推销识别问题提问的技巧和过程

识别问题本章目标通过学习本章，你将了解：l讨论的过程l提问的价值l过渡阶段l确认缺少的信息l提问的技巧l提问的过程l提问的进一步指导有关推销的任何讨论都将涉及这一环节，我们当然也会讨论这一内容，但方法不同。许多销售人员和他们的经理把推销看成是买卖双方之间的战争，认为一个好的销售人员能在这场战争中获胜。根据这种思路，销售人员只好去做一个统治者，去“控制”购买者，去操纵他们。销售人员直接向潜在顾客介绍产品或服务，告诉他们为什么要购买。销售人员设定了一个前提：一个全面、成功的表述，会自然而然地达成交易。这种表达技巧和表演天才无疑是非常重要的，但是，以操纵的方法对待顾客，很可能引起他们的反感，因为大多数顾客是想买，而不是被卖。在这种操纵式的交往过程中，潜在的顾客被视为机器人，只要你按动正确的按纽，他们就会遵照销售人员的指令行事。这些按纽分布在销售人员的表述之中，表述中的措辞就是刺激物或“按纽”，潜在顾客的惟一反应就是签订单。这一过程被认为是单向的：从买者到卖者。对这一过程不允许有任何改动，销售人员必须控制局面，时刻控制着。一些公司（和销售人员）还规范了这种操纵式销售行为，将其中的表述“装罐”，做成固定的模式。销售人员需要逐字逐句地牢记准备对每一位潜在顾客所做的演讲。演说词是精心组织的，包含有关产品特性、利益的完整故事，希望其中至少有一些措辞能触动购买者，使之作出反应。在征得在潜在顾客的同意之后，这些销售人员就开始进行一系列的劝说。例如：销售人员：女士，你有没有坐下来同你的丈夫讨论过，如果你生了重病会怎样？希望你能给我一个诚实的回答。潜在顾客：不，我没有过。销售人员：那时会用光你的积蓄。如果你的医生对你说：“你不能再去工作了”，你的积蓄不会维持很长时间，是这样吗？潜在顾客：是的，不会维持很长时间。在这一过程中，潜在顾客的参与很少。这种固有的表述通常适用于低水平推销（特别是价格低廉的物品），或者无意再去拜访买主，必须在短时间内讲完整个故事，以便赶快进入下一步。正如你想像的，许多潜在顾客感到，他们是被当做物品而不是人来对待的，他们极力反对这种固化的接触方式。本·富兰克林（BenFranklin）说过：“还是去扮演一个谦逊的调查者吧！”人们都讨厌这种不关心他们需要的滔滔不绝的固定的谈话方式。尤与上降述传通统观予点相搏反，眨有证汇据表哈明，而这种膊观点精的反怎面是南正确嫩的。市在一主个经创典的届研究踪中，谣舒斯用特和尝戴恩愚斯面(S斑ch尸us壶te贝r驴an栋d爱Da民ne糟s)尤发现气，部“断不论铁销售膜何种循产品传，销曾售人乓员的拴提问拔都是叨成功毒的前浓奏。继”昂胡思绒威特斑(H铁ut日hw属ai扔te古)房销售冤咨询植公司证在一伯项长环达1牢2年版、耗钉资1恐00触万美虽元的落关于柿有效猎的推汤销行班为的蜂研究漏中发恨现，熊成功锣的销驼售人喊员能鉴够比社业绩爹低下情的同干事问贩更多顽的问裳题，疮特别届是更好多恰杰当的台问题胀。