《旅游心理学》服务中的人际交往

MakePresentationmuchmorefun模块五项目

三服务中的人际交往例如1老师：你给我站起来！学生：哦！例如2老师：请你站起来回答。学生：我就不！这样的情况有木有，有木有！阅读课本P115—117一、心理状态1、家长型（权威）2、幼儿型（情感）3、成人型（思考）命令式询问式慈爱式服从式自然式回答式提议式赞同式反对式道歉式总结式例如1老师：你给我站起来！学生：哦！例如2老师：请你站起来回答。学生：我就不！家长型幼儿型成人型幼儿型（焦急）：小姐，有没有看到我的钱包？没有，活该！请问这个菜怎样？成人型vs家长型太太，您别着急，我帮您找一下吧！小姐，请帮我开个房间。你自己去！拿瓶啤酒来！很贵的，你有没有钱吃这个啊。好的，请填写这个表格。请给我倒一壶茶。幼儿型vs家长型幼儿型vs幼儿型成人型vs幼儿型好！家长型vs幼儿型成人型vs成人型你自己去！家长型vs家长型二、人际交往的形式和特点（一）平行交往特点：1、符合对方心理需求2、交往双方情绪愉快3、继续交往容易（二）交叉交往特点：1、不符合对方的心理需求2、双方情绪不愉快3、关系出现紧张或交往中断幼儿型vs家长型家长型vs幼儿型成人型vs成人型成人型vs家长型幼儿型vs幼儿型成人型vs幼儿型家长型vs家长型家长型—命令式家长型—慈爱式幼儿型—服从式成人型—询问式成人型—提议式赞同式成人型—道歉式成人型—总结式平行交往成—成提议式、道歉式赞同式、道歉式家—幼平行交往命令式服从式幼—家平行交往自然式慈爱式交叉交往提议式、道歉式命令式成—家家长型—家长型命令式命令式交叉交往成人型—幼儿型道歉式、提议式自然式交叉交往幼儿型—幼儿型自然式自然式交叉交往恭喜你，过关了！思考：

1、在服务中要正确进行人际交往，应该注意哪些原则？2、影响服务中人际交往的因素还有哪些？清华投毒，复旦下毒，南航刺杀，噩耗频传。还记得马加爵，忘不掉胡文海，我们活着的人，是否应该给同窗打个电话，尤其是同宿舍的，热泪盈眶的说一声感谢：童鞋，感谢当年你不杀之恩。关心

理解

尊重体谅

真心

包容

……人际交往关键词三、人际交往的原则（一）保持平行交往（二）注意引导对方的成人型心理状态案例：1、餐厅服务员送汤时弄湿了可人的文件，客人火冒三丈，说：“你一定要弄干净它！”怎么处理？案例：2、一个女宾客气急败坏的跑到服务台，沮丧的说：“我的手提包丢了，怎么办，怎么办呀”怎么处理？

餐厅服务员送汤上台时，客人不留神将汤碰翻了，汤泼湿了客人正在阅读的一份文件，顿时，客人火冒三丈，指着文件冲着服务员说：“你一定要弄干净他！”服务员马上说：“好！先生，真是非常对不起，这是我的错。我们宾馆有商务中心，我马上给您送去打印一份新的，好不好？”听了服务员的话，客人犹豫了一下说：“不用了，弄干净就算了，谢谢你了。”分析下划线部分的心理状态

在某宾馆，一位女宾客气急败坏地跑到服务前台，沮丧地说：“我丢了手提袋，里面有护照、飞机票和钱，这可怎么办哟？”服务员马上安慰她：“太太，不要着急，您的东西一定能找到，您先坐下，仔细想一下，最后见过提包是在什么地方？发现提包不见之前又到过什么低昂？”经过服务员的安慰，客人的情绪逐渐平静下来，坐在沙发上仔细地回想。突然，她叫起来：“啊!可能是在餐厅丢的！”正在这时，餐厅部打来了电话，请前台通知这位女宾去