服务工程师技术服务规范及服务规范标准

服务工程师技术服务规范第一部分：数据备份对于用户来说，系统并不是最重要的，最重要的是用户的工作数据，所以，对我们来说，安装系统前最重要的就是备份数据。用户自己要求重新安装新的操作系统，这种情况下，用户一般都会自己备份数据的，即便如此，我们在安装系统前也一定要让用户再次确认必备文件是否备份。但是，有少数用户对电脑系统不是很了解的，此时就需要我们告诉用户哪些文件是必需备份的，并指导用户如何备份。系统损坏，无法进系统的，这就要看我们工程师的维修情况了，系统能修复更好，如果系统无法修复，只能重装系统的时候，必须询问用户哪些数据需要备份，一定要先想办法备份用户的数据再重装系统。偶尔，我们也会遇到特殊情况，比如说，1.进入PE无法查看到用户硬盘，一旦遇到情况，首先我们要更改硬盘的模式，要么把硬盘挂到别的电脑上，又或者使用移动硬盘盒。2.C盘格式变成RAW，进入PE或者是把硬盘挂在别的电脑上都无法读取C盘数据，此时我们要向用户说明事情的严重性，此问题现场已无法解决，必须取回进一步处理。由于用户数据的重要性，我们一定不要私自进行数据恢复。数据备份的必备内容有：1.我的文档，2.收藏夹，3.桌面，4.outlook邮件备份。除了这几个必备内容以外，还要看看c盘根目录下有没有非系统文件夹，看看是否需要备份。另外尤其要注意的是，查看及询问用户是否安装有特别的制定软件，由于此类软件可能在电脑上存有数据库，必须向用户了解此软件的特点，然后决定是否需要对此软件备份。第二部分：安装操作系统首先，公司的办公电脑如果要安装系统，如果客户没有要求必须一律使用原版操作系统（安全、稳定），此处所说的原版系统既不是GHOS系统，也不是GHOS版的直装系统，是没有经过任何改动的微软系统，xp系统安装过程中需要输入产品密钥，win7安装完成后一定要激活（可使用电话激活）。由于使用的是原版系统，安装完系统后可能会缺少硬件的驱动，安装驱动的时候尽量使用官方驱动，首先考虑到的就是使用联想驱动盘（只针对联想台式电脑），如果驱动盘没有某个硬件驱动或是驱动不能安装，这时就要使用到官方驱动，如果电脑能使用公司网络但是没有网卡驱动的时候，可以使用如下办法，先用驱动精灵或是其他集成的驱动把网卡驱动安装上，配置好网络，此时这台电脑就能上网了，再到官网上下载对应型号的驱动。如果电脑部能使用公司网络，这时候我们可以借用其他用户的电脑下载驱动并安装，当然，先要经过其他用户的同意。特殊情况下，我们可以使用GHOS盘中提取出来的驱动，要是实在不行，也可以向用户说明情况，把电脑取回到我们公司，利用自己公司的网络下载安装。第三部分：安装常用软件系统及驱动安装完成后，接下来要做的事就是安装常用软件，安装常用软件必然就要使用到我们的存储工具（U盘），在使用U盘前有一点一定要注意，那就是必须关闭系统的“自动播放”功能，至于为什么要关闭此功能，此处就不再过多解释。安装常用软件同样需要注意的是，并不是所有软件都能随便安装的，必装软件有：1.“office”办公软件（正版2007或是2003）2.“WinRAR”解压软件（正版3.8）3.“acdsee”看图软件（免费版）4.“adobereader”阅读软件5.“暴风影音”视频播放软件6.“flashplayer”最新版7.“搜狗拼音输入法”8.“Symantec”防病毒（1G内存及以上用户安装新版）9.“办公小助手”选装软件有：1.MSN绿色版2.飞秋（feiq）必装软件是我们必须给用户安装的，选装软件是征求用户同意后安装的。平时工作中肯定会遇到有些用户要求安装其他软件的，如果遇到这种情况的话，首先要考虑到此软件是否是免费软件，如果不是免费软件，要向用户说明情况，一律不给安装，如果是免费软件就要根据工程师自身的情况来决定是否要给用户安装了。第四部分：系统及网络的配置系统的配置包括：1.修改主机名命名规则为：BCIA—部门缩写—用户姓名（姓全拼，名首写）技术采购部Purchase市场部Market信息技术管理部IT财务部Fin航空保安业务部Safe质量安全部QS人力资源部HR规划发展部Plan行政事务部Admin党群工作部Party董秘Sec审计监察部Audit航站楼东区管理部ETM航站楼西区管理部WTM飞行区管理部AOMTAMCCTAMCC公司领导Leader2.本地安全策略3.tif和tiff文件格式是否与acdsee软件关联4.关闭自动播放功能网络的配置包括：1.代理服务器的配置，“例外”地址的填写2.信任站点的配置3.OA小控件的安装第五部分：工作中的注意事项股份信息点绑定股份公司网络的特点就是，用户的电脑与网络端口信息点是一对一绑定的，所以，每当有用户的办公位置发生变化的时候，我们都要联系信息部相关人员对信息点进行重新绑定，这样电脑才能获取到IP地址。此处需要特别注意的是：在对位置发生变化的用户电脑进行信息点重新绑定的时候，一定要问清楚此用户前办公位置（前办公房间号，信息点号），并反馈给信息部相关人员。最常用工具——U盘由于我们的一些工具软件都安装或是存放的U盘中的，会在各种不同的电脑上使用，难免会感染上病毒，如果我们自己的U盘都带有病毒，那我们还这么在别的客户的机器上使用，这样一来的话病毒就会通过我们的优盘大势的传播，试想一下，我们去给客户的电脑杀毒，结果是越杀害越多。所以，我建议每天下班后，抽出一点时间给自己的U盘杀杀毒。借用他人电脑（1）工作中如果要涉及到或是借用到报修人以外的办公电脑，必须要经过电脑本人的同意，如果电脑的使用者不在，并且非要使用的情况下，可以征求报修人或是旁边同事的同意。（2）在对办公电脑进行操作的时候一定要问用户打开的重要文件是否保存并关闭，避免在操作过程中无意关闭或丢失文档。（3）在对电脑操作完后一定要把电脑上与我们工作有关却与客户无关的文件清除，比如说说某些工具软件，打印机驱动文件等。取回电脑交接取回的加急电脑一定要和调度交代清楚，同时之间还要跟进维修进度，时刻提醒调度。如遇到特殊情况，比如说领导的电脑，用户特别特别叮嘱的电脑一定要和调度说明事情的严重性，并告知部门经理或主管。如果取回故障现象不明显，或是时好时坏的电脑，这时取回工程师必须和维修部直接取得联系，说明电脑的隐性故障，并说出自己的建议，这样一来就避免了检测无故障而给打发回来的情况。减少了返修的次数，加快了维修速度，同时也加强了维修质量。

