员工满意管理换位思考实施ES五步棋之一

编者按：S“Elystsfct”“员工满意”之意。它是在CS经营基础上发展起来的新型企业管理方法。“”是赢得他们青睐与忠诚的不二内部顾客其实就是员工对他们的管理事实上比外部顾客更复杂更麻烦目前的人力资源管理理论已由支配控制、命令代之以尊重包容沟通服务的员工满意管理ES强调企业在做好外部CS经营的同时还应当开展有效地内部员工即把员工也当作顾客通过转变观念找对具备服务态度的员工改善条件培训其服务技能再激励他们为顾客提供优质服务进而形成热心、专注的CS精神，使企业达到可持续发展。本文作者是CS经营的创始人，2001CS基础上首创出ESES55讲汇编》，他将分5篇文章在本系统地介绍这一全新的人力资源管理方法。所谓“屋顶学说”20世纪员工到公司上班，领公司的薪水，公司提供许许多多资源，让员工在里面成长，公司替员工挡风挡21世纪的企业与员工应该以什么关系来相处？进入新世纪，员工跟公司的关系已经变成“土壤学说”，公司有很多资源灌溉土壤，所●案例：照顾好“正在照顾”顾客的情景一：维京买岛送员工。近日，英国维京的员工们收到了一份惊奇大礼，公司 森不惜花费200万英镑的这是一个25万平方米的小岛，靠近澳大利亚昆士兰的冲浪阳光海岸。小岛形状酷似心形，当地人给它起了个好听的名字---“缔， ，1640平方米，厨房占地很小，餐厅显得十分宽阔。主餐厅是自助式的，它由结账柜台隔成两大部分。职工由电梯先到供餐厅选择饭菜，经结账柜台进入用膳厅。结账很简单，既不需要餐券，也不需要现金，一张特制的即可支付，省事又卫生。共有516个46人。130个席位的和式餐厅。其内部装修以黑色为基调，职工在这在此知已，也可在此招待主顾。还能承办职工举行的新年会、忘年会以及欢迎会、欢送会等。住友商社总务部副部长崛尾先生说，长期以来，企业虽在提高工作效率，增强商品的国际竞争力方面取得相当的成功，但对职工的健康和福利未能引起足够的重视大企业虽都设有职工但给人的印象却是“环境阴暗态度冷漠饭菜单调”过去人们常把厕所作为观察企业管理状况的“窗口”而今人们又把看作企业有无的标志因此大企业纷纷通过装修职工来改善企业的形象职工同社会上餐厅的主要区别是服务对象是固定的为此还必须做到营养均衡价格适度职工虽属住友商社所有，但管理委托专业供餐公司。商社只免费提供场地、水电和煤气，但这部分费用必须通过饭菜价格还原给职工。供餐公司只能在双方事先商定的最高价格范围内实现利润。这就是说，在用餐者越多，利润额就越大，否则就会亏损，责任自负。这样一来，供餐公司就不得不想方设法增加品种翻新花样降低成本提高质量以吸引职工进餐现在的自助餐厅供应的主餐共有0多种其中有和式、西式和中式，每天3种，4周内不重样。此外还有多种面食、汤类、点心、色拉、小菜以及各种饮料，以满足职工的不同需要，有效地保证了职工的健康开业以来每天约00人用餐进餐率比以前有大幅度提高实现了“酒店化”的标准还做到了职工宿舍“宾馆化”的水平。在丰田汽车公司，每个员工被到新的负责职位时，员工的亲属都会收到总经理的祝贺电报。尽管它不一定是总经理亲手写的，而且对员工家庭和睦也有一定的作用。普通员工也能受到细微的和体贴。比位员工在家休息，忽然听到敲门声，原来是工段长来了。他还没细想是何事登门，工段长已经一只精美的玩具，并热情地说：“今天是您孩子6岁生曰，我们表示祝贺。”“啊！连我都忘记了，还想得起来，太感谢了”。这位员工怎么能不好好工作呢？而不断展示你的笑容，也是一种“爱”。位于俄亥俄的钢铁和国民蒸馏器公司的RMI子公司，生产多种钛制品。多年来，公司的产品质量低、生产率低、利润率低。自大 到这里经理后，情况发生了巨变。