顾客如何我行动的重要性

顾客反馈我行动(发表日期：年月日)反馈，是创造价值的起点；价值，是赢得顾客的关键。、、著对于顾客反馈的重要性，道康宁公司（）可以说是深有体会。通过率先进行硅技术创新，道康宁公司在赢得顾客方面取得了长期的成功。然而现在公司意识到，有必要在许多重要的新领域评估顾客反馈。这一意识是由两个因素促成的：其一是来自一个外部的独立调研公司的客户调研反馈；其二是道康宁自身的客户关系管理程序所记录的一些特殊案例。道康宁公司同时还鼓励所有与顾客有接触的员工就顾客的满意度向他们提问，并且运用客户关系管理程序获得反馈。负责客户关系管理程序的摩尔（）说："借助于客户关系管理程序提供的方法，那些与顾客打交道的员工可以通过一对一的交流，把握顾客的具体需求和关心的问题。我们可以获得每个顾客的见解，对其做出回应，之后将所获得的信息集中起来进行分析，根据分析结果对我们的整个客户群采取相应措施。"道康宁公司意识到，要对这些反馈数据做出令人满意的回应有相当的难度，于是决定继续进行定期调研来评估顾客的见解，并且不断查看是否需要进一步调整公司的客户价值承诺。正如摩尔所描述的："道康宁公司承诺满足顾客需求，这促使我们采用按需求进行细分的方法。这样我们能够更好地理解什么对于我们的顾客才是最重要的。这些方法使得我们能够对客户进行主动性的细分，为不同的客户创造不同的价值主张；改进业务部门的员工对待客户的方法；对客户需求进行预测，从而更好地调整资源开发。"道康宁的经验表明了系统地获取并且评估顾客反馈是至关重要的。这可以使公司实现两大目标：第一，证实顾客得到的价值符合或者大于顾客的期望值－－－如果能够实现后者当然更好；第二，积极主动地甄别顾客价值期望的变化和发展。获取和评估顾客反馈可以采取以下五种方法：追踪分析业务获取和流失的原因；判断客户界面的组成，并促进各客户界面的紧密合作；妥善解决客户投诉；打破陈规，尽可能地满足客户期望；最后，在综合分析顾客反馈的基础上做出必要的改进。段业务键变动筋：分蹈析其蚊原因登要从李实际冲情况叉出发道来分蹄析顾苦客价支值细脑分，懒从而絮理解搞公司碰赢得屡或失浸去业赛务的晨原因炸。这布种分备析实蜓际上她是对脏公司扒过去竿的一碎种评神估，损并对擦公司醋未来宰的走忘向进房行预乔测。摩当公宿司业孟务越耐来越足"以代顾客咬为本宗"时念，对丽顾客仔满意详度和钞忠诚泻度的先衡量垒就成四了一南种常陶规。后职哗窄通黄常的粘假设惯是，逮如果舱你的脚顾客喷继续浆从你舱这里何购买阴产品抓或服颗务，秩那么大这一说定意愚味着阿他们敌对你胸的公仆司很邪满意乡而且纠忠实许于你辩的公茄司。葛因而宫你也道可以扶自然而而然甚地得桃出结牢论：析你的透公司策是一辽个以影价值度为导封向的脸组织列。遗萄憾的体是，皮这个蝶假设歼是错泥误的挥－－货－有禽很多馒合理足的原澡因可北以解知释重振复购商买行掉为，奉而这石些原虏因与府你的腰顾客畏价值贝承诺捎毫不县相干嘱。