服务意识

一、服务意识的概念

服务意识——是指全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。很多时候我们的服务质量忽高忽低，时好时坏，服务的随意性很大，主要原因还是在思想意识上，是服务意识不够强烈，服务不够规范，不将服务形成一种本能的反映。为什么要有服务意识

1、没有服务就没有宾客2、没有宾客就没有利润3、没有利润公司就无法生存4、服务表面是为宾客，实际是为自己只有发自内心的服务——你才能做到最好；对方才能真切感受到你的诚意；你才会得到你要的回报；你才会没有遗憾；你才会不断进步??不满的客人一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人24人不满但不会投诉满意的客人一个满意的客人会告诉1-5人100个满意的客人会带来25个客人一个不满的客人会把他糟糕的经历告诉10-20人维持一个老客人的成本通常只有吸引一个新客人的1/5投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意对他人说品牌的好话，较少注意竞争品牌的宣传，与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有对价格不敏感90-95%的客人会与公司保持联系给公司提供有关产品和服务的好建议服务客户的基本功：看：就是要学会观察听：就是要学会倾听说：是在与客户交谈的时候要学会委婉地表达，并善于运用询问方式发现客户的需求点笑：提倡微笑服务动：讲究实际行动三、应该具备的服务意识

1、宾客至上意识宾客与公司的关系?????宾客是我们的衣食父母，是公司的生命线宾客是公司的财源公司依靠宾客，而不是宾客依靠公司宾客的每一次询问，都是公司增加收入的机会宾客是公司的义务宣传员宾客与员工的关系?我们的工作机会是宾客给的?我们的工资是宾客给的?我们为宾客服务，绝非对宾客施恩?我们心中最关切的应是宾客，而非“经理或老板”?宾客购买的是舒适、愉快、美好的回忆，要站在宾客的角度上为其提供热情、周到服务2、服务质量意识服务质量：公司为宾客和员工提供的服务适合和满足宾客需要的程度。客人期望值客人实际感受服务质量的重要性：服务质量决定着公司的信誉、效益、生存与发展降落伞的真实故事————品质没有折扣品质就是按照客户的要求执行！这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。感想：许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为“差不多”就行。3、员工从业服务意识

