2023年保洁工作计划三篇

2023年保洁工作计划

现在大型商场越来越多，人们对购物环境的要求也越来

越高。保洁工作是商场管理的重要环节之一。商场卫生状况

如何，直接影响着购物环境，影响着商场的社会效益和经济

效益。

第一节日常保洁项目

1、地面清扫、牵扫、拖擦及巡回保洁；

2、垃圾筒的清倒擦拭；

3、玻璃橱窗、木隔断、铝塑柱、消防门；

4、墙角、橱窗角、柜台角等的擦拭；

5、墙壁饰物、窗台、标牌、展示板、扶手、栏杆的擦

拭；

6、商场内其它摆设的擦拭；

7、商户包装箱及垃圾的收集清运；

8、注意事项

(1)作业安排要根据实际情况灵活掌握。当顾客较少时,

抓紧拖擦地面；当顾客拥挤时，进行边角擦拭。

(2)商场客流量大，作业时要十分注意扫帚尘推等工具

不能碰到顾客，不要影响顾客购物，

不要引起顾客反感。

第二节保洁工作职责

(一)部门职责

1、负责商场所有公共区域清扫、保洁、整理等工作。

2、根据公司安排协助商户进行清洁工作。

3、负责商场所有卫生间清洁与维护。

4、协助整理商场绿化植物管理维护。

5、定期清洁商场外墙装饰及广告面画。

6、定期清洁通道玻璃墙面及门头。

7、协助维护商场各类公共设施、发现商场安全隐患，

及时上报发现的问题。

8、遵守商场各项行政制度，并开展培训、考核工作。

9、完成上级下达的其他各项工作。

（二）保洁主管职责

1、接受物业部经理的领导，承担检查、指导保洁部对

公共区域的保洁、环境管理等责任。

2、制定每月保洁管理的工作计划，并负责落实人员调

配，合理安排好员工的排班与工作任务。

3、每天巡视所辖商场，抽查卫生质量，检查公共区域

卫生设施，并登记在《清洁巡查表》，发现问题及时通知员

工进行整理或报修。

4、做好员工的组织和培训工作，不断提高员工整体水

平，加强对清洁人员的日常工作考核。

5、熟悉和掌握各种环卫设施及用品的使用方法，提高

自身业务水平。

6、加强员工安全教育，保洁设备和保洁知识的学习,

消除事故隐患。

7、做好保洁组人员的团结合作，完成上级交办的其它

任务。

8、做好物业部的档案管理和保洁组物品领用管理及其

它综合事物的管理。

9、自觉遵守部门的各项规章制度，并督促员工遵守执

行，关心员工的思想和生活，帮助员工解决在工作中遇到的

难题。

10、对公司管理及制度提出合理化建议，促进公司制度

化管理工作。

（三）保洁班长工作职责

1、对保洁主管负责，并接受保洁主管的业务指导，协

助主管对本部门的管理。

2、协助主管制定星期工作计划，并协调同事间工作关

系。

3、在日常保洁工作中，督促员工注意安全，消除事故

隐患，爱护公物。帮助、指导保洁员正确使用保洁工具并按

规定操作，防止保洁物体的损坏。

4、掌握各种环卫设施和保洁用品的使用方法，提高自

身的业务水平。

5、对员工的素质、工作态度、业务技术负有培训和提

高的责任。

6、定期检查保洁设备有无损坏，如有损坏及时报修,

并做好维修保养记录。

7、对员工在公共区域拾到的物品，当天上交主管，并

填写《遗失物品登记表》。

8、每天进行不定期地对楼层保洁工作进行检查，根据

卫生检查项目及标准严格的执行。发现问题责令员工及时整

改，并主动向主管汇报。

9、配合协调好各区域的工作，搞好员工之间的团结，

完成上级交办的其它任务。

（四）保洁员工作职责

1、严格遵守各项规章制度，实行工作规范化运作，提

高工作效率，坚持文明礼貌用语。

2、按工作流程完成分管区域范围的保洁任务，达到卫

生质量标准。注意节约原材料，

降低成本。

3、维护公司利益，不挪用、私分清洁用品及用具。清

理垃圾时若发现顾客遗忘的物品

应及时上交班长或主管。

4、管理好本区域的环境卫生设施及正确使用清洁设备、

用具，发现问题及时向领班汇报。

5、发挥工作主动性，服从工作安排，搞好部门员工之

间的团结，积极参加培训，提高业务能力。

6、执行公司保洁巡场制度，及时清理区域内垃圾、杂

物。

7、完成上级交办的其它任务

第三节工具管理作业流程

1、目的

规范保洁组工具管理工作，确保工具完整及各项性能完

好。

2、适用范围

适用于物业部保洁组的工具管理。

3、职责

3.1保洁主管负责检查工具管理工作的实施情况并审核

工具的申购。

3.2保洁领班具体负责工具管理。

3.3保洁领班负责工具的领用及归回工作。

4、程序要点

4.1《保洁工具/设备年度采购计划表》的制定

4.1.1每年的12月15日之前，由保洁主管组织保洁员

一起制定下一年度《保洁工具

/设备年度采购计划表》并上报物业部经理审批。

4.1.2《保洁工具/设备年度采购计划表》应包括如下内

容：

a）所需工具、耗材及设备的名称、型号及规格、数量、

品牌；

b）预计网络M.CsnAYI中文网/费用;

