物品进行分类放置。7.发现问题通知列车长处理。标准1.准时接车，交接程序认真仔细无遗漏，备品充足存放整齐。2.设备检查做到知位置、知数量、知状态。终到站前5分钟广播宣传，提醒旅客做好下车准备。1.巡视车厢，唤醒休息的旅客。2.检查督促保洁人员全面恢复车厢卫生。3.协助重点旅客乘降。4.按照规定位置出场，列车进站面带微笑行注目礼标准1.按时播报，内容准确，使用普通话，音量适宜。2.对重点旅客需求做到心中有数。《六》、[乘务阶段]终到后列车员服务流程A列车到站后，向旅客道别。标准发现问题及时通知列车长。B按照车厢分工，从上到下，迅速检查有无旅客遗失品。按照行李架、窗台、座位、书报袋、坐席下、盥洗室、卫生间的顺序检查旅客遗失品。《七》、[退乘阶段]旅客下车后列车员服务流程1.整理服务备品。2.办理交接。3.退乘。标准1.交接清楚，手续完备，迅速准确。2.接受考核。三.巡回指导.强化巩固1.在理解的基础上强化巩固。2.重视组织各种复习，训练及实际操作。3.积极的强化巩固四.结束指导:指出学生存在的问题，提出整改措施，布置作业l.列车长服务流程有哪几个阶段？