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文档简介

物业顾问项目客户满意度调查制度一、制度目的为了进一步提高物业顾问项目的服务质量，及时发现和解决客户相关问题，制定本调查制度，以达到客户满意度调查的目的。二、调查范围本调查适用于所有通过物业顾问项目服务的客户。三、调查方式客户满意度调查问卷为保证客户的真实评价，问卷由第三方专业机构设计，由专业人员负责收集、汇总和分析数据客户分为付费客户和非付费客户两类进行评价，付费客户为物业顾问项目提供收费顾问服务的客户，非付费客户为物业顾问项目提供建议和咨询等无偿服务的客户个别访谈方式对于特殊客户，包括一些大型客户或特别重要的关键客户，项目组成员将进行个别访谈，以获取更加准确的客户反馈四、调查内容物业顾问项目服务态度包括全体物业顾问员工的服务态度、形象及礼仪等方面的评价物业顾问项目服务质量包括物业顾问员工的合规性、专业水平、工作效率、工作质量等方面的评价物业顾问项目服务配合程度包括物业顾问员工与项目组及业主之间的配合情况，沟通及反馈是否及时等方面的评价物业顾问项目服务贻误情况包括物业顾问员工的服务延误、服务贻误等方面的评价五、调查周期对于付费客户，每年至少进行一次满意度调查对于非付费客户，每两年进行一次满意度调查六、调查结果处理物业顾问项目组成员负责收集、汇总调查问卷及访谈记录第三方专业机构负责处理数据，生成分析结果报告，包括对整体结果及单个项目的评价分析，对于潜在问题进行深入分析项目组组织相关人员进行数据解读，提出改进意见及相应的改进计划对于问题突出区域或负责人员，项目组将加强后续跟踪及监督七、调查结果公示调查结果的汇总及改进计划将在完成后30日内向项目客户公布，公布方式包括项目组成员与业主代表面对面沟通、邮件、项目网站等方式对于客户提出的需改进的问题及意见，项目组承诺在15日内给予回复，解释问题原因并提出改进计划八、调查结果使用调查结果及改进计划将作为物业顾问项目工作评估及考核的重要参考指标调查结果将作为项目组改进物业服务工作的主要抓手，针对性地开展全员培训，优化和再造各种服务流程，提高服务质量和客户满意度九、决策程序本制度由物业顾问项目组经过全员讨论制定，经项目负责人签署并下发实施。根据需要，本制度可由项目组成员进行适当修改，并经项目负责人签字后执

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