c）购买时间；

d）用途；

4.2保洁组的工具分成三类：一类是工具，一类是耗材,

一类是设备。班组工具/耗材

领用必须由领班填写《物品领用单》经主管批准后，到

仓管员处领取。班组使用工具、耗材、设备由领班领用并负

责保管。领班对每个保洁员每天所有领用和放回仓库的工具

记录在《保洁工具收/发登记表》内。

4.3劳保用品管理

4.3.1保洁员正式上岗时，由领班代为填写《物品领用

单》，经主管批准后，到仓库领取

劳保用品。领班应对所领用品统一发给保洁员，并登记

在《保洁劳保用品领用登记表》内。

4.3.2个人劳保用品使用注意事项；

a）定期进行清洗；

b）个人劳保用品每季度领用一次；

c）如未到领用时间丢失或损坏，由保洁员个人补上；

4.4工具管理

4.4.1保洁工具属公司财产，严禁用作私人用途。

4.4.2保洁工具丢失或人为损坏，则应由员工个人立即

补上同规格同品质的；如属正常使用损坏则可以经保洁主管

批准后在仓管员处以旧换新。

4.4.3保洁主管每月23号检查每个保洁员的工具，对于

丢失或人为损坏的工具将责令其立即补齐。

4.5保洁员公用工具管理

4.5.1借用工具都应由主管或领班经办借用；领班必须

将借用工具登记在《保洁工具借用登记表》上。

4.5.2公用工具使用注意事项：

a）便携式（小件的）公用工具使用注意事项按

b）大型公用工具应每个月进行一次保养：

——对各转动部位加注润滑油；

——调整皮带，对于磨损严重的皮带应更换；

——检查、调整碳刷，如碳刷磨损超过新装时的1/2则

应更换；

----检网络m.Iwlwlw国际网/查启动电容，如变形、膨

胀或开裂则应更换；

——检查或整修接线头；

——调整机械间隙至合理位置；

----清洁外表，必要时涂上防锈油；

——拧紧所有紧固螺栓。

4.5.3公用工具属公司财产，严禁用作私人用途。

4.5.4公用工具如丢失或人为损坏，则应由借用人负责

照价赔偿。公用工具如属正常使用损坏，对于小型的（100元

以下）经保洁主管确认，物业经理批准后可以以旧换新。对

于100元以上的公用工具须先由保洁主管填写《报废工具登

记表》经物业经理审核后上报公司审批。

4.5.5物业经理每月25号对公用工具进行检查，对于缺

少的或人为损坏的，将责令保洁主管负责尽快补齐。

4.5.6对于换下来的公用工具每半年由主管进行一次盘

点并登记在《报废工具登记表》内，物业部经理审核后上报

公司审批。审批后由领班负责报废处理。

4.7领班每月23号应将所保管的工具进行一次盘点并登

记在《保洁工具库存登记表》上，对于需要补充的工具应建

议保洁主管尽快申购。

4.8保洁主管每月25号之前根据领班的建议及《保洁组

工具/设备年度采购计划表》填写工具申购单并上报公司。

对于计划中未列出的工具，保洁主管应尽快补充至计划中并

上报公司审批。

5、记录

5.1《保洁工具收/发登记表》

5.2《保洁劳保用品领用登记表》

5.3《保洁工具领用登记表》

5.4《保洁工具借用登记表》

5.5《物品领用单》

5.6《报废工具登记表》

5.7《保洁组工具/设备年度采购计划表》

5.8《保洁清洁用品领用登记表》

2023年关于客服工作计划

一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率

（一）自加入一客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，

主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、

办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责

任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟

通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评,

有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极

性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、

自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

（二）严抓客服人员业务素质和水平，塑造了良好的业务

形象。

客服部是业务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的

作用，客服员的业务水平和业务素质直接影响着客服部整体

工作。今年下半年以来，我部着重加强员工业务管理工作，

每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服

人员保持良好的业务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通

及处理问题的技巧培训，提高了客服员的业务素质。部门树

立“周到、耐心、热情、细致”的业务思想，并将该思想贯

穿到了对业主的业务之中，在业务中切实的将业主的事情当

成自己的事情去对待。

（三）圆满完成一一期交房工作，为客服部总体工作奠定

了坚实的基础20-年一月中旬，一一期正式交房入住，我部

主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠葛等工作。

累计处理（这个内容自己加）

（四）密切配合各部门，做好业务中心内、外联系、协调

工作

客服部的重要职能是联系业务中心与业主等外部工作，

通过反馈信息及时为业主提供业务，本年度累计处理（这个

内容自己加）

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问

题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如

下。

（一）员工业务水平和业务素质偏低。

通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏

低，业务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法

不够成熟，应对突发事端的经验不足，在业务中的职业素养

不是很高。

（二）部门管理制度、流程不够健全

由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了一交付的

准备工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、

业务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使

部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

（三）协调、处理问题不够及时、妥善

