保健品会议营销活动培训手册

保健品会议营销活动手册3、良好的形象A、服装整洁、统一着工装头发干净整洁，女孩子不要让头发遮住眼睛，在工作时把头发固定好，最好让顾客看清楚五官；接待顾客时，不要让头发乱动，更不要在顾客面前撩头发，男孩头发不要过长，要梳理整齐。B、化妆女孩在接待前要画一点淡妆，让人能感到一种清秀的美丽，男孩要将胡子刮干净。C、口腔卫生所有接待人员要注意经常刷牙，保持口腔卫生，避免因不洁的口腔气味影响顾客的心理。D、手部卫生手部卫生及保养很重要，往往手部肢体语言的受人注意程度仅次于脸部。在接待顾客时，与其握手、递名片及公司宣传资料时在伸出手时一定要让人感到健康且干净，另外有手部的装饰也不宜太多，女孩最好不要涂指甲油，手上有戒指最多只带一只为好。E、要注意仪容仪表。因为营销员是整个销售过程中的首要因素，他代表着企业的形象，销售中最重要的一条就是推销自己，这意味着你要用最显眼、最有亲和力的方式来包装自己和传递信息。F、心理准备。在联谊会开始前让全体员工兴奋起来，以最大、最饱满的热情投入到工作中去，真正进入兴奋状态。①相信自己：因为大多数人员都有消极思想；②相信产品：坚信xx会给更多的消费者带来福音；③开会之前大家一起放松一下，分组拉歌比赛，唱一些有气势，催人奋进的歌曲；④开动员会，准备鼓动词，公布有针对性的激励政策。二、现场控制（一）联谊会程序（二）主持人台词（三）人员分工主持人；迎宾；登记组；联谊组；售货组；抽奖组；摄像组；放映组；病例组；外围组；专家组。（四）岗位职责1、早×：00全体员工到场（1）服装统一要求：女员工：白衬衣、领带、深色裤子；男员工：白衬衣、领带、深色西装（2）活动前头发要梳洗、干净利落，男员工头发长要理发，女员工要化淡妆。（3）全体佩带胸卡。2、准时到岗，不允许迟到。3、每人准备一只笔。4、一定要吃早饭。5、×：00—×：15早会（1）点名（2）会前动员（3）会议要求A、精神饱满，面带微笑，积极热情；B、不能让任何一位顾客生气离开；C、钱、货、物要管理好，各项单据要管理、整理好；D、脱换衣服时要注意个人贵重物品要随身携带，避免丢失。6、×：15准备入场，人员分工如下：（1）外迎宾4人：A、身披绶带，在酒店门口；B、面带微笑，彬彬有礼，标准问候语：“欢迎您参加xx产品联谊会”C、适时搀扶，送入宾馆门内，交给内迎宾；D、×：30回到现场协助联谊组。（2）内迎宾2人：A、身披绶带，在酒店大厅迎宾；B、标准问候语：“欢迎您参加xx健康知识讲座”C、适时搀扶，送到登记处；D、×：30回到现场协助联谊组。（3）登记组1人：A、撕下请柬内芯尾部，统计每名员工到场人数（填写专用表格）B、阻止外来人员进入（无请柬、非老顾客带领、找人的等）C、×：30以后，检测开始时，转到现场。（4）×：50——×：20其他人员列队鼓掌欢迎顾客入场。A、现场播放VCDB、康复明星要专人协调（负责人）7、×：20会议准备开始（1）老人可先去趟洗手间（2）乐曲“夕阳红”（省外放云南民族音乐）响起（3）员工分列两旁（4）讲课时灯光要暗下来8、×：25——×：30主持人致辞9、×：30——×：10（1）专题讲座（2）关注顾客，照顾好康复明星10、×：10——×：15放专题（1）负责人：（2）老顾客主要是康复明星做好发言准备。（3）本轮4人先讲。11、×：15——×：35歌曲：典型收益顾客发言（1）①②③④（2）内定的康复明星要专人负责，说清楚次序，尤其是后讲的。（3）大夫就座。（4）奖品准备、抽奖箱准备（从登记处拿到**台，后登记者陆续到前台）负责人12、×：35——×：40程序开始13、×：40检测开始14、×：40——×：50主持人介绍活动程序15、×：50——×：00整点抽奖（1）抽取5名三等奖（2）由现场顾客随机抽奖（3）中奖者上台领奖（4）拍照16、×：00——×：20有奖问答问答内容见主持人台词部分（5）：有奖问答向问答正确的中老年朋友发放奖品。17、×：20——×：55典型受益顾客发言①②③④18、×：00——×：10第二次抽奖（三个二等奖）（1）奖项由现场顾客抽取（2）负责发放奖品（3）上台领奖、拍照19、×：20——×：45全场发放纪念品各小组、每组二人发放20、×：45——×：50整点抽奖（一个一等奖）（1）上台领奖、拍照（2）由年龄最大的人抽取（五）现场技巧（1）迎宾：联谊会开始前，站在两排，掌声欢迎每位顾客，让顾客有种被重视感，同时也会突出企业形象，员工精神面貌、礼仪等。（2）入座：工作人员引领入场安排就坐，引领人员走路速度不宜太快，要与来宾入室速度相吻合。对于年龄大的，身体状态不好的顾客一定要双手搀扶。