中国电信大客户管理业务需求书

中国电信大客户管理系统业务需求书（讨论稿）乖中国但电信畅集团气年政月孕日销目溜录\""颠第辩章执.缠总则\睛.押概述\沙.紧原则全和目喷标\子.来适用售范围\尘.时编制沸单位\退.剧解释驻权\鸦第灰章兴.劫系统末总体仇说明\站.肉业务炭组织狂管理株结构\王.买组织汽机构珍图\翠.秘各级蜘管理期部门蠢的职挤责\劫.也各级趣管理犹部门结内部钩结构毙与内赌部工杂作模盈式\拜.揭业务捷范围\掉.剪客户墓范围\庸.很客户谢类型竭划分\踢.弓客户纷状态眠划分\内.驼系统缓定位\知.助系统德体系爆结构\罚.贼系统心功能脉结构\纹.叠集团兼级需套求功居能结触构\袍.靠省级稳需求鸦功能拦结构\裹.末本地绿网级疗需求奔功能遇结构\传第呀章矿.嗓业务话模型\液.隔概述\矮.铲第危层业蓝务信搅息模燃型－言管理差域视忆图\付.谢第条层业刷务信桌息模异型－雨商业伸组件缎级视侦图\春.齐业务她信息笛模型菜商业座组件问视图耀表\歼.住客户亦信息仙域\冈.贪客户套档案粥资料捡类实鹿体\摘.霉客户厦业务扑资料营类实奔体\番.庸客户假分析盾数据艰类实劈体\扒.单运营古商信药息域\骄.港组织衬与员统工类缘实体\俯.派战略电目标届与计轿划类辜实体\唤.段合作授伙伴召信息页域\天.帆内部膊工作肥信息拒域\偏.船知识严类实戒体\妥.雪信息栋交流桶类实沙体\调.溉队伍设类实衔体\映.孩计划多任务忘类实鸽体\悬.旅考核鸟类实统体\奥.规市场渡营销穷信息话域\扑.缺预测压类实却体\站.介营销岗类实毕体\卵.尼销售梦类实林体\税.策业务衔产品死信息史域\镇.挑服务词信息姑域\图.摔客户宵关怀始类实批体\练.毯专家俊服务征类实丹体\悦.栽快速杆响应遣服务懂类实签体\田.徒高质桥量服六务类润实体\蚂.好运营挠支撑虽信息撞域\腿.弊业务稼受理\恒.赖业务钳开通\么.幕帐务睛结算\朱.撤故障常处理\附第报章身.姜集团轨公司袖级功戏能需握求\凭.传面向丢信息先管理辟的需驰求\增.役大客跪户资循料管银理\付.毁知识银库管投理\羽.乘产品相管理\册.轰文档班管理\感.孝规则飞管理\骡.踪面向爸业务库运营鬼的需崭求\粮.坝大客攻户服隶务\族.趁市场忆营销卵管理\猾.看销售带管理\挎.脱面向谋经营液决策壁的需匀求\戒.奴综合催查询\副.抵综合首统计\汤.麦综合蛾分析\若.乐面向浴综合挺管理沟的需探求\裙.豪团队槐管理\堡.丈员工凑管理\黄.少考核租管理\东.惨成本愚管理\盼.冈日常凶工作施管理\狐.双信息壁交流民管理\宜.惜流程岔管理\叨.掘系统枪管理庭的需鸟求\京.喇职责启与权思限管牧理\丹.汤系统科监控\射.船操作夫日志滩管理\涂.迹系统且日志饭管理\昆.健数据捎备份\原第栏章冰.抄省级网功能伤需求\批.渠面向将信息边管理允的需眯求\抚.袖大客类户资权料管被理\犬.域知识暴库管耽理\振.戴产品蓝管理\持.伸文档丘管理\苏.安规则对管理\腐.迷面向燃业务煎运营首的需绵求\纤.滑大客忌户服网务\洽.右市场驼营销著管理\户.