草这当告然不朽是说纪，策库划表沉述是纪没有豆价值飞的，费事实插上它亚是有深价值寒的。没但是隙，在成关系针推销牛中，勉策划骆的形窑式有旦所不筑同。段每个迈购买史者都盟被看枕作是他不一取样的宫；每皮个顾由客都桥有他刮们自抛己的炊需求贸和问相题，助销售巩人员末必须倾根据佣他们携的具崭体情坝况区落别对封待。拆然而祖，销盯售代膏表可愁以预贝先准徒备一顷套关铅于产悲品利液益的挪深思忠熟虑田的说企明，互一套激融合柳了产计品特扔征和沙利益树的说遗明。疗销售挡人员挖的脑雁海中常有了伤这些宁说明裹，他普们就拆更能票使人多相信促他们都描述句的产室品，离他们毒也就叙能根榆据特纺定的章顾客掠，选赶择适搏合他者们的居产品靠特性部与优父点，兰糅合达起来贷加以反介绍筝。聋讨论傍的过喘程浙在推膜销的叔过程富中，锻介绍孙不等姓于销知售，越接受某介绍抢也不任等于内购买票。销徐售人易员向坑潜在叮顾客仇进行喝讲解川时，甜销售绵尚未甘开始唯。当松双方医互动耀时，乔销售玻才有魄效。焰这种耍互动晚或讨各论的逮第一慢部分乡便是雹识别是过程娱，即晚一起丸谈论拆、分超析、争发现略潜在爸顾客梁的需嫁要和牛所面杰临的菌问题绩，包张括提猾问和掏仔细快聆听蒙，同暑时分调析购半买者龙的要敬求和揪问题霞。一析旦购渠买者甲的问供题明彻显地何呈现诞在双麻方面给前，纷讨论恢过程挪的下忠一阶捎段（压表述殿）就务可以克开始贡了。墓识别评的重顿要性旷识别糠与动赚机密争不可景分，超图9化-1达描绘塔了动姻机的谅循环点过程愈。当疯某个检个体诸有某险种形愚式的贼需要候时，剧就可闯能导剑致问性题的幻解决温。这悠种解雹决问泽题的什方法捞，又确成为谈下一蚂个需秩要的附根源恳。整畏个过西程不真断循跑环往硬复，艰就像愚马斯副洛在译他的绒需求爽层次耐中所佳阐述虫的那惊样（惯见第晃4章泻）。雷根据谣马斯英洛的贱观点范，一茶种需肠要摸“调是一朵种感远觉，傅一种洗没有携得到僵满足域的感箭觉，昼会导票致焦述虑、榜紧张箩……锻然而谢一旦展得到探满足倦，就凯会产各生强弃烈的病幸福洞感较”恰。一庄种没黄有得阳到满钢足的安需求位，会霉产生墓紧张差不安聋的情原绪。牺如果窃马上钩得到虫满足申，那樱就不从会有各问题况；如墓果期今望与活现实炮有很醒大的阀差异笨，问声题就圈会出讽现。鉴问题喝又会妹激发业个体厕去寻讯找一维种解聚决方毙法，睬并减借少紧联张不颠安的柱情绪侄。让羞我们扶举例松解释栗这个简过程映。比脉如说茅，你天坐在笋电视亲机前跑面，靠突然券觉得惑口渴夸，觉盐得喉高咙发便干，伏你知膛道你利想喝密一杯猴饮料康。如毅果一陕听饮娇料就胜在你迟身边昨，那盏就没直有问缸题。凭但是纳，如缘果没喷有东顷西可著以立匹即供塔你享堆用，道就出企现了谢期望猪（喝或一杯刚饮料舍）与歌现实别（没恨有饮紫料）想的差乡距。疫如果汤这种念差距李非常伪大，恰你就主会到悬冰箱按里去萌拿，部或者著到领剪导家漆去借奖，或卸者开催车去内买一横些饮童料，饮以解条决口亡渴问刑题。她不管辱怎样丛，一铅旦这口一问蜡题解兵决了镜，整齐个过台程又足会重知新开灶始，更下一欲个需辩要（较也许嘱是一宁块比问萨饼僵）就疑会出膀现。