当引客人来到事先定好的座位旁时，先对客人说声“请稍候”随即把座位摆好，并同客人说：“您请坐”。待客人坐后，安排负责倒茶水的人员为来宾奉茶。（3）沟通：谈话是最迅速、最直接的沟通方式，所以良好的口才在沟通过程中显得尤为重要。A、语言甜美、语调活泼、适当赞美、常用微笑，不要冷落任何一位顾客。如夫妻同来，应赞美阿姨年轻、衣着得体，可以用询问方式问她这种衣服从哪里买的，自己也想给家人买一件。B、顾客的身体状况、经济状况、文化程度，住址是否在富人区、军区，如只有X院X楼X号，没有单元，肯定是领导。C、让顾客看资料，使其对产品加深了解，为了一步购买打基础。D、调动顾客的兴趣和积极性，根据不同类型顾客进行分类：①知识型——重点强烈产品的科技含量和他的应用，②活泼型—强调联谊会有各种游戏、表演，顾客也有机会进行才艺展示。③安静型——强调讲座是由著名专家来主讲。④理智型——强调参加联谊会仅2——3个小时，可以学到很多知识，参加很多游戏，如果不参加，2个小时也干不了什么，一点一点进行对比，再留出时间让他想一想，最后由他自己决定。⑤情绪型——强调游戏好玩，演出精彩，会场气氛如何热烈，老人参加如何踊跃。⑥运气型（占便宜型）——强调会上有抽奖活动E、同顾客交流中容易形成共识的几个概念：①活着就是效益，健康就是胜利②少年夫妻老来伴③久病床前无孝子④疾病会使家庭更贫穷⑤要有一个好身体，您的孙儿需要你F、沟通过程中，要注意以下几点：①交流时口齿清晰，表达准确，避免地方口音的出现，声音要求干脆，悦耳，语调要求柔和、愉悦，叙述要简洁、明了，说话节奏要快慢适中，音量要适当。②沟通时，尽量不用“我”字，不用第一人称的叙述方式。③对客人的喜好要表示出高度的热情及兴趣。④能够见机行事，很快转移话题，控制谈话局面。⑤能适应谈话对象，轻松进入话题，适应不同顾客的个性差异。在谈话中，试着去谈论顾客的家庭状况、孩子状况、子女受教育状况、身体健康状况等，从中了解一些事情，获得一些启发，发现一些问题。如对方是一位某行业的老专家，不妨把自己作为一个对他所从事的行业感兴趣的人，并从该行业角度出发去问他一些有关该行业的专业知识。对此，不要害怕承认自己一无所知，因此被问的顾客会在心理感到被人承认，进行能接近彼此的距离。⑥与人交谈时，要正视对方眼睛及眉毛的部位，不要左顾右盼，不集中精力。目光的彼此接触在谈话交流中是非常重要的，谈话时若不正视对方，有可能被对方误以为是有所隐瞒，或是感觉你不诚实，所以一定要表现得大方、勇敢，能够敢于正视对方的目光，要克服害怕、害羞的心理，不要由此而引起对方的误解。⑦不要当众纠正顾客的错误，当着众人的面指出某人的错误会使该人感到难堪或羞辱，若发现错误应私下提出，并帮助对方纠正或解决困难，这点尤其在年龄大的老顾客面前要更加注意。⑧在与客人谈话时，不要轻易打断别人的谈话，“插嘴”是一种很不礼貌的行为，所以在与客人交谈时尽量避免这种行为出现。⑨不要问别人隐私，任何人都有其个人隐私，谈话中，如果对方对某些话题不想透露，不要再三追问，以免引起顾客不满。①交流过程中，要多赞美。既要接受对方的称赞，又要适时地赞美对方，在与人交流中，赞美可使交流、沟通的气氛更加浓烈，可使人心情更加愉悦；当别人称赞你时不要推辞，或不赞同，对于别人的赞美，应大方地并发自内心地说声“谢谢，请多指教”。（11）在谈话中，不要过多地加入自己感兴趣的话题。应以顾客为主，注意洞察顾客心理，并适时地介入或引入话题，才能够引起顾客的共鸣。（12）当你同时照顾几位客人时，要一视同仁地对待每一位顾客，要留意每一位顾客，不要造成有人无法加入谈话的情况，记住要让眼光平均地扫过每一个人，切记不要只和其他一个人谈话而忽略其他人。如果对方是一位害羞、不善言谈的人，那么就问他专长方面的问题，从而自然地引入并使他介入谈话。（13）如果在顾客交流中万一出现沉默现象时，应立即打破沉默，象适度地说个笑话或开展新的谈话角度以带动现场的气氛，从而发挥“雪中送炭”的作用。（14）对于产品宣传方面，要做到不夸大产品宣传，不诋毁其他产品，要切合实际地把产品知识讲解到位，医学知识解释到位。三、销售开启（1）演讲中认真观察顾客听讲情况，仔细听讲的顾客（如记笔记、手托腮、做小动作等）或不感兴趣的顾客，下一步的工作要区别对待，如在讲座中有顾客睡觉，可以用水果、茶水提醒他们，这样既礼貌，又不会让顾客感觉尴尬。（2）康复明星发言时——会场要绝对安静，不要咨询和检测。（3）有奖知识抢答：要与主持人配合好，选择你认为最有购买力的顾客让他抢答成功。（4）讲座结束后，要借货造势，每个营销员根据会场情况借贷5盒、10盒、一箱不同，来烘托会场气氛。（5）营销员要适时提醒接下来还有抽奖和游戏，每位来宾还有一份纪念品，请不要离开，这样简单的重复能留主顾客，防止流失。