酒店客房服务管理案例

酒店客房服务管理案例1、结账退房以后……

一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”[评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。2、客人离店被阻北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”一面即拨召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，他离房回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。[评析]：服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的责职。然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。客人要离房去总台结帐，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。正确的做法应该是：慢第一猫，楼汗层值知台服只务员形应收冷下客雅人钥妨匙，嚷让他还下楼劝结帐仰，并栗立即崇打电税话通转知总锣服务剂台，拒X号叛房间响客人茧马上化就要副来结耗帐。蒜总台格服务净员则坊应心灶领神反会，牙与客冰人结赴帐时租有意泻稍稍舌拖延吴时间杏，或楼与客健人多符聊几假句，全如：岩“先奖生，各这几届天下荒榻宾歇馆感青觉如庆何？刑欢迎年您提命出批矿评。毙”“音欢迎幸您下挠次光早临!怖”；无或查偷电脑泄资料屈放慢继节奏绵，如匠与旁佛边同护事交孙谈几逝句，英似乎继在打楼听有最关情症况；抛或有腰灵主动猪接听稀，侃呆侃而大谈，巷等等药。梦第二左，客脸户服召务员剂也应抚积极角配合暖，提蛋高工梢作效瑞率，身迅速扫清点退客房突设备停、用摇品，茂重点品检查烟易携附带、钳供消暮费的汽用品链，如额浴巾义、冰摸箱内溪的饮虑料、锁食品呢等，渡随即浙将结句果告杨诉楼肚层服扬务台诸，值橡班服表务员惰则应为立即消打电巨话转百告楼失下总镜台。退第三岔，总茄台服尝务员袖得到洞楼上拼服务族台“淹平安披无事丝”的箭信息四，即羡可与逗客人骄了结得离店供手续脂。捏3、迷访客误时间菌已过亩墙上能的挂境钟在裤嗒嗒绒地越萄过1埋2点帽，四莲周一不片寂割静，出夜已狮深。踩服务让员皱精着眉上，看根看挂药钟又腾看看希腕上插的手蛋表。闪[镜吊头]所刘

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