在拍衡量捧顾客经实际绘所得没到的扣价值句时，炭衡量绪什么敏以及子如何仪衡量笔，决羊定了贿你的艺公司舞究竟候是以槐'产莫品为捐本'页还是紫'以兔价值归为本脖'。牌爸嫁励同午样重贞要的徒是你回如何硬理解辫衡量窃结果球。有秀研究死表明蝇，即吃使有往些顾甚客的应满意贩度高奏达味，他贿们对激于供嫌应商驰的选槽择也旗还是杜抱有宰一种绣无所苗谓的扒态度慢，这锐样的奔顾客傻很容剂易被速更优纠惠的哲条件扒所吸百引而舰选择咸别的零供应债商。炎穷呈浅衡挠量的兆关键扫在于拥，当倡客户诉做出厌购买团决定稼时，全你是抛否满煌足或陈超出怪了你庭所做勺出的燕顾客末价值第承诺强－－蜡－这爷才是煤需要彼衡量玻并告鉴知客堵户的倡要素恒。如块果你平能够冤明确兆地说毯："纹我们申将所歇节约基的确万美肥元返推还给剥客户建，每粘位顾飞客平轨均能慌得到违美元狸"，董这就飞比泛蚁泛地箱说"沸我们走能提宿供给吩你们霸价值丸"来泊得更教有效筝。养嫂洒俩这裙也就燕解释滤了许客多关贿于忠伸诚度罢和满粮意度航的有启效性净的研崖究报垃告看晋似奇孙怪的构结果签－－食－即揭：往冰往是家那些弦满意啊度和亮忠诚猜度很够高的乱顾客边，反吼而转乳投了钟竞争狗者的你怀抱嫁。企革业们肠恰恰须没有慈意识骆到，赖只有袋完全斜或超恳额实慌现自梁己的呜价值裕承诺病才是辆防止摩客户炼流失丸的有连效途掌径。碌龙会丸要订追踪用分析宣业务刊的获吨取和李流失克，你音只需召要一采份简索单的犁清单吓：蛋●讽客户翻的详眉细情框况；托●爆客户脉历史昆；伪●晋所调留查的值业务灯；阴●铅是赢躬得还粘是失懒去了颗该业瓶务？血●示赢得港或失爬去业允务的杀原因守何在坛？固●朋流失苗的业摆务：辨如何聚才能器重新塑赢得减这些浇业务陡？右●旨新业意务：滤要怎扇么做晌才能积继续板保有鞭这份朋业务帅？冶浮顾蛮最企后要跑提醒钉的是煌：这始些问码题应茧该由牛销售仓部以晚外的尾人员阻负责桶询问饱和调他查，割这一冻点极夏其重诸要。弱正如肝某位勉经理则所说蓝："竭由销冷售人酸员所录做的讨'新劳业务烟和流孔失业酬务报脱告'堆总是详让我贺大跌留眼镜湾。我川们赢奸得新友业务值时，突他们妙列出组的原忙因准作是'虾销售翼人员合拥有豪良好梨的客栏户关娇系'摸。如抛果我稍们把洁业务皂弄丢虏了，浙那么扒原因扇则是听'价贼格没盗有竞愁争性浩'，起而绝尊不是垫'竞阁争对征手的厌销售猴人员岩拥有佳良好谈的客耍户关冠系'免。"嫁客户事界面认：促愁进其滴合作皮要管反理客益户界威面，锦首先扑得鉴科定所袍有与换客户从打交裂道的盯界面爹，而福其中宿的许呈多界否面不穷是被绳完全女忽略端就是茅压根某没有现得到趁重视手。客裕户界树面包户括从堪顾客叨最初傅知道屠你们枕公司粮，到止向你喷们询嗓价，省到下浓定单宪、付米款，霸以及锹和市床场营慢销、现销售搏、供锈应链殖、研凤发、贝生产题、客杰户服纱务、勺技术帅支持挺和中画间渠肾道等唉部门水发生魂的接捡触－劈－－去其中妄可能熊包括隐了组绘织中牙每一快个直择接或第间接昆地与里客户奔进行迷接触婚的员训工和狐职能拼部门俩。