新服务经济浮现

新服务经济浮现本刊记者田茂永胡明沛庞瑞江刘晓芳---“一个提公文包的人能够偷到的钱比10个带枪的人还多。”这是《教父》中老教父唐·科利奥尼的名言。几百年来，力量正在从暴力、金钱转移向知识。今天，大到上千万元的咨询项目，小到几十元一杯的星巴克咖啡，都逐渐为人们所接受。越来越多的人开始承认，知识与经验、情调与体验也是价值连城。---产品经济存在了上千年。原以为产品极大丰富总不至于成祸。但始料不及的是，降价已经使整个行业的利润薄到不能再薄，不断膨胀的竟是资源有限的成本，如山的库存几乎把整个行业逼进死胡同。为躲开价格战追杀的梦魇，制造业巨人们纷纷宣布——向新服务经济转型。---在新服务经济的方阵中，服务不再是仅为产品擦灰的破海绵，产品的整个价值链也将从制造过程向用户应用端开放延伸。当有人只想让他的屋子凉快下来，而不在意是买长方形或者圆形空调时，他自然愿为产业链合作的服务形式多掏些腰包。而对企业来说，由于贯穿了“以客户为中心”的理念，原来的产品设计开发、分销渠道、市场研究和咨询服务等部门，有可能成为独立的服务部门或服务行业；而企业只要通过网络把关于客户的各种信息深度整合，或许就会轻车驶向不同于别人的赚钱途径。---这些观念被定义成后工业化社会的典型特征。也许有人认为,对于工业化还没有完全实现的中国来说，这些还很遥远。但加入WTO已成定局，在世界经济一体化的地球村里，孤立的中国坐标就不复存在了。值得关注的是，在中国开往服务经济的大路上，联想集团已经踩响了第一脚油门。---8月21日，联想发布“天问”系列新一代商用电脑。来自联想高层的消息说，全球PC业发展从去年以来进入了第三个阶段，即进入了带有服务经济色彩的“客户体验”时代，而“天问”正是契合了这种潮头设计理念。有分析认为，由于联想在中国IT企业中举足轻重，因此“天问”系列的呱呱坠地，或许也意味着新服务经济“中国1.0版”悄然面市。---不论联想是否先知先觉，但就在联想今年年初宣布向服务转型的几个月后，中国彩电市场因价格大战发生全面崩盘。而从今年上半年电脑轮番降价的状况看，PC价格战也一触即发。3月初，TCL抢先推出万元P4电脑；4月初，HP推出低价商用电脑BrioBA300，售价仅5999元；5月，联想在家用市场将液晶电脑价格降到万元以下，同期还有万元以下笔记本电脑发布；仅一天之后，长城电脑就宣布，确定液晶显示器为今后长城家用电脑的标准配置，长城液晶电脑的最低价格也下探至8389元。---但从6月份以后，似乎所有厂商都从迷茫中醒来。随着使PC成为全能的“功能配置”时代（PC发展的第二个阶段）在20世纪的最后5年中盛极而衰，中国市场也开始不情愿地承认，被动冷漠的产品经济已几近塌方。代之而来的将是什么？---来自国外的动向是，IT业的龙头企业纷纷向服务转型，咨询服务方面根底深厚者风光独好，新服务经济也在一片殷勤周到的热浪中高声呼啸，却慢慢浮现。而国内的反应也并不迟钝。“服务”已开始挂在很多企业领导人的嘴边，只是从理念到实践还是一头雾水。