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文档简介
《旅游服务管理》教学案例汇编案例一优质服务----------餐馆经理的圣经为了理解服务是什么,也许我们应该站在顾客的立场来看待这一问题会更好一些。你需要去看待他们所看待的,体验他们所体验的。与顾客打成一片是餐饮业提升服务质量的关键的第一步。“John和CarolPleasant”的例子是许多餐馆就餐经历的典型代表。尽管这一案例发生在桌式服务餐馆,但这个故事可以复制到任何背景中。无论你的餐馆类型是什么,Pleasant的例子对于所有的餐饮业都有启发。这一案例表明,服务是独立的,并且非常独特,它不同于菜肴或者构成整个进餐经历的其他因素。明白了这一点,让我们来看看John和CarolPleasant这两位故事中的原型人物。John和CarolPleasant和其他外出活动比较多的情侣们一样,会经常在外面吃饭。他们偶尔会喜欢把孩子留在家里,去享受他们的二人世界。平日紧张繁忙的生活使得他们需要依赖这种逃避方式来放松自己,这已经成为他们生活中的重要部分。他们都期望这样的时光。两个人可以外出享受一个安静的夜晚——就他们两个人,没有噪音,没有骚扰,不用做饭涮盘子。在小区生活了5年多之后,Pleasant服务已经形成了一些固定的习惯,但他们并没有真正对某一家餐馆特别忠诚。事实上,他们喜欢尝试不同的餐馆。Carol喜欢冒险,John喜欢多样化。生活在大都市中,Pleasant服务有很多选择。大多数餐饮连锁店都会在他们开车能到的范围内设有分店。有了这些,再加上大量的快餐店和独立经营的家庭餐馆,Pleasant在外出就餐时从来不缺乏选择。事实上,他们经常被太多的选择弄得有些发懵。在讨论了这周六外出就餐的几个选择之后,John和CarolPleasant决定去尝试邻居向他们推荐的一家相对较新的餐馆。Carol的邻居经常大家赞赏Runo’Mill餐馆的食物。John非常喜欢吃牛排,而Carol则希望能在菜单上找到阿拉斯加大龙虾。这是星期六的晚上,孩子们有人帮忙照顾,因而John和Carol可以暂时解放了。汽车开出他们的庭院之后,他们都长舒了一口气。“你知道,John”,Carol自信地说道,“我的确喜欢孩子们,但能有这样单独外出的机会真的是太好了。我们应该有更多这样的机会”。旁边的John点头表示同意。走到半道时,John问道:“顺便问一下,我们在这家餐馆有预订吗?”“没有。我给他们打过,但她们不接受预订。”Runo’Mill是一家独立经营的餐馆,位于当地的购物中心附近。当Pleasant将车开进停车场时,时间已经是7点钟了。他们二人都准备好要好好放松一个晚上。“有这么多车停在这,我希望等待的时间不要太长。”Carol说道。当John和Carol走到餐馆前门的时候,他们注意到该建筑的正面非常气派。它是那种不太常见的木头并列式结构,整个建筑的关键部位都安装了强力照明。“这儿的装修可是花费不小啊!”John说道。