在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反

馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理

问题的方式、方法欠妥。

三、2023年工作计划要点

（一）继续加强客户业务水平和业务质量，业主满意率达

到96%以上。

（二）加强物业业务费收费水平，确保年底收费率达到

95%以上。

（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提

高。

（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠葛和

意见、建议。

（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不

断提高业务质量。

2023年关于客服工作计划

从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培

训，不知不觉来到客户业务中心这个大家庭已经有五个多月

的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校

园的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为

一银行电话银行客户业务中心的一员。

在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小

组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天

强调今天外呼应该注意哪些问题；在这里，我们小组成员之

间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们

的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难

的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板

报设计，每位学员都主动参与到讨论中来，大家各抒己见，

互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在这里，

我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面

表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在这

里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小

事中让我们感受到的是我们电话银行一中心大家庭般的温

暖；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录

我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在一银

行电话银行一中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的

综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里

有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热度、

欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟

练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认

真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

从这几月的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，热爱本职工作

作为客户业务人员，我始终坚持“把简单的事做好就是

不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，

总是主动、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫

无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安

排，全身心的投入工作；

二、勤奋学习，与时俱进

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这

样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习工作为电话银

行一中心的客户业务人员，我深刻体会到业务的学习不仅是

任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚

持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理

论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实

践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问

题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预

见性和创造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划

进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负

担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按

自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时

间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，

不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持

好和客户之间的关系，用最好的业务来解决客户的困难，让

我用最好的业务来化解客户的难题。制定如下计划：

一、效完成外呼任务。在进行每天的外一，学会总结各

地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，

高效的外呼。例如在进行一地区的个贷催收时，一般在下午

的时间拨打接触率比较高，所以对于一的客户我们要多进行

约定回拨；再例如一行的客户他们理解能力和反映能力偏

慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做

到数量、质量、效率三者结合；

二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”,