（6）选择最有可能购买的顾客重点突破，发挥连带效应。A、演讲式的销售B、眼神沟通、学会聆听，赞同他的说法，要不时真诚的微笑——永远记住长久的关系从最初的10秒钟开始，所以要微笑！愉快的微笑！（7）利用好每个销售工具，如信誉卡、回访表，告之我们有良好的售后服务，会定期回访，以消除其后顾之忧。（8）如有必要，可带到专家处，写下详细的服务指南。（9）终结销售，先交押金。当顾客同意定货、交押金时，阿姨，您先交X元，剩下X元我到您家去取，这样也好记，您在这里签个字，把货先拿走，这样我拿着您签字的订货单去取钱，避免您把钱给错人。（10）要让有表演欲的顾客都参与游戏等活动，取悦他们，达成销售。（11）与顾客一同拍照，主持人采访，烘托现场气氛。（12）如属于有购买力，但没有达成销售的顾客，又属于占小便宜型，与主持人协商好让其中奖。（13）如夫妻中一方同意买，另一方反对时，根据具体情况可用“调虎离山”计。（14）每位营销员应熟练记住一盒——二十盒的价格。（15）顾客已购买产品要放在桌上明显位置，造势。（16）肢体语言的灵活运用。A、点头、清喉咙、转眼珠、摸下巴B、手或手指放在嘴前，摊开手板前推，扳手指数数。C、两手背后相握，双手胸前交*，轻摩擦双掌D、向前倾，咬笔头。四、销售话述（1）、客户疑难问题。（请参照常见问题解答）（2）、常见顾客托词：A、我买不起。有可能你的顾客真的买不起，你要及时了解情况，不要强行推销，如果只是一个借口或托词，就应采取如下战术：①阿姨，您是一个脑力劳动者，产品可以促进脑细胞活性和脑细胞再生，并且可对脑细胞进行保护，提高您的工作效率，您说是不是投入和产出成正比？这300多元与您的收获相对是微不足道的，它带给您好的身体。②阿姨，产品是纯天然生物制品，疗效确切，早服用早受益，我的一个朋友，感冒一次医药费就花了200多元，耽误了工作，影响正常的生活，这还是小病，您想花1000多元值不值，况且人生病了，吃不好，睡不好，难受只有自己知道。③阿姨，健康是用金钱买不到的，花300多元钱，为自己生命做储蓄，您说值不值？B、得与老伴商量一下。最好的办法是搞清楚谁是真正的决策人，或者鼓动在场的人让顾客自己做主。①您为自己的健康投资，这也是您老伴的愿望，他怎么不希望您健康，身体好呢？②您为他的健康着想，这是您关心他的一种表现，肯定会感动他的，他怎么会不领您这份情呢？③大伯，您要与老伴商量一下也好，不过阿姨又没听讲座，也没看资料，不如您先把资料和一盒产品带回家，我亲自上门给阿姨讲解，如果可以的话，您把产品留下，您看怎么样？④顾客如果是位女士，要悄悄地告诉她：我一眼就可以看出，您是一家之主，说话算数，有主见：如果是位先生，要说：“像您这样能够独立做主的人真是少见，现在很多男人都是由老伴决定一切。”C、经常吃——保健品首先要了解这位顾客的身体状况及现服用何种保健品，其次每位营销员要对其他市场上常见的保健品有一定的了解，最后真正了解顾客的需求，他需求治什么病。五、销售达成（1）、搜索成交的信号。A、如一言不发地认真听。B、点头记录。C、不时的提出一些疑难问题，如我吃了会有什么情况发生。D、询问价格多少，购买时能打折吗？E、产品与其他保健品的区别。F、吃完后会不会有副作用。G、如果没效果能退货吗？H、会上有没有人吃，我想再咨询一下。I、看回访表和优惠政策。J、询问产品的生产地址、公司所在地。K、我今天没带钱，怎么办？（2）、成交方式A、现场还是预付款B、确定取款时间，重新写一遍地址、（如果期没上门，这一点更关键）C、优惠政策的使用（3）、送客在全部的沟通接待工作完成后，千万不要忽视“送客”的礼仪，送客的到位往往能够给对方留下一美好印象，这为顾客能够再度光临打下良好的基础。因此，送客又可以称作是“后续服务”，要给顾客留下意犹未尽，依依不舍的感觉，这正如我们常说的“迎人三步，送人七步”所以送客礼仪不容忽视，在送客时应特别注意：A、握手致意，亲切相送握手含有不忍离别的意义，为了表达对顾客的依依不舍再度见面的期待之意，顾客起身离开会场时应主动与其握手送别，并告之对方“希望下次再见”。B、注意客人遗留的物品客人临走时，要帮助留意是否有物品遗漏，这是一种体贴顾客的行为，不要让顾客回头再来一趟，这同时还减轻了接待人员的麻烦和责任，这对双方都有好处。C、送顾客离开前应询问他是否熟悉回程路线及搭乘交通工具的地点及方向，尤其对远道而来的顾客更应表达对他的关心，叮嘱其要注意交通安全。D、送客真诚，送离视线当客人离去时，要送至门外，直至电梯口，甚至送客人上车，接待人员最好等客人所坐的车离开视线后再离去。