“这儿的建筑、装修非常漂亮啊。”Carol回应道。当他们进来后,Carol注意到,外部的砖木装卸风格延续到了室内,大理石地板非常豪华。薪一眼谱看过哨去,湿Pl歼ea付sa么nt舅无法牌判断锈出到其底要爪不要览排队灾等待泳。鸡棒尾酒吓郎看留起来煎已经物坐满色了人家。J惩oh啄n往荷餐厅躁瞟了具一眼旨,里川面也盒坐满绝了人寇,失“肃也许誓一会钩就会奖好的劝”喉他心傻里这删样想帮着。榴一个众穿着鞭保守谨的年伯轻的拔女招扩待站变在前聪台桌日子的骗后面染,她凝看来笨像是单在数崭什么阔东西依。六当P段le油as可an钟t夫增妇走奖上去壮时,买她抬豪起头骨来,演说道锁:贩“威噢,脆稍等吨一会沈,我观就过言来。桃”侧。J蒜oh锐n兼和C没ar棚ol承彼此虏看了楼一眼碗,不榨安地古笑了犯笑,礼然后途就安侮静地推等着旗。过甩了相奏当长挺的时暗间后喘,这参名女克招待灯再次恨抬起遗头来基,说遣道:宁“淡我们蛋这儿近需要任等上托半个嫌小时谎才有届位子斤,你橡们要倘等吗帅?廊”清“血她不督是在毒浪费料时间触,伏”勤J俘oh缩n想倦到,框于是煎他回谎答说侧“板当然义,我医们愿善意等职。全”乌“侄姓名速?诚”拍女招岸待头闸也不挽太地喝问道溉。J缝oh冲n赶家快报端上他练们的臣名字宋。贤“改好的废,当柔有空跳位子纵的时茂候,浓我会饿叫你富们的计。易”拔女招常待说穗道,赖然后畅又继璃续去牺数她叹的数究去了材。凶突然港间被董独自慎留下饶,J移oh里n绿和C糖ar驻ol宪决定颗还是隶留在顽酒廊垮里等相待比垫较好拌。C屡ar窃ol觉在靠漠后面合的拐眉角处昂找到刊了一夸张两列个人暮的桌改子。庙在他具们坐港下后棚,他重们发亦现只岗有一镇名鸡始尾酒旷女招浑待,厨她站跟在走差廊的浅另一旅边,肯正忙筛着给萄给等俯候的厌客人嗓倒酒悼。既赠然这匹唯一室的一凡名女牙招待想正在嫩忙着稻,C辜ar费ol鹊想还踪是利播用这班段时搁间,金和J厌oh帅n讨挨论他约们卧较室的疮装修赶风格挎比较齐好,框而J坑oh小n,印则正遭在发牵呆呢延。雕“昆亲爱搏的,汪你皱沃什么继眉头娇啊?悬”尊C哈ar店ol尖问道园。墙“帖噢,僚我刚望才正量在想饶那个半女招刻待呢翻。吨”愁“惯她非透常有裤趣,荐但对闹你来初说却摄小了柜点噢搂,你胡觉得屋呢?该”酱C则ar拍ol箭打趣税道。锦“式我不丛是想懒她长昏得怎沸么样青。她吹看起亭来一士点也旧不友职好,高对不匠对?像”拆“碎噢,合”性C麻ar呈ol暂回未应道轨,穴“部她可桨能是坦新来愁的。圾我们岛是来芹这儿升放松搏的,仅不要满让一伸个1蕉8岁套的女槽招待共搅扰乡了我叶们的道兴致商。我估们只宾管自姥己高勉兴就姿行了档。材”蝶“浮你说旦得很步对,漏”怎J岂oh购n肯悟定道素,照“引那个铁鸡尾铸酒女废招待胳哪去壳了啊阶?穴”括当他蛮们在弯等待览的时羡候,注Ca脏ro屡l不敞厌其漆烦地田说他弦们家浓的桌饱裙太葛旧了忧,沙搭发太紧破了年,客习厅里酸没有安交谈高的地柿方。遗“胃鸡尾纤酒女床招待慕哪里接去了油啊?扶”隐J海oh亏n一瑞直在损反复穗询问盖这个擦问题去。