门所有偏这些取同销汽售有婆什么评关系尾呢？忽答案健是这贷样的鸦：销滩售需兽要购粥买者久有购钓买动疲机：联顾客则必须爪能够凤识别娃出一爆种需社要和趁问题进，以刊迫使太他们猎去寻觉找解首决问慨题的学办法听。然名而，饺识别睛往往荣不太下容易蹈。个技体也捏许不布会意脱识到迅他们爬有保检险的泰需要洒。医常院的块采购扫人员壮也许快没有种清楚兴地意两识到妈他们粘现有惊的外弃科手狠术衣躺有问检题；报他们窄也许忘只是挂模糊沸地知宫识有古人在槐议论滔这种拨手术林衣。扁这就兽需要材在动顺机循胆环过镇程开态始之恼前识营别需两要，宿需要皇销售救人员掘同潜校在顾认客讲察座，抹以识谨别一青种需祖要和纠所面傲临的稻问题菊。这鼠种讨润论有墙助于可潜在底顾客要意识跟到自绢己所穗面临充的现搅实与穷他们尘的期心望之润间存柴在差引异。申一旦狱问题汗确定果了，众销售乎人员者就可积以继殃续向势潜在董顾客万介绍拆，并脚说明奖他所姜推销离的产泰品如透何能谱解决虑这些揉问题渗，潜滴在顾搞客购碎买这棒种产嫌品后谅为什油么会资感到掉满意拐。和通过岔指出贤潜在调顾客帮的现爷状和寻他能离达到扬的更闹好状暂态之执间的叨差异居，销羊售人会员就聪制造改了不份和谐尖（响di雀ss孝on圈an秧ce尝）。垮这种而“优认知托不和劲谐席”延的概芹念在积心理够学上隐很有安名，租首先编由利铸昂左·摆费斯心廷杰师（乞Le赛on纳F殊es轻ti傲ng近er帽）提抗出，财用来壁指人魔们在辽识别蓝到矛月盾叶乡抽经蠢历的圈痛苦辨。费查斯廷豪杰认协为，不人们凑感到惹这种桨不知款谐令蚕人讨膝厌，岭并努盗力解掏决它折（即腔想办盼法改疫变自栏己的有现状鉴）。闪这对款市场栽营销宋的启钉示是奋：如剑果遇饱到一瞎些对齐自己答目前合的状锋况非举常满岛意，摩因而咽不想要去改堤变的脖潜在述顾客酷，销车售人侍员首狱先应胆该激拨起潜律在顾须客对筒现状芬的不湾满，会使他疤们愿疫意接凑受改漠变；秤实现钢这一皇目的待的方融法，推就是桌提出松正确照的问县题。绞生物祥学中请有一冒个众豪所周差知的筐原理辽：体拐内平陶衡，啄即有滋机体犁通过咏抵抗突变化滨，或车在变城化发伍生时确通过飘恢复榴原有朱状态陵来保怀持平亩衡。问从心震理学纤讲也节是如怠此。究个体陵总是丑抵制起在自网己的报想法致、感亮情、璃习惯厦甚至油财产战中发专生的厕变化峡。销纳售人养员应座当牢舒记，凑他们霞的客颜户也菠有体莫内平百衡的街特征微；他术们试荐图反绍抗现晓有状疯况的殖改变桶。销乌售人者员只专有通筹过细次心的斜询问绳，发妹现潜扬在顾咱客的浇需求风和所融面临骆的问鸣题。脱才能债打破院这种斜平衡墓。只我有当厕提问蹲使顾电客对枯现状英不满鞋意的典程度慧加深贝时，岔他们慢才有疮可能躁专心辟听销强售人午员的此讲述安。在袄销售夏人员旱的提纵问使掘顾客宾对现翅状感肉到不愧满并参愿意享寻找临解决雹办法柿之前驱，变械化是蝶不可全能发允生的支。帮没有糖一个叮医生垦会在导没有家对病安人作惕出诊气断之阳前凭末空想谷出治苏疗的艺方法阶。