4、在整个接待过程中要做到十要、五心、四声和四到：（1）十要：接待要热情语言要温和态度要尊重心理要自信表达要准确吐字要清晰交谈要用心赞美要适度讲解要到位沟通要及时（2）五心：①信心：对产品对公司要有充分的信心。②爱心：全情投入，将爱心奉献给每一位顾客。③细心：对待顾客要认真仔细，与顾客交谈时要目视对方，注意观察对方的表情和行为，体察顾客的内心世界，一丝不苟，不放过任何顾客产生好感的机会，要有始有终。④热心：始终保持一腔热情，用热心去感动每一位顾客。⑤耐心：耐心聆听顾客谈话，以示尊重，并做好沟通解释工作。（3）四声：顾客来时有“招呼声“给顾客介绍产品时有“介绍声“顾客发生误会时有“解释声“顾客离开时有“道别声”（4）四到：眼到、口到、心到、手到5、工作中注意事项。（1）同主持人主动配合到位，帮助协调组织好顾客，维持整个现场秩序，积极配合主持人，烘托现场气氛。（2）采取局部造势策略，合理、均匀地安排重点顾客的座位，并真正调动发挥重点顾客的口碑宣传效应，真正发挥老顾客的以老带新作用。（3）及时处理好顾客的各种异议：A、与各种保健品、药品的区别、关系。B、价格问题。C、过敏问题。D、疗效。E、家庭意见不统一问题。（4）根据个性差异进行解释。（5）成交后交待服用事项。（6）在联谊会结束前，禁止当顾客面谈论销售状况。（7）保持环境清洁、员工自带物品需放在指定位置，禁止乱放。（8）在联谊会中要积极主动的配合主持人掌声，烘托现场气氛。（9）联谊会进行期间，要积极鼓动顾客进行现场参与。（10）在顾客需要帮助时要表现的积极、主动、热情，如顾客离座起身走动时，如上**台、去洗手间要搀扶；杯中茶水量少时要及时添加，对有些不喜欢喝茶的顾客，要尽量满足其要求，为其提供白开水，在室内温度不适时，要及时想办法调整，在顾客离开会场时要搀扶送至电梯等。（11）尊重顾客，不要与顾客发生争执。（12）在称呼顾客时要用“您”，不要用“你”。（13）在联谊会上填写顾客档案时，对档案中的每一项都要用正楷字认真填写，不可缺项，字迹要清晰，内容要完整。第三部分会议活动售后工作1、巩固销售成果（1）打回访并判断是否退货。A、确定是否是要找的人：您是……B、自报家门，提醒记忆：我是……，阿姨您还记得我吗？您的产品服用了吗？C、亲情服务：每天2次，每次××颗，早饭后半小时，晚上睡前半小时。D、询问：阿姨，您看我什么时候方便去您家。E、约定好时间，准时到达。F、从中判断是否退货。①从顾客的语言、语气中能听出来，如“你先过来再说”或“你来吧！”如果语言、语气较平淡，说明有问题，应先做好充分心理准备。②问是否需要发票（收据），来判断是否退货，如“我不需要发票反正又不能报销，都是自己吃”，一般情况不会退货。③从询问顾客是否已服用，也能判断是否退货如“阿姨，您的xx产品服用了吗？”，“还没有”“为什么不用？”“我想把我现在服用的药吃完后再用”，说明退货的可能性较小。（2）上门收款A、准时到达B、要注意上门礼仪及规范见“后上门拜访”C、见到顾客后，从顾客的眼神，动作和谈话中确定顾客是否退货如：到顾客家中，老两口比起联谊会上显得过于热情，而且表情很无奈，又是端茶，又是倒水，不提xx产品的事或互相推让，“你说”，“你说”如：到顾客家中开门见山，告之你：XX有件事要和你商量商量，也能确定顾客可能要退货。D、当顾客给钱时要当面点清E、再与顾客做一些沟通，树立他服用的信心，可以举例说明：XX服用xx产品前什么样，服用后改善了多少，让顾客有很大的信心去使用，心理作用是非常重要的。F、再通过沟通，了解这位顾客是否能发展成荣誉顾客，如果能，再作进一步沟通。G、道别离开，做到彬彬有礼。注：打取钱时，不要在12：30——2：30之间或20：00以后，打扰顾客休息。2、拓展销售成果。（1）联谊会后2天左右，对参加活动但未达成购买的顾客，进行会后跟踪。（2）提醒他看书，问是否有不懂之处，并耐心解答。（3）激发购买欲望。可以这样说：XX时间您附近也有位顾客要定货和您所患的疾病相似。（4）约好时间上门拜访，做好亲情服务，如果顾客和小孙子住在一起，你可以买一份小玩具顺便带过去，这样取悦了小孩，更重要的也让老人高兴。（5）送货上门，达成交易。3、培养忠诚顾客（1）如果顾客较外向、热情、形象较好，可以用康复明星来吸引他，取悦他，让他报名参加。（2）在节日或顾客生日时给顾客一个惊喜，特别是顾客生日时，让其参加联谊会，在会上为他过生日。（3）学会观察，了解老年人的真正需求，做好亲情服务。（4）如何成为终生顾客——动态管理。（5）进行重复销售（6）进行产品交*销售（7）档案管理技巧A、详细写下A类顾客姓名、性别、出生年月日、家庭地址、原工作单位、所患疾病、爱好、何时何地购买、购买数量，以便充分了解顾客什么时候用完，并且当有他喜爱的活动时，请其参加。