短销售伏管理\债.灭面向劲经营怖决策惜的需香求\杀.忌综合拨查询赛需求\年.妇综合失统计瓶需求\宿.辞综合输分析栗需求\急.套面向哭综合掠管理抹的需攻求\惕.渠团队缝管理\棕.顾员工覆管理\冷.泥考核革管理\知.趣成本红管理\嘉.据工作蜡计划葬管理\堪.声信息海交流影管理\桨.走流程盆管理\谱.棋面向守综合统管理饥的需匀求\腰.委团队牲管理\放.滤员工伟管理\增.感考核茂管理\袋.哀成本痕管理\弄.耀工作锈计划求管理\击.稿信息斥交流抖管理\比.呢流程妙管理\记.营系统上管理蛮的需欣求\课.柴职责牙与权腹限管袭理\渣.确系统背监控\阁.跟操作抚日志订管理\酸.巾系统父日志昌管理\犹.乏数据距备份\符第苍章竖.蛾本地谣网级病功能沾需求\痰.其面向狠信息述管理臣的需座求\常.尺大客后户资坑料管悬理\叉.搭知识丹库管愿理\夕.刚文档伙管理\奴.旺面向作业务略运营毒的需抄求\汽.痒大客落户服剥务\骄.广市场摇营销尝管理\曾.樱销售乖管理\焦.缴面向锣经营穿决策科的需悟求\攻.蕉综合嗓查询夸需求\股.剑综合躁统计厦需求\我.碎综合菊分析映需求\窗.劫面向联综合依管理千的需暂求\视.件团队既管理\反.驳员工惭管理\冬.陡考核尘管理\冤.咏成本竭管理\俱.杠工作过计划铃管理\数.炉信息舍交流捆管理\耀.满系统芹管理森的需键求\凳.挨职责妖与权虫限管仿理\苗第辆章妥.锤系统南接口\放.腊概述\龙.群接口捕实现肺原则\不.捎系统煤内部两接口\爆.经全国肌系统元与省商系统央间的销接口\塔.墨系统苦外部侍接口\醒.溉与资满源管同理系宿统间疤的接膏口\践.障与九闸七系蚁统间蚂的接迁口\舒.侮与计税费系池统间投的接泊口\且.讲与客睛服系浪统间筹的接粉口\清第漫章狭.柿系统胖的非沾功能冶性指沿标\嗓.腥性能珠需求\辰.口安全录性需留求\说.白可维清护性位需求\笔.滴可用庄性需法求\睬.羊可扩男展性槽需求\冻.锣可靠驴性需胜求\粉第蚕章姨.拜术语功定义骆与指烘标\歪.潮术语乡定义\事.亮报表村要素自定义\适.昏报表姨格式\耗.尖分析采角度桥定义\称x，掀注意参Ba线oM脊i，饮未经佣同意标，请被勿翻临印滚棚势术文档苏信息广文档凳名称势中国铜电信望“膊大客蜘户管所理系掌统菠”氧业务外需求啦书后文件惹编号催编制乡人苹Ba渐oM贫i级尼别亭修改具过程康版本屯号垦日期司负责滩人咬概述冈姚磊梯评审掉过程溜版本器号接日期秒评审凶者混概述耽分发丙范围乐总则概述船自电典信重妻组以侦来，圆中国牺的电膜信服顺务市似场逐杯步形饥成了它从最虹初个疏别运字营商红垄断士市场恩到数求家大美运营平商主住导、傅多家皂小运担营商私参与冻、新旗运营恭商不投断加萄入的助市场天竞争浅新格隆局。运随着侮中国迅加入休，一况些世誓界级男的电坡信业崭巨头核也开量始逐俩步渗宇透到良中国障电信溜市场撕，中俗国电逃信服私务业哗进入捞了一粥个前栽所未绸有的躲新阶窝段。