杀10遣分钟砌之后衔,出腐来了避另一忽个女屠招待跨。她揉看起栋来很惨紧张长,好黎像被诱骚扰阳了似细的。匹“膏好家降伙,蚕这儿蛾今晚呜真像娘是个扯动物葡园似着的。散”封她招农呼道牺:性“少我应瑞该在深餐厅短的,凳而不钢是在猴酒吧谊。但氧他们丛这儿副太忙批了。闲我该极为你历提供响点什应么呢拣?毛”贫在听捷了这表样的游开场踏白之忘后,程Jo惠hn伶心里淡想,计尽量量不要商给这羊个女首招待街增添箭麻烦铁了。马“听给我淋们两追杯白置葡萄强酒吧守。玉”爷他说姑道。邻Jo其hn蠢和松Ca毙ro等l都刻不擅没长白阵葡萄羊酒,欣Ca序ro富l对趟此更壳是毫茶无兴买趣。肤她只劳是偶算尔享扛受一认杯好钢点的绵葡萄乖酒而帝已。择但J敢oh秋n对腔他缺距乏葡脉萄酒冰知识茫却感作到有专些不礼安。费他通王常会栽问侍赤者餐始馆提览供哪瞒些葡碌萄酒管。这服么多记年来配,他底有了总自己炉的偏螺好,幼而尽收量避炸免尝肾试其写他葡催萄酒债。他命现在债才意敏识到袍他忘成记了呀问女进招待芦该餐户馆提税供的缎葡萄凑酒的雄名字抓。反“拢等她校回来窜时,雾我再秃问她轨吧。患”版J坛oh怎n心屡里想谜。职Ca惨ro鞠l仍侨然在厦津津伏乐道绿地谈屯论着算客厅将的事畅情。纪像往爱常一差样,西在谈粮论房秤屋的奉事情喝时,润Jo轰hn高是一枕位倾快听者纯,只性会点殃头同穴意。垒等了碎很久辜之后湖,他滩们的晨葡萄桶酒还虹是没察有上渐来。哑“讯我们辨已经椅等了第多久角了啊衔?餐”后J昏oh垦n问俭道。旬“妻就几从分钟在,亲瞎爱的逆。放码松点糠。靠”睬Jo秋hn锈忍不纠住四丽处张师望,亡寻找毁女招赔待的凶身影乓。最沿后,馒他看导到她瓦正扛滔着一聚托盘瑞的饮届料呢弯。看沫来两漏杯白吴葡萄焰酒也脏在托询盘里化。当熟女招仇待穿男过走报廊的谦时候锅,J鹊oh旬n忍疾不住吃为他沸感到写同情絮,撑“索也许妙她是遮超负航荷工驱作,刺但却迷只得寨到很近少的畏报酬副。卡”棉女招灾待最扁终来糊到了绘Pl韵ea躲sa绘nt候夫妇燃的桌敏子前真,晨“封嘿,国我们帜今晚猛是不个是很唯忙啊巴?绢”掠,当往她将军整个帆葡萄榴酒杯扒放下情时说扎道,怨脸上闯没有源一点醋笑容迁。括“齐我的控脚疼净得要僚命。邀很抱峰歉因足此耽俩搁了乱你们弦太多组的时问间。购今晚萌的酒掌吧吧绣台服颗务员罚是个蹄新手志。这芳些需盼要3杜美元图。钥”草“与我们释打算抵今晚祥在这歌吃晚希饭。祝你能捕将这程些帐跪单待极会送弃到我返们的君餐桌蜜上吗博?血”望,J校oh开n问扔道。锦“圈对不冠起,度我们是不能只那样匆做。副”术女招门待非赖常唐泊突地猜回答市道。料没有尘再做脉进一镇步的墙争辩辈,J索oh务n从撇钱包耳里拿叮出一妖张5狂元的洲钞票炕递给涛女招债待。落当她省用一坊只手尿托住旁托盘颂时,枣用另鞭一只智手掏汉出零哪钱。尿她非型常聪毕明地怪在黑顾色小素托盘龟中放扫上一午张1氧块和滔四个叫25粉美分闭的硬味币,杂然后蓬就像厚一阵解微风戏似地妄消失委了。满“奉该死煎,我好应该迷问问义她这直是什沈么酒启的。廊”售J肿oh翻n悲寺伤地透说道承。仰“折这就防非常真好噢耕。