大没有什么特殊的管理办法，只是在工厂四处贴上这样的标语：“如果你看到一个人没有笑容，请的笑容分些给他”，“任何事情只有做起来兴致勃勃，才能取得成功”。这些标语下面都签着名字“大”公司还有一个特殊的厂徽一张笑脸在办公用品上工厂大门上厂内牌板上甚至在工人的安全帽上都绘有这张笑脸。这就是人称之为“俄亥俄的笑容”。《华尔街日报》称之为“纯威士忌酒---柔情的、感情的交流和充满微笑的混合物”。而且大自己也总是满面春风，他向人们征询意见，喊着工人的名字打招呼，全厂00个工人的名字他都能叫得出来。他把工会叫到会议上，让他知道工厂要干什么，而这种做法在西方企业里几乎是看不到的。结果只用了3年时间，工厂没有增加1分钱投资，生产率惊人地提高了近％。一种观点认为顾客满意第一，企业应当首先使顾客满意。因为只有顾客认为某商品能满足他的某种需要，这位顾客才会这一商品，进而企业才能得到期望的收入。由于企业的商品主要销售给两类顾客：新、老顾客。而吸引新的顾客要比维系老顾客花费的成本，故保持老顾客比吸引新顾客更为有效。但保持顾客的关键在于使其满意。若一个顾客满意，他便会地，并较长时间地对你公司的商品保持忠诚，他会不断你公司推荐的其他商品以及提高产品的等级。他会对亲朋说你公司和产品的好话，而且较少注意竞争品牌的，并对价格不敏感，他会向公司提供有关产品和服务的好主意。这样一来，由于使习惯化，要比发展新顾客节省了的销售成本。持第二种观点者认为，员工满意第一，企业应当首先使员工满意。公司要具有内部和外部职能。内部的任务是：成功在工资福利等不满怨气撒在顾客身上公司再强调让顾客满意也无济于事CS只能是空中楼阁例如ncti饭店认为，在顾客、员工、股东三组人员中，应当首先使员工满意。只有员工热爱工作并以工作为荣，他们才能更好地服务于顾客。若员工满意，那么，作为企业究竟是以顾客满意为先，还是以员工满意为先呢？这正好反映了CS与ES的辩证关系。可以说CS是（外部）市场的目的，而ES既是市场的又是其目的之一。（员工即为企业内部顾客）。它们的关系与谁先谁后并不完全一样，因此，我们的企业要以CSES度，或者基于ES提高CS度。总之，健康的企业是那些使员工和顾客都得以满意的企业。事实证明，只有员工满意度提高了，顾客的满意度才会“水涨船高”。一项研究表明，ES5%1.3%的CS，同时1％＝0.22％。其二：先满足员工的一些最基本的要求---近年来，一些成功企业的管理思路和管理方式有了一个新发展,即在CS的基础上，把ES其三：靠事业留人、靠感情留人、靠待遇留人---在ES管理法中，最为显著的就是“三留人”策略，即靠事业留人、靠感情留人、靠待遇留员工对工作环境的满足感是员工留下的正面因一，为了使企业对优秀员工更具，因而要在组织结构做以下调整：缩减公司规模，扩大管理跨度，多利用工作小组方式解决问题，采用灵活的升职制度等。通过这些措施允许优秀员工对资源分配以及经营决策有更大的发言权例如通过建立职位调动机制一方面可以扩大员工的视野促进企业不同部门之间的沟通为有“新看法”的员工提供机会，另一方面却不必提升他们的职位，可以维持组织的精简。企业的管理层往往注重如何改进由上往下的沟通。然而，对于企业一般员工来说，更重要的是如何反映他们。因此，使员工更容易下情上达和改进企业不同部门间的沟通，对于提高员工的工作热情十分重要。员工了解本身工作在整个企业所占的地位之后，将会提高工作积极性。发现这家企业出的生产效率低、员工没有积极性等问题，病根出在管理方法不得当上。例如，生产现场、年轻的员工成天满负荷工作疲惫；企业尽管有制度，但都是些惩罚条例（120条规定，其中有105罚款）。愁眉苦脸地告诉我，他不希望这种状况继续下去了。我