B、详细写B类顾客姓名、性别、出生年月日、家庭地址、原工作单位、所患疾病、爱好、为何没买。C、尽可能记住顾客的名字，以及在何时何地认识的，如记不住，可在自己的顾客档案上详细写下顾客的特征。（8）对服用有效的顾客，除正常的回访外，还要保持良好的沟通，以便及时了解服用情况，坚定其服用产品的信心。便于建立顾客与公司的信托关系。注重平时的亲情沟通、活动沟通，平时要做到“急顾客所急，想顾客所想，援顾客所需”。4、发展荣誉顾客荣誉顾客指我们的老顾客，服用效果较好的，购买次数较多的，而且自身活动能力很强的，要通过此项工作的开展来巩固与顾客的关系，树立良好的口碑效应，实现企业与顾客、员工与顾客、顾客与顾客之间的良性互动。（1）荣誉顾客确定标准A、热爱生活，热爱生命，注重健康，保健意识较强。B、支持老人健康事业，乐于为老年群体做奉献。C、语言表达能力较强，社会活动能力较强，有感召力，有影响力，最好有一定的社会地位。D、关爱、支持“xx”事业的发展。E、必须服用一定量的产品，且有明显效果。（2）具体工作内容如下：A、定期举办系列活动。B、组织系列旅游活动。C、节庆日的拜访。D、合理的选择、布置荣誉顾客所在区域，发挥他们真正的口碑宣传作用。E、让荣誉顾客真正起到顾客与公司间的衔接沟通作用。5、老带新工作的开展在把顾客培养为忠实顾客的基础上，通过其良好的口碑宣传效应，发挥老顾客带动新顾客，不断扩大用户群，进一步增强销售的深度和广度，为我们市场的稳步发展打下坚实的基础。通过系列的新老顾客交流活动的举办：如新老顾客茶话会，新老顾客旅游活动，新老顾客联谊会等来创造“新顾客”与“老顾客”交流的一个平台，从而来全面促进老带新工作的开展。6、回访跟踪顾客购买产品后，要定期回访与阶段回访相结合，除按公司回访制度，所规定的进行回访外，还要根据顾客的不同情况跟踪回访，根据具体的个性差异进行不同的解释，出现问题及时、圆满地解决。A．回访内容主要涉及：①询问反应②有效反应③显效反应④服用计量适时调整⑤多方面健康咨询服务⑥处理好投诉，抱怨B、回访时间为：1、第一次回访：从购买之日起，一周内完成第一次回访。2、第二次回访：继首次回访后一月内。3特殊顾客要随时调整回访时间，根据实际情况进行跟踪回访。D、回访的目的1、第一次回访：维系与顾客间的亲情联系，并感谢对公司及其产品的信赖，宣讲xx产品的特点优势，使其增强服用信心，实现由实质效应向心理感觉效应的转变，并指导其服用剂量，告之一月内再次回访。2、二次回访：了解身体改善情况，肯定其功效，，化解抱怨并指导顾客适时调整服用剂量，鼓励其继续服用。提示其再购买或向他人推荐该产品，告之若再需要购买xx产品时，可与公司服务热线或营销人员联系，并如实做好回访记录。三、上门送函1.上门送函的作用(1)体现公司的邀请的诚意，表达公司对顾客的尊重。（2）面对面地深入沟通，可把活动的主要内容和程序细致的介绍给顾客，为现场促销打基础。（3）借此充分了解邀约对象意识、文化层次、购买实力等以便在现场促销时做到心中有重点。2.上门送函的沟通技巧（1）根据顾客的年龄、衣着、行为特点来判断顾客的喜好，然后根据情况向顾客推荐产品。（2）推荐时，语言平稳柔和，不能生搬硬套，要站在用户立场上，引导其提出问题，逐步提起顾客兴趣。（3）介绍产品特点时，应把产品的功能与顾客的实际问题（疾病关系）联系在一起，刺激购买欲望。（4）当顾客产生兴趣时，引导顾客参加活动，把活动主要的内容、产品优惠详细介绍给顾客。3.上门送函的注意事项（1）送函前再次与顾客联系，让对方在家等待。（2）合理分配送函任务，把送函线路大致一至的邀请函集中在一起由同一人发送，以节时间和精力，提高送函效率。(3)促销员是顾客了解企业的窗口，衣着整洁大方，干净得体，不得浓妆艳抹，奇装异服。四、活动现场的具体操作1.前期准备（1）场地选择交通方便，在当地有高知名度、高档次的宾馆、酒楼或饭店，容纳人数根据参会人数的多少而定。（2）场地布置简洁、明亮、配备主题横幅、展板、电视、录像、vcd光盘、投影屏幕、笔记本电脑（公司简介、产品介绍）、血压表、产品、产品展示台、宣传资料等。（3）明确分工活动前一天，组织召开动员大会，明确工作人员的岗位、职责，分工详细，强化活动的组织性、统一性、协调性，以便实现预期目标。（4）活动模拟如有必要，事先举行现场活动模拟，保证活动向良性方向发展。2.流程控制（1）主持人开头语（约5分钟）突出回报，制造声势和气氛。此时此刻要求所有人全神贯注主席台，保持会场安静。适当时候给予鼓掌，避免冷场。把联谊会的内容介绍给到场的顾客，同时介绍重点顾客。（2）娱乐节目（约15分钟）：员工、主持人带头，充分调动顾客积极性，尽量让潜在顾客参与，即兴表演时，注意员工和主持人的默契配合。