（1）服务角色意识员工在对顾客的服务中扮演的是何种角色？目标又是什么？角色目标提供服务者提供超越宾客期望的服务，使宾客满意智慧的服务专家预计宾客需求，解决宾客问题平衡者兼顾宾客和公司双方利益团队一份子靠群体力量，达成宾客满意的目标亲善大使使宾客和同事感觉亲切、友善专业的操作者讲求品质公关第一人营建宾客的忠诚感愉快的合作者人际关系和谐、成功乐于奉献者培养服务精神，修炼个人品行（2）员工从业意识如何贯彻进入办公区，就应当进入服务人员的角色，忘记个人情感，调节好情绪与状态，做好上岗的一切准备。分享——对顾客服务四项标准：?遇到客人先微笑，然后礼貌地打声招呼?用友善、热情、礼貌的语气与客人说话?迅速回答咨询提问人的问题，主动找出答案?预计宾客的需求，并主动帮助客人解决问题。?如果你刚刚转行来到新的服务岗位，要克服畏难思想，树立信心。?如果你已在同一岗位工作了很长时间，要克服厌倦情绪，培养对工作的兴趣。?要善始善终做好手头的每一件事四、如何提升服务意识

1.摆正心态，克服心理障碍。（1）为什么要我去侍候别人？任何的工作本质上都是服务；社会的分工不同，并无高低身份贵贱之分。（2）为什么我要受客人的气？客人对公司有意见才会对我们发脾气，说明我们的服务还有提升的空间，任何客人针对的都是公司，而非你个人。把公司的事业当成自己的把工作当事业做自己事业的经纪人天工作不努力明天努力找工作原地不动就是退步强烈的危机感2、服务发自内心我们应该认识到服务是从心开始的。服务必须发自内心，否则，再多的培训、再系统的理论和再好的培训都无济于事。“一个员工若是为了怕被宾客投诉，或是害怕领导追查，再或者为了更高的薪水和职位，甚至只是为了保质、保量地完成工作，从而有优秀的业绩，那么他所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识！”3、拥有一颗感恩的心学会感恩，懂得分享若我们心存感恩，就能深深的体会到平凡中的美丽，让原本平淡的生活焕发出迷人的光彩；心存感恩，就会永远充满自信和活力，并让快乐不期而至。急宾客之所急，想宾客之所想；想于宾客未想之先，做于宾客未做之前五、提升服务意识需具备的意识1、责任意识——就是清楚明了地知道自己工作职责；对每一项服务有强烈的责任心；坚信完美地执行工作是我们的义务。2、团队协作意识——宾客至上，团结协作，部门间要做好配合工作，明确“我们”是团队的重要组成部分。3、换位思考意识——对宾客表现的情绪的理解；在工作中设身处地为宾客着想。4、反思意识——时常保持“能有更好的方法吗？”的思路；想想“为什么”服务对象满意或不满意；受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里。5、整体意识——明确是企业的代表，在任何岗位，碰到任何问题，都须站在整体的立场上满足客人的需求。6、补位意识——从个人而言，不可能包容一切服务，关键是甲有疏漏时，乙马上补位，从而使客人的需求得到满足。7、无NO