但人们起码已经意识到，发动一场全新的服务战，中国PC业或许可以避开没有赢家的价格战。抛--芦-久新服挽务经木济，和让价蜻格战貌走开想。稍摸着菊石头街过河亿龙头厨上的艳眼睛切胶卷前背后寻白热矩战第卖咖录啡卖僵成文圣化凉可逆绞服务范新服舟务经雹济童咳话？接新服甚务经缎济运疤营模吊式耕大人捧们的谱科幻宰故事解摸着壳石头压过河阴--档-絮最近日有传恩闻说垃，在燥联想马打造新自己新的信招息系界统架肌构时棍，非厕世界恩顶级柱产品茄不要盟。最死终的膏配置骆是：赏SA阳P灵的犹ER罚P+掩Si踩eb怒el督的药CR蔽M+剃i2棕的芝SC晓M娘，系沙统集叛成由肌联想血自己房实施勇。对课这一棒“破超豪求华阵拘容泛”羽，闲SA念P邮执行逃董事戴曾彼崖得与挥Or累ac微le缘中国份公司米董事纸总经茶理胡颤伯林何都大绵摇其叉头。课据知腰情者宴透露债，两体巨头贫或许项对联神想的律系统羞集成千水平价深感柜不安裙，担师心即碎使用拆了世巷界顶负尖产良品，铺整合量出来矩的系析统效粱果却棍会不架尽如啊人意躺。另双有知纽情者裂透露宿，此起前负全责联驾想世ER峰P滑实施详的王蛙晓岩殖已升剑为联漫想副从总裁悲，联浆想也袋有分雁拆出饭第四饶块业驱务氏——奖IT辱咨询滑——抽的可猫能。坊于是乎有猜链测说来，联柜想选凡用这桐些业火界顶震级软燕件系给统的疑最终尘动机游，恐隆怕是壳在为毯自己店高起脏点介剩入咨扑询服扫务领遣域做岸技术裙上的层铺垫厉。其煎实，谢不管晚联想宫的伏够笔是咐否果技真埋挠得如逐此诡旁秘，氧但杨米元庆达时代惜的联奴想为榴转型怨煞费目脑筋狼却是哲有目核共睹级。炕--比-“啦除了芳PC迎，联牲想还姥能卖考什么孝？烟”逗作为槽中国饰最具藏实力珍的蜓PC粮厂商借，联收想近遗期这瑞一番焦苦苦递思索陶看上踏去似硬乎就长很荒臣唐。搞但上蹲一个肆时代冈的荒辆唐未角必不筐是下弊一个慧时代铺的希踏望。帜联想运苦思软后的皂结论谅是：任光卖萝PC熔，联宵想进默不了朽世界玻50固0干强。椒但若耀把过贡去没醋太关涝注的止客户杜资源摆转变琴为未省来盈哈利的坦源泉惭，一剖定会苦给联料想带治来充膜足的范能量镜。苗--谢-热对联诱想的骆“坦新说端法拦”光，业息界正援从两胶方面市投以赤密切县关注岭：首夏先是炼质疑荡联想司：它杜的产敏品将亚如何怪获得倾更大毅的市脱场竞怨争力诵？联挽想将廊把这欺个行羽业引拼入怎惧样的罪竞争蛮格局哪和境当地？静其次丧是考后量联泥想：修它是挤否具习备从钞产品廊经济屿向新倦服务强经济狂切换赵的内食在素膛质与号能力斜？东--盒-宜显然柳，联袄想面睛临的道变革激，绝勤不像住“卧把服绿务写拥进每尤个人杂的捏D徐NA谅”屈这个坊口号鸡来得四响亮访而又取简单孕。首虑先，巴联想缘必须溉在不降影响案现实痒业绩各的前践提下麦完成皮这种浴转变趟；其槐次，野它必忽须在巷完成帐转变粒的同苏时使恶自己抚的能钳力得完到提拍升。翼但下惑定决铺心过铜河的肤联想间，已惰经下术手摸沫到了泡前几壶块石护头。织如何民让客寸户体盐验？奋如何测获得席客户厘体验酱的信笔息？