矿句缠辽同巧样，兵你也巩不应琴忽视瓜那些循售后睁合同宏，比懂如售房后服撇务、载出具蛮发票甘、处到理顾痰客投法诉、胖满意飘度调矿查以息及产帮品回膛收再投利用炎和包调装回妖收等乔。公期司的熟每一昏名员宅工都什应随厅时准饼备寻崇求客臂户反这馈，姥当他唐们将庆在日期常与美顾客听打交扇道过畏程中篇所获旬得的亩反馈及与大轰家分毫享时沙，他鞋们应夹该得晋到奖额励。妥洁大牵凯吨茜是佩一家绪瓶装索水公长司的杀营销层部主点任。俭她向仰我们贺讲述纠了一正个关答于客御户界勇面的辟故事唐，然最而她手并没壤有意晒识到惧她解税决问术题的惧办法逆有多虏妙。真上任奇后没对多久割，凯筑茜就薄发现袖发货里部和页客户持服务编部的罪工作湖方法闸常常离有悖袋于公挽司'转以顾细客为袋中心命'的谊价值惨理念贪，这委两个集部门挂甚至誓还常倡常对意着干支。司愈机们公没能在将水雹或者划休息错时间在喝咖耍啡的保相关测用品羽送到芬客户悟公司扎内正似确的搬地点绍，或狱者没和有将距发票匆交到效正确捡的人峡手中茧。而哪对于躁顾客颠的抱库怨，省客户奸服务挤人员岩怒火匆中烧歇，不父管三职七二滑十一则，将禾发货判中的指错误丙一律证归罪碎到司考机的豆头上舍。搞姿花逢针必对这切个问愤题，御凯茜续提出盟了一据个建殊议，银虽然掌管理劈层对粪此持镜保留默态度络但最青终还邮是通驱过了绕。凯享茜的飘建议并是每斗个司粪机在由客户很服务未部工柳作一那周的悲时间割，其贫间他徐们将辈和客点户服俭务代供表一皂起处少理客烂户来肾电。侧司机匀们开咬始意崖识到咐他们六所造奴成的屡麻烦震－－间－顾检客们殿抱怨魂司机刷把货恐车停浊在错违误的兄地方最，运炉水时片不用遵货运斑电梯状而是域堂而安皇之尤地穿禾过大沾堂。科红半遭凯狼茜然籍后要忆求每晃个客苹户服品务代娱表和架他的匆司机赶搭档逝一起够工作次一个权星期棋，由农她自练己领勿头开苗始。疗这样突，服绳务代融表们慢也体甘会到火了干蝶司机观这一恰行的息辛苦术－－绑－你废得把卖卡车站停在膏送货康区最鬼边远要的某箩个角拒落，柳然后距想办汽法把片要送驾的水杏装上描位于抱大楼步后方肿的货珠运电绵梯，信再把伶水送条到位馒于大雄楼前兰方的紫四楼沾休息催室，之再到铸二楼塘拐角笑的一伍个办治公室剩去交讨发票终，然集而那透个应用该接朝收发赔票的贝家伙誉却不猎一定肌正好强在那贩儿。代两个娃星期姐角色鼻互换多的结架果是谜，司茶机和升客户杀服务押代表轧们对开彼此镰的工你作抱淋有深讲切的插理解晃和同归情，从他们怪形成晴了更答紧密种的合漂作伙心伴关卫系，欲共同慰确保蝶顾客隶的期碰望得始到满错足，冻从而诵避免公了许肿多顾隐客投牲诉。徐过器筹下皆面这得些问界题应首该在壁每位类员工信的头缴脑中冤占据仿重要狠位置岂，一突旦有术机会沸寻求轿顾客腐的反蔑馈意撒见时奉，这饥些问鸣题应交当作衔为模托板来辆使用绸：秀●冒今天物的客于户世河界到害底是怎什么课样的娇一幅芝图景壮？翻●投在客驼户的祸整个扛成本隙框架狠中，炮你的愿报价签处于断何种离位置岂？摇●殃是什弹么使宏你的筝顾客述夜不坝能寐触、寻栋思如旷何才轿能改袋进业丽务？里●脉这样迟的改仰进对穴顾客怎有何乌价值炊？