可念是，宾许多所销售掠人员掉确实突是这美么干截的。冠他们仗在没并有对亦潜在贤顾客尺的问卧题作缝出诊搬断的援情况筑下，浸就开提始把帽一套水关于资他们堆的神叉奇产墓品的灶长篇乖大论么送给咳顾客超。难线怪有尚那么贱多的亿顾客答抵制态“悔神奇至的治他疗惭”稠，并桃想尽滋快地码把这运些销氧售人抵员赶素出办北公室惨！对蠢于销药售人孩员来督讲，恳规则尽是非屯常清刺楚的推：进值行诊宾断必姓须先娱于开丰药方帝！恳令人姜震惊与的是搏，有毙那么廊多的慌销售扣人员钓不肯导先问爽问题斧，再渐开始铸表述泳。最宰近，名在对竭人寿宰保险塌代理经商的库研究粒中发柴现，愚大约粉有1裁/4收的代踢理商翻没有哑对潜导在顾晶客的坝投资丘历史馒、资厘产、觉储蓄繁目标度及风仰险承忍受力张等进崖行过雅询问律，大桂约6脑0%起的代衫理商侧没有伯问及嚼潜在板顾客表的税婶收类柄别。皆难怪京只有桥20岗%的于人寿姓保险调代理辟商取看得了毁成功坡！喘《推举销》饥杂志研商业舍前沿逼专题怜省闷亲蛙钓方摆纱睬无慰那胶化学歉品推蓝销大版王报很惊锋趣午她赏因蒙奉茎铁坝约翰础·乡哈森风(J手oh咐n滑Ha拿ss床an便)肆阿尔珍·柱布莱胜(A兔l稠Bl似y)孕开始睬从事声推销赛时只却是为溉了生办存，晋而不彼是因佳为他按有这悉种技照能。痕他的僚继父掠在他书刚刚突10砖岁时窝就死浊了，栽他的米家庭盯陷入盒了困竟境。肌“萝我继落父给倘我们督留下狂的全译部财照产，味是1框万支仗上面施刻有断主祷拒文的树圆珠艺笔。活”役他回挂忆说锋，滑“那他买穿进这攻些圆帅珠笔往，是宰为了闭做邮仆购生省意。药但他玩还没厚来得颜及开勿始就疤离开贿了我聚们。座我母简亲当洞时心唯情非魄常烦省乱。滨我知毕道我颗该为扬她、专为我捐的小升弟弟效和我怒自己汤做点晨什么抗。在技没有肢征得洞母亲胆同意伍的情道况下校，我间开始六挨家鞭挨户宰推销宰这些构圆珠咳笔，党每去捆笔卖群1美攀元~爆2美恢元，学我用谋了大哭约6造周的毁时间循，卖亡掉了爹所有谋的圆胜珠笔妙。当耳我把胳挣来胀的钱大交给纪母亲钞时，突她才罪知道总此事串。码”粉这种她解决墨问题乎的思阵路，际使得咳阿尔男·宅布莱永成了猾化工违产品损推销豪的大护牌明墙星，恭并成竹为伊摊利诺伪伊州绣内珠宴雅尔耳Na贸lc博o交化学尾品公根司水掘处理坑分部否的分投管轻川工业班和商纷业部似门的秋年度扮地区御经理品。在太当时叹销售政周期禾长、怜预算忧紧的呜情况资下，葬布莱崖总能轧不断串刷新恩自己日的记左录。踩19制94荡年，纹他扩也充了椅10独0个林客户胶，增阴加了歼65侮万美鲁元的捆收入三，同倦进把浮损耗炕降到树0.阴64悼%，倒并连秒续两膛年被叮选为阵年度只地区犯经理无。球除了候往容愉器里注填装吃化工蝇产品基外，追布莱破的工屯作是催确保鸽顾客当的锅哑炉和夹冷气朵机正弓常工锻作，院并保通证排激出的嚷废水汁符合城生态屯标准朽。由店于布遗莱强鞭调水往处理熊对医桐院、疾大学扇、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