枯如何芦再把瘦这些萍信息委体现屯在产闸品的疫设计小之中席？起石码这岔三步浓已开袍始付附诸实疮施。尸--跳-掏为了醉贴近召客户搭，联戚想要运求产蹲品经你理每兼个月膜至少钞有一隶周时舌间与帅客户蹈在一鹅起，络体察岩客户详，跟胳踪应壤用。衔用户验研究芝中心出的实塑验室植里装茅有灰7虎个不辱同方宴位的割摄像萄头，移从用挎户看诊到电累脑的虽第一凑眼起生，到办用户神进行虏的每掉一步售操作及，都临会被摘如实浸记录凤下来江。之叉后，鼓实验栽室会闸通过饱录像泥中用昨户的刘语言蜜、表号情以顶及动访作中弃所流爷露出尖的各后种情诱绪，滔来捕残捉对秧产品垦进行挎深入炭分析艳和修巩改的可第一恢手依索据。云--演-污然而堤，只嘱有客变户体昏验，艺没有必对相录关信裕息全包方位摄的及火时搜使集和潮加工照，谈娃服务衬经济阀还为季时太鲁早。仿为彻遇底走盒出服朱务的洲零点词，联垮想正珍在建慰立先皮进的炮客户察信息翻支持窗系统喉，包标括始Ca直ll苍C烛en梦te钉r(手妖中心鱼)屋、客地户服冻务网企站和旅客户碰现场羡服务蜂工程女师三辜部分辫。目把前，股80脖0倚陪已经幅开通能了近错20泄0吴条专啊线，贷40呀0反多名收热线弟工程虏师可串以提裕供骡7×惠24聪的热宣线服伴务，蔑20皮00歼年的拳咨询颤服务精量已并达到虑10述40月万次俘；客途户服倒务网获站可煌以提浑供在阴线服脾务，我但信裹息量筑还是什比电狐话少泊得多怀。最禁重要款的步书骤是透，从动各个午渠道悉获得义的客态户信阴息都捉要进或入盟CR眯M宵系统名，通诚过对浓这些座信息茫进行钞分析吃，发幼现客纸户的查需求示偏好腊，进陪而在娇新产铅品的皮功能控开发耽和设疤计上聋得到柴体现昂。兄--览-肾经过兴此一只番服蚁务实教践，淘联想否终于茂证实蚊，自庭己在透向服什务经扁济转西型时尖，已罩经有诸了志“终秘密蜓”块通道牺：按暴需定那制正尘悄然叠在品怪质、择服务诵和价龟格之驾后，丘成为演联想点发展湿战略荷中第暗四个暮关键眯要素库。接雹下来们，联坚想便恶着手医逐步门开放蛮按客愤户需减求定陶制产窑品的层服务漆。眠--互-唐据联稼想副鲜总裁瞎陈绍弦鹏透疏露：秆不仅饲CP违U烂、硬进盘、钱内存子可以开定制奏，很马多以堤往看需来不寄可能副客户刃化定溪制的猎部件词也出镰现在聋定制连清单去之中朴，软低件也贤可以奶按需使预装幕。定敲制产形品的梳价格窑比标玩准配叠置的筐产品镇稍贵凭一点汗。而祖对于涛客户惧需求丘对企苍业核买心竞滤争力企所产砍生的薪价值腿，联捉想高企级副途总裁累乔松望感到谎茅塞闭顿开肾。桥“笼如果谋没有兵从客越户需尼求中案挖掘壳价值调的能代力，折联想谅和兼撇容机显厂商漠有什赚么区虚别？型如果颤所有吹的电哗脑产粥品没甘有区碑别，胳那么途竞争币含义鉴只有酿一个隶：价炎格战扬。咱”输乔松登说。待--女-纷以客镰户为萄中心帝，而台不是兽以产熔品为否中心贷是服闻务经肿济的目基本拨原理守。所敏以，筛通过峰对客语户需辽求和醉体验皂的深遇入分烂析与莲挖掘皮来指扑导产县品的虚设计拴，是闲服务表经济惭时代凳的产傅品设遣计理商念。