在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，

熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库；不断

巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题；

三、增强主动业务认识，保持优良心态；

四、不断完善自我，培养一个客户业务代表应具备的执

业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学

会把工作当成是一种享受。

客户业务部工作总结与计划

时光如梭，转眼间20-年度工作即将结束，自入职-项目

以来，在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下，差不

多完成了年初预期工作目标及各项工作计划。一年以来，客

户业务部围绕-收费工作，加强了部门内部管理工作，强化

了-业务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关

的纠葛、赔偿事端，部门各项工作有了明显的提高和改善，

员工工作主动性得到大幅提高，业主满意率有了显著提高。

现将本年度工作总结如下。

本年度-收费1220000元（截止到20-年12月15日），收

缴率80%,清缴上年度-费10000元；处理赔偿纠葛42起，达

成率100版协调处理大型-保修维修10件，业主基本满意;

接待业主上门投诉12件，处理及时率100%；受理日常报修

120件，合格率100%；上门面访700人/次，受理意见、建议

200余件。

一、本年度部门工作表现好的方面

（一）规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。

自加入-项目客户业务部后，发现部门内部管理比较薄

弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效

率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善

了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与

员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作

进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员

工工作主动性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现

在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开

展。

（二）采取多种形式和措施，巩固和提高了-收费水平。

本年度-费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长

7%（去年-费收缴率60%）,总体收费水平得到巩固和进一步提

高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形

式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客户业务部主

要采取的是电话和贴通知的催缴方法，这两种催缴方法存在

收费效率低和业主交费主动性差的问题，因此，增加了路遇

和上门催费方法，并确保每周六、日全部客户业务员上门收

费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从

而保证了收费的效率。第二，收费措施业务化，通过增进业

主满意，促进业主交反马愿。收费工作是-业务水平的体现，

-业务水平是收费的基础，因此，业务是提高-收费水平的根

本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠葛、赔偿问

题进行了梳理，有重点、有步骤的处理了多数问题，利用项

目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、

居家等问题，相信，业主会因-无微不至的感动业务，逐步

提高自愿缴费的主动性。第三，收费工作绩效化，通过激励

员工收费主动性提高收费水平。收费工作一直是客户业务部

难度最大的工作，员工收反。直主动性不高，且会附带条件

的加班收费。

（三）严抓客户业务员业务素质和水平，塑造了优良的业

务形象。

客户业务部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外

的作用，客户业务员的业务水平和业务素质直接影响着客户

业务部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的

基础上重点做好了员工业务管理工作，每日上班前员工对着

装、礼仪进行自检、互检，使客户业务员保持优良的业务形

象，加强了客户业务员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧

培训，提高了客户业务员的业务素质。部门树立了“周到、

耐心、热度、细致”的业务思想，并将该思想贯穿到了对业

主的业务之中，在业务中切实的将业主的事情当成自己的事

情去对待。

（四）圆满完成了二期入住工作，为客户业务部总体工作

奠定了基础。

6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二

期入住的资料发放、签约、处理业主纠葛等工作。累计处理

入住手续852户，处理入住期间产生的纠葛31件，各项手

续处理及时、准确，各种纠葛处理业主基本满意。入住工作

正式处理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订

了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在处

理手续期间，客户业务员通过与业主的接触，了解并掌握了

业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费

及业务工作奠定了基础。在处理手续和处理纠葛的过程中，

客户业务员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向

业主展示了优良的客户业务形象。

（五）密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调

工作。

客户业务部的重要职能是联系管理处内部与业主等外

部工作，通过反馈信息及时为业主提供业务。本年度累计协

调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，

与保洁业务有关的问题23件，与开发商有关的问题5