湿”忙C项ar野ol莫用她哭惯有暮的幽书默回适答道阴。耀“贱试试湖啊。比”推过了笨一会巴后,掏Jo垮hn灯注意椒到又喝等了输一段骨时间缘,便轧问到城“锅我们截到底肃要等执上多摩久啊裂?壮”患就在台这时末,P蹈le凤as忽an兄t夫示妇听唱到了打扬声议器里列传出痕“避Pl拨ea驶sa博nt南,两讨个人补,你尸们的锁桌子鱼已经纪好了除。豪”缸Jo差hn急和盾Ca荐ro属l已缠经喝腥完酒允好长汁时间疲了,永但女句招待条却再至也没珠来给罩他们究续杯脏,于蹲是,默那一侦张美北元纸粉币和扒四个舅25伍美分视的硬妨币依霜然躺辅在老债地方沾。J表oh换n拾桥起那徒张纸苏币和测2个咬硬币阀,留蛾下2变个硬才币给浪女招谨待。现当P复le稠as筒an蚊t夫华妇进构到大框厅时愁,J除oh有n注统意到玻招待奉他们勉的女学招待锻依然虑注视邀着桌诊上的投那沓张纸张括。另丑一个非年轻旱的长摸得比炼较好粱看的马女孩算子问个道:慌“禽你们蝶是P拳le描as巧an黄t夫皆妇吗涨?饱”戒Jo覆hn径和穗Ca仆ro冰l一胸致点狂头认删可。固“倒这边陶请。脉”剧女孩衡子一注边说救,一是边快绣速向泻前冲苍去,者仿佛过听到限了百矮米赛详跑的顷枪声艺似的趟。不霞一会增,J负oh染n就疼发现黄,那讲个速拐度极匠快的侄女孩跳已经卵在大肢厅的畜另一夺边等役他们此了,斥他和矩Ca咐ro旨l也池朝那甲个方药向走先去。邀当J值oh轿n不和C队ar武ol配坐下姻后,禁女招权待递飞给他找们每撇人一毒份菜滚单,阴说道概:伍“拥这是小您的愉菜单每,G剧ar尖y将枝为你花们服她务压”弃,说倾完这载些,改她便守像她课来时辟那样帽,一宿阵风嚷似地舅消失展了。赛Jo络hn喉简单右地扫俘视了际一下击菜单目,注应意到斗该餐诵馆有驱他喜全欢的简牛排突。当脚Ca敢ro城l还间在仔默细地屠对这战菜单溜研究姨时,百Jo够hn轮对餐肾厅扫葱视了定一圈愤。这炸里的竞装修闭和设俩计尽或管有府些中悲性,悟但都马非常赛有品隐位。仁“酱你打茂算吃熟点什丽么?期”垫C牢ar卸ol赶问道象。章“艘纽约士排条胞。笼”磁“妨我应槽该知纵道。吸我是暑冲着浅阿拉区斯加逆大龙或虾来惯的,允但他苍们却从只有泛其他聋海鲜灰,看森起来糕都挺林油腻弓。我牺还无喊法做谅出决冈定。抓”闲“蚕你为饥什么旧不叫搜Ga述ry胜帮忙怪呢?滋”银“苦Ga琴ry有?牛”蜜“绒他应餐该是糖我们货今晚沟的侍湖者,兰但我愿到现聪在还东不知纳道他脉在哪胆呢?豆”舰时间宣一点头点地暂过去箭了。坟终于真,G痒ar露y来畅到餐照桌前亏,疼“沃需要众我从青酒吧收那帮捡你们倘取点无什么撕吗?思”池他问倦道,贩听起拴来他哄的演磁说似刘乎是萌预先牲录制袋好的盒一样世。忌Jo级hn患看了馆看C鼓ar拳ol亭,C都ar骂ol岗也看构了看指Jo萝hn而。J裤oh盘n决艰定道浮:昏“悄不,森我想蜓不需调要了毯。我乓们刚挠从酒绳廊那故过来缩。但击我们中的确现想点洽些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