服务意识——如何在服务过程中避免说“不”。服务行业中最忌讳“不”这个字眼，当然，也没人是全能的，然而在对客服务中往往会碰到我们所不知道的问题，如何来回避说“不知道”“不行”“不可以”呢？（1）熟知业务知识，熟记服务项目等（2）微笑服务，使用标准规范语言：“对不起，请稍等，我去问一下??”，“很抱歉，让您久等了??”（3）真诚、讲信誉。每位员工都应具备一颗真诚善良为人服务的心，不分份内份外，有求必应。总之，我们的服务宗旨：一切从宾客出发一切为宾客着想一切对宾客负责一切让宾客满意一切为满意工程让路服务别人不卑微，没有服务力才是可悲的。服务在于行动，行动创造结果。六、增强服务意识，营造良好氛围如何让客人高高兴兴？1、首先服务者需高高兴兴：热爱本职工作，不带情绪上岗一件事情高兴要做，不高兴也要做，何不高高兴兴地、愉快地去做？这样能使双方都开心高兴地去提供服务，是最起码的要求。因为，当一个人和别人在一起时，他的情绪状态如何就不再纯粹是他“个人”的事了，情绪具有感染作用。俗话说：“出门看天气，进门看脸色”只要能让服务对象看到你是高高兴兴地在迎接他，即使你别的什么事情都没做，你已提供了心理服务；相反，如果让人看到你一脸的不高兴，即使你什么话也没说，客人也已被你“得罪”了。尽管你的不高兴可能并非冲着客人去的，但他只会产生“你不欢迎他，不愿为他服务”之类的感觉。因此，作为服务者，绝不能“陷”在自己的情绪里，而忘掉了自己的职责2、为何说“客人总是对的”？宾客永远都是“对”的？！这句话并非是对事实的判断，它只是为了实现优质服务的一句口号，因为，人人都希望听好话，希望自己“总是对的”，不希望自己有时是对的，有时是错的。因此，我们应该满足他们的心愿，让他们“对的时候是对的，不对的时候也是对的”，提出“客人总是对的”这一口号，并不意味着“服务员永远是错的”，而是要求在“客人不对自己对”的时候，抱宽容相处的态度；主动把“对”让给客人，自己承担“错”的责任，宾客如果错了，我们怎么做？?无论任何时候绝不与客人争吵?客人欠妥时，尽量为客人保留面子，采用服务技巧去提示客人?“让”的条件：不损害公司利益和不违背国家法律条件下让法：（1）不计较客人的过错，自己把责任承担起来；（2）与客人发生矛盾时，要尽量大事化小，小事化了；（3）当客之言行既能作好的解释，又能作坏的解释时，应先作好的解释；（4）在不能肯定究竟是谁的错的时候，先假定是自己的错，这既是给自己留有余地，??（5）自己错了应向客人道歉，客人错了，却不应要求客人向自己，当客人主动道歉时，也不能心安理得地接受，而应说一些安慰的话，当然，遇到“大是大非”、原则性的问题，则须把是非分清楚，但分清是非==一定要“争输赢”分清是非——指什么是对的此问题只是个需动动脑筋的问题争输赢——则是一定要说清“谁”是对的，这个问题则关系到人们的“脸面”，因此，极易使人动感情，容易引起争吵的一个问题，坚持“客人总是对的”就是要坚持“得理”也要让人，不同情况有不同的让法，最重要的是要把“面子”让给客人，只要你不让他“丢面子”，事情就好办多了。这就是为何我们竭力提倡的“双胜”或“双赢”论：客人“对了”高兴了，在这种越来越“对”的氛围中，你的服务会被越来越多的客人所认同，你个人也会越来越被同事、领导乃至社会所认可。B服务态度1、概念：是指服务者为被服务者服务过程中，在言行举止方面所表现出来的一种神态。2、被服务者的需求：一个是物质需求，另一个是精神需求。服务态度的作用是能满足被服务者的精神需求或称心理需求，使其不但拿到合格满意的“产品”，而且还要心情舒畅、满意。3、服务态度的内容包括：热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、安慰等。服务态度要注意的一个问题，就是不能把由其它因素带来的情绪表现给被服务者。服务态度是反映服务质量的基础，优质服务是从优良的服务态度开始的。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。4、优良的服务态度主要表现在：（1）认真负责。就是要急宾客所需，想宾客之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的答复，即使宾客提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决宾客疑难问题，把解决宾客之需当作工作中最重要的事，按宾客要求认真办好。（2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在宾客提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。（3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的宾客面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待宾客。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与宾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。（4）细致周到。就是要善于观察和分析宾客的心理特点，懂得从宾客的神情、举止发现宾客的需要，正确把握服务的时机，服务于宾客开口之前，效果超乎宾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。（5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。5、服务态度之情绪管理思考：当自己心情欠佳时，有没有把情绪发泄到宾客或员工身上？当宾客提出批评时，是不是急于争辩？当宾客对我们不礼貌时，是不是以牙还牙？当接待宾客较多、忙不过来时，是不是很急躁，忽视了服务态度？