（3）专家讲座（使用多媒体，约40分钟）；a、亚健康知识讲座a、高血脂,临床症状b、肾虚对人的危害c、日常保健b、公司简介、产品原理、功能突出此权威性，以项目发言人身份出现，注意保持会场安静。（4）有奖问答（约5分种）：调动顾客情绪，挖掘潜力顾客，要求员工与主持人密切配合，必要时可将答案提前告诉顾客，从而调动该顾客的积极性；（5）顾客上台发言（约10分钟）：根据邀请人数的多少，选择2-3名具有代表性、影响力强、文化层次高、口才好、忠诚为交大药业宣传的荣誉顾客发言（提前沟通）。让荣誉顾客与重点顾客充分接触、沟通、导购。五、销售时间（约100分钟）：主持人提醒大家，进一步检测、咨询，此时员工继续导购，刺激犹豫不决或情绪型的顾客购买欲，以便实现购买。六、幸运抽奖（约20分钟）：奖项与奖品可根据现场情况确定a、奖品设立：特等奖、一等奖、二等奖、三等奖、纪念奖;b、奖品为产品;c、最好每个人都中奖。七、结束：顾客离场时，专人欢送。第八节社区活动前以及社区每个环节的步骤和注意事项社区检测的前一天，小组负责人必须和社区负责人（最好是主任）讲明：咱们几点钟去您社区，麻烦您早上几点钟在社区居委会门口，我们来以后要接电源线、摆桌子等。特别需要讲明：我们是以您们社区居委会的名义搞的健康普查活动，所以您们要配合我们的工作。社区检测活动中每个环节的注意事项：1、门迎门迎是检测活动的窗口，主要职责是对过往顾客进行口碑宣传，对看到通知来检测的老人要面带微笑，对行动不便的老人用搀、扶等亲情化的动作，做到不卑不亢要符合身份，若登记太忙，可以协助登记工作。2、登记填表调查表最好让顾客填写，填好后交于工作人员，工作人员确认无误，再交于下一个环节的工作人员手中。切记名字、号码要准确，字迹要工整，对于不识字或者视力不好的顾客，若需要我们帮忙填写，则必须把登记表的内容逐项读给顾客听，正确的在相应位置打“√”，对于行动不便的老人，我们要体现搀、扶等动作，让顾客从内心深处感激我们，为以后的邀请埋下伏笔。填表处根据问与答，可以初步判定这个顾客为a、b、c三类顾客中的哪一类，可在右下角留下记号（a、b、c三类），以便下一个环节开展工作。这个环节极为重要，要求亲和力极强人胜任。注：若顾客不愿意填写号码则告诉他，不填写就无法检测（计算机内存无法识别），另外我们回到单位也要受到领导的批评。3、量身高、体重这个环节比较简单，但更能体现亲情服务，对于特别的顾客要用特别的方法，从填表登记上看出顾客的类型之后，和老人继续沟通（沟通的方式多种多样），找共同点，为联谊会作好铺垫。要求：若下一个环节人比较多，则可以与老人多沟通，反之可以少沟通，但要记住，不沟通是绝对不行的，总之，每个员工必须具有所有流程宏观调控的能力。4、量血压老人坐下以后，先与老人聊聊天，让老人放松，顺便问一下老人，最近几天有没有量过血压。若量过，问问高压、低压多少，这样我们量的时候就会心里有数。若近期没有量过血压，则问一下以前量过血压没有，不能出现咱们量血压与顾客自己量的数据出入很大。切记要学会询问，要对血压的个位数，不能千篇一律的都是140/80，即使是140/80也要写成138/82或者142/82等，让顾客觉得很真实，若下一项人多，则可以多与老人聊聊，做到有的放矢，每项工作都井井有条，做到忙而不乱。5、咨询这是社区活动最后一个环节。当拿到顾客的检测表以后，先仔细的从头到尾看一遍，看看有没有打印错误，若有，要求重新打印，若无，则逐一向顾客解释检测结果（解释的是不正常的项目）。若顾客本身就有心脏病，则要给其讲明心脏病的危害（对自己、对家人、对子女的危害），这就要求咨询员要有丰富的生活阅历、丰富的医药知识以及与老人聊天的方式方法，让老人相信你是为他着想，是为他的健康着想。重点的顾客名单（要求你给他推荐药品的顾客）要记在本子上，告诉他一定帮他买到理想的药物来治疗，若顾客确实很热心，对我们很信赖，也喜欢科普知识，则可以告诉他近期我们健康产业促进会将有大型的健康知识讲座，到时候在通知您……6、外围协调纵观全局，协调各个环节和步骤，哪里最忙就去哪里，对检测活动中出现的突发事件进行处理，一切以服务为主，检测完之后把我们的通知取回公司。切忌：我们是公益性的活动，不能与顾客发生争执，最重要的是要与社区主任把关系处好，为下一次的活动做好基础。注：第三步骤与第四步骤可以调换，视其情况而定??