《客户关系处理》课件-第三章 客户信息管理

第三章

客户信息管理掌握如何获取客户掌握如何建立客户信息档案掌握如何对客户资料进行分析了解网络中的客户信息如何管理学习目标1第一节

建立客户来源中心2第二节

建立客户信息档案3第三节

客户资料分析

4第四节

网络中的客户信息管理第三章

客户信息管理一、建立客户来源中心获取客户资料来源1.企业经营过程中获得的客户资料2.通过第三方获得的客户数据获取客户资料方法直接购买法、原始记录法、无限连锁法、新增记录法、熟人法、名单寻找法、互利互惠法、报刊名册法、询问记录法、直接访问法、反馈信息法、社会关系法、重复销售法、电子邮件法第一节

建立客户来源中心

二、选取目标市场（一）目标市场的分类:目标市场可以按照年龄、性别、文化程度、职业、收入、区域等分类。（二）目标市场的选择1.拥有大量同质客户。2.地域较集中。3.市场和自身有好的切合点。4.投入与产出的比例恰当。（三）目标市场开拓技巧1.有计划、有步骤地进行。2.认真搜集并分析目标市场信息、资料，建立客户档案。3.精心准备展业工具。第一节

建立客户来源中心

三、建立客户资料库完备的客户资料库是公司的宝贵财富。它不仅在保持客户关系方面有重要作用，而且对公司各个部门及最高决策层的决策都具有重要意义。这也正是客户资料库日益受到重视的原因。客户资料库的内容包括客户服务的对象、目的与公司决策需要，以及公司获取客户信息的能力和资料库整理成本等。客户资料库中即使是已经中断交易的客户也不应放弃。第一节

建立客户来源中心

一、客户信息档案立档管理（一）立档范围1.客户的基本信息。2.客户的经营业绩。3.客户关系。4.购物信息。5.建立客户数据库。第二节

建立客户信息档案

（二）归档质量要求为统一立卷规范，保证案卷质量，立档工作由相关部室兼职档案员配合，档案室文书档案员负责组卷、编目。案卷质量总的要求是：遵循文件的形成规律和特点，保持文件之间的有机联系，区别不同的价值，便于保管和利用。归档的资料种数、份数以及每份文件的页数均应齐全完整。在归档的资料中，应将每份文件的正本与附件、印件与定稿、请示与批复、转发文件与原件、多种文字形成的同一文件，分别立在一起，不得分开，文电应合一立卷。绝密文电单独立卷，少数普通文电如果与绝密文电有密切联系，也可随同绝密文电立卷。不同年度的资料一般不得放在一起立卷，但跨年度的请示与批复，放在复文年立卷；没有复文的，放在请示年立卷；跨年度的规划放在针对的第一年立卷；跨年度的总结放在针对的最后一年立卷；跨年度的会议文件放在会议开幕年；其他文件的立卷按照有关规定执行。客户档案资料应区别不同情况进行排列。客户资料应按排列顺序，依次编写页号。永久、长期和短期案卷必须按规定的格式逐件填写卷内文件目录。填写的字迹要工整。卷内目录放在卷首。有关资料的情况说明，都应逐项填写在备考表内。若无情况可说明，也应将相关负责人的姓名和时期填上以示负责。备考表应置卷尾。案卷封面应逐项按规定用毛笔或钢笔书写，字迹要工整、清晰。案卷的装订和案卷各部分的排列格式：装订前，卷内材料要去掉金属物，对被破坏的材料应按裱糊技术要求托裱，字迹已扩散的应复制并与原件一并立卷，案卷应用三孔一线封底打活结的方法装订。案卷各部分的排列格式：软卷封面（含卷内文件目录）——客户资料——封底（含备考表），以案卷号排列次序装入卷盒，置于档案柜内保存。

第二节

建立客户信息档案

二、客户档案管理（一）建立客户档案卡由推销员进行市场调查和客户访问时整理汇总委托专业调查机构进行专项调查向客户寄送客户资料表，请客户填写123第二节

建立客户信息档案

(二)客户分类1.客户性质分类

分类的标识有多种，主要原则是便于销售业务的展开。2.客户等级分类

企业根据实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于进行商品管理、销售管理和货款回收管理。3.客户路序分类

为便于推销员巡回访问、外出推销和组织发货，首先将客户划分为不同的区域。然后，再将各区域内的客户按照经济合理原则划分出不同的路序。第二节

建立客户信息档案

（三）客户构成分析1.销售构成分析：根据销售额等级分类，分析在公司的销售额中，各类等级的客户所占比重。并据此确定未来的营销重点。2.商品构成分析：通过分析企业商品总销售量中，各类商品所占的比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。3.地区构成分析：通过分析企业总销售额中，不同地区所占的比重。借以发现问题，提出对策，解决问题。4.客户信用分析：在客户信用等级分类的基础上，确定对不同客户的交易条件、信用限度和交易业务处理方法。第二节

建立客户信息档案

（四）客户档案管理应注意问题客户档案管理应保持动态性。客户档案管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户，为企业选择新客户，开拓新市场提供资料。客户档案管理应“用重于管”，提高档案的质量和效率。确定客户档案管理的具体规定和办法。第二节