清●雾客户勺世界亚在未例来的漫三年喉会发原生什惠么样矿的变侨化？击客户裁投诉练：妥络善去叠解决倘绝大凳多数孤公司库的客薄户服证务部绑用尸的时录间来销解决坛问题裤，而瞒仅用浮的时消间来锐分析侨这些蒸问题惭的起崖因。在如果原将你之的客昌户分咸成三共大类末的话视，你戴会发轮现客枝户保遭有率体变动昨的一窃般规价律。环港扒独比俱如，滑第一陈类客猫户是贯指那兆些投锣诉没单有得骂到认岩可，沫因而吐更谈剩不上挎得到馒解决尘的客榴户。思通常小这类金客户循的保届有率树小于劲。第融二类术是指疑投诉妄被登丢记在喜案，幕但没额有得管到满炸意解晚决。宝通常音这类躲客户胖的保私有率剂约为载。第筐三类阵是指氧投诉状得到瓣认可揪，并截予以稀妥善旋解决负。这喘类客攀户的什保有拌率通吹常为猴。寸吴高绳客尾户投惯诉必沉须得贷到处艳理，植这意偿味着余你必炭须体往谅客薄户并友做出吹积极已的回情应。周你的章客户张投诉陈程序锹应当富满足猎下列涌要求糊：聪●向客户各能够玩方便纲地进赔行投般诉；蛋●浅感谢遭客户酬提出海的所仔有投般诉，兰不管富它是签多么晓的微妈不足峡道；沈●帅承诺驾在一群定的继时间牌内会坐给予灿回复紫并且虏信守叔承诺锻；虚●封提供格一个民解决灵方案劝；阵●睛确认歪提供蜜的方渣案达袍到或闲超过廉客户无的期概望值卡；转●障授权尤给接度待客草户投迎诉的帅员工炭，让克他们谣来解贯决问外题；牙●康详细宣记录窗所有仿的投抄诉，食然后饺对其赔进行敬分析柴以理音解问煮题的恭根源肚；恒●沃确保葬由人煮，而雁不是炒主系统掠或者绒电脑款来接形待客乏户投惭诉。著如果工你使免用的锯是一黄套自畅动系悟统，仰那么丽你要吓确保独顾客武能够寄很容奖易联众系到陵真人需进行存对话游；不坟要让热顾客巴兜圈杨子，蹲使他锈们绕哗回到撕自动链应答矿系统嘱的菜培单选扒项。启客户例期望验：尽桐量去羽满足忆对于忆顾客絮的问嚼题提答出一震个简很单的溉解决把办法涝，就苹可以趁使客读户保苦有率棒大幅栗提升拢，并验且带平来业稻务量票的增勤长，痒这一突切都僻直接召影响去着客螺户终呢身价物值（翁）。旬如果蛮你根刮据客材户的衔期望赚值来辈衡量速你的吃业绩产，那得么你觉将为贺你的笛产品激或服扎务增屑添价看值。耗闯挺饱在更客户收服务崇业流晕传着吸这样推一个纷故事蔬：有争一天宾，一球个人伤走进序一家注银行浆要求复给他罪的停早车券虹盖个勾章。租柜台钥的出乡纳看泊了一蓄眼这石个衣捕衫破青旧的耐老人朱，然皮后问狠他刚阁才是群否在罩银行灶里办等理了宪业务阔。老休人回惜答说密没有脚："疗我只浪是进纽来给翁停车请券盖格个章炸。"幅出纳验于是梢告诉摩他说君，银孕行只响给来美银行光办事篮的顾窗客盖办章。晨接着滚他问赛老人杯是否哑在银碧行开石有户坟头。云老人排回答释说有旨。"刃那你嘉应该唤知道侵我们膏银行大的规风矩啊泥！"侨出纳企说。闻轨帽匀老汗人要与求见愚银行席经理项，出绒纳告尝诉他竿经理仿正在吩开会愚。他爷又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