如何处理自己的情绪（1）每天早上起床后，想三件令自己快乐的事（2）当你遇到别人时，先去想想他的优点是什么。（3）当你遇到困难，忍不住想发脾气时，提醒自己—微笑才能解决问题。（4）常在心头摆上一张笑脸和一张哭脸，问自己，喜还别人用哪一张脸来对待自己。（5）对着镜子，检视自己何种表情最好看。（6）学着先处理心情，再处理事情。6、服务态度之微笑服务用我们的真诚微笑换取客人对我们服务的满意微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。C推销语言的原则和技巧一、基本原则1、以顾客为中心原则2、“说三分，听七分”原则3、避免使用导致推销失败的语言原则4、“低褒感微”原则（低：放低姿态，谦逊平易；褒：赞美对方；感：感谢对方；微：微笑）5、通俗易懂，不犯禁忌原则二、推销语言的主要形式1、叙述性语言要求：语言要准确易懂，提出的数字要确切，强调要点。2、发问式语言（或提问式）种类：一般性提问；直接性提问；诱导性提问；选择性提问；征询式提问；启发式提问；3、劝说式语言（或说服式）打动顾客的四条原则：（1）令人信赖人们会从他们所信赖的服务员那儿购买；（2）令人尊重人们会从他们所尊重的服务员那儿购买；（3）自主人们希望由自己来做决定；（4）理解人们会从理解他们需求和问题的服务员那儿购买。三、推销语言的表示技巧1、叙述性语言的表示技巧（1）对比介绍法（2）描述说明法（3）结果、原因、对策法（4）起承转合法-起”是起因；“承”是事件的过程；“转”是事件结果的转折；“合”是对该事件的议论。（5）特征、优点、利益、证据在叙述内容的安排上要注意：（1）要先说易解决的问题，然后再讲容易引起纠纷的问题；（2）如果有多个消息要告诉顾客，应先介绍令客人喜悦的好消息，再说其他；（3）要说的内容较多时，为了引起顾客注意，将关键内容放在结尾，或放在开头；（4）最好用顾客的语言和思维来介绍产品，安排说话顺序，不要将自己准备的好的话一股脑说下去，要注意顾客的表情，灵活调整；（5）保持商量的口吻，避免用命令或乞求式语言，尽量要用以顾客的中心的词句；2、发问式语言的表示技巧提出问题发现顾客的需求，是诱导顾客购买的重要手段，有人说，推销是一门正确提问的艺术，颇有道理。技巧：（1）根据谈话目的，选择提问形式；（2）巧用选择性问句，可增加销售量；（3）用肯定性诱导发问法，会使对方易于接受；（4）运用假设问句，会使销售效果倍增。3、劝说式语言的表示技巧（1）运用以顾客为中心的句式、词汇；（2）用假设句式会产生较强的说服效果；（3）强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要；（4）面对顾客拒绝，不要气馁。面对拒绝，有经验的服务员往往分析被拒绝的原因，揣摩顾客心理，然后针对性地进行说服。介绍几种说服方法：（1）询问法（2）转折法（3）附和法（4）自我否定法（5）列举法（6）直接说明法4、推销语言的运用艺术（1）必须以对方的需求为前提；（2）必须能准确传递推销信息；（3）必须能引起对方的兴趣。四、营销语言标准化及艺术化的基本要求1、形式上的要求（1）恰到好处，点到为止。在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。而要启发客人多说话，让他们得到尊重，得到解决放松，释放心理压力，尽可能地表达其消费意愿。（2）有声服务。没有声音的服务是缺乏热情与没有魅力的。（3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，唱收唱付。现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。（4）清楚服务。由于腼腆或普通话说得不好，服务人员在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成客人的不满，妨碍与客人的沟通，耽误正常的工作。（5）普通话服务。这是现代服务和正常交流的需要。2、程序上的要求（1）宾客来了有欢迎声；（2）宾客离开有道别声；（3）客人帮忙或表扬时，有致谢声；（4）客人欠安或遇见客人时，有问候声；（5）服务不周有道歉声；（6）服务之前有提醒声；（7）客人呼唤或为客服务时，有应答声。在程序上对服务语言作相应要求，有利于检查、指导服务员的语言规范性。五、其他服务语言及其应用1、称谓语。小姐、先生、夫人、太太、女士等。要求：（1）恰如其分；（2）清楚、亲切；（3）吃不准的情况下，一般称男的为先生，女的为小姐或女士；（4）灵活变通。2、问候语。您好！早上好！下午好！晚上好！生日快乐！节日快乐！新年好！要求：（1）问候当先；客到问候到。（2）注意时空感；（3）把握时机；一般在距离客人1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。（4）配合点头或鞠躬；效果更好，更显礼貌。3、征询语。即征求意见询问语。注意点：（1）注意客人的形体语言；如东张西望时，招手时等，此时应立即上前询问：“请问我能帮您做点什么？”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？”（2）用协商的口吻；“这样可以吗？您还满意吗？”之类的征询语加在句末，显得更谦恭，更易得到客人的支持。（3）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，再行动，不要自作主张。作为服务人员要时刻牢记：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。服务语言的标准化与艺术化应引起高度的重视。4、拒绝语。要求：（1）一般应先肯定，后否定；（2）客气委婉，不简单拒绝。例：你好，谢谢您的好意，不过??；承蒙您的好意，但恐怕这样会违反我们公