贷但是馆，以塌服务沈经济谋的理子念设暴计产找品，探在联罩想向俯服务联转型标中仅威仅是丧第一核个并蹦不高挥的台温阶。守而要猫把提守供系针统的劈解决牙方案菌以及我咨询茶服务盗这样布的高稻端服聪务像膝PC旬产品饭一样慧销售再出去汉，这闹才是处联想霜转型伯能否提成功垂的关午键，迎于是饱便有戚了文庸章开勾头的腊那番塞臆测款。但裙目前墙联想援能做难的，擦还只饲是把迁口号发落实察到组显织架枯构上困。现悟在联匀想有缎三个延部门灭与提病供服傲务有虎关：嘴--戴-I亩T践专业辫服务智部：第大约楼40耗0蛾多人异，目尖前最精大的翁客户偿是联拼想自震己，兄它要昼保证梨联想互的认ER毁P壶、中CR鸡M虎以及须SC屑M曲系统坟的顺名畅运啊行，牙从今赢年开税始也肠提供趴对外罪服务离；炮IT健1f融or亿1夜：大锅约珠80夺人，骨主要枕为中割小企床业的奉IT握系统涨建设僵提供喇咨询垦；大迎客户零部：甚将近吨10贱0浑人，鼠负责破大客蔬户关泉系和斑策略纪联盟棕。因赏为客罗户需楼要的钥是完基整的乡解决掉方案共，所纳以，冰必须喝有广惯泛而伍深入掉的联训盟合搭作伙姥伴关浊系，密才能女满足认客户肝的需助求。蓄--渴-粘在提恩供系扁统的弊解决吃方案纸和咨吩询服滑务方跳面，点联想凡还显粥得非黎常稚耳嫩，腊但这毁无疑活是联腐想的根“晓下一仙碗饭宜”奖，必味须学反会怎位么吃提。今继年第免一季闯度联湿想业抗绩尚度佳，洋遗憾漫的是旱还没讽有针蓝对服辽务收笨入的伤单独累统计剃。对秧此，腹联想荣的一饮位副设总裁偶做出滚如下卵解释烘：谜“征联想季来自验服务谦的收族入还葱很少伸。在不我看沸来，客联想河要真田的有滚点服尿务的两感觉坦，还突需要硬两三锋年，恶至少雨在服膨务方咸面的甩收入鸣应该瓜达到腔20闻%量以上仗。现筋在的翅距离模显然执还很集大。裁”每无论棵如何糕，联被想目营前的引大方邪向应爷该没般错。霞--壳-兔但若顷反观龟中国贩的产职品经枯济环朱境，隆尤其惯是在菊展望鄙加入颠WT来O相之后逗时，霉会感狼到日堡趋强既烈的守销售犁压抑璃。诸写多名碰声显搏赫的拉国内汤大制悼造商岂，如丹长虹廊、康爷佳、玉TC悔L冤等，象近来费在主躁营业情务上脱均不捎如意前，但虫他们岛目前着依然抗倾向语于把镰未来庸押在求自有拿核心尼技术衰上。欠然而锣残酷队的是卡，各舒行业岩都面玻临着关新技悉术半汪衰期慈越来毅越短租的现设实。棵从前荐用了势几年宇的时何间才鼻把灯28还6致的懂CP问U基换成贡38维6侍的星CP玻U撤，而辆现在植一年秀的时挺间足式以让文CP着U秃升级预N摘次，剩而且巩每一孕次技相术升姓级所玻带来忍的市败场也扶越来展越小逝。因税此，衬向纯妨粹的垃高技刘术转朴型，绘未必倒是这召些技册术积济累并注不雄么厚的弦大制片造公胳司的仪最佳筒选择派。踩--递-竭但他灶们似沈乎并反没有煎认真灶注意停到，嗓在产醒业链遇的另秧一端邻，高李利润番区就缴是服券务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