第九节服务营销促销员培训技巧一、社区营销员的工作使命1、是企业代表者2、信息传播者3、健康的顾问4、服务大使5、企业与患者沟通的桥梁二、角色定位信息员、服务员、战斗员三、促销专业素质要求熟悉心理学、行销学、行为学、表演学、医药学等，所以是双手+脑袋+心灵=优秀导购（促销）四、销售服务活动的5s原则1、微笑——适度微笑2、迅速——时间快、做演示要诚3、诚恳——心存服务意识4、灵巧——精明、整洁、利落5、研究——研究顾客购买心里、服务技巧五、导购代表应掌握的基本知识1、了解企业，包括历史、未来、研发、质量、售后服务。2、了解行业和常用术语，包括未来演变、时尚、pop、5s、4p。3、产品知识，包括产品研发、功能、机理、价格、先进性、使用注意服用。4、竞争产品，包括与竞争品的分析比较，随时认识同行竞争品，如：销售客户、销售方式、市场活动等。5、工作职责与工作规范，如工作职责、服饰、打扮、日、周、月销售报表、市场信息周报等。6、了解患者特性与其购买心里、患者病使、经济条件及承受能力，站在患者的立场上考虑一切问题。7、销售服务技巧，对销售促进工作不断有新的认识，如看人说话、看人开方应对巧妙。8、突发事件的处理。9、售场的产品陈列和包装（社区、otc）。六、销售服务的心理与行动准备七、推销产品之前先要推销自己如何推销自己：(一)心理准备1、热诚，指做事积极而诚恳，全世界的管理专家一致公认的热诚是积极成功者的必备的人格特质。2、微笑，微微的笑，不出声微微提起嘴角地笑。注意：（1）早上上班要排除发生不愉快的事，不要和他人争执。（2）发生不愉快的事，应该尽快忘掉。（3）早晨起床后，洗脸的时候对镜子练习一分钟的微笑。（4）到义珍活动现场反复对自己说三遍，今天一整天不能忘记面带微笑。（5）针对个别的患者的鲁莽，一定提醒自己不生气，冷静处理。（6）义诊结束后反省自己一天有没有忘记微笑。3、心胸要宽阔，即使患者没道理，也不能和他计较，这样和他一样没修养，针对其他患者影响不好。4、站在患者立场上考虑问题（1）心细如丝的服务。（2）不强迫推销。一流的促销是要自然让患者感觉到产品为自己而做，在患者犹豫不决的时候，帮助他做购买决策。（二）行动准备——促销代表的职业仪表“90%的销售准备，10%的现场发挥”1、服饰美——企业的形象代言人，考虑到目标用户的审美、情趣、着装、个人喜好必须顺应要求。(1)要和谐、大方。(2)穿戴要整洁。2、修饰美（1）修饰要美观、大方、淡雅。（2）注重身材仪容——发型简洁、明快，不留怪发，女性可以画些淡妆，嘴部保持清洁，注意体臭。（3）举止美——是站立、坐姿、行走、言谈表情、动作、体态的综合表现，体现言语清晰文雅，举止落落大方，态度热情，动作干净、利落。给患者体现亲切、愉快、轻松、舒适之感。a、坐姿要精神，双臂自然抚桌，双目平视，面带微笑，站姿要自然、端正，不拱背弯腰，站直放松，不单腿支撑身体，不穿高跟鞋，双手可于身前交插。b、情绪美，精神要热情饱满，精力充沛，热情和精力充沛借助方法①头天晚上休息好。②女义诊人员可适当洒点香水，促进大脑皮层兴奋，但一定不能过浓。（4）检查自身仪容、仪表男性女性服装着公司统一制服，一定要领口、袖口清洁，裤子常洗常烫，口袋不放太多东西着公司统一制服鞋子皮面鞋要有光泽，保持干净。胸卡端正配带在左胸部。头发不油腻、无头屑，前发不过眉，横发不过耳，后发不过领，鬓角不过耳朵中间。手保持指甲短于指尖化妆必须淡妆上岗，脱落的妆要尽早补好，香水不要过浓。3、行为要美（1）日常接待患者的基本规范用语a)阿姨您好，大伯您好——微笑可以传达诚意。b)唉，好的，请你稍等一下，让你久等了，对不起，真对不起，谢谢您，请你看一下，您说呢？(2)语言表达的艺术——言为心声，语为人镜，促销人员每天要接待上百人次，主要*语言与人沟通，是否热情得体，直接影响自身及企业形象，加强语言表达艺术，用语技巧。a)态度要好，即说话的动作和神情。b)语言要突出重点和要点，促进销售用语重心在于推荐说明，其它仅仅是铺垫，必须抓住重点，突出要点，要精炼，吸引患者注意和兴趣。c)表达要恰当，语气要委婉、柔和。d)要通俗易懂——说普通话，能听懂，尽量不要用专业术语。e)要配合气氛。f)不夸大其辞。g)要留有余地。h)有问必答。(3)无声语言——体态语言，通过人体各部位的变化而表现出来的各种表情，主要是语言形式指眼神、手势、眉宇。a)眉眼、眉毛是面部传递最大的器官，视线，注视方式的变化会传递出不同的意思。如：凝视，即注视对方，应保持合适距离1米左右，注视目光的位置以患者脸部由双眼底线和前额构成三角区域为宜，给患者以诚恳感受。扫视与侧视扫视——表示好奇侧视——斜眼瞧人，促销员不经意凝视中伴有过多扫视，让患者觉得你心不在焉而反感。闭视——正常情况下，人的眼睛6~8次/分钟无意动作，患者不会有不良感觉，在眨眼期间不能双臂交*、摇头、晃手、叹气，让人感到“你提的低级问题，我不屑回答”应避免。b)手势——在销售服务的交谈中使用最多的一种行为语言，常用手势。