建立客户信息档案

三、客户信息资料使用管理为了保证客户信息完整安全，客户信息使用也必须符合一定规则。非本企业人员查阅信息，必须持介绍信或工作证，查阅密级文件必须经客户服务经理批准，对存档的客户信息，不得外借，只能复印或者浏览，借阅者必须填写借阅登记册。任何部门和个人不得以任何借口分散保管或据为己有。本企业人员借阅资料信息，必须经客户服务经理同意后方可借出，借出时间不得超过三天。归还时，应及时在外借登记上注销。第二节

建立客户信息档案

四、客户信息资料情报管理（一）客户情报收集步骤

发展内线个人资料收集分析客户的组织结构销售机会分析第二节

建立客户信息档案

（二）客户情报收集需注意的问题1.在第一次拜访中，切勿马上到交易内容。2.在还未熟悉搜集的方法之前，最好先在事前将所要问的，依照项目整理在记事本上，再据此询问。3.所要询问的项目平均插入全体的话题中，有意识的不让对方感觉自己是在被询问。4.先决定在最初阶段务必问及的项目。第二节

建立客户信息档案

（三）客户情报的管理1.客户情报的种类和方法

客户情报分为日常报告、紧急报告和定期报告。日常报告采取口答的方式；紧急报告采取口答或电话的方式；定期报告需要写客户情报报告书。2.客户的级别分类

依据客户的信用状况，需要将客户划分不同等级。通常划分为三个级别：A级，以企业的规模划分，较佳的信用状态；B级，一般的信用状态，大多数优良客户属于此等级；C级，较差的信用状态。根据客户的等级，需要对信用状况差的客户重点关注。第二节

建立客户信息档案

第三节

客户资料分析

一、信用分析（一）信用分析的标准1.信用5C标准：通过“5C”系统来分析顾客或客户的信用标准，5C系统是评估顾客或客户信用品质的五个方面：品质、能力、资本、抵押和条件。2.信用5P标准：“5P”是从不同角度将信用要素重新分类，条理上更加易于理解。它包括人的因素、目标因素、还款因素、保障因素和展望因素。3.信用6A标准：“6A”是美国国际复兴开发银行提出的，他们将企业要素归纳为经济因素、技术因素、管理因素、组织因素、商业因素和财务因素。二、法人信用信息管理（一）需要搜集的主要信息1.客户的名称与地址2.客户的法律形式注册资本金3.客户的所有权4.客户的经营范围及所属行业5.客户注册日期或经营年限6.客户的内部组织机构及主要管理者第三节

客户资料分析

（二）可能发生的业务风险1.由于使用客户错误的法人名称而导致最终的信用风险损失2.由于使用客户错误的地址而招致信用风险损失3.忽视客户的合法经营范围或常规业务范围4.注册资本金不足或虚假出资问题第三节

客户资料分析

三、客户财务信用信息管理

所谓客户的财务信用信息，是指反映客户的财务能力及财务结构的合理性方面的信息，它反映客户资信状况或偿债能力。（一）企业的偿债能力分析1.短期偿债能力:主要表现在公司到期债务与可支配流动资产之间的关系，主要的衡量指标有流动比率和速动比率。2.长期偿债能力:指企业偿还1年以上债务的能力，与企业的盈利能力、资金结构有十分密切的关系。企业的长期负债能力可通过资产负债率、长期负债与营运资金的比率及利息保障倍数等指标来分析。第三节

客户资料分析

（二）企业的营运能力分析1、应收账款周转率:又称为应收账款周转次数，指年度内应收账款转为现金的平均次数，它说明应收账款的变现速度。2、存货周转率:也叫存货周转次数，是企业一定时期的主营业务成本与平均存货的比率。3、流动资产周转率:

又叫流动资产周转次数，是销售收入与全部流动资产平均余额的比率。4、固定资产周转率:

是企业的主营业务收入与平均固定资产净值的比率。5、总资产周转率:

是企业主营业务收入与平均资产总额的比率，反映企业用销售收入收回总资产的速度。第三节

客户资料分析

（三）企业的盈利能力分析1.销售利润率:是企业利润总额与企业销售收入净额达比率。2.成本费用利润率:指企业利润总额与成本费用总额的比率。3.总资产利润率:是企业利润总额与企业资产平均总额的比率,即过去所说的资金利润率。4.资本金利润率和权益利润率:是企业的利润总额与资本金总额的比率，是反映投资者投入企业资本金的获利能力的指标。第三节

客户资料分析

（四）客户信用分析在利用客户档案记录内容详细、动态反映客户行为及其状况的特点的同时，还要进行客户信用情况分析，以便对客户的信用进行定期的评判和分类。第三节

客户资料分析

第四节

网络中的客户信息管理

一、网上客户关系管理兴起的原因随着互联网的普及，地域范围的扩大经营成本的降低，采购、生产力和供应链效率的提高给建立销售和增加收入到来了前所未有的机遇。二、网络中的客户信息管理的意义123客户信息是企业资源的组成部分客户信息是企业创新的合作伙伴客户信息是企业利润的部分来源第四节

网络中的客户信息管理

三、网络中的客户信息管理内容（一）客户信息的收集（二）客户信息的抽取和迁移（三）客户信息的存储和集成（四）客户信息数据库的设计1.索引的使用原则2.数据的一致性和完整性3.数据库性能的调整4.数据类型的选择（五）客户信息的分析和实现第四节

网络中的客户信息管理

四、客户信息管理的实施

网络营销中客户信息管理的实施主要是指客户信息数据库的实现。在当前环境下，客户信息数据库技术中数据仓库技术是企业使用的主流，该技术的实现也表明了当代客户