被目前挪国内检各主登要电铁信运材营商筝无论喂在资择本的阶运作潜，业傲务的违策划资与开成展都歇展开事了日洪益激刃烈的承竞争爆，国衡外运冈营商盒也积闹极通肾过投市资方雾式加顷强对迷其虎肥视已坡久的涌中国尿电信聪市场悄的迈晓进；抖在市网场竞蓝争加爬剧的渐同时皮，通料信技延术和疗计算丘机技堵术也核不断慎得到轰新的附突破纹，大束容量诱、低笋成本写的光初纤通术信技绪术不仪断地迅在蚕神食着赵中国谦电信朴现有印的全君国网者络资斜源优葛势；职通信滋技术苦与家的结窃合一殊方面贞给中马国电是信带召来新讽的业末务增痰长点懂，另杏一方标面也宿正在紧不断肚削弱斧中国欣电信墙的传赢统优守势项仁目；沟移动跃通信硬和数交据技惊术的观发展愚更是涛如火喊如荼表，对恒传统趋市场辫正不曲断进毁行着卸挤压陶。由燃于新悼技术这的发求展，温电信回网络留是可驱“隔分信割迅”凭的，捡电信与自然凭垄断犯理论烛的根著基已虽动摇脏。不萍规范荡的市榆场竞哄争与即不对脱称管动制以碍及资琴费的晓大幅鸟下调耐，中弹国电震信具暮有含岭金量沃的优著势项邀目正兴在大视幅下睬降，级直接巧后果妻就是蕉中国姜电信帮面临炎下降洒、业栗务竞围争加齿剧、呀客户爹消费塑要求皮多元盏化等蜘诸多程挑战述。为凤此决中国乌电信顽提出室了以抱客户主为中挠心，葡以市胸场为否导向竭，曾以效跪益为拐目标非，以衡管理片为基志础的恼战略柏方针歌；根慧据用浙户个袖性化口的消叮费需斗求，昌积极尖推行榴业务僚与服截务集乡成，补提供设多样姨化、斤层次朋化旬、个末性化新的服者务解趴决方连案，摧满足昂社会坡不同掩层次财的信私息通哪信需魂求。页统计新表明刺，大犯客户咸是电母信企净业收躁入的沿主要暖来源购，电软信企断业极的收杏入来省自于哀占客笑户总老数蛙的大渣客户举。大加客户童对于耕电信钻运营辩企业格具有密无与六伦比知的重络要性扬，对敌大客咱户的些识别蛋和争纱取，漠已经像成为泊电信司行业础竞争樱的焦悔点。丑由于桥中国蛋电信贵业务农的多香样性小、客唤户分然布的慎地域借广泛呀性、鸟管理河部门呼的多小级性锁、现礼有客三户信猴息不扎完整泪等各拌种原翼因，患使得宰识别勺大客健户和领加强般大客章户服乒务变忠得异鼻常困劈难。糊集团瞧公司狗及各蒸省、六地市农大客样户事洞业部漂的工显作缺劝少完建整的担大客姿户资透料库少作为隔支撑情；而纵现有根系统历主要除以帐渐务结零算为火主，祖缺乏阴分析安与决典策支窝持功仙能，鸡不能疤快速欲响应锡市场倦瞬息富万变瞒的需情求、夺及时乘准确春掌握蛾客户盗需求恭，在第大客架户的惩争夺榴战中戴缺乏挨利器邮。劲畜脉职并土责斥蠢遗唇督袖冷戴圈宝讲然辣举准肯序粪更多扛疯赵驶延潮独郊午汽相宾裳它敞惹我笨忍掠脉鹿瓶倡厕历粪暮眯域喷曲屡赚建简联为妖庆些裂偷易贝洽摆斑标事互北镜甲鸟室浅抢骨牵团楚池屠畜香孙联输串丝沃紫间搭铃状匀愧尊科篮葛腾挂垮疲仇盛宏刮本规校范在励中国库电信踪集团右信息夸化战抬略规晚划的煮总体贞指导乌下，危结合黑大客降户系括统业逢务特振点，外提出谦了大纠客户文系统哲定位仇、系省统功甩能需肌求、帐系统至接口誉要求经等的胃基本巷规范茅，以笔指导耳全国庆大客摧户系雷统的蒸建设炉。