伸出手掌，手指伸直微摆，以人言行一致诚恳之感。

掌心向上，手指伸直表示谦虚、诚实、屈从之意。食指伸出，其余手指紧握，呈指点状，不礼貌，教训、威胁之意。双手相握或不断玩弄手指，使人感到促销员非常拘谨，缺乏自信心。用大拇指指人指物，表示藐视和嘲弄之意。十指交*置于工作台上，表示紧张心情和情绪。八、消费心理基础培训对社区义诊人员来说，义诊患者是最重要资源，工作职责就是满足他们的需求。患者是什么？是受疾病缠身，追求获得帮助的群体，使我们的衣食父母，一切效益的来源，是永远都做得对的人。要求促销员必须牢记：1、情绪低落时最好不工作，免得罪患者。2、患者不讲理时，要忍让，冷静疏导。3、决不能逞一时口舌之快得罪患者，为此要付出代价。患者的购买动机购买动机——影响患者选择某种产品的购买原因，购买动机取决于患者需求，他们的动机往往是多种多样的。一般购买的动机：1、本性能动机——生活本能需要引起的购买动机，如食物、服装等。2、心理性动机——不仅售生活本能驱使，而且后心理活动支配，患者在购买产品后，往往有复杂的心理活动，又分为理性动机和感性动机。3、社会性动机——风俗、文化、经济条件影响的购买动机。具体购买动机：1、求实购买动机——实惠实用的原则，重质量和疗效，不过分强调包装形式等。2、求廉购买动机——最注重产品价格，对其它方面要求不高。3、求便购买动机——购买过程简单，省时为主要特征，这类用户时间，效率观念强。4、求优——追求品质，对品牌，疗效很重视。5、求美——追求美感为主要购买动机。6、求名——追求名牌为主，不考虑价格，质量、售后，而是想获得心理上的满足。7、求新——追求新颖、前卫、流行为主。8、攀比购买动机——不是出于对产品本身的需要，而是与别人的比较、炫耀。9、嗜好购买动机——满足个人的特殊爱好和兴趣。影响用户购买动机的因素：1、产品因素（1）产品质量：软质量、硬质量。（2）产品价格：高价抑制用户，低价打动用户：价格上一个微小的变化都牵动人心。2、媒介因素（1）广告介绍——广告为广告传播信息，刺激购买。（2）产品陈列于展示——刺激用户的感官、听觉、视觉、嗅觉、触觉，达到导购的目的。（3）口头介绍——促销员行家式的口头推荐，受益者的口碑传播。3、经营因素（1）终端药店（卖场）：周围用户购买便利；活动点的气氛吸引人；服务项目吸引人。（2）促销员服务：当期服务；售后服务。4、社会因素受年龄、性别、城乡、职业等影响，体现出消费者不同的心理差异：年龄、性别、性格、复数顾客。a按年龄分为：老年顾客：（1）喜欢购买用惯了的产品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是在亲戚、子女推荐下尝试新品。（2）购买心理稳定，不易受广告影响。（3）希望购买地产品功能好，价格公道，结实耐用，售后有保障。（4）购买时动机缓慢，挑选仔细，咨询话题繁多，问长问短。（5）对促销员的态度反应非常敏感。中年顾客：（1）多属于理智购买，购买时比较自信。（2）喜欢购买已被证明的新产品。青年顾客：（1）有强烈的生活美感，不承担过多的经济负担，对产品的价值观念淡薄，喜爱产品就有购买冲动。（2）追求档次品牌，求新、求奇、求美心理普通，对消费时尚反应敏感。（3）购买时明显易冲动，受外部因素影响，快决策，易后悔。b按性别分为：男用户与女用户：男用户：（1）多数是有目的的购买，自信不喜欢促销员过分热情和喋喋不休的介绍。（2）购买常常是被动，对促销员有理有据的介绍推荐，常常改变主意。（3）选择产品用途、功能、质量为主，价格因素作用相对较小。（4）希望迅速成交，对排队缺乏耐心。女用户：（1）购买动机具有主动性，灵活性和冲动性。（2）购买心理不稳定，易受外界因素影响，购买行为受情绪影响大。（3）乐于接受促销的建议。（4）挑选产品十分仔细。c按性格分：理智性：（1）购买前注重搜集有关产品、品牌、价格、性能、售后服务和客观判断为依据。（2）购买过程长，多产品比较选择，不急于决定，购买时不动声色。（3）购买时喜欢独立思考，不喜欢促销员过多的介入。冲动型：（1）易受外部影响。（2）购买的目的不明确，即兴购买。（3）凭个人直觉，迅速决定购买，易后悔。（4）喜欢新品和流行产品。情感型：（1）购买行为受个人情绪支配，往往没有明确的购买目的。（2）比较愿意接受促销员的建议。（3）想象力、联想力丰富，购买中情绪易波动。疑虑型——放弃的类型：（1）个性内向，行动谨慎，观察细微，决策迟缓。（2）购买时缺乏自信，对促销员缺乏信任，疑虑重重。（3）反复询问，挑选和比较费时较多。（4）购买中犹豫不定，事后易后悔。随意型：（1）缺乏购买经验，常不知所措，乐意听取建议。（2）对产品不会过多挑剔。