变原则坝和目撒标库大客即户管绵理系结统规安划和础建设辣的原料则和铲目标嫌主要早包含割以下勤几个粮方面伟：沉、大估客户产服务使管理债系统课是中孝国电祸信业舅务支泪撑体搂系的具一个查有机援组成吧部分羞，按扛两级麦系统腹、三酒级应牌用、段数据秩整合楼与集恼中的毛原则磁进行瓶建设等。两股级系场统是闪指集尾团公论司大虽客户硬管理宫系统陶和省电公司猴大客寒户管予理系塑统，回三级奴应用吗指大宪客户简管理巴功能疑在集习团公叠司、撒省公裤司、音本地堤网三今级分得布，从数据戚整合种与集孔中是傲指大椒客户柔管理毁相关盾数据露要实悟现省驳级集捡中及轨部分孕数据愤的全重国集杰中，近支持宽全国样大客格户系竟统的性市场睁及竞脂争信肌息、推客户辫需求赔信息许的沟成通、外交流纠、分税析、阳发布容、查枝询，放实现份以市稍场为聋导向廊。过、实示现饼以客柴户为较中心恶的全偏国协判同作奥业系剪统，痒实现巨：快狮速响贱应；督服务姜规范混，标震准统销一；惰主要首服务卸指标孟达到公世界记级企钟业要寿求。昆形成推‘舟售前肃——吼售中降——引售后皇’袋的择闭环撒的生痕产流距程，洲实现煎企业院与客歇户的辣互动忙，管呆理功闹能确浑保流吵程中缺各环待节准熟确、性高效母工作胶和流棋程的裙闭环宪运作其。鉴、大仔客户瑞服务背管理固系统咏必须洞体现怨企业腿的舱理念恋，为放大客顷户提捧供个度性化夜、差诱异化弓、多隙样化赌的服好务，辜从而溜达到戚发展乖大客末户、革留住毁大客帅户、弹提高那大客决户的泰满意赵度和号忠诚梨度的瞧目的队。碗、大保客户福管理输系统名应智尸能地欠从数买据中秋提取胀与大像客户衔服务尘相关晴的信形息和点知识粮，伸以效踢益为呆目标早实现艇售前矛方案业经济撕分析敌、营咳销成逐本费股用的剥统计挺、客晴户斜值、伍值分裙析、煤营销静分析毯、促絮销活滔动分眼析等禾经营尚决策珠分析赖，捕为大误客户后服务令人员单制定孙客户础服务狱、业边务发赤展和崭市场庙竞争筒等策捧略，天开展蔑具体谎服务牢工作隙提供飘科学窑、准宏确、著及时靠的指忌导。垦、大保客户批管理嘱系统粪应以轮管理白为基税础，周满足仍各级傍业务锐单位耐大客踢户管样理工术作管栗理要但求，箱为大漫客户饥经理冬及其弄管理辽人员啦提供胡有效和的工辽作计还划管塌理、另任务霉管理倒、服杂务过灭程管玻理、战职责穿权限关管理冰和绩户效考殿核管亏理手己段，勿体现勒先进挎的现聚代企速业管骡理思要想，骡是企浇业核某心业厦务流息程在端大客捷户管泉理业之务支叛撑方因面的做具体兔实现丑。普适用笔范围剩本需啄求规式范适骗用于郊中国霉电信锹集团走公司幼及各铺省（滨直辖锐市、熔自治避区）霜大客冠户管趴理系悬统的钱规划鹊建设挨。仅编制夸单位昼本规蛇范由满中国梁电信徒集团王公司乡负责降起草砍。必解释罚权马本技叠术规参范书烤的解筝释权丈归中群国电存信，醒同时巾中国钞电信杨保留锡对本鲁业务蚁需求泼书的司修改购、补激充的郑权利乳。尘系统筋